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Análisis Predictivo en el Sector Financiero: Un acercamiento empresarial para incrementar la competitividad Ed Hamburg Agosto 2007.

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Presentación del tema: "Análisis Predictivo en el Sector Financiero: Un acercamiento empresarial para incrementar la competitividad Ed Hamburg Agosto 2007."— Transcripción de la presentación:

1 Análisis Predictivo en el Sector Financiero: Un acercamiento empresarial para incrementar la competitividad Ed Hamburg Agosto 2007

2 © 2006 SPSS Inc. 2 SPSS Inc. SPSS Compañía Listada en NASDAQ +38 años de historia en tecnología analítica Dentro de las 25 principales compañías de SW Operaciones en más de 60 países Liderazgo Líder del mercado de Análisis Predictivo Liderazgo reconocido por Forbes, BusinessWeek, Gartner, Intelligent Enterprise, InfoWorld, CRM Magazine, y otros Logros en el mercado Más del 95% de las compañías FORTUNE 1000 son clientes de SPSS Más de 250,000 licencias vendidas Todos los 10 principales bancos comerciales a nivel global 80% de las10 compañías de servicios de telecomunicaciones 84% de las 25 compañías de retail a nivel mundial 96% de las 25 firmas globales de investigación de mercados Más del 80% de las principales compañías de consumo masivo

3 © 2006 SPSS Inc. 3 SPSS Andino... Presencia en Colombia, Venezuela, Ecuador y Perú 14+ años de experiencia en la región Colombia: +800 organizaciones clientes Venezuela: +200 Perú: +130 Ecuador: +50 Más de US$ 1.7 M de ingresos en el 2005

4 © 2006 SPSS Inc. 4 Clientes de SPSS en Banca/Finanzas

5 © 2006 SPSS Inc. 5 ¿Dónde encaja el Análisis Predictivo en su organización? Sistemas y procesos de negocio Recomendar tomar la decisión más apropiada CRM Servicio al cliente Producto Y Mercado Finanzas y riesgo Operaciones Fuentes de información empresarial Almacenar información detallada de clientes, eventos, etc. Análisis Predictivo Análisis de información para obtener conocimiento y predecir el futuro

6 © 2006 SPSS Inc. 6 Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo Comprender Proveer conocimiento del desempeño actual del negocio ¿Qué ha sucedido en el pasado? ¿Qué está pasando ahora? 1 Predecir Analizar comportamientos pasados para predecir eventos futuros ¿Qué pasará? 2 Actuar Monitorear los procesos operativos y recomendar acciones ¿Qué acción daría el mejor resultado? 3 Canales de contacto con el cliente Página Web Teléfono Correo Sucursales Cajeros Agentes Celular Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional

7 © 2006 SPSS Inc. 7 Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo Comprender La deserción de clientes está por encima de los estándares de la industria y sigue en aumento Estos son clientes de alto valor 1 Predecir ¿Qué comportamiento presentan los clientes con riesgo de irse? 2 Actuar Cualquier cliente de alto valor con este comportamiento tiene una oferta de retensión 3 Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional Canales de contacto con el cliente Página Web Teléfono Correo Sucursales Cajeros Agentes Celular Plataforma Empresarial para Análisis Predictivo

8 © 2006 SPSS Inc. 8 Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional Canales de contacto con el cliente Página Web Teléfono Correo Sucursal Cajeros Agentes Celulares Datos de Comportamiento - Órdenes - Transacciones - Historial de pago - Historial de uso Datos descriptivos -Atributos -Características -info. suministrada por el cliente -Geo) demográficos Datos Actitudinales - Opiniones - Preferencias - Necesidades - Deseos Datos de Interacción - Ofertas - Resultados - Contexto - Clic de rutas - Notas Datos al corazón de la empresa predictiva Datos de la Web Hasta un 20% de mejores predicciones Datos de la Web Hasta un 20% de mejores predicciones Datos de texto Hasta un 40% de mejores predicciones Datos de texto Hasta un 40% de mejores predicciones Actitudes Hasta un 30% de mejores predicciones Actitudes Hasta un 30% de mejores predicciones

9 © 2006 SPSS Inc. 9 Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional Canales de contacto con el cliente Página Web Teléfono Correo Sucursal Cajeros Agentes Celulares Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Vista Unificada de Datos Comprender Predecir Reportes Estadísticas Minería de Datos Minería Web Minería de Texto Análisis Avanzados Optimización De las decisiones Planeación de Mercado, Producto y Promoción Adquisición Venta cruzada CRM Multicanal Enrutamiento predictivo Calidad del servicio Opinión y satisfacción del cliente Servicio al cliente Fraude/PLA/Crédito Requerimientos legales Actuaría/underwriting Finanzas y Riesgo Disminución Metas Financieras/ ventas/ Varianzas Análisis de la cadena de suministro Gestión de categorías e inventarios Pronóstico de la demanda Recursos Humanos Operaciones Percepción de la marca Análisis de la canasta Diseño del producto Promoción y mezcla de mercadeo Ubicación de sucursales Retención Segmentación Gestión Analítica de Activos Actuar Optimización de campañas Optimización de interacciones Scoring en tiempo real o en bache Evaluación del riesgo en tiempo real Manejo de la información/ retroalimentación

10 © 2006 SPSS Inc. 10 Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Canales de contacto con el cliente Página Web Teléfono Correo Sucursal Cajeros Agentes Celulares Comprender Predecir Reportes Estadísticas Minería de Datos Minería Web Minería de Texto Análisis Avanzados Actuar Optimización de campañas Optimización de interacciones Scoring en tiempo real o en bache Evaluación del riesgo en tiempo real Manejo de la información/ retroalimentación Optimización De las decisiones Planeación de Mercado, Producto, y Promoción Adquisición Venta cruzada CRM Multicanal Enrutamiento predictivo Calidad del servicio Opinión y satisfacción del cliente Servicio al cliente Fraude/PLA/Crédito Requerimientos legales Actuaría/underwriting Finanzas y Riesgo Disminución Metas Financieras/ ventas/ Varianzas Análisis de la cadena de suministro Gestión de categorías e inventarios Pronóstico de la demanda Recursos Humanos Operaciones Percepción de la marca Análisis de la canasta Diseño del producto Promoción & mezcla de mercadeo Ubicación del local Retención Segmentación Vista Unificada de Datos Gestión Analítica de Activos Encuestar clientes para descubrir necesidades de nuevos productos Encuestar clientes para descubrir necesidades de nuevos productos Venta cruzada de productos a clientes satisfechos Excluir clientes de alto riesgo de las campañas de mercadeo Excluir clientes de alto riesgo de las campañas de mercadeo

11 © 2006 SPSS Inc. 11 La Agenda del Presidente Excelencia Operacional (Reducción de Costos) Liderazgo en Producto (Ingresos de Nuevos Clientes) Intimidad con los Clientes (Ingresos de clientes actuales) Calidad Precio Riesgo Innovación Desarrollo Acelerar el mercado Retención de Clientes Satisfacción de Clientes Mejor Servicio Aplicaciones de SPSS para la Empresa Predictiva CRM Multicanal Planeación de Mercado, Producto y Promoción Finanzas y Riesgo Servicio al Cliente Operaciones

12 © 2006 SPSS Inc. 12 Presidente Equipo, nuestras ventas están por debajo de lo esperado en todos nuestros productos y servicios. Estamos luchando por: Entender las necesidades y preferencias de nuestros clientes que están aumentando los niveles de insatisfacción de nuestros clientes y su consecuente deserción Entregar eficiente y efectivamente ofertas específicas de mercadeo que están llevando los costos de mercadeo a exceder el presupuesto Necesitamos darle la vuelta a esto. ¿Alguna sugerencia? Tasa de respuesta de las campañas Trimestre EsperadaActual Trimestre % Presupuesto de Mercadeo Tasa de deserción de clientes

