Reparaciones en el centro SAP Best Practices. ©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso Objetivo  Este escenario.

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1 Reparaciones en el centro SAP Best Practices

2 ©2011 SAP AG. All rights reserved.2 Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso Objetivo  Este escenario cubre el procesamiento de un caso de servicio a partir de la notificación inicial del problema por parte del cliente hasta la facturación al cliente, cuando las actividades del servicio se llevan a cabo en el centro. Beneficios  Gestión de contratos de cliente  Gestión de servicios de cliente y órdenes  Procesamiento de reparaciones  Gestión de stocks  Hoja de horario de trabajo multiaplicaciones  Gestión de equipo  Facturación de gastos efectivos

3 ©2011 SAP AG. All rights reserved.3 Objetivo, ventajas y etapas clave del proceso Flujos de proceso clave cubiertos  Creación de un contrato de cliente  Creación de un aviso de servicio  Modificación del aviso de servicio  Visualización de la orden de reparación  Creación de una entrega de devoluciones con referencia a un pedido de cliente  Resumen de stock  Modificación de una orden de reparación - Inicio de reparaciones  Visualización de la orden de servicio  Modificación de la orden de servicio  Confirmación del material utilizado  Contabilización de la salida de mercancías  Visualización de materiales utilizables  Registro de tiempo (211)  Comprobación de costes plan/reales  Cierre técnico de la orden de servicio  Visualización de equipo con lista de equipos  Visualización del estatus de la orden de reparación  Creación de una solicitud de factura  Creación del documento de facturación

4 ©2011 SAP AG. All rights reserved.4 Aplicaciones y roles de usuario requeridos Obligatorias  Enhancement Package 5 for SAP ERP 6.0 Roles de la empresa implicados en los flujos de proceso  Agente de servicios  Administrador de ventas  Empleado de servicios  Administrador de facturación  Encargado de almacén  Comprador

5 ©2011 SAP AG. All rights reserved.5 Descripción detallada del proceso Reparaciones en el centro  Un agente de servicio crea una notificación de servicio en el sistema. El número de notificación del servicio se utiliza como un número de autorización de devolución (RMA) en el resto del proceso de reparación. El agente de servicio verifica la garantía en la notificación de servicio y crea un contrato de servicios. El centro de servicios informa al cliente que debe enviar el portátil al centro de servicios central. El número de notificación del servicio (RMA) debe indicarse en los documentos de expedición; de lo contrario, el centro de servicios rechaza el portátil. Si las piezas de repuesto necesarias no están en stock, deben pedirse. A continuación se crea una orden de reparación desde la notificación del servicio de modo que todo el proceso de reparación se pueda controlar y liquidar. En la orden de reparación, el portátil dañado se asigna automáticamente a las posiciones de devolución creadas. Se genera de manera automática una orden de servicio a partir de la propuesta de reparación para permitir las reparaciones. Una vez que se han llevado a cabo las reparaciones, los costes (de tarifas por hora y piezas de repuesto) se confirman en la orden de servicio. El portátil reparado se entrega al cliente y se puede visualizar el estatus de reparación final. El centro de servicios crea una solicitud de factura. Esta aparece en la orden de reparación como una posición adicional y no es un documento aparte (a diferencia de la solicitud de facturación en el proceso de servicios in situ). A continuación se factura la orden de reparación. De manera periódica, los costes y los ingresos derivados de la orden de servicios se liquidan en la orden de reparación, donde se pueden evaluar.

6 ©2011 SAP AG. All rights reserved.6 Diagrama del flujo de procesos Reparaciones en el centro Encargado de almacén Administrador de ventas Evento Empleado de servicios Agente servicio s Creación de un contrato de cliente Es necesario crear el contrato de cliente Visualización de orden de reparación Modificación de notificación de servicio Creación de notificación de servicio Creación de entrega de devoluciones con referencia a pedido de cliente Comprador Resumen de stock Modificación de orden de reparación – Inicio de reparaciones Display the Service Order Modificación de orden de servicio Registro de tiempo (211) Confirmación de materiales utilizados Administradorde facturación Contabilizació n de la salida de mercancías Visualización de servicios prestados Verificación de costes planificados/ reales Cierre de orden de servicio – Completo técnicamente Visualización de equipo utilizando lista de equipos Visualización de estatus de orden de reparación Creación del documento factura Creación de una solicitud de factura

