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1/ Noviembre 2008 / EDS INTERNAL Servicios Ciudadanos y Recaudación Tomás Orozco La Roche EDS, an HP company Noviembre de 2008 s.

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1 1/ Noviembre 2008 / EDS INTERNAL Servicios Ciudadanos y Recaudación Tomás Orozco La Roche EDS, an HP company Noviembre de 2008 s

2 2/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Contenido 1.Enfoque integral de servicios ciudadanos y relación con la función de recaudación 2.Plataforma ágil de servicios ciudadanos 3.Arquitectura de servicios ciudadanos 4.Centralización y optimización de la infraestructura para la entrega de servicios ciudadanos

3 3/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Tendencias de Gobierno: presiones del entorno Presiones del entornoPresiones internas Presiones sociales PRIORIDADES Entrega de servicios de calidad y a bajo costo Entregar información confiable y actualizada Mejorar el desempeño presupuestal Promover la transformación en la relación Ciudadano / Gobierno Presiones políticas Cambios frecuentes a la política pública con tiempos restringidos para hacer cambios Énfasis en los compromisos políticos y separación temporal de los resultados Restricciones legales y normativas para adaptar la organización y recursos a los cambios de política Transparencia y rendición de cuentas Necesidad de nuevas fuentes de financiamiento Brecha entre los procesos y tecnologías usados por el sector privado y el sector público Cambio en la demografía Globalización Amenazas crecientes de seguridad Medio ambiente Necesidad de entender el proceso de generación de valor y de cumplir con los objetivos de política pública Importancia de contar con una infraestructura moderna y compartida Imperativo de compartir información y alinear programas Enfrentar las presiones demográficos y presupuestales en la fuerza de trabajo Aprender a trabajar con menores márgenes de error Exigencia de mayor valor por los impuestos que se pagan Expectativa de mayor simplicidad de los servicios gubernamentales Necesidad de resultados con calidad consistente y predecible Caída de la confianza en las instituciones pública; aunado a mayor demanda de transparencia y rendición de cuentas Expectativa de mejor seguridad y protección de la privacidad

4 4/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Objetivos de política pública, administración pública y servicios ciudadanos Atención y contacto ciudadano Entrega de servicios Recaudación Servicios ciudadanos Seguimiento y atención Comunicación ciudadanía-Gobierno Satisfacción del ciudadano Calidad de servicios Eficiencia, efectividad y oportunidad Integración de servicios Eficiencia y ahorros Aumento de recaudación Transparencia Para diseñar servicios ciudadanos debe considerarse el traslape de los objetivos de política pública y administración pública

5 5/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Infraestructura de servicios ciudadanos HardwareSoftware Administración de infraestructura Centro de contacto Administración de servicios Diseño de Servicios ciudadanos Servicios genéricos y preconfigurados Comunicaciones Infraestructura para la entrega de servicios ciudadanos

6 6/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Administración del ciclo de vida de un servicio Demandas y necesidades Políticas y programas Servicio Recursos: Personal público Presupuesto Instalaciones Sistemas y tecnología Canales y aliados Proveedores 1. Proceso de Evaluación 2. Proceso de formulación de políticas 3. Proceso de diseño de servicios 4. Proceso de entrega Los servicios ciudadanos son diseñados, entregados y mejorados en un proceso dinámico y cíclico

7 7/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Complejidad en la administración de servicios ciudadanos Servicios ciudadanos Marco legal: Leyes Normatividad Entorno macro: Economía Política Valores sociales Entorno micro: Oferta y entrega alternativa de servicios Demanda estacional Recursos: Personal Tecnología Presupuest o Aliados y proveedores Entorno institucional : Organización Funciones Política Operación y resultado s Calidad Eficiencia Efectividad Se necesita una plataforma ágil para la administración de un entorno complejo y dinámico de los servicios ciudadanos