13 © 2006 SPSS Inc. 13 Directora de Inteligencia de mercados Los estudios de Gartner muestran que las organizaciones con una base de clientes leales tienen son un 60% más rentables que la competencia. Necesito obtener retroalimentación de mis clientes para tener una visión más clara de sus necesidades, preferencias y opiniones Necesito compartir las opiniones de los clientes a través de toda la organización para respaldar nuestra filosofía de enfoque en el cliente Director de tecnologías de bases de datos Necesito una herramienta que mis analistas puedan utilizar, no sólo para crear modelos predictivos, sino que también la manejen como un activo corporativo vital Necesito plataformas tecnológicas nuevas que sean fáciles de integrar con nuestros sistemas existentes de TI Vicepresidente de Mercadeo Necesito ofrecer de una forma inteligente nuestros productos y servicios con la esperanza de contactarlos con la oferta correcta, para el producto correcto, y en el momento correcto del ciclo de vida del cliente Necesito una herramienta que mi equipo pueda usar para realizar su trabajo más fácilmente sin la intervención de TI

14 © 2006 SPSS Inc. 14 Directora de Inteligencia de mercados En un principio, utilizamos la plataforma de SPSS para que nos apoyara en el proceso de capturar las opiniones de los clientes con el fin de: Entender sus necesidades y preferencias La plataforma también nos ofrecerá las capacidades de: Manejar la información de manera centralizada Compartir la información a través de los departamentos para tomar decisiones de negocio. Enfrentándose al dilema de conocer al cliente Una organización enfocada en el cliente Scoring en tiempo real Notificaciones de Actualización de las bases de datos de los clientes Recomendaciones para retención Ofertas para venta cruzada/escalonada Generación automatizada de reportes Obtener retroalimentación de mis clientes para tener una visión más clara En línea Teléfono Varios idiomas Personalmente Correo Mensajes instantáneos Compartir las opiniones de los clientes a través de toda la organización Calidad de los datos Compartir los recursos por toda la organización Reducir los costos administrativos Metadata consistente Cumplimiento de las reglas de seguridad Integración con otros sistemas

15 © 2006 SPSS Inc. 15 Enfrentándose al dilema de la predicción Fácil creación de modelos de análisis Mesa de trabajo visual para minería de datos Calidad de los datos / análisis de los datos Predecir comportamientos futuros Outliers Grupos con características similares Manejar los modelos y análisis como un activo corporativo vital Seguridad Respaldo Programación Auditoria Búsqueda Plataformas tecnológicas nuevas que sean fáciles de integrar con nuestros sistemas existentes de TI CRM Mercado, planeación, planeación de promociones Finanzas y riesgo Operaciones Datos tradicionales: históricos, personales, actitudinales Texto no estructurado Finanzas y riesgo Sitios Web Director de tecnologías de bases de datos Podemos usar minería de datos y combinar las opiniones de los clientes con nuestros datos transaccionales para: Hacer predicciones más inteligentes de acuerdo a cómo se deben tratar los clientes Al utilizar SPSS tenemos un conjunto flexible de capacidades para enfrentarnos con varios asuntos del negocio

16 © 2006 SPSS Inc. 16 Enfrentándose al dilema del valor del cliente Ofrecer de una forma inteligente nuestros productos y servicios a mis clientes ¿La más alta propensión a comprar? ¿Comportamiento repetitivo de compra? ¿Los clientes más leales? ¿La candidatos más afines a una venta cruzada/escalonada? Compra y reducción de deserción Contactar a los clientes en los puntos críticos de su ciclo de vida Mercadeo salienteMercadeo entrante, en tiempo real Comunicarse con los clientes usando el canal que ellos prefieren Chat Sucursal Cajero Correo directo Call Center Teléfono Página Web Una herramienta que mi equipo pueda usar para realizar su trabajo más fácilmente sin la intervención de TI Presupuesto de campañas Simulaciones previas al lanzamiento de la campaña Reglas de inclusión Reglas de exclusión Vicepresidente de Mercadeo Podemos usar SPSS para: Optimizar nuestras campañas individuales y superpuestas Valor esperado basado en nuestras medidas claves como son los ingresos o las utilidades netas Por lo tanto, podemos reducir el número de comunicaciones de mercadeo enviadas a los clientes y enfocarnos en entregar la oferta correcta, en el momento correcto del ciclo de vida del cliente

