CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TPBCLD Diciembre 2005 Larga Distancia Empresarial.

Presentación del tema: "CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TPBCLD Diciembre 2005 Larga Distancia Empresarial."— Transcripción de la presentación:

1 CONSULTORÍA PARA LA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO [NSU] DEL SERVICIO DE TPBCLD Diciembre 2005 Larga Distancia Empresarial

2 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 2 Página 1. PRELIMINARES 3 1.1. Presentación4 1.2. Objetivo General5 1.3. Metodología6 1.4. El Modelo de Evaluación8 1.5. Perfil del Usuario9 2. LA SATISFACCIÓN GLOBAL10 2.1. NSU Global 200511 3. LA SATISFACCIÓN CON LOS PROCESOS12 3.1. Todos los Procesos13 3.2. La Comunicación14 3.3. El Servicio al Cliente17 3.4. La Facturación y Pagos20 3.5. La Atención Personalizada al Cliente23 3.6. La Atención a Reclamos26 3.7. Servicio Técnico / Atención a Reclamos técnicos29 4. OBSERVACIONES GENERALES32 Índice de Contenido

3 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 3 1. Preliminares 1.1. Presentación 1.2. Objetivo General 1.3. Metodología 1.4. El Modelo de Evaluación 1.5. Perfil del Usuario

4 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 4 1.1. Presentación El presente informe ofrece los resultados de la medición para al año 2005 del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario del Servicio que ofrece los diferentes proveedores de TPBCLD Empresarial en el país. Esta medición corresponde a la réplica de la Metodología diseñada por la CRT en el año 2001, la cual considera la medición de seis (6) Procesos básicos: 1.La Comunicación 2.El Servicio al Cliente 3.La Facturación y Pagos 4.La Atención Personalizada al Cliente 5.La Atención a Reclamos 6.Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos Capítulo 1:Preliminares

5 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 5 1.2. Objetivo General Realizar la medición nacional del Indicador Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial correspondiente al año 2005, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la CRT. Capítulo 1:Preliminares

6 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 6 1.3. Metodología Título y Referencia de la investigación: Consultoría para la Medición del Nivel de Satisfacción del Usuario [NSU] del Servicio de TPBCLD Empresarial en Colombia. Empresa contratante Comisión de Regulación de Telecomunicaciones (CRT). Firma de investigación Consenso S.A., Investigación de Mercados. Naturaleza de la investigación Cuantitativa. TécnicaEntrevista telefónica con cuestionario estructurado. Diseño Universo Empresas del país que hacen uso del Servicio de TPBCLD Tamaño de la Muestra 429 entrevistas telefónicas, en las que se aplicó el cuestionario definido por la CRT para la medición del NSU de TPBCLD Empresarial. Se cubrieron un total de 21 ciudades colombianas. Elemento Muestral Persona responsable de las Telecomunicaciones en la Empresa. Nivel de Confianza y Margen de Error El tamaño de muestra tiene asociado un nivel de confianza del 95% y un error absoluto de 1.1%. Fecha de trabajo de campo Desde el 15 de noviembre de 2005 hasta el 7 de diciembre de 2005 1.3.1. Ficha Técnica: PRELIMINARES Capítulo 1:Preliminares

7 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 7 1.3. Metodología 1.3.2. Característica de la Muestra: Capítulo 1:Preliminares CiudadOrbitel %ETB %Telecom %Total % ARMENIA2,10,7 1,2 BARRANQUILLA4,22,811,26,1 BOGOTA25,274,835,045,0 BUCARAMANGA5,62,14,24,0 CALI12,65,613,310,5 CARTAGENA2,81,44,22,8 CUCUTA2,10,72,11,6 FLORENCIA0,7 0,5 IBAGUÉ2,10,7 1,2 MANIZALES3,51,44,23,0 MEDELLÍN24,55,611,213,8 MONTERÍA0,7 NEIVA1,40,7 0,9 PASTO2,10,72,11,6 PEREIRA4,92,1 3,0 POPAYÁN1,4 2,11,2 SANTA MARTA1,4 2,11,2 SINCELEJO0,7 0,5 TUNJA0,7 0,5 VALLEDUPAR1,4 0,7 VILLAVICENCIO 0,70,2 TOTAL100 BASE143 429

8 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 8 Participación del atributo al NSU global 7310161549 16.7 6.9 8.3 6.4 10.8 6.3 2 2.9 0.9 3 4.3 1.9 2.1 2.9 1.8 0.8 1.6 0.6 0.3 0.5 0.8 0.9 0.3 0.4 0.5 1.8 0.9 2.2 1.3 0.8 2 1.9 2 0.4 1.8 0.3 0.8 42 34 14 17 13 22 13 19 6 20 27 12 13 18 4 11 5 10 20 19 20 4 18 3 8 3 27 31 11 13 18 26 13 32 18 11 5 X Ponderador del atributo dentro del proceso Participación del Proceso al NSU global X 1.4. El Modelo de Evaluación La obtención del Indicador NSU de TPBCLD comprende 6 Procesos y 37 atributos. Capítulo 1:Preliminares

9 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 9 1.5. Perfil del Usuario Capítulo 1:Preliminares Actividad Económica% Agricultura, caza, silvicultura y pesca0.9 Explotación de minas y canteras0.2 Industrias manufactureras7.5 Electricidad, Gas y Vapor0.9 Construcción4.0 Comercio al por mayor, por menor, restaurantes y hoteles 40.3 Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones 5.6 Establecimientos financieros, seguros, bienes inmuebles y servicios a compañías 10.7 Servicios comunales y personales22.4 Otra4.4 No Sabe3.0 TOTAL100 Actividad Económica 429BASE

