Gestión de mantenimiento y garantías SAP Best Practices for Services Industries (México)

Resumen del Escenario: 1 Objetivos y ventajas: Objetivo Este escenario se centra en el proceso de un caso de servicio desde la notificación inicial del problema por parte del cliente indicando el número del equipo de la mercancía que debe repararse. El proceso presupone que la mercancía que debe repararse se ha fabricado alguna vez en el centro o se devuelve por segunda vez al centro para poder verificar el equipo. Ventajas Servicio al cliente y gestión de órdenes Control de garantía Gestión de reparaciones Gestión de stocks Hoja de horas de trabajo Gestión de equipos

Resumen del Escenario: 2 Aplicaciones de SAP necesarias: Obligatorias SAP enhancement package 4 for SAP ERP 6.0 Roles de la empresa implicados en los flujos de procesos Agente de servicios Encargado de almacén Comprador Administrador de ventas Empleado de servicios

Resumen del Escenario: 3 Descripción Detallada del Proceso: Reparaciones en centro Un agente de servicios crea un aviso de servicio en el sistema. El número de aviso de servicio se utiliza como un número de autorización de devolución de material (RMA) en el valor residual del proceso de reparación. El agente de servicios efectúa un control de garantía en el aviso de servicio. El centro de prestación de servicios informa al cliente de que tienen que enviar la laptop al centro de prestación de servicios central. El número del aviso de servicio debe especificarse en los documentos de expedición; de no ser así, el centro de prestación de servicios rechazará la laptop. Si las piezas de recambio necesarias no están en stock, deberán pedirse. A continuación, se crea una orden de reparación del aviso de servicio para poder controlar y liquidar todo el proceso de reparación. En la orden de reparación, el laptop dañado se asigna automáticamente a las posiciones de devolución creadas. La orden de servicio se crea automáticamente utilizando una propuesta de posición para permitir que se lleven a cabo las reparaciones. Una vez realizadas las reparaciones, los costos (de tarifa por hora y piezas de recambio) se confirman en la orden de servicio. La laptop reparada se entrega al cliente y se puede visualizar el status final de reparación. Ésta aparece en la orden de reparación a modo de posición adicional y no en un documento independiente. De forma periódica, los costos y los ingresos de la orden de servicios se liquidan en la orden de reparación, donde podrán evaluarse.

Diagrama del flujo de procesos Gestión de mantenimiento y garantías Evento Debe crearse el contrato de cliente Si no se aplica garantía Reparación de Almacenaje (217) Agente de servicios Verificación de Garantía Creación de un aviso de servicio Modificación de un aviso de servicio Visualización de la orden de reparación Visualización de la orden de servicio Encargado de almacén Creación de devolución con referencia a pedido de cliente Administrador de ventas Modificación orden de reparación – Inicio reparaciones Visualización del status de la orden de reparación Empleado de servicios Modificación de la orden de servicio Confirmación de material utilizado Verificación de los costos plan/reales Cierre de la orden de servicio - Cierre técnico Visualización del equipo mediante la lista de equipos Com-prador Resumen de stocks Contabilización de la salida de mercancías Visualización de los materiales utilizables Registro de tiempo (211)

Leyenda Símbolo Descripción Comentarios de utilización Símbolo Banda: identifica un rol de usuario, como interventor o representante de ventas. Esta banda también puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico. El resto de los símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas que necesite para cubrir todos los roles del escenario. La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol. Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario. Línea de flujo (continua): la línea indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario. Línea de flujo (de guiones): línea que indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. La línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos. Conecta dos tareas de un proceso de escenario o un evento sin etapas. Actividad/evento empresariales: identifica una acción que lleva hacia el escenario o fuera de éste, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario. No corresponde a una etapa de tarea del documento. Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y el nombre en este punto. Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y el nombre del escenario, así como los números de etapas, en este punto. Decisión del proceso: identifica una decisión o un punto de inflexión, es decir, el usuario debe realizar una elección. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del rombo. Generalmente no corresponde a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una opción que debe tomarse tras la ejecución de una etapa. Símbolo Descripción Comentarios de utilización Al siguiente/Desde el último diagrama: lleva a la página siguiente/anterior del diagrama. El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior. Impresión/documento: identifica un documento, un informe o un formulario impresos. No corresponde a la etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento que se genera en una etapa de tarea. Esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero. Planificación del presupuesto: indica un documento de planificación del presupuesto. Proceso manual: cubre una tarea efectuada manualmente. No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso. Versión/datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo. No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; esta etapa no tiene líneas de flujo entrantes. Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática realizada por el software. No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa. Conexión de diagrama <Función> Impresión/documento Externo al sistema SAP Resultados financieros reales Actividad/evento empresariales Planificación del presupuesto Proceso de unidades Proceso manual Referencia de proceso Versión / datos existentes Referencia de subproceso Decisión de aprobado/no aprobado del sistema Decisión del proceso

Apéndice Datos maestros utilizados Centro de servicio Material/servicio Material Solicitante Destinatario de mercancías Pagador Centro Almacén Sociedad Sociedad CO Organización de ventas Canal de distribución División Número de personal

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