17 © 2006 SPSS Inc. 17 Análisis Predictivo para definir preferencias en productos y servicios Saber cómo segmentar los servicios financieros, basados en el cliente, con el fin de aprender más de sus preferencias individuales, será un método efectivo de conquistarlos. Aquellas instituciones financieras que tengan disponibles productos y servicios para su base completa de clientes y luego segmenten esta base a un público objetivo, basados en la etapa de la vida en la que están, eventos y necesidades expresadas ofrecerán los programas más exitosos. Para atraer y retener clientes, las instituciones financieras tendrán que utilizar análisis predictivo, con el fin de identificar tendencias de comportamiento y segmentar su base de clientes, y así aplicar el conocimiento adquirido, de una manera más activa y eficiente, en la administración de las necesidades de los clientes. Fuente: Grupo Tower, enero 2006

18 © 2006 SPSS Inc. 18 Soluciones de Análisis Predictivo para los Servicios Financieros CRM/CLM Segmentación Atracción, Venta Cruzada/Escalonada, Retención Consistencia a través de los canales Optimización de las campañas Riesgo Calificación del riesgo de crédito Prevención del lavado de activos Prevención y detección de fraude Planeación Planeación de las promociones Pruebas de campañas Selección de ubicación de oficinas

19 © 2006 SPSS Inc. 19 Soluciones de Análisis Predictivo de SPSS para los Servicios Financieros MercadeoVentasProductoRiesgo Plataforma Empresarial para el Análisis Predictivo Vista Unificada de Datos Gestión Analítica de Activos Optimización de Decisiones Scoring en tiempo real / bache Reglas de negocio Optimización Manejo de la información/retroalimentación CRM/CLM Predictivo Planeación Predictiva Riesgo Predictivo Análisis Avanzados Reportes / visualización Estadísticas Minería de Datos Minería de Texto / Web Incrementar tasas de respuesta Reducir Costos Mejorar segmentación Incrementar los niveles de servicio al cliente basados en Consejero confiable Más AUM, SOW Oferta más amplia de productos Agrupación de Productos Unión inteligente de cuentas Mejorar las decisiones de crédito Detección de fraude Prevención de lavado de activos

20 © 2006 SPSS Inc. 20 Segmentos por valor del cliente Meta: Migrar a los clientes a un nivel mayor para maximizar el valor del cliente en el tiempo y las ganancias Adquirir Apuntarle a clientes con potencial de alto valor Cruzar y Escalonar Actividades dirigidas a clientes con potencial de crecimiento Retener Enfocar las actividades en clientes con riesgo Las actividades de mercadeo se basan en el valor potencial del cliente Clientes de alto valor Clientes de mediano valor Bajo valor

21 © 2006 SPSS Inc. 21 Predecir el comportamiento del cliente Valor Potencial Venta Cruzada Producto B Riesgo de Deserción Riesgo de Fraude Riesgo Crediticio Venta Cruzada Producto A Las actividades de mercadeo se basan en el comportamiento que se predice del cliente Modelos Predictivos Comportamiento del cliente pasado y presente Comportamiento que se predice del cliente

22 © 2006 SPSS Inc. 22 Apalancamiento en la interacción con los clientes Valor Comportamiento Pre-establecido 32% 54% Reglas de negocio OfertasB A C C Investigación rápida para entender las necesidades y preferencias del cliente 1 Mercadeo en tiempo real ¿Cuál es la mejor oferta para este cliente? 2 Guión dinámico para apoyar a los agentes al hacer la oferta al cliente 3 Fuentes de información empresarial Mercadeo Actitudinal Interacción Web Call-center Operacional

