MSc. Armando Díaz Romero

Presentación del tema: "MSc. Armando Díaz Romero"— Transcripción de la presentación:

1 MSc. Armando Díaz Romero
Universidad Nororiental Privada “GRAN MARISCAL de AYACUCHO” MSc. Armando Díaz Romero Máster en Administración de Empresas, MpD-Harvard UCB. Post Título en Gestión de Empresas de la Pontificia Universidad Católica de Chile. Diplomado en Educación Superior de la UCB, y Especialización en Enseñanza de Ética y Responsabilidad Social de la OEA y el BID, así como de la Red UNIRSE de la Universidad de Buenos Aires y del Fondo Fiduciario España-PNUD. Ha sido Gerente en compañías transnacionales en Argentina y Bolivia. Consultor en Promoción de Inversiones del BID, PNUD y Banco Mundial y Consultor particular, así como Director y Asesor de varias organizaciones. Actualmente es Coordinador del Instituto de Estudios en Ética Profesional, y Profesor de Marketing de Servicios en el Departamento de Administración de Empresas, así como de Ética y Responsabilidad Social de Maestrías para el Desarrollo-Harvard de la Universidad Católica Boliviana. Capacitador empresarial y autor de diferentes publicaciones y artículos. Especialista en “Calidad de Atención en el Servicio al Cliente”. Autor del libro: “144 Estrategias de Atención al Cliente”, texto de consulta de Global Text Project, Universidad de Georgia, EEUU y 124 universidades latinoamericanas, 2ª edición, 2010.

2 Universidad Nororiental Privada
“GRAN MARISCAL de AYACUCHO” El Futuro del Servicio al Cliente de las Nuevas Tendencias del Marketing MSc. Armando Díaz Romero

3 Las nuevas tendencias del marketing
Armando Díaz Romero A.

4 El futuro del servicio al cliente
Armando Díaz Romero A.

5 “Todo negocio es un negocio de servicios: su empresa no es una empresa de productos alimenticios; es un negocio de servicios de productos alimenticios” Philip Kotler Armando Díaz Romero A.

6 CONTENIDO El Culto al Cliente La ética en la Atención al Cliente
La importancia del Empleado La Cadena de Utilidad en el Servicio Herramientas y técnicas a considerar para generar compromisos Hacia la formación de una cultura de servicio La vocación de servicio de calidad ¿Existe un futuro en la Atención a Clientes? Armando Díaz Romero A.

7 EL SERVICIO AL CLIENTE Quién es el cliente?
Qué necesita, o… qué desea?  Lo escucho?  Qué le puedo brindar?  Cómo lo puedo persuadir? Le vendemos realmente, o sólo... nos compra?  Cómo evalúo su satisfacción, su preferencia?

8 LA IMPORTANCIA DEL EMPLEADO EN EL SERVICIO
Armando Díaz Romero A.

9 ¿SU IMPORTANCIA? SERVICIO AL CLIENTE C L I E N T E Personal de
SERVICIO AL CLIENTE ¿SU IMPORTANCIA? C L I E N T E Personal de Contacto Gerencia Armando Díaz Romero A.

10 LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIO
Los empleados son primordiales para el éxito de cualquier organización de servicio Armando Díaz Romero A.

11 La Cadena de Utilidad en el Servicio en NUESTRA EMPRESA:
Armando Díaz Romero A.

12 La Cadena de Utilidad en el Servicio
Crecimiento de los Ingresos Retención del Empleado Valor Percibido del Servicio Satisfacción del Cliente Fidelidad del Cliente Satisfacción del Empleado Calidad Interna Productividad del Empleado Rentabilidad Armando Díaz Romero A.

13 Lo que deben evitar los empleados
Armando Díaz Romero A.

14 ¿Cuáles serán nuestros Valores?
Armando Díaz Romero A.

15 Principios en el servicio
Armando Díaz Romero A.

16 LA CULTURA DEL SERVICIO
Armando Díaz Romero A.

17 L A E M P R E S A Armando Díaz Romero A.

18 CICLO DEL SERVICIO PERFECTO
CICLO DEL SERVICIO PERFECTO Que el cliente: VENGA VEA VALORE VUELVA VENDA Armando Díaz Romero A.

19 Acciones estratégicas
Buenos días señorita! Estoy a sus órdenes Armando Díaz Romero A.

20 El talento requiere de tres ingredientes básicos: CAPACIDAD, COMPROMISO Y ACCIÓN.
Armando Díaz Romero A.

21 Las expectativas clave son:
Capacidad de respuesta Cortesía SERVICIO EVALUADO Accesibilidad Fiabilidad Comunicación Profesionalidad Comprensión del cliente Credibilidad Elementos tangibles Seguridad Armando Díaz Romero A.

22 ¿Cuándo considera un cliente que un servicio es de calidad?
Armando Díaz Romero A.

23 SERCAL (Servicio de Calidad)
Necesidades Personales Experiencia Previa Comunicaciones Externas De Boca en Boca Armando Díaz Romero A.

24 Las nuevas tendencias: El futuro del Servicio al Cliente
Armando Díaz Romero A.