7 ©2011 SAP AG. All rights reserved.7 Leyenda SímboloDescripciónComentarios Banda: identifica un rol de usuario, como comprador o gerente de ventas. También puede identificar una unidad o un grupo organizativo, más que un rol específico. El resto de símbolos del flujo de procesos de esta tabla van en estas filas. Dispone de todas las filas necesarias para cubrir todos los roles del escenario. La banda de roles contiene tareas comunes de ese rol. Eventos externos: contiene eventos que comienzan o terminan el escenario, o que tienen una influencia en la sucesión de eventos del escenario. Línea de flujo (sólida): indica la secuencia normal de etapas y la dirección del flujo en el escenario. Línea de flujo (punteada): indica el flujo de tareas utilizadas con poca frecuencia o condicionales en un escenario. Esta línea también puede llevar a documentos que forman parte del flujo de procesos. Conecta dos tareas en un proceso de escenario o un evento sin etapas. Actividad empresarial/Evento: identifica una acción que lleva hacia o fuera del escenario, o bien un proceso externo que tiene lugar durante el escenario. No corresponde a una etapa de tarea del documento. Proceso de unidades: identifica una tarea que se cubre por etapas en el escenario. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de proceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en su totalidad, escriba el número y nombre en este nivel. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Referencia de subproceso: si el escenario hace referencia a otro escenario en parte, escriba el número y nombre del escenario, así como los números de etapas en este nivel. Corresponde a una etapa de tarea del documento. Decisión del proceso: identifica una decisión/punto de inflexión, que supone una elección que debe realizar el usuario. Las líneas representan varias opciones que surgen de distintas partes del diamante. No suele cor- responder a la etapa de tarea del documento, sino que refleja una elección que debe tomarse tras la ejecución de una etapa. SímboloDescripciónComentarios de utilización Al siguiente/Desde el último diagrama lleva a la página siguiente/anterior del diagrama. El diagrama de flujo continúa hasta la página siguiente/anterior. Impresión/Documento: identifica un documento, informe o formulario impreso. No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Resultados financieros reales: indica un documento contable financiero. No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Planificación de presupuesto: indica un documento de planificación de presupuesto. No corresponde a la etapa de tarea en un documento, sino que se utiliza para reflejar un documento generado por una etapa de tarea; esta forma no tiene líneas de flujo hacia fuera. Proceso manual: cubre una tarea realizada de forma manual. No suele corresponder a una etapa de tarea de un documento, sino que se utiliza para representar una tarea realizada de forma manual, como la descarga de un camión en el almacén, que afecta al flujo del proceso. Versión/Datos existentes: este bloque cubre datos facilitados desde un proceso externo. No suele corresponder a una etapa de tarea en un documento, sino que esta forma representa datos que provienen de una fuente externa; este paso no tiene líneas de flujo entrantes. Decisión de aprobado/no aprobado del sistema: este bloque cubre una decisión automática tomada por el software. No suele corresponder a una etapa de tarea del documento, sino que se utiliza para representar una decisión automática realizada por el sistema y que se realiza tras la ejecución de una etapa. Externo al sistema SAP Actividad empresarial/ Evento Proceso de unidades Referencia de proceso Referencia de subproceso Decisión del proceso Conexión de diagrama Impresión/ Documento Resultados financieros reales Planificación de presupuesto Proceso manual Versión/ Datos existentes Decisión aprobado/ no aprobado

8 ©2011 SAP AG. All rights reserved.8 Apéndice Datos maestros utilizados Centro de servicios  Material/Servicio  Material  Solicitante  Destinatario de mercancías  Pagador  Centro  Almacén  Sociedad  Sociedad CO  Organización de ventas  Canal de distribución  Sector  Empleado

9 ©2011 SAP AG. All rights reserved.9 No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iSeries, pSeries, xSeries, zSeries, eServer, z/VM, z/OS, i5/OS, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C®, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. © 2011 SAP AG. All rights reserved Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, iAnywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP® product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages.