Centro de Atención a la Sociedad (CAS) Informe semanal del 05 AL 08 de febrero de 2019

Contenido Introducción. Tipo de Servicios. Total Asesorías y servicios otorgados por día. Total de Asesorías por Canal de Atención. Asesorías por Canal de Atención por día. Tipo de Servicio por Canal de Atención. Tiempo de respuesta por Canal de Atención. Tipo de Persona por Canal de Atención. Sexo de los Usuarios por Canal de Atención. Grupo de Edades de los Usuarios por Canal de Atención. Grupo de Edades de los Usuarios por sexo. Pirámide de Edades de los Usuarios por sexo. Escolaridad de los Usuarios. Escolaridad de los Usuarios por canal de atención. Asesoría por Entidad Federativa. Evaluación de la atención vía Tel-INAI. Evaluación de la atención vía Presencial. Anexo Detalle de Servicios por Agente.

1. Introducción El informe contiene datos sobre las consultas y los servicios brindados en cada una de ellas por el Centro de Atención a la Sociedad (CAS) del Instituto Nacional de Transparencia, Acceso a la Información y Protección de Datos Personales (INAI), en el periodo del 05 al 08 de febrero de 2019, (04 de febrero día inhábil conforme al Acuerdo ACT-EXT-PUB/18/12/2018.03 publicado en el Diario Oficial el día lunes 28 de enero de 2019), en el que se desagregan datos por tipo de consulta, canal de atención, perfil de los usuarios, evaluación del servicio y un reporte en el que se describen cada una de la atenciones formuladas a los requerimientos de las personas usuarias. Lo anterior, con la finalidad de mantener actualizados a los integrantes del Pleno del INAI de las actividades que lleva a cabo el CAS, a fin de encontrar áreas de oportunidad que permitan mejorar la calidad de las consultas y los servicios que se dan a la población. En estos reportes se podrán incorporar variables adicionales que permitan tener una mejor perspectiva de las características de las consultas otorgadas por el CAS, a través de los reportes formulados por los agentes que brindan atención o mediante las evaluaciones del servicio que realizan los particulares.

2. Tipo de Servicios Solicitud de Acceso: Se registran solicitudes de información pública.   Solicitud de Datos Personales: Se registran solicitudes de derechos ARCO. Orientación de la LGPDPPSO: Se resuelven las dudas relacionadas con las disposiciones, plazos y procedimientos de la Ley General de Protección de Datos Personales en Posesión de Sujetos Obligados.  Orientación de la LGTAIP: Se atienden las preguntas relativas con las disposiciones, plazos y procedimientos establecidos en la Ley General de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Orientación de la LFTAIP: Se atienden las preguntas relacionadas con las disposiciones, plazos y procedimientos establecidos en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública. Orientación LFPDPPP: Se atienden las consultas sobre las disposiciones, plazos y procedimientos establecidos en la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y su Reglamento. Quejas o Denuncias: Se brinda orientación de las instancias y procedimientos para presentar quejas o denuncias.  Recurso de Revisión: Se orienta sobre los medios, plazos y procedimientos para interponer recursos de revisión. Información del INAI:  Se otorga información requerida sobre las actividades, servicios, áreas, eventos y demás información general del INAI. Información del ámbito local: Se refiere a las preguntas de los usuarios que deben canalizarse a los órganos locales de transparencia, por ser de su competencia. Seguimiento a solicitudes: Se otorga apoyo en el seguimiento a las respuestas de las solicitudes de información pública o de datos personales. Servicio: Tiene que ver con la oferta del INAI como cursos de capacitación, foros, seminarios o convocatorias. Trámite: Orientación sobre la instancia a la cual referirse cuando se trata de asuntos o temas que no sean materia del ejercicio de los derechos de acceso a la información y de protección de datos personales. Otros Servicios: Servicios distintos a los anteriores.

3. Total Asesorías y Servicios otorgados por día Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado Servicios Asesorías En esta semana se atendieron a 1,133 personas a las que se les otorgaron 1,287 servicios. El 06 de febrero fue el día en que más asesorías se brindaron 321, en el caso de servicios otorgados, fue el día 05 de febrero con 364. Lo que representó el 28.3% y el 28.3% de los totales.

4. Total de asesorías por Canal de Atención Servicios brindados % Tel-INAI 914 80.7 Presencial 106 9.4 Email 108 9.5 Postal 5 0.4 Total 1,133 100 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado Se ofrecieron 1,133 asesorías: 80.7 % a través de Tel-INAI. 9.4% de manera presencial. 9.5 % por correo electrónico, y 0.4% vía postal.

5. Asesorías por canal de atención por día Fecha de Atención Canal de atención Tel-INAI % Presencial Email Postal Total 05/02/2019 253 80.6 32 10.2 29 9.2 0.0 314 27.7 06/02/2019 259 80.7 37 11.5 25 7.8 321 28.3 07/02/2019 233 81.5 18 6.3 30 10.5 5 1.7 286 25.2 08/02/2019 169 79.7 19 9.0 24 11.3 212 18.7 914 106 9.4 108 9.5 0.4 1133 100.0 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El medio o canal más usado fue el Tel-INAI con 914 asesorías, que representó el 80.7%. La atención vía postal significó el 0.4%. El uso del correo electrónico (E-mail) el 9.5 % de atención a usuarios. Vía presencial se atendieron a 106 personas, con el 9.4% de las consultas.

5. Canal de atención por día El medio o canal más utilizado fue el Tel-INAI con 914 asesorías, seguido por el correo electrónico, con 108, vía presencial las personas que acudieron a las instalaciones del INAI fueron 106 personas; además se atendieron 5 consultas vía postal.

6. Tipo de Servicio por Canal de Atención Tipo de Asesoría Canal de Atención Tel-INAI % Presencial Email Postal Total Orientaciones LGPDPPSO 254 83.0 28 9.2 24 7.8 0.0 306 27.0 Información del INAI 107 87.7 1 0.8 14 11.5 122 10.8 Orientaciones LFPDPPP 103 71.5 11 7.6 30 20.8 144 12.7 Orientaciones LFTAIP 67 68.4 9 19 19.4 3 3.1 98 8.6 Orientaciones LGTAIP 29 74.4 2 5.1 8 20.5 39 3.4 Recurso de Revisión 50 79.4 13 20.6 63 5.6 Solicitudes de Datos Personales 12 42.9 16 57.1 2.5 Información del ámbito local 40 74.1 4 7.4 14.8 3.7 54 4.8 Solicitudes de Acceso 33.3 6 66.7 Queja o Denuncia 50.0 0.4 Trámite 100.0 0.1 Otros 18 90.0 5.0 20 1.8 Seguimiento de solicitudes 229 93.5 5.7 245 21.6 914 80.7 106 9.4 108 9.5 5 1133 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El 27.0 % de las consultas fue sobre orientaciones en materia de la LGPDPPSO. El 12.7 % de las consultas otorgados consistió en orientaciones sobre la LFPDPPP. El 21.6 % de las consultas se dio a Seguimiento a Solicitudes.

7. Tiempo de respuesta por Canal de Atención Tel-INAI % Presencial Postal Email Total Inmediatamente 914 88.7 106 10.3 0.0 11 1.1 1,031 91.0 día 1 1 2.9 34 97.1 35 3.1 día 3 100.0 0.1 día 2 4 6.5 58 93.5 62 5.5 día 9 día 10 3 0.3 80.7 9.4 5 0.4 108 9.5 1,133 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El 91.0 % de las consultas brindadas fue resuelta el mismo día, es decir, se le dio solución de manera inmediata, cuantificado en 1031, de las que el rubro o canal de atención más empleado fue el Tel-INAI, con 914. El 8.6% de los E-mail, con asesorías atendidas se respondieron entre 1 y 2 días.

8. Tipo de Persona por Canal de Atención Tipo de usuario   Persona Física % Persona Moral Total Tel-INAI 904 98.9 10 1.1 914 80.7 Presencial 104 98.1 2 1.9 106 9.4 Email 102 94.4 6 5.6 108 9.5 Postal 5 100 0.4 1115 98.4 18 1.6 1133 100.0 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado Con 1,133 usuarios, que representan el 80.7 % de las asesorías realizadas por el CAS, las personas físicas emplearon como medio principal el Tel-INAI con 904, los cuales representaron el 98.9 % de las asesorías realizadas. El medio empleado por las personas morales fue: Tel-INAI, con 18 usuarios que representaron el 1.6%

9. Sexo de los Usuarios por Canal de Atención Género Hombre % Mujer NP Total Tel-INAI 489 53.5 423 46.3 2 0.2 914 80.7 Email 59 54.6 43 39.8 6 5.6 108 9.5 Presencial 71 67.0 35 33.0 0.0 106 9.4 Postal 5 100.0 0.4 624 55.1 501 44.2 8 0.7 1,133 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado Tel-INAI. Con 914 consultas atendidas, los hombres representaron el 53.5%, mientras que las mujeres, el 46.3% Las personas que acudieron de manera presencial al INAI, en su mayoría, fueron hombres que representaron el 67.0 % y, las mujeres, el 33.0 % de las asesorías otorgadas. Por correo electrónico E-mail el 54.6 % de las consultas fueron formuladas por hombres y 39.8%, por mujeres; del restante 5.6 % no se obtuvo el dato. De las 5 postales recibidas los hombres el 100.0%.

9. Sexo de los Usuarios por Canal de Atención

10. Grupo de Edades de los Usuarios por Canal de Atención Tel-INAI % E-mail Presencial Postal Total Hasta 19 años 2 66.7 1 33.3 3 0.4 De 20 a 29 años 110 98.2 1.8 112 14.1 De 30 a 39 años 162 95.9 6 3.6 0.6 169 21.2 De 40 a 49 años 177 95.7 8 4.3 185 23.2 De 50 a 59 años 128 85.9 21 149 18.7 De 60 a 69 años 114 79.2 30 20.8 144 18.1 70 o más años 22 62.9 13 37.1 35 4.4 Subtotal 715 89.7 81 10.2 0.1 797 70.3 NP 199 59.2 107 31.8 25 7.4 5 1.5 336 29.7 914 80.7 188 16.6 2.2 0.5 1,133 100 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado 797 personas proporcionaron información sobre su edad (70.3% de los usuarios atendidos), quienes emplearon en un 89.7% el Tel-INAI, en tanto que el 10.2% lo hizo por E-mail. El 23.2% de las personas tiene entre 40 y 49 años, fue el grupo que más requirió de asesoría. Los usuarios entre 50 y 59 años representaron un 18.7%. 22.5% tienen 60 o más años.

11. Grupo de Edades de los Usuarios por Sexo Género   Hombre % Mujer NP Total Hasta 19 años 1 33.3 2 66.7 0.0 3 0.4 De 20 a 29 años 48 42.9 64 57.1 112 14.1 De 30 a 39 años 89 52.7 80 47.3 169 21.2 De 40 a 49 años 99 53.5 86 46.5 185 23.2 De 50 a 59 años 79 53.0 70 47.0 149 18.7 De 60 a 69 años 97 67.4 47 32.6 144 18.1 70 o más años 27 77.1 8 22.9 35 4.4 subtotal 440 55.2 357 44.8 797 70.3 184 54.8 2.4 336 29.7 624 55.1 501 44.2 0.7 1,133 100 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado La mayor parte de las personas atendidas se encuentran en el rango de 40 a 49 años, que representaron el 23.2%; el 53.5% fueron hombres y el 46.5%, mujeres, ambos con 99 y 86 usuarios. El grupo de 30 a 99 años con 169 usuarios, 21.2% del total; 52.7% fueron hombres y 47.3%, mujeres. Las personas de 60 años o más, representaron el 22.5%, 69.3% hombres y 30.7% mujeres.

12. Pirámide de Edades de los Usuarios por Sexo En el periodo que se reporta, de las 797 personas que proporcionaron su edad, el grupo de 40 a 49 años constituyó un 23.2%, fueron quienes más usaron los canales de atención. La población del rango de 30 a 39 años representó el 21.2 % del total; la población de 60 años o más significó el 22.5%.

13. Escolaridad de los Usuarios Total % Primaria 44 5.6 Secundaria 84 10.6 Nivel medio superior 223 28.2 Licenciatura 368 46.6 Maestría 60 7.6 Doctorado 7 0.9 Sin educación 4 0.5 Subtotal 790 69.7 NP 343 30.3 1,133 100 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado El 46.6% de los usuarios del CAS afirmó tener licenciatura. El 28.2% manifestó estudios de nivel medio superior. El 10.6% cuenta con educación secundaria.

14. Escolaridad de los Usuarios por canal de atención Tel-INAI % Presencial Postal Email Total Primaria 34 77.3 10 22.7 0.0 44 5.6 Secundaria 72 85.7 12 14.3 84 10.6 Nivel medio superior 198 88.8 25 11.2 223 19.7 Licenciatura 345 93.8 20 5.4 1 0.3 2 0.5 368 46.6 Maestría 52 86.7 7 11.7 1.7 60 7.6 Doctorado 5 71.4 28.6 0.9 Sin educación 25.0 3 75.0 4 Subtotal 707 89.5 79 10.0 0.1 0.4 790 69.7 NP 207 60.3 27 7.9 1.2 105 30.6 343 30.3 914 80.7 106 9.4 108 9.5 1,133 100.0 Nota: La suma de los porcentajes parciales puede no coincidir con el 100 debido a redondeo aplicado 790 usuarios proporcionaron datos, de los cuales, la licenciatura fue el grado de mayor representación con 368 usuarios, que equivalió al 46.6% del subtotal, el cual empleó como canal de atención preferido al Tel-INAI con un 93.8%, con respecto de otros canales de atención. Nivel medio superior. De los 223 usuarios que otorgaron el dato respecto del subtotal, el 88.8 % prefirió el canal de atención Tel-INAI; de igual manera, los usuarios con grado escolar de secundaria, que representaron el 10.6 % de los usuarios, existió un mayor uso del canal de atención Tel-INAI con un 85.7 %.

Estados de la República Solicitantes de Servicios 15. Asesoría por Entidad Federativa Estados de la República Solicitantes de Servicios % Ciudad de México 341 30.1 Estado de México 163 14.4 Jalisco 45 4.0 Veracruz de Ignacio de la Llave 44 3.9 Nuevo León 35 3.1 Guanajuato 16 1.4 Tabasco 15 1.3 Tamaulipas 13 1.1 Yucatan 12 Puebla 11 1.0 Chihuahua Hidalgo Chiapas San Luis Potosi Morelos 10 0.9 Michoacán de Ocampo Coahuila de Zaragoza Baja California 8 0.7 Queretaro Aguascalientes Oaxaca Guerrero Sinaloa 7 0.6 Baja California Sur 5 0.4 Zacatecas 4 Quintana Roo Nayarit Campeche Tlaxcala Sonora 2 0.2 Durango Colima Extranjero 3 0.3 NP 283 25.0 Total 1,133 100.0 En el periodo que se informa, 850 usuarios proporcionaron información sobre la entidad de donde requirió la consulta (lo que representó el 75.0 % de las personas atendidas), en tanto que 283 no proporcionaron información, lo que representó el 25.0%. 48.5 % de los usuarios fue de la Ciudad de México, Estado de México y Jalisco. 26.7 % de los usuarios corresponde al resto del país. Los estados de donde se advirtió un uso muy escaso de las consultas del CAS son Colima, Durango, Sonora, Tlaxcala, Campeche, Nayarit, Quintana Roo y Zacatecas.

16. Evaluación de la atención vía Tel-INAI Pregunta Calificación 1 ¿Cómo calificaría la atención recibida? 9.7 2 ¿Considera que el tiempo de espera para ser atendido fue? 9.1 3 ¿Considera que la amabilidad del asesor que lo atendió fue? 9.6 4 ¿Considera que la preparación del asesor para resolver sus dudas fue? 9.3 5 ¿Considera usted que la asesoría fue suficiente? 9.4 Promedio La calificación promedio que los usuarios dieron a las asesorías recibidas vía Tel-INAI, fue de 9.4 en una escala de 0 a 10. La calificación sobre la atención recibida es de 9.7 y la amabilidad resultó de 9.6, en una escala de 0 a 10. El tiempo en espera para ser atendido es de 9.1, la preparación del asesor 9..3 y si la asesoría fue suficiente es de 9.4 en una escala de 0 a 10.

16. Evaluación del Servicio de Tel-INAI En la gráfica, se observa que la calificación a la atención recibida y a la amabilidad del asesor, se encuentran por arriba de la calificación promedio, que es de 9.8 sobre 10 puntos. Sin embargo, existe un área de oportunidad para mejorar en el tiempo de espera para ser atendido, la preparación y si la asesoría fue suficiente que se encuentran por debajo del promedio.

17. Evaluación del Servicio Presencial Pregunta Calificación 1 ¿Cómo calificaría la atención recibida? 9.8 2 ¿Cuál es su opinión sobre el tiempo de espera para ser atendido? 9.5 3 ¿Qué opinión tiene de la amabilidad del asesor que lo atendió? 9.9 4 ¿Qué opinión tiene de la capacidad del asesor para resolver dudas? 5 ¿Su duda fue aclarada? Promedio 9.7 La calificación promedio que los usuarios dan al servicio presencial recibido es de 9.7, en una escala de 0 a 10. La calificación sobre la amabilidad es de 9.9 y la capacidad del asesor y la atención recibida fue de 9.8 en una escala de 0 a 10. Si la duda fue acarada tuvieron y el tiempo de espera obtuvieron un 9.5 de calificación, en una escala de 0 al 10.

17. Evaluación del Servicio Presencial En la gráfica, se observa que la atención recibida, la amabilidad, la capacidad de asesor y si la duda fue aclarada fueron evaluados por encima del promedio. Sin embargo, existe un área de oportunidad para mejorar el tiempo en espera , que se encuentra en el promedio general.

18. Anexo Detalle de Consultas por Agente Como parte de este Informe se anexa archivo base con la información concentrada por agente y evaluaciones de Tel-INAI y presenciales. Cada hoja cuenta con distintos conceptos que se desglosan de la forma siguiente: Fechas: Fecha de ingreso y fecha de atención Servidor público: Nombre del agente que atendió Tipo de consultas: Es la clasificación de la consulta en cada uno de los nueve tipos descritos en este informe. Canal de atención: Se refiere a uno de los cuatro canales de atención con que cuenta el CAS a través del cuál se brindó la asesoría al usuario. Requerimiento: Se refiere al servicio o servicios motivo de la consulta de la persona usuaria. Atención: Se refiere a la respuesta o acción que realizó el servidor público para atender el requerimiento del usuario. Fundamento legal de la atención: Se refiere al documento o precepto normativo que avala la acción o respuesta del servidor público Tiempo de respuesta: Se refiere al tiempo que tardó el CAS en brindar la atención al usuario. Tipo de usuario: Régimen Fiscal Sexo: Hombre o mujer Edad: Se refiere a la edad de la persona usuaria. Entidad: Se refiere a la entidad federativa de la cuál provino la solicitud o requerimiento.

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