8 8/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Ejemplos de cambios en el entorno de servicios ciudadanos Servicios ciudadanos Nueva ley de protección de datos personales Demanda social de prevenir accidentes imprudenciales Pico por fecha límite en pago de tenencias Contrato con proveedores para administrar infraestructura tecnológica Nueva directiva para usar información de infracciones de tránsito Incremento de ancho de banda y puesta a punto de nuevos servidores ante aumento de demanda Se necesita una plataforma ágil para la administración de un entorno complejo y dinámico de los servicios ciudadanos

9 9/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Funcionalidad mínima de una Plataforma Ágil de Servicios Ciudadanos 1.Cambio a la presentación de un servicio o trámite 2.Modificación del flujo de trabajo de un servicio o trámite 3.Segmentación o perfil a quien se dirige un servicio o trámite 4.Agrupamiento o integración con otros servicios o trámites 5.Cambio en la capacidad dedicada de infraestructura dedicada a un servicio o trámite (por ejemplo, capacidad de procesamiento, ancho de banda, almacenamiento) 6.Adaptación de servicios y trámites a nuevos estándares de información 7.Adaptación de servicios y trámites a nuevos estándares tecnológicos

10 10/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Arquitectura de servicios gubernamentales Ciudadanos Gobierno Planeación estratégica Administración de recursos Humanos Política pública y legislación Administración de TIC Supply Chain ManagementAdministración de activos Gestión financiera CiRM Admon seguridad/privacidad Gestión de resultados Auditoría y control Administración de operaciones Entega de información Entrega de servicios Entrega de valor y resultados Procesos administrativos Procesos de relacionamiento Procesos empresariales Procesos medulares Participación ciudadana Pagos y contribuciones

11 11/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Pagos y contribuciones Procesos estratégicos, administrativos y operativos para la entrega de servicios públicos Procesos empresariales Administración de TIC Administración de recursos Humanos Administración de activos SCM Política pública y legislación Planeación estratégica L1 Procesos de relacionamiento Procesos administrativos Admon seguridad y privacidad Auditoría y control Admon operaciones Admon resultados Finanzas L1 Procesos medulares y operaciones Entrega de servicios Entrega de información Participación ciudadana L1 Estratégico Administrativo Operacional Inteligencia ciudadana Marco de referencia de servicios CiRM L2

12 12/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Pagos y Contribuciones Procesos ciudadanos: funciones básicas Entrega de serviciosEntrega de informaciónParticipación Ciudadana L1 Asegurar la participación legal Operate Elections and Voting Conduct Referenda Operate Standing Committees Provide Commissions Consulta ciudadana y encuestas de opinión y satisfacción Deliver Town halls Operate Focus Groups Conduct Hearings Establish Panels Implement Task Force Administración de la participación Manage Lobbying Manage Political Action Groups Manage Advocacy Groups Administración de registros gubernamentales Create Record Management Infrastructure Capture & Maintain Records Land & Water Records Vital Statistic Public Accounts Legislation Budgets Organisation Archive Records Manage Access Manage Freedom of Information Administración de la publicación de información Develop Content Determine communication techniques Prepare Content Log and record publications Make Available Administración de la comunicación Inform Advocates Manage special interest groups Manage pressure groups Manage focus groups Manage lobbyists Inform Peers Inform citizens and Businesses Inform Media Respuesta a solicitudes Receive, validate & process enquiries Provide information & close out Monitoero de eventos de servicios Monitor, detect & validate service need Determine service requirement mobilize & deliver service Determine follow up, invoke further services & close Out Administración de necesidades comunes Determine need, plan response & mobilize service Deliver & evolve service Participación de principales afectados Invite participation, receive & validate application Mobilize & deliver service Determine follow up, invoke further services & close Out Manejo de solicitudes de servicios discrecionales Receive & validate service request Mobilize & deliver service Determine follow up, invoke further services & close out Cumplimiento de políticas Notify obligations Receive, validate & process submission Deter Violation Detect Violation Enforce compliance Manejo de inconformidades Receive, validate & process appeal Make & execute decision & close Out Manejo de pagos y contribuciones al Gobierno Establish Obligation Accept Payments Process Payments Maintain Accounts Collect on Overdue Obligations Process Bad Debts Manejo de pagos y contribuciones del Gobierno Establish Obligation Prepare Payments Make Payments Maintain Accounts Manage Offsets

13 13/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Procesos de recaudación: funciones básicas Registros de personas f í sicas Identify and Register Individual Taxpayers and Maintain Personal Details Maintain Contact Details Maintain Employment Details Maintain Details of Business Activity Registros de personas morales Identify and Register Businesses as Corporate or Goods/Service Taxpayers Maintain Representative/Agent and Contact Details Maintain Details of Business Activity Register and Validate for Withholding Tax Handle Company Transfers, Mergers, Splits & Cessations Administraci ó n de la relaci ó n con contribuyentes Identify Relationships between Taxpayers Resolve Discrepancies Utilize Relationships to Elicit further Details Registros intermedios Register Intermediary Organization Details Maintain Contact Details Maintain Intermediary Reporting Arrangements Registros de ONGs Register Non-Profit Organization Details Maintain Representative and Contact Details Validate Eligibility for Tax Reimbursements Administraci ó n de arreglos de pagos Maintain Payment & Receipt Methods Maintain Payment Account Details Maintain Debiting Arrangements Informaci ó n de declaraciones personales Provide Individual Taxpayer Filing Facilities Capture Data and Evidence on Taxpayer Circumstances and Events Informaci ó n de declaraciones de personas morales Provide Business Taxpayer Filing Facilities Capture Corporate Accounting Data and Evidence Capture Data and Evidence on Purchase and Sales of Goods and Services Capture Data and Evidence on Import/Export of Goods and Services Informaci ó n de retenciones Provide Withholding Reporting Facilities Capture Data on Tax Amounts Withheld Informaci ó n de intermediarios Provide Intermediary Reporting Facilities Capture Intermediary Reporting Data Informaci ó n de subsidios y ONGs Provide Non-Profit Organization Claim Facilities Capture Reimbursement Claim Data Validación de información fiscal Ensure Data is Complete and Sufficient Compare and Reconcile Filed Data with other Sources Evaluaci ó n de la obligaci ó n fiscal Consolidate Taxable Events Calculate Tax Liability and Tax Credits Reconcile Withheld against Calculated tax Apply Incentive Allowance Apply Penalty Charges Calculate Amount Due or Owed Apply Interest Charge Provide Liability Assessment Details and Explanation Initiate Tax Refund Payment Validación de devoluciones Ensure Data is Complete and Sufficient Compare and Reconcile Claim Data with Records of Tax Deducted Evaluación de devoluciones Calculate Reimbursement Due Apply Interest Allowance Provide Claim Assessment Details and Explanation Initiate Reimbursement Payment Administración de reclamos Record and Register Appeal Provide Information and Explanations Initiate Re-Assessment Record Customer Acceptance of Resolution Refer Appeal to Arbitration or Legal Resolution and action Arbitration or Judicial Resolution Determinaci ó n de multas y recargos Record Customer Details and Match to Taxpayer if Possible Record Charge/Fine Details Record Debt Pursuance and Penalty Arrangements Notificaciones Identify Customers to be Billed Consolidate Taxes, Charges and Fines Issue Bills to Customers Recepción de pagos (standard Accounts Receivable processes – see Financial Management) Administración de pagos Allocate Withholding Payments to Taxpayer Accounts Allocate Tax Payments Optimally to Taxpayer Accounts Allocate Charge/Fine Payments to Customer Accounts Handle Unassigned & Unclear Payments Procesos de pagos (standard Accounts Payable processes – see Financial Management) Recolección de deudas Identify Unpaid Debts for Collection Prioritize Debts and Determine Enforcement Action Issue Reminders and Warnings Apply Interest and Penalty Charges Manage Deferrals Initiate Prosecution Sell or Write-off Irrecoverable Debts Administración de cuentas Consolidate all Customer Activity Handle Customer Account Enquiries Evaluación de riesgos Analyze and Quantify Withholding Activity Risk Analyze and Quantify Intermediary Activity Risk Analyze and Quantify Direct Tax Activity Risk Create Risk Profiles Define Risk Reduction Strategies Identificación de incumplimientos Prioritize Cases from Risk Profiles Monitor Business Activity Undertake Surveillance Follow Up Tip-Offs Investigación de incumplimientos Set Investigation Targets Conduct Investigations Measure Performance against Targets Refine Strategy in Light of Outcomes Seguimiento y enjuiciamiento Collate Evidence Select Prosecution Method Manage Case through Prosecution Process Manage Judicial Outcome Disperse Prosecution Fees Modelado y pron ó stico de ingresos Model Economic Activity Forecast Tax Revenue Receipts Pronóstico de flujo de caja Project Revenue Receipts Project Refunds and Reimbursements Report Cashflow Projections Análisis y contabilidad de deuda Identify Total Debt Outstanding Assess Contested Debt Assess Unidentified Lost Revenue and Pursuit Outcomes Report Debt Position Contabilidad de ingresos fiscales Report Tax Collections and Payments Report Tax Credits Applied Report Refunds Made Report Reimbursements to Non-Profit Organizations Otras cuentas de contabilidad fiscal Extract Payments and Refunds per Other Government Agency Consolidate and Report Revenue and Debt per Other Government Agency Transfer Revenues to Other Government Agencies Análisis y contabilidad de recaudación Administración de incumplimientos Recolección de impuestos y pagos Determinación de obligaciones fiscales Obtención de información fiscal Administración de registros L1