10 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 10 2.1. NSU Global 2005 2. La Satisfacción Global

11 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 11 2.1. NSU Global 2005 Capítulo 2:NSU Global 2.1.1. Evolución 2001-2005 NSU Global del Servicio de TPBCLD Empresarial

12 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 12 3.1. Todos los procesos 3.2. La Comunicación 3.3. El Servicio al Cliente 3.4. La Facturación y Pago 3.5. Atención Personalizada al Cliente 3.6. Atención y Reclamos 3.7. Servicio Técnico / Atención Reclamos Técnicos 3. La Satisfacción con los Procesos

13 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 13 Ponderadores 7151610349 3.1. Todos los Procesos 3.1.3. Evolución 2001 - 2005

14 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 14 3.2. La Comunicación 3.2.1. Evolución 2001 – 2005 3.2.2. Comparativo Operadores - 2005

15 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 15 49 3414171322 Ponderadores 3.2. La Comunicación Ponderador 3.2.1. Evolución 2001 - 2005

16 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 16 Capítulo 3:NSU Procesos 3.2.2. Comparativo Operadores 3.2. La Comunicación

17 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 17 3.3. El Servicio al Cliente 3.3.1. Evolución 2001 – 2005 3.3.2. Comparativo Operadores - 2005

18 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 18 15 421319620 Ponderadores 3.3.El Servicio al Cliente Ponderador 3.3.1. Evolución 2001 - 2005

19 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 19 Capítulo 3:NSU Procesos 3.3.2. Comparativo Operadores 3.3.El Servicio al Cliente

20 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 20 3.4. La Facturación y Pagos 3.4.1. Evolución 2001 – 2005 3.4.2. Comparativo Operadores - 2005

21 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 21 16 271341110 Ponderadores Ponderador 3.4.1. Evolución 2001 - 2005 3.4.La Facturación y Pagos 12185

22 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 22 Capítulo 3:NSU Procesos 3.4.2. Comparativo Operadores 3.4.La Facturación y Pagos

23 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 23 3.5. La Atención Personalizada al Cliente 3.5.1. Evolución 2001 – 2005 3.5.2. Comparativo Operadores - 2005

24 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 24 10 Ponderadores Ponderador 3.5.1. Evolución 2001 - 2005 20 18351948 3.5. La Atención Personalizada al Cliente 3

25 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 25 Capítulo 3:NSU Procesos 3.5.2. Comparativo Operadores 3.5. La Atención Personalizada al Cliente

26 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 26 3.6. Atención a Reclamos 3.6.1. Evolución 2001 – 2005 3.6.2. Comparativo Operadores - 2005

27 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 27 3 Ponderadores Ponderador 3.6.1. Evolución 2001 - 2005 2711181331 3.6. Atención a Reclamos

28 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 28 Capítulo 3:NSU Procesos 3.6.2. Comparativo Operadores 3.6. Atención a Reclamos

29 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 29 3.7. Servicio Técnico / Atención Reclamos Técnicos 3.7.1. Evolución 2001 – 2005 3.7.2. Comparativo Operadores - 2005

30 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 30 3.7. Servicio Técnico/Atención Reclamos Técnicos 7 Ponderador 3.7.1. Evolución 2001 - 2005 Ponderadores 2632111813

31 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 31 Capítulo 3:NSU Procesos 3.7.2. Comparativo Operadores 3.7. Servicio Técnico/Atención Reclamos Técnicos

32 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 32 4. Observaciones Generales

33 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 33 5. Observaciones Generales EL Servicio de Larga Distancia Empresarial obtiene un nivel de satisfacción de 63.5, un poco más de cuatro puntos por debajo con respecto al nivel de satisfacción alcanzado el año inmediatamente anterior, el cual fue de 67.9. Haciendo un análisis histórico el año 2005 muestra la medición más baja entre las tomadas en los años en los que se ha llevado a cabo el estudio. El operador Orbitel es el que continúa teniendo el mayor NSU de los tres Operadores (Orbitel, ETB, Telecom), con 65 puntos. Sin embargo los tres operadores descendieron en el NSU siendo el operador Orbitel el que más caída tuvo con respecto al año anterior pasando de 70.4 en 2004 a 65 en 2005. En cuanto a los procesos la atención a reclamos es el proceso que tiene mejor promedio con 92, puntaje que es muy superior al los de los demás procesos evaluados. Sin embargo, este puntaje es inferior al obtenido en la última medición que se llevó a cabo. El proceso que tuvo el menor promedio fue Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos con un puntaje de 53. Capítulo 4:Observaciones

34 Nivel de Satisfacción de Usuario del Servicio de TPBCLD Empresarial - 2005 34 Capítulo 4:Observaciones El proceso Comunicación, el cual tiene el mayor peso sobre el NSU final estuvo por encima del promedio del NSU Global, siendo la Rapidez y Facilidad para hacer la Llamada el atributo mejor calificado. El Proceso Servicio Técnico / Atención a Reclamos Técnicos estuvo más de 10 puntos por debajo del promedio del NSU global y aunque su peso no es muy alto (7%) incidió en la caída del NSU. 5. Observaciones Generales