Taller Auditorías de Calidad

Presentación del tema: "Taller Auditorías de Calidad"— Transcripción de la presentación:

1 Taller Auditorías de Calidad

2 AUDITORÍA DE CALIDAD “LA AUDITORÍA DE CALIDAD ES UN EXAMEN, SISTEMÁTICO, METÓDICO E INDEPENDIENTE, PARA DETERMINAR SI LAS ACTIVIDADES DE CALIDAD Y SUS RESULTADOS CUMPLEN CON DISPOSICIONES PLANIFICADAS Y SI ESTAS DISPOSICIONES SE IMPLEMENTAN EN FORMA EFECTIVA Y SON APROPIADAS PARA ALCANZAR LOS OBJETIVOS (EFICACIA)”

3 Auditorías del Sistema de Gestión de Calidad
Las auditorías son procesos debidamente planificados y programados, que deben realizarse en forma sistémica y metódica. Las revisiones no planificadas al SGC, en las cuales se puede constatar desviaciones, no son auditorías al sistema, de acuerdo a la Norma ISO 9001:2000. En una auditoría hay que investigar-evidenciar: Si las actividades y resultados corresponden con las disposiciones previstas Si estas disposiciones son razonables y permiten lograr los objetivos. 17/05/ Rev. 00

4 Auditar significa constatar que se produce y hasta que punto
Se han elaborado y puesto en vigor suficientes instrucciones (especificaciones y documentos de control) para el control de la gestión de calidad Se puede demostrar que se conocen esas instrucciones por el personal Las instrucciones se cumplen y se actúa en consecuencia Se puede demostrar el cumplimiento Las instrucciones son eficientemente eficaces

5 EJERCICIO VULNERACIÓN A LA NORMA

6 MÓDULO GUÍAS PARA LAS AUDITORÍAS DE CALIDAD

7 Guías Para la Auditoría de Sistemas de Calidad
A nivel mundial la guía para realizar auditorías de sistemas de gestión de calidad es la Norma ISO del año 2002.

8 Norma ISO 19011:2002 Directrices para la auditoría de sistemas de gestión de calidad y/o ambiental Capítulos Objeto y campo de aplicación Normas para consulta Términos y definiciones Principios de auditoría Gestión de un programa de auditoría Actividades de auditoría Competencia y evaluación de los auditores

9 Clasificación de las Auditorías
I. DESDE EL PUNTO DE VISTA DE QUIEN LA REALIZA: De primera parte o interna Realizada por la empresa en su propio sistema de aseguramiento de calidad. De segunda parte Realizada por el cliente, o por una organización contratada para actuar en su nombre. De tercera parte Realizada por un organismo independiente.

10 Clasificación de las Auditorías
DESDE EL PUNTO DE VISTA DEL OBJETIVO: De adecuación Determina si la documentación y los procedimientos asociados cumplen con los requerimientos de la norma aplicable De conformidad: Determina si el sistema documentado esta implementado y si es aplicado por el personal.

11 Clasificación de las Auditorías
PROPÓSITO (Por qué) OBJETIVO (Qué) TIPO (Cuál) ALCANCE ORIENTACIÓN (Cómo) Adecuación Verificación del cumplimiento a los requisitos especificados Interna o Externa Completa, parcial o de seguimiento Por área o función Conformidad Verificación de la implementación efectiva de la documentación

12 Objetivos de las Auditorías
Proveer elementos a la gestión de la empresa para apoyar al proceso de análisis crítico por la gerencia. Dar confianza al cliente (externo e interno) asegurando la calidad. Dar confianza al auditado en la buena conducción de su tarea y en su capacidad de satisfacer al cliente. Verificar si los procedimientos se aplican y si estos son pertinentes a los objetivos planificados o propuestos.

13 Terminología Auditor Auditor líder Cliente Evidencia objetiva Auditado
No conformidad: no cumplimiento de un requisito especificado Acción correctiva: acción tomada para eliminar las causas de no conformidades

14 ¿Cuándo Efectuar una Auditoría?
Para identificar hechos que permitan tomar decisiones gerenciales. Para evaluar la adaptación del sistema de calidad a los cambios tecnológicos y evoluciones estructurales de la empresa. Para evaluar el desarrollo de nuevas relaciones comerciales. Obtener información para