Reclamos a Instituciones de Educación Superior Comparación Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012

El presente informe da cuenta de los reclamos realizados por los consumidores en el Servicio Nacional de Consumidor y registrados en el Sistema de Atención de Público, respecto de las Instituciones de Educación Superior. En dicho Mercado se distinguen los reclamos efectuados en los siguientes sub-mercados: Universidades, Institutos Profesionales y Centros de Formación Técnica. Las bases de datos analizadas incorporan a las Instituciones registradas en el sistema. Se comparan los períodos Enero-Octubre 2011 con Enero-Octubre Reclamos en Educación Superior Diciembre 2012

3 Volumen y distribución de reclamos a Instituciones de Educación Superior Reclamos en Educación Superior

4 Durante el periodo Enero-Octubre 2012, se registraron reclamos a Instituciones de Educación Superior, lo que refleja un aumento de 9,2% respecto del igual período 2011, donde se constataron reclamos. Al observar las variaciones según tipo de Institución se evidenció un incremento significativo de reclamos en los Centros de Formación Técnica (C.F.T), donde hubo un aumento de reclamos de un 76,7%, a su vez las Universidades registraron un alza en los reclamos de un 4,6%. En tanto, los reclamos a Institutos Profesionales disminuyeron en un 1,7%.

5 Reclamos en Educación Superior Sernac ha recibido durante el periodo Enero - Octubre de ,348 reclamos referidos a Educación Superior, de los cuales 63,2% corresponden a Universidades, 23,1% a Institutos Profesionales y 13,8% a Centros de Formación Técnica.

6 Reclamos en Educación Superior En relación a los reclamos presentados en el sistema de atención de público en el mercado Educación Superior, se encuentran encabezados por la Universidad del Mar, la que en el período Enero-Octubre 2012 concentró el 26,5% de los reclamos. A su vez, la Universidad Andrés Bello es la segunda más reclamada con un 10,0% y en tercer lugar es posible observar a la Universidad de Las Américas con un 6,7% de reclamos. Las Universidades consideradas representan el 85,1% del total de reclamos efectuados a este tipo de Institución. Se consideraron instituciones con más de 25 reclamos en el periodo Enero- Octubre 2012.

7 Reclamos en Educación Superior Comparativo Volumen de Reclamos a Universidades (Periodo Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012) Al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2011 y 2012, se observa una disminución considerable de los reclamos realizados a la Universidad Central y Universidad Católica y un significativo aumento en los reclamos dirigidos a la Universidad del Mar, Universidad Mayor y Universidad Pedro de Valdivia la cual en el mismo periodo del año 2011 no presentó reclamos.

8 Reclamos en Educación Superior El volumen de reclamos en Institutos Profesionales, lo encabeza el Instituto Profesional AIEP concentrando el 22,6% de los reclamos efectuados durante el periodo Enero-Octubre 2012, en segundo lugar se encuentra EL I.P DUOC UC, que registra el 16,4% de los reclamos, seguido por I.P Chile con un 12,9% de los reclamos. Los Institutos Profesionales considerados representan el 85,5% del total de reclamos efectuados a este tipo de Institución. Se consideraron instituciones con más de 25 reclamos en el periodo Enero- Octubre 2012.

9 Reclamos en Educación Superior Comparativo Volumen de Reclamos a Institutos Profesionales (Periodo Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012) Al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2011 y 2012, se observa una disminución considerable de los reclamos realizados al Instituto Profesional INACAP e I.P Chile y un significativo aumento relativo en los reclamos dirigidos al I.P La Araucana.

10 Reclamos en Educación Superior El volumen de reclamos en Centros de Formación Técnica, lo encabeza el C.F.T Simón Bolívar concentrando el 61,9% de los reclamos efectuados durante el periodo Enero-Octubre 2012, en segundo lugar se encuentra C.F.T Instituto Tecnológico de Chile, que registra el 7,0% de los reclamos, seguido por C.F.T ICEL con 6,8%. Los Centros de Formación Técnica considerados representan el 85,3% del total de reclamos efectuados a este tipo de Institución. Se consideraron instituciones con más de 25 reclamos en el periodo Enero- Octubre 2012.

11 Reclamos en Educación Superior Comparativo Volumen de Reclamos a Centros de Formación Técnica (Periodo Enero-Octubre 2011 v/s Enero-Octubre 2012) Al comparar los volúmenes de reclamos entre los periodos 2011 y 2012, se observa una disminución de reclamos realizados al C.F.T ICEL y Santo Tomás y un significativo aumento en los reclamos dirigidos al C.F.T Simón Bolívar.