14 14/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Costo de una Plataforma Ágil de Servicios Ciudadanos Información Procesos Aplicaciones Software Hardware Comunicaciones Organización de TI Organización de dirección y supervisión Estructura administrativa Instalaciones y equipamiento Superestructura gubernamental

15 15/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Centro de Servicios Ciudadanos (CSC) Entrega física de Servicios Aplicaciones PCsCentro de Asistencia Telefónica SMS Requerimientos y solicitudes Ciudadanas Respuestas al Ciudadano Ciclo de vida del Trámite Gubernamental Actividades desarrolladas fuera del CCG Actividades desarrolladas dentro del CCG Actividades desarrolladas fuera del CCG Requerimientos y solicitudes Ciudadanas InternetTeléfonoLectores e Impresores Programas de Gobierno Servicios de Gobierno Local Instituciones públicas y privadas Servicios Estatales Servicios Estatales Servicios Federales Recepción física de Solicitudes y RequerimientosRecepción electrónica de Solicitudes, Requerimientos y Entrega electrónica de Servicios Respuestas al Ciudadano Gestión de la Relación con el Ciudadano Un CSC automatiza y entrega servicios gubernamentales bajo procesos y tecnología estandarizados y centralizados Kioscos Portal Interactivo

16 16/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Broker de información entre sistemas y procesos mejorando la atención al ciudadano Centraliza y estandariza los contactos con el ciudadano Mejora procesos existentes cumpliendo con la normatividad Interoperabilidad con sistemas de información de entidades federales, estatales y municipales Entrega ágil de actualizaciones de acuerdo con cambios en normatividad Web Teléfono Oficina Correo CompetitividadTransportaciónComercioRecaudaciónRegistro civilTesoreríaTurismo EducaciónCatastro Control Vehicular Servicios Sociales Recursos HumanosSaludSeguridad Sistemas de Información Gubernamentales Arquitectura de Servicios Gubernamentales: Plataforma Agil Modelo de Entrega de Servicios Bajo Demanda Estandariza la calidad en la entrega de servicios al ciudadano Aprovecha la infraestructura existente de servicios y de atención al ciudadano Interopera con infraestructura tecnológica existente 4

17 17/ Noviembre de 2008 / EDS, an HP company Servicios Ciudadanos Reflexiones finales

18 18/ Noviembre 2008 / EDS INTERNAL Servicios Ciudadanos y Recaudación Tomás Orozco La Roche EDS, an HP company Enero de 2008 s


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