23 © 2006 SPSS Inc. 23 Interacción multicanal basada en el comportamiento del cliente Contacto con el cliente %$ Ofertas B A C C Optimización de campañas: Seleccione la mejor oferta para cada cliente 1 Optimización del canal: Salientes seleccione el mejor canal para el cliente; Entrantes esté preparado para el que el cliente elija 2 Mercadeo basado en eventos: Tome en cuenta el comportamiento reciente, evite sobrecargarse de clientes 3

24 © 2006 SPSS Inc. 24 Resultados en el mundo real 50% más de respuestas en campañas de mercadeo directo 25% a 40% de reducción en costos de campañas de mercadeo directo Duplicar las ventas en el call center Incremento de un 50% en la productividad del departamento de mercadeo

25 © 2006 SPSS Inc. 25 Clientes más representativos de SPSS en el Sector Financiero

26 © 2006 SPSS Inc. 26 Un banco mejora sus ganancias al aumentar su base de clientes Información general Un banco global que provee un amplio rango de servicios a millones de clientes del sector retail, comercial, corporativo, de inversión. Con más de 170 oficinas en 50 países y más de empleados. Retos Aumentar la tasa de adquisición a través de campañas telefónicas salientes, a un público específico … …Al mismo tiempo, reducir los costos del call center en los que actualmente incurre, a través de unas reglas de alto nivel basadas en los esfuerzos de las llamadas. Solución Apalancarse en el Análisis Predictivo para descubrir patrones entre las personas que responden a los ofrecimientos de tarjetas de crédito Apoyarse en esos patrones para priorizar los esfuerzos de las llamadas salientes Resultados Mejoramiento en la tasa de respuesta a sus campañas telefónicas de 1.4% a 5.4% Reducción del número de llamadas en un 80% Liberación de recursos al hacer más campañas a un público objetivo más reducido Banco

27 © 2006 SPSS Inc. 27 ABN Amro utiliza Análisis Predictivo a través de 4 canales Información General El 10° banco más largo de Europa, el 22° más largo del mundo 3400 oficinas en 60 países, empleados Reto Aprovechar cada interacción con el cliente, en cualquier canal, como una oportunidad de hacer una venta cruzada u ofrecer un servicio adicional. Solución: PredictiveMarketing Minería de Datos para predecir las necesidades y preferencias de los clientes Administración de campañas multicanal para extender las ofertas a través de todos los canales entrantes y salientes Resultados Multicanal: Mercadeo directo 1200 estaciones en el call center 550 bancos Internet Se incrementaron las ventas en el call center del 7% a más del 25% Se triplicó la tasa de respuesta a las campañas de mercadeo directo Se redujeron los tiempos de lanzamiento de nuevas ofertas y campañas

28 © 2006 SPSS Inc. 28 Bank of America retiene clientes y aumenta sus ganancias Información general Provee un amplio rango de servicios y productos financieros local e internacionalmente US$56,923,000,000 de ingresos en 2005 Retos Identificar indicadores de deserción Determinar la ubicación más óptima para las oficinas de Los Angeles Solución Se utilizó información de los ingresos del cliente para el modelo de deserción Se creó un modelo de cluster, utilizando variables demográficas del cliente, para determinar la ubicación óptima de oficinas y así maximizar el cubrimiento geográfico Resultados Obtuvo conocimiento proactivo para retener clientes Sumó US$5-US$30 millones adicionales en ingresos potenciales Desarrolló mapas para la ubicación optima de oficinas {Place logo here}

29 © 2006 SPSS Inc. 29 Capital One obtiene control sobre sus modelos Información general Holding financiero Ranqueado #115 en S&P 500, #206 en Fortune 500 Ranqueado #4 como La compañía más admirada de USA" por la revista Fortune US$10.6 millones en ingresos anuales (2004) 49.2 millones de cuentas Reto Querían una solución sencilla que centralizara la administración y distribución de sus modelos de scoring Solución Estado del arte para los servicios de administración de modelos Control sencillo de los modelos a través de toda la compañía Habilidad de cumplir con los estándares de cumplimiento Resultados Una solución para la administración de modelos que aumentó la flexibilidad, el desempeño y la velocidad de distribución de los modelos. El tiempo de implementación de los modelos se redujo de 2 años a 3 meses. El tiempo necesario para correr el modelo pasó de 24 a 2 horas. Reducción sustancial de los costos de implementación.

30 © 2006 SPSS Inc. 30 Fortis aumenta la tasa de conversión de sus campañas de mercadeo directo Información general Proveedor internacional de servicios financieros para banca y seguros. Entre las 20 entidades financieras más grandes de Europa. Capitalización del mercado EUR 39 billones Retos Obtener éxito en campañas de mercadeo directo para públicos específicos … … mientras se reduce el número de piezas enviadas y se aumenta la conversión Solución Crear mejores selecciones de grupos objetivos y propuestas más inteligentes, que se acercaran más a los deseos y expectativas de los clientes. Resultados Los modelos le dieron al equipo de mercadeo la posibilidad de predecir, anticipadamente, la eficacia de las campañas. Reducción de un 20% en el volumen total de campañas. Aumento de la tasa de conversión de 50% a 75%

31 © 2006 SPSS Inc. 31 Aumento de ingresos a través de los canales entrantes Información general Compañia global de manejo de inversión, para instituciones y particulares – trabajo directo con los clientes (sin intermediarios) Fundada en 1937; Activos en 2004 = US$258 billones Retos Obtener éxito en venta cruzada a través de todos los canales entrantes de contacto con el cliente … … mientras se apalanca de los activos existentes en su datawarehouse y base de datos Solución Empezar en el call center con 12 guiones y dos modelos basados en el análisis de la información del cliente Guiones instantáneos, confiables y efectivos Sign-on único para los agentes del call center y enrutamiento basado en sus habilidades. Resultados Uso de los canales de contacto entrante para retener clientes y obtener nuevos ingresos Lanzamiento de productos en más corto tiempo Eliminación del ruido en los esfuerzos de venta cruzada/escalonada Aumento de las tasas de retención de los empleados de servicio al cliente (sistemas fáciles y confiables) Entidad financiera

32 © 2006 SPSS Inc. 32 Nucleus Research: El ROI real de SPSS 94% de los clientes alcanzaron un ROI positivo, con un período promedio de retorno de 10.7 meses. Obtención de beneficios claves como: reducción de costos, incremento en la productividad, mejoramiento en la satisfacción de clientes y empleados y una mejor visión de las operaciones. 81% de los proyectos se realizaron a tiempo, 75% cumplieron con el presupuesto o menor a este. Este es uno de los ROI más altos que Nucleus haya visto en sus investigaciones de ROI real. Rebecca Wettemann, Vice Presidente de Investigación Research, Nucleus Research

33 © 2006 SPSS Inc. 33 Resumen Una definición empresarial para Análisis Predictivo Análisis Predictivo en el Sector Financiero Aplicación del Análisis Predictivo para atraer, aumentar y retener clientes Clientes que hoy utilizan el Análisis Predictivo

34 © 2006 SPSS Inc. 34 Preguntas ?

35 © 2006 SPSS Inc. 35 Conclusiones finales Aumente la rentabilidad de su negocio Conviértase en el consejero confiable Ofrezca los productos apropiados a sus clientes Aumente su share of wallet (su % de participación en la billetera de su cliente) Considere la ventaja de utilizar análisis predictivo

36 © 2006 SPSS Inc. 36 Información Edward Hamburg Former SPSS Inc. CFO SPSS Inc.


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