12 Reclamos en Educación Superior Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el Ranking de Instituciones de Educación Superior. Índice de reclamo en Universidad, Centros de Formación Técnica e Institutos Profesionales: Es el promedio de reclamos del periodo por cada matriculados. Este ranking se construyó sobre los reclamos registrados en el Sistema de Atención de Público (SernacAtiende) en los periodos de Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre El numero de matriculas se obtuvo del Ministerio de Educación considerando Matriculas de Pregrado, Postgrados y Postítulo de los años 2011 y Índice de reclamos en Educación Superior

13 Reclamos en Educación Superior En el periodo Enero-Octubre 2012, el mayor índice lo presentó la Universidad del Mar con 43,0 puntos e indica que por cada matriculados, se presentan en promedio 43,0 reclamos en contra de esta Institución. El promedio general fue de 6,5 reclamos por cada 1000 alumnos, por tanto el índice de la Universidad del Mar lo supera en un 561,5%. En segundo lugar se encuentra la Universidad de la República, que registró un índice de 13,6 seguida de la Universidad Pedro de Valdivia con un índice de 10,3 puntos. Promedio 6,5

14 Reclamos en Educación Superior El índice promedio de reclamos a Universidades entre Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012, aumentó de un 6,2 a un 6,5. Entre las Universidades que aumentaron el índice de reclamos se encuentra: Universidad del Mar, Universidad Pedro de Valdivia, UNIACC, Universidad Autónoma, Universidad Mayor, Universidad Tecnológica de Chile y la Universidad San Sebastián. En tanto, entre las que lo disminuyeron se encuentra: Universidad de la República, Andrés Bello, Arturo Prat, UDLA, Universidad de Los Lagos, UTEM, UCINF, Universidad Central, Universidad de Valparaíso, Universidad Austral, Universidad de Viña del Mar, USACH, Universidad de Chile, Universidad Técnica Federico Santa María y la Pontificia Universidad Católica de Chile.

15 Reclamos en Educación Superior En el periodo Enero-Octubre 2012, el mayor índice lo presentó el Instituto Profesional Esucomex con 10,0 puntos e indica que por cada matriculados, se presentan en promedio 10 reclamos en contra de esta Institución. El promedio general fue de 4,3, por tanto el índice de Esucomex lo supera en un 132,6%. En segundo lugar se encuentra el I.P Diego Portales, que registró un índice de 5,8, seguido del I.P Los Leones con un índice de 5,5 puntos. Promedio 4,3

16 Reclamos en Educación Superior El índice promedio de reclamos a Institutos Profesionales entre Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012, aumentó de un 4,2 a 4,3. Entre los Institutos Profesionales que aumentaron el índice de reclamos se encuentra: I.P Esucomex, Diego Portales, I.P Los Leones, I.P Valle Central, I.P Santo Tomás e I.P La Araucana. En tanto entre los que lo disminuyeron se encuentra: I.P Chile, I.P Iplacex, I.P AIEP, I.P Duoc UC e I.P Inacap.

17 Reclamos en Educación Superior En el periodo Enero-Octubre 2012, el mayor índice lo presentó el C.F.T Simón Bolívar con 118,5 puntos e indica que por cada matriculados, se presentan en promedio 118 reclamos en contra de esta Institución. El promedio general fue de 27,6, por tanto lo supera en un 329,3%. En segundo lugar se encuentra el C.F.T Instituto Tecnológico de Chile, que registró un índice de 12,3, seguido de el C.F.T ICEL, el cual registró un con un índice de 5,7 puntos. Promedio 27,6

18 Reclamos en Educación Superior El índice promedio de reclamos a Institutos Profesionales entre Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre 2012, aumentó de un 4,7 a 27,6 Entre los Centros de Formación Técnica que aumentaron el índice de reclamos se encuentra el C.F.T Simón Bolívar y el Instituto Tecnológico de Chile. En tanto entre los que lo disminuyeron se encuentra: C.F.T ICEL y C.F.T Santo Tomás.

19 Reclamos en Educación Superior Los siguientes corresponden a los parámetros metodológicos con los que se construye el ranking de comportamiento a los requerimientos de SERNAC Participan todos los reclamos ingresados y clasificados como cerrados en la plataforma de reclamos del Servicio Nacional del Consumidor y categorizados como Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, en los períodos Enero-Octubre 2011 y Enero-Octubre El modo de presentar estos ranking corresponden al porcentaje de reclamos con respuestas formales de la Institución y porcentaje de reclamos que no poseen respuestas formales de la Institución. Proveedor Acoge Causal de cierre utilizada ante la respuesta positiva del proveedor respecto a la solicitud del consumidor. Por ejemplo: en los casos que el proveedor accede a la prestación del servicio, anulación del contrato, cambio del producto o devolución del dinero, entre otros. Proveedor No Acoge Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no acepta lo solicitado por el consumidor desconociendo la causal del reclamo o no reconoce la competencia de SERNAC como intermediario. Proveedor No Responde Causal de cierre utilizada en aquellos casos en que el proveedor no entrega respuesta dentro de los plazos establecidos. Comportamiento de Proveedores ante reclamos presentados a Sernac: Relación de respuestas a causas según proveedor

20 Reclamos en Educación Superior Es importante destacar que para elaborar el ranking de comportamiento por parte de los proveedores a los requerimientos de SERNAC, se analizarán sólo los reclamos cuya causal de cierre corresponde a las categorías: Proveedor Acoge, Proveedor No Acoge y Proveedor No Responde, estas equivalen a un total de reclamos. Fueron excluidos de este análisis, los reclamos asociados a Medicaciones colectivas (397), debido a que tienen un tratamiento especial, y aquellos reclamos cerrados con la causal De cierre Proveedor.. (139). Total de Reclamos a Instituciones a Educación Superior y Causal de Cierre (Enero-Octubre 2012)

21 Reclamos en Educación Superior En general en el sector Educación Superior, el 42,2% de los reclamos ingresados durante el periodo Enero-Octubre 2012 fueron cerrados con una respuesta en que el Proveedor Acoge la solicitud planteada por el consumidor, por otra parte, un 29,1% el Proveedor No Acoge los reclamos del consumidor y en un 28,8% de los casos el proveedor no entrega una respuesta al reclamo, cerrándose como resultado Proveedor No Responde.

22 Reclamos en Educación Superior Al comparar los reclamos por tipo de Institución de Educación Superior, en el periodo Enero-Octubre 2012, el mejor comportamiento se observó en los Institutos Profesionales, donde el proveedor acoge en el 47,9% de los casos. Cabe destacar que la respuesta positiva por parte del proveedor a la solicitud del consumidor a disminuido en los Centros de Formación Técnica (35,0%) y Universidades (40,8%). Se observa además en el periodo Enero-Octubre 2012 un importante grupo de reclamos que no son respondidos por las entidades, en el casos de los C.F.T el 35,0% de los reclamos ingresados, en los I.P es el 14,3% y en las Universidades llega al 33,6% del total de reclamos.

23 Reclamos en Educación Superior En las Universidades que presentan más de 50 reclamos, durante el periodo Enero– Octubre 2012 destaca la Universidad de Los Lagos, con el 80,3% de los casos con resultado proveedor acoge. De modo contrario, la Universidad del Mar muestra un 7,1% de Proveedor Acoge en el periodo Enero-Octubre 2012, el más bajo en tal período, a su vez, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal período (88,5%).

24 Reclamos en Educación Superior En las Universidades que presentan menos de 50 reclamos en las categorías de Proveedor Acoge, No Acoge o No Responde, durante el periodo Enero–Octubre 2012 el mejor comportamiento se observó en la Universidad Viña del Mar, el proveedor acoge el 85,2% de los casos. De modo contrario, la Universidad de La República muestra un 0,0% de Proveedor Acoge en el periodo Enero-Octubre 2012, el más bajo en tal periodo, a su vez, registra un porcentaje importante de reclamos no respondidos en tal período (5,6%).

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26 Reclamos en Educación Superior En los Institutos Profesionales, en el periodo Enero–Octubre 2012 destaca el Instituto Profesional del Valle Central, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 84,1% de los casos, mejorando el indicador respecto del año anterior (2,9%). El indicador más discreto, en el periodo Enero-Octubre 2012 se presentó en el Instituto Profesional Los Leones, donde el proveedor Acoge registró un 31,1% y además exhibe un proveedor No Responde que alcanza el 47,5% de los reclamos.

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28 Reclamos en Educación Superior En los Centros de Formación Técnica, en el periodo Enero–Octubre 2012 destaca el C.F.T Inacap, donde se constata que el Proveedor Acoge en el 61,5% de los casos, mejorando el indicador respecto del año anterior (38,5%) de los casos. Por el contario el C.F.T Instituto Tecnológico de Chile, tiene el 100,0% de sus reclamos cerrados con resultado Proveedor No Responde.

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30 Reclamos en Educación Superior Motivos o Causales de Reclamos Enero-Octubre 2012

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