UNIDAD 5: TÉCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE DATOS

RELACIÓN TÉCNICA E INSTRUMENTO Una vez efectuada la operacionalización de las variables y definidos los indicadores, es hora de seleccionar las técnicas e instrumentos de recolección de datos pertinentes para verificar las hipótesis o responder las interrogantes formuladas. Todo en correspondencia con el problema, los objetivos y el diseño de investigación. Se entenderá por técnica de investigación, el procedimiento o forma particular de obtener datos o información.

RELACIÓN TÉCNICA E INSTRUMENTO La aplicación de una técnica conduce a la obtención de información, la cual debe ser guardada en un medio material de manera que los datos puedan ser recuperados, procesados, analizados e interpretados posteriormente. A dicho soporte se le denomina instrumento. Un instrumento de recolección de datos es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información

RELACIÓN TÉCNICA E INSTRUMENTO Ejemplo de instrumentos • Un cuestionario en cuya estructura quedan registradas las respuestas suministradas por el encuestado. Una libreta en la que el investigador anota lo observado. Computadoras portátiles con sus respectivas unidades para almacenaje de información: disco duro, CD o memorias portátiles (pendrive). • Dispositivos tales como cámara fotográfica y de video (filmadora), grabador de audio, etc.

LA OBSERVACIÓN La observación es una técnica que consiste en visualizar o captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos objetivos de investigación preestablecidos.

LA OBSERVACIÓN La observación puede ser: a) Observación simple o no participante Es la que se realiza cuando el investigador observa de manera neutral sin involucrarse en el medio o realidad en la que se realiza el estudio. b) Observación participante En este caso el investigador pasa a formar parte de la comunidad o medio donde se desarrolla el estudio.

LA OBSERVACIÓN Observación libre o no estructurada Es la que se ejecuta en función de un objetivo, pero sin una guía prediseñada que especifique cada uno de los aspectos que deben ser observados. Observación estructurada Es aquella que además de realizarse en correspondencia con unos objetivos, utiliza una guía diseñada previamente, en la que se especifican los elementos que serán observados

INSTRUMENTOS DE LA OBSERVACIÓN En el caso de la observación libre o no estructurada, se emplean instrumentos tales como: diario de campo, libreta o cuaderno de notas, cámara fotográfica y cámara de video. Para la observación estructurada, se utilizan instrumentos prediseñados tales como lista de cotejo, lista de frecuencias y escala de estimación. Lista de cotejo o de chequeo: también denominada lista de control o de verificación, es un instrumento en el que se indica la presencia o ausencia de un aspecto o conducta a ser observada. Se estructura en tres columnas

INSTRUMENTOS DE LA OBSERVACIÓN Se mencionan los elementos o conductas que se pretenden observar. Espacio para marcar en el supuesto de que sea positiva la presencia del aspecto o conducta. Espacio para indicar si el elemento o la conducta no está presente

INSTRUMENTOS DE LA OBSERVACIÓN Ejemplo: El estudio se propone realizar un diagnóstico sobre la situación actual de la planta física de IUACJ Las aulas de clase son amplias SI NO La iluminación es adecuada SI NO La ventilación es suficiente SI NO Los baños funcionan SI NO Existen salidas de emergencia SI NO

INSTRUMENTOS DE LA OBSERVACIÓN Lista de frecuencias: es un instrumento que se diseña para registrar cada vez que se presenta una conducta o comportamiento. Ejemplo: CONDUCTA FRECUENCIA Intervenciones en clase // Interacción con otros alumnos //// Interrupciones sin justificación /////

INSTRUMENTOS DE LA OBSERVACIÓN Escala de estimación: a diferencia de la lista de cotejo, que sólo considera la presencia o ausencia, este instrumento consiste en una escala que busca medir cómo se manifiesta una situación o conducta. Ejemplo: Se realiza una observación al personal de una empresa y se establecen algunos aspectos tales como: • El trato que se ofrece a los clientes es: BUENO___ REGULAR___ DEFICIENTE____ La presentación personal de los empleados es:

LA ENTREVISTA

LA ENTREVISTA La entrevista, más que un simple interrogatorio, es una técnica basada en un diálogo o conversación “cara a cara”, entre el entrevistador y el entrevistado acerca de un tema previamente determinado, de tal manera que el entrevistador pueda obtener la información requerida

LA ENTREVISTA Esta técnica se diferencia de la modalidad oral de la encuesta en los siguientes aspectos: Una entrevista se caracteriza por su profundidad, es decir, indaga de forma amplia en gran cantidad de aspectos y detalles, mientras que la encuesta oral, como se dijo anteriormente, aborda de forma muy precisa o superficial uno o muy pocos aspectos.

LA ENTREVISTA Por otra parte, la entrevista tiene un menor alcance en cuantoa la cantidad de personas que pueden ser entrevistadas en un período determinado, es decir, se abarcan menos personas. Realizar una entrevista puede ocupar un tiempo significativo en un solo entrevistado, a diferencia de la encuesta oral que por su brevedad puede incluir a varias personas en poco tiempo.

LA ENTREVISTA La entrevista se clasifica en: Entrevista estructurada o formal Es la que se realiza a partir de una guía prediseñada que contiene las preguntas que serán formuladas al entrevistado. En este caso, la misma guía de entrevista puede servir como instrumento para registrar las respuestas, aunque también puede emplearse el grabador o la cámara de video.

LA ENTREVISTA Entrevista no estructurada o informal En esta modalidad no se dispone de una guía de preguntas elaboradas previamente. Sin embargo, se orienta por unos objetivos preestablecidos que permiten definir el tema de la entrevista, de allí que el entrevistador deba poseer una gran habilidad para formular las interrogantes sin perder la coherencia.

LA ENTREVISTA Entrevista semi-estructurada Aun cuando existe una guía de preguntas, el entrevistador puede realizar otras no contempladas inicialmente. Esto se debe a que una respuesta puede dar origen a una pregunta adicional o extraordinaria. Esta técnica se caracteriza por su flexibilidad. Además de sus instrumentos específicos, tanto la entrevista estructurada como la no estructurada pueden emplear instrumentos tales como el grabador y la cámara de video..

Que tipo de datos construye la entrevista? La entrevista es una conversación sistematizada que tiene por objeto obtener, recuperar y registrar las experiencias de vida guardadas en la memoria de la gente. Es una situación en la que, por medio del lenguaje, el entrevistado cuenta sus historias y el entrevistador pregunta acerca de sucesos, situaciones (Benadiba y Plotinsky, 2001: 23). Cada investigador realiza una entrevista diferente según su cultura, sensibilidad y conocimiento acerca del tema, y sobre todo, según sea el contexto espacio-temporal en el que se desarrolla la misma (Alonso, 1998: 79).

Consejos a tener en cuenta i. Procure que las preguntas de la entrevista se dirijan hacia el objetivo de la investigación. ii. Asegúrese de que el entrevistado comprenda lo que se le solicita; para esto es importante usar un lenguaje claro y sencillo. iii. El entrevistador tiene un rol activo en la búsqueda de recuerdos y reflexiones. iv. La información brindada debe ser comprensible, si esto no sucede solicite más detalles. v. La atención brindada debe mantenerse a lo largo de la entrevista

Ventajas en relación a otras técnicas i. Riqueza informativa en las palabras y las interpretaciones de los entrevistados. ii. Proporciona al investigador la oportunidad de clarificar y repreguntar en un marco de interacción directo, flexible, personalizado y espontáneo. iii. Es una técnica flexible y económica. iv. Posibilita un contrapunto cualitativo y enriquece los datos cuantitativos. v. Accesibilidad a información difícil de observar. vi. Preferible por su intimidad y comodidad (Vallés, 1997: 196).

Limitaciones i. El factor tiempo comparado con la encuesta. ii. Problemas potenciales de reactividad. Necesidad de conocimientos lingüísticos apropiados a la situación y población. iii. Falta de observación directa en los escenarios naturales. iv. Carencia de interacción grupal (Vallés, 1997: 198).

Ejemplo de estudio cualitativo utilizando entrevistas PROBLEMA,   Tomando como punto de partida la idea de que la Industria Manufacturera Uruguaya ha sufrido cambios, principalmente en las últimas décadas, la innovación se ha ido transformando en el tema central a la hora de reflexionar sobre el efecto que generan en las organizaciones humanas de trabajadores la introducción de nuevas tecnologías, nuevos procesos y nuevas relaciones laborales. A partir de ello es que ésta investigación pretende estudiar dichos efectos y conocer los nuevos procesos que se generan en el núcleo conformado por los trabajadores dentro de una empresa y analizar las potenciales incidencias que genera la innovación en la organización del trabajo, en la industria Química manufacturera específicamente en el sector de elaboración de pinturas y barnices.

Ejemplo de estudio cualitativo utilizando entrevistas PREGUNTAS   ¿Cuáles son los cambios en la organización del trabajo generados por la introducción de innovaciones en productos y procesos, y cuál es su incidencia en las relaciones de poder entre trabajadores y mandos directrices? ¿Cuáles son los cambios que generan en la estructura organizacional de la empresa, la incorporación de innovaciones en productos y procesos? ¿Cuáles son las transformaciones que generan en el trabajador sujeto y trabajador objeto desde la perspectiva de De Terssac el proceso de innovación tecnológica y organizacional?

Ejemplo de estudio cualitativo utilizando entrevistas : OBJETIVOS GENERALES Analizar las consecuencias y los cambios que la innovación en productos y procesos produce sobre el trabajador, la organización del trabajo y el origen de efectos en la relación de poder entre operarios y mandos directrices. Categorizar los diferentes tipos de acción impartidos por los trabajadores, tanto a nivel individual como grupal

Ejemplo de estudio cualitativo utilizando entrevistas OBJETIVOS ESPECÍFICOS:  Percibir y analizar las posibles fuentes de poder que emergen del cambio organizacional. Describir las variaciones que trae aparejada en el organigrama organizacional, la innovación en el sentido de la introducción de nuevos procesos y nuevas tecnologías. Analizar la existencia de posibles cambios en las relaciones de poder entre empresa y trabajadores, y la incidencia de ello en el organigrama organizacional o viceversa.

Ejemplo de estudio cualitativo utilizando entrevistas Sección III: HIPÓTESIS La innovación en su proceso genera modificaciones de las relaciones históricas de poder dentro de la empresa, generando un nuevo organigrama liderado por técnicos especializados.   En el proceso de innovación los más experimentados son quienes generan los principales nexos entre trabajadores, patrones y técnicos especializados. La introducción de los nuevos procesos de innovación son percibidos de forma positiva por los trabajadores, como generador de crecimiento personal y profesional La innovación genera lucha de poderes, donde el aprendizaje por la práctica (la experiencia) se debate con el saber técnico.

Ejemplo de estudio cualitativo utilizando entrevistas Sección III: HIPÓTESIS La innovación en su proceso genera modificaciones de las relaciones históricas de poder dentro de la empresa, generando un nuevo organigrama liderado por técnicos especializados.   En el proceso de innovación los más experimentados son quienes generan los principales nexos entre trabajadores, patrones y técnicos especializados. La introducción de los nuevos procesos de innovación son percibidos de forma positiva por los trabajadores, como generador de crecimiento personal y profesional La innovación genera lucha de poderes, donde el aprendizaje por la práctica (la experiencia) se debate con el saber técnico.

Pauta de entrevista Soy estudiante de la Licenciatura en Sociología, y en este momento me encuentro realizando la tesis de grado. El tema central de dicha monografía es la innovación en la industria química y sus impactos en la organización del trabajo. Para comenzar me gustaría que me contaras un poco cual es tu edad, como fue tu introducción en la empresa, como se dio, por que medio y en que momento, ¿Como era la empresa cuando te incorporaste?. ¿En que notas los cambios? ¿Cuánto crees que ha cambiado la empresa desde tu incorporación hasta hoy? ¿En que consiste tu trabajo? ¿De quien dependes directamente?  

Pauta de entrevista Trabajo como actividad de realización. El trabajo como transformación de la naturaleza por medio del actor social, así como también su auto transformación laboral y profesional en este mismo proceso. En este panorama de cambios y de crecimiento de la empresa, en las diferentes áreas,¿ crees que tiene alguna influencia en vos tanto en lo personal como en lo laboral? En el momento que entraste a la empresa, que aporte o cambio crees que generó en ti? Cual es tu reacción cuando te enteras que la empresa incorpora nueva maquinaria,en que piensas primero?  

Pauta de entrevista Que innovación tuvo mayor impacto sobre su y trabajo y sobre él mismo. Si estos impactos fueron positivos o negativos en que dimensión etc Como es la reacción colectiva ante los cambios en procesos, en maquinaria, que comentarios se manejan entre los que trabajan en la fábrica? Que significa para vos tener gente a cargo? Cual es el significado que tiene la máquinaria que utilizas? Y si te la cambian y traen otra mas sofisticada, como ha pasado, cual crees será tu reacción? Que pensarías en ese momento. Has propuesto algún cambio de organización o ejecución del trabajo?  

Pauta de entrevista Trabajo como actividad de organización. Los cambios originados en la empresa, tanto en maquinaria, como en diferentes procesos de trabajo, a generado nuevos vínculos entre los que trabajan en la fábrica? Si las innovaciones cambiaron el organigrama y en que sentido. Ha habido cambios en las jerarquías, te encuentras en la misma jerarquía de cuando te incorporaste o has adquirido otras responsabilidades? Cuales crees que fueron las causas de el ascenso o de las nuevas responsabilidades adquiridas? Como influye en el grupo el ascenso de un compañero? Cuando cambian los procesos, los lugares de trabajo como suele pasar al introducir mas maquinaria, ¿que comentario genera en el grupo, están de acuerdo con eso, lo proponen ustedes o viene de arriba?. Crees que las reglas de juego han ido cambiando en la empresa? Como consideras a las reglas internas de la empresa? Por que crees que pasó eso?  

LA ENCUESTA

LA ENCUESTA El cuestionario Es la modalidad de encuesta que se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel contentivo de una serie de preguntas. Se le denomina cuestionario autoadministrado porque debe ser llenado por el encuestado, sin intervención del encuestador.

LA ENCUESTA El cuestionario puede ser: a) Cuestionario de preguntas cerradas: son aquellas que establecen previamente las opciones de respuesta que puede elegir el encuestado. Éstas se clasifican en: dicotómicas: cuando se ofrecen sólo dos opciones de respuesta; y de selección simple, cuando se ofrecen varias opciones, pero se escoge sólo una. Ejemplos: ¿Posee usted vivienda propia? SI NO En relación con el aborto, ¿usted está? A favor/ En contra

LA ENCUESTA Ejemplos de preguntas cerradas de selección simple: ¿Cuál es su estado civil? Soltero Casado Viudo ¿Qué música le gusta escuchar? Pop Salsa Rock Merengue Romántica Otra

LA ENCUESTA Cuestionario de preguntas abiertas: son las que no ofrecen opciones de respuestas, sino que se da la libertad de responder al encuestado, quien desarrolla su respuesta de manera independiente. Ejemplo: ¿Qué actividades realizó durante el último cargo desempeñado? c) Cuestionario mixto: es aquel cuestionario que combina preguntas abiertas, cerradas y mixtas.

LA ENCUESTA Recomendaciones para la elaboración del cuestionario 1. Las preguntas de un cuestionario no se inventan a capricho. Éstas deben tener una correspondencia con los objetivos específicos de la investigación. Además, son producto de la operacionalización de las variables y de la definición de los indicadores. Esto se puede apreciar en los cuadros que aparecen a continuación.

LA ENCUESTA Calidad del servicio en un restaurante Indicadores Preguntas Opciones de respuesta • Trato cor tés y amable • Rapidez del servicio • Cal idad de la comida ¿El trato recibido en el restaurante fue? ¿El tiempo de servicio fue? ¿Cómo evalúa la comida del restaurante? • Cortés - indiferentedesagradable • Rápido - normallento • Buena - regulardeficiente

LA ENCUESTA Cumplimiento de las funciones universitarias Dimension Indicadores Preguntas Docencia N° de secciones asignadas N° de alumnos atendidos ¿Cuántas secciones tiene asignadas? ¿Cuántos alumnos atiende usted de manera formal y continua? Investigación N° de investigaciones N° de proyectos ¿Cuántas investigaciones ha realizado durante su trayectoria en la institución? ¿En cuántos proyectos de investigación institucional ha participado? Extensión Cursos dictados Actividades extracátedra ¿Ha dictado cursos de extensión universitaria? ¿Ha participado en la conducción de alguna actividad extracátedra r e l a c i o n a d a c o n l a institución?

LA ENCUESTA Ordenar las preguntas de lo general a lo particular (Ley del embudo). Consiste en colocar al inicio las preguntas más generales y luego las específicas. Ejemplo: ¿Acostumbra usted ver televisión? SI NO Si respondió afirmativamente, indique: ¿En qué horario? ¿Cuál es su canal preferido? ¿Cuál es su programa favorito? ¿Cuál es su artista predilecto?

LA ENCUESTA Otro ejemplo sería: ¿Posee vehículo propio? SI NO De ser positiva su respuesta, señale: Marca: Año: Modelo: Tipo: Color:

LA ENCUESTA Evitar preguntas que abusen de la memoria del encuestado. Ejemplos: ¿Qué lugar visitó usted durante las vacaciones escolares de 1993? ¿Cuándo fue la última vez que vio una película de cine en blanco y negro?

LA ENCUESTA Obviar preguntas sobre temas o conocimientos especializados. Ejemplos: ¿Qué opina usted sobre el desarrollo actual que ha experimentado la nanotecnología? ¿Qué expectativas tiene usted ante el avance de la mecatrónica?

LA ENCUESTA No incluir preguntas que induzcan a la respuesta (preguntas guía o sesgadas). Ejemplo: Pregunta sesgada: ¿Considera usted que ha sido un fracaso la política económica del gobierno? Pregunta reformulada: ¿Qué opinión le merece la política económica del gobierno?

LA ENCUESTA Omitir las preguntas que originen múltiples interpretaciones. Ejemplos: ¿Lo ha hecho usted alguna vez? ¿Cuántas veces le gusta hacerlo?

LA ENCUESTA Separar las preguntas dobles, es decir, aquellas en las que se interroga sobre dos asuntos en una misma pregunta. Ejemplo: ¿Le gusta cantar y bailar? Preguntas reformuladas: ¿Le gusta cantar? SI NO ¿Le gusta bailar? SI NO

LA ENCUESTA Incluir preguntas que permitan verificar respuestas anteriores o preguntas de control. Es decir, a partir de cualquier pregunta, formule otra interrogante que permita establecer la veracidad de la respuesta emitida anteriormente. Ejemplo: ¿Conoce usted los principios básicos de la administración? Si su respuesta es positiva, mencione algunos (Control). Otra forma de control consiste en repetir una pregunta, pero con una redacción diferente. De esta manera se determina si hay consistencia en las respuestas.

LA ENCUESTA Emplear frases de enlace cuando sea necesario. Ejemplos: - Si responde afirmativamente, pase a la siguiente... - De ser negativa su respuesta, diga el porqué...

LA ENCUESTA Utilizar escalas de rangos para preguntas sobre asuntos muy personales, tales como, la edad y el salario. Ejemplo: Su sueldo mensual se ubica entre: 200.000------ 300.000 300.001------ 400.000 400.001------ 500.000 500.001------ 600.000 más de 600.000

LA ENCUESTA Una vez construido el cuestionario, se recomienda aplicar una prueba piloto o sondeo preliminar a un pequeño grupo que no forme parte de la muestra, pero que sea equivalente en cuanto a sus características. Esto con la finalidad de establecer la validez, corregir cualquier falla y elaborar la versión definitiva del instrumento.

LA ENCUESTA La validez del cuestionario significa que las preguntas o ítems deben tener una correspondencia directa con los objetivos de la investigación. Es decir, las interrogantes consultarán sólo aquello que se pretende conocer o medir

LA ENCUESTA Y EL CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO La encuesta es útil si se quiere dar cuenta de los aspectos estructurales y/o atributos generales de una población, o las razones u opiniones que tienen las personas acerca de determinados temas. Por ejemplo, analicemos cómo podríamos estudiar a los movimientos sociales con una metodología cuantitativa. En primer lugar, analizaríamos el número de protestas que se realizaron en un país o ciudad durante el último año, centrándonos en el lugar geográfico donde se llevaron a cabo

LA ENCUESTA Y EL CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO La encuesta es la aplicación de un procedimiento estandarizado para recolectar información –oral o escrita– de una muestra de personas acerca de los aspectos estructurales; ya sean ciertas características sociodemográficas u opiniones acerca de algún tema específico. La información se recoge de forma estructurada y el estímulo es el mismo para todas las personas (Cea D’Ancona, 1996: 240).

LA ENCUESTA Y EL CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO Consejos a tener en cuenta i. Corrobore que las preguntas respondan a los objetivos planteados en la investigación. ii. Asegúrese de que la redacción de las preguntas sea clara y sencilla. iii. Lea textualmente todas las preguntas del cuestionario de igual modo a todas las personas. iv. No influya durante las respuestas. v. Mantenga una actitud serena y dé tiempo al encuestado para pensar y responder.

LA ENCUESTA Y EL CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO Ventajas en relación a otras técnicas i. Permite abarcar un amplio abanico de cuestiones en un mismo estudio. ii. Facilita la comparación de los resultados (estandarización y cuantificación de los resultados). iii. Los resultados pueden generalizarse, dentro de los límites marcados por el diseño muestral. iv. Posibilita la obtención de una información significativa. v. Grandes volúmenes de información (Cea D’Ancona, 1996: 243).

LA ENCUESTA Y EL CUESTIONARIO AUTOADMINISTRADO Limita-ciones propias de cada técnica La encuesta no es adecuada en poblaciones con dificultades para la comunicación verbal (niños pequeños, poblaciones con pocos recursos lingüísticos). ii. La información se restringe a la proporcionada por el individuo de acuerdo a las opciones de respuesta cerradas que brindan los cuestionarios. iii. La carencia de referencias contextuales por parte de los individuos limita la interpretación de los datos. iv. El desarrollo de una encuesta amplia resulta complejo en términos de recursos humanos y costos (Cea D’Ancona, 1996: 242).

El uso de las encuestas para la comprensión de la agencia humana Es importante señalar que el estudio de la agencia humana y las interpretaciones que hacen las personas de la realidad social no utiliza exclusivamente metodologías cualitativas. Si bien estas metodologías, con sus respectivas técnicas (como las entrevistas y observaciones), son útiles para el estudio de la perspectiva de los actores sobre la realidad social, esta perspectiva también puede ser captada en un análisis por encuesta que esté centrado en la agencia social

El uso de las encuestas para la comprensión de la agencia humana el cuestionario, por ejemplo, debería abordar el estudio minucioso de las diversas decisiones que toman los miembros de un hogar para distribuir sus consumos según sus ingresos. En un estudio centrado sobre la capacidad de construir su propio mundo habría que privilegiar como variables explicativas la evaluación que hacen los sujetos de su entorno y su toma de decisiones

EJEMPLO DE ESTUDIOS MEDIANTE ENCUESTA

Objetivos Evaluar la satisfacción de los clientes en las distintas áreas que hacen al servicio (calidad de imagen, atención telefónica, servicio técnico, etc.) Explorar sobre las preferencias de señales vistas por los consumidores del servicio Conocer la opinión sobre la señal sobre un canal específico Ahondar sobre el uso de la revista de programación

Metodología Para relevar información en esta investigación se utilizó una metodología cuantitativa En la búsqueda por alcanzar los objetivos de la investigación, se desarrolló la técnica de encuesta telefónica

Ficha técnica Universo: Hombres y mujeres mayores de 18 años clientes de ……………, residentes en ……. y …………… Unidad de análisis: Clientes de ………….. Tipo de entrevista: Telefónica Muestreo: No probabilístico Tamaño muestra: 400 casos Piriápolis: 300 casos Pan de Azúcar: 100 casos Duració10/08 2015 al 30/08/2015

* El % en preguntas de respuesta múltiple no suma 100% Glosario RU (Respuesta única): el entrevistado solo puede dar una respuesta a la pregunta RM (Respuesta múltiple)*: el entrevistado puede dar más de una respuesta por pregunta Gui. (Respuesta guiada): el entrevistado elije su respuesta dentro de las opciones indicadas por el encuestador Esp. (Espontánea): el entrevistado da su respuesta sin recibir opciones previas * El % en preguntas de respuesta múltiple no suma 100%

Responsabilidad de contratación Característica de la muestra Total Ciudad1 Ciudad2 Responsabilidad de contratación Responsable 84% 83% 87% No responsable 16% 17% 13% Sexo Hombre 45% 44% 46% Mujer 55% 56% 54% Edad 18 a 39 años 10% 11% 8% 40 a 64 años 42% 57% 65 años en adelante 47% 35% Tipo de residencia Permanente 77% 70% 97% No permanente 23% 30% 3%

Total de encuestados (400 casos) Importancia de atributos Voy a nombrarle 4 grandes áreas que hacen al servicio de televisión por cable y le voy a pedir que me diga en una escala de 1 a 5, donde 1 significa «Nada importante», 2 «Poco importante», 3 «Algo importante», 4 «Bastante importante» y 5 «Totalmente importante» ¿Qué tan importante es para Ud. según esta escala…? (Gui.-RU) Total de encuestados (400 casos) Promedio 4,9 4,7 4,6

Satisfacción general 67% ¿Cómo evaluaría el servicio general proporcionado por XXX, en una escala de 1 a 5, donde 1 significa «Totalmente insatisfecho», 2 «Insatisfecho», 3 «Ni satisfecho ni insatisfecho», 4 «Satisfecho» y 5 «Totalmente satisfecho»? (Esp.-RU) ¿Por qué motivos no se encuentra plenamente satisfecho con el servicio global proporcionado por XXX? (Espontánea, RM) 67% Problemas de cortes 47% Mala calidad de imagen 13% No contestan cuando llaman por reclamos 10% Programas repetidos Mala calidad de canales 9% Servicio caro respecto a la calidad del servicio 7% Debería tener mas canales 5% Otros (<5%) NS/NC Total de encuestados (400 casos) Clientes no satisfechos (131 casos)

Total de encuestados (400 casos) Comunicación telefónica ¿Usted se comunicó telefónicamente con XXX en los últimos 6 meses? (Esp.-RU) ¿Y en el último año? (Esp.- RU) Un 45% de los encuestados se comunicaron telefónicamente en los últimos 12 meses Clientes que no se comunicaron telefónicamente en los últimos 6 meses (255 casos) Total de encuestados (400 casos)

Clientes que se comunicaron telefónicamente (181 casos) Atributos de la atención telefónica ¿Cuán satisfecho se encuentra con …, en una escala de 1 a 5, donde 1 significa «Totalmente insatisfecho», 2 «Insatisfecho», 3 «Ni satisfecho ni insatisfecho», 4 «Satisfecho» y 5 «Totalmente satisfecho»? (Esp.-RU) Clientes que se comunicaron telefónicamente (181 casos)

PRESENTACIÓN DEL FORMULARIO DE ENCUESTA CON HERRAMIENTAS DE RELEVAMIENTO. EN BASE A LOS OBJETIVOS PLANTEADOS POR CADA ALUMNO PENSAR POSIBLES PREGUNTAS DE ENCUESTA EN GRUPO

FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS DE INFORMACIÓN Dentro de las fuentes de información secundaria se suelen incluir: a) datos no publicados, elaborados por organismos públicos y privados relativos a su actuación; b) datos publicados por organismos públicos y privados: estadísticas e informes; c) investigaciones publicadas en libros y revistas; y d) investigaciones no publicadas.

FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS DE INFORMACIÓN VENTAJAS E INCONVENIENTES VENTAJAS: Precisa menos tiempo y recursos (humanos y económicos) que la investigación con datos primarios Facilita el acceso a un mayor volumen de información (procedente de amplias y diversas muestras), difícil de alcanzar mediante una sola investigación primaria Permite cubrir amplios períodos de tiempo Ayuda al diseño y realización de un estudio, desde sus inicios del proyecto de investigación (la formulación del problema y las hipótesis a comprobar) hasta su conclusión (la interpretación de los resultados)

FUENTES PRIMARIAS Y SECUNDARIAS DE INFORMACIÓN VENTAJAS E INCONVENIENTES INCONVENIENTES: No disponibilidad, por ser difícil o estar restringido su acceso, o por no adecuarse a los objetivos de la investigación, al período de tiempo o a la población que el analista precisa Falta de control y/o conocimiento del proceso de obtención y registro originario de la información. Ello limita la evaluación de la calidad de los datos y su interpretación Su potencial de favorecer la comparación de datos se restringe cuando acaecen cambios en la organización de la información a lo largo deltiempo.

HISTORIA DE VIDA Las historias de vida están formadas por relatos que se producen con una intención:elaborar y transmitir una memoria, personal o colectiva, que hace referencia a las formas de vida de una comunidad en un período histórico concreto […]. En principio, las historias de vida no preexisten a este proceso, se producen en él, aunque las formas del contexto oral (la historia oral) vengan refiriendo (o silenciando) aspectos, sagas y relatos que luego se articulan en las historias que recogemos (Delgado y Gutiérrez,1999: 258).

HISTORIA DE VIDA Según Cristina Santamarina y José Miguel Marinas (Delgado y Gutiérrez, 1999) hay tres maneras fundamentales de enfocar el sentido y el trabajo con las historias de vida: 1. 1-Perspectiva positivista: las historias se toman como indicio de un momento, de un sistema o de una formación social. Predomina el valor literal del documento. 2. 2-Perspectiva interaccionista: la historia de vida interesa fundamentalmente en el sentido de la construcción dual de situaciones, el tú y yo, el cara a cara en el proceso de producción de relatos. 3. 3-Perspectiva dialéctica: las historias de vida son entendidas en el marco de un sistema: historias de un sujeto, individuo o grupo que se construye en las determinaciones del sistema social.

HISTORIA DE VIDA El historial de vida es el relato de la vida de una persona realizado por ella misma a un entrevistador mediante conversaciones o entrevistas. La historia oral es el relato de una persona sobre acontecimientos en los que ha participado. El historial de vida tiene por objeto un individuo, su biografía, sus emociones, su forma de pensar, la sucesión de vicisitudes personales. La historia oral tiene por objeto la sociedad, las costumbres, los acontecimientos sociales. En el primer caso, el narrador es el centro de la narración, en el segundo, lo son el mundo y las vicisitudes que ha vivido. Podemos añadir que los historiales de vida se encuadran en su mayoría en la tradición sociológica de la investigación social, mientras que la historia oral se sitúan dentro de la tradición histórica (Corbetta, 2007: 384).

GRUPO DE DISCUSIÓN El grupo de discusión es una técnica de investigación social que (como la entrevista abierta o en profundidad, y las historias de vida) trabaja con el habla. En ella, lo que se dice —lo que alguien dice en determinadas condiciones de enunciación—, se asume como punto crítico en el que lo social se reproduce y cambia, como el objeto, en suma, de las Ciencias Sociales (Delgado y Gutiérrez, 1999: 289).

GRUPO DE DISCUSIÓN Algunas características del grupo de discusión que se plantean en Delgado y Gutiérrez (1999) son las siguientes: 1. El grupo de discusión no es tal ni antes ni después de la discusión. Su existencia se reduce a la situación discursiva. No puede tratarse de un grupo que exista naturalmente. 2. El grupo de discusión debe realizar una tarea, como un equipo de trabajo se orienta a la producción de algo. Existe por, y para ese objetivo. 3. El grupo de discusión instaura un espacio de opinión grupal, se trata de un intercambio de ideas y opiniones entre sus integrantes. 4. La muestra no responde a criterios estadísticos, sino estructurales (pretende que estén representadas aquellas relaciones sociales que son de interés para el estudio) Algunos puntos a tener en cuenta al momento del diseño son: el número total de grupos, las variables o atributos que definirán a los participantes de cada uno de ellos, y la dispersión geográfica de los grupos. 5. El tamaño del grupo de discusión se sitúa entre los cinco y diez participantes. 6. Debe existir cierta homogeneidad y heterogeneidad a la interna del grupo.

GRUPO DE DISCUSIÓN VENTAJAS Economía de tiempo y dinero Flexibilidad: utilizable en el estudio de diversidad de temas, con personas y en ambientes diversos Efectos de sinergia, estimulación, seguridad yespontaneidad del grupo

GRUPO DE DISCUSIÓN DESVENTAJAS Artificialidad en relación con las técnicas de observación participante Problemas de generalización, sesgo, comparabilidad Necesidad de complemento de otras técnicas

GRUPO DE DISCUSIÓN EJERCICIO En una investigación sobre usos de las computadoras e Internet por parte de la población joven de Uruguay se desea utilizar la técnica de grupos de discusión. ¿Qué características tendrían los grupos? ¿Cuántos grupos conformaría? ¿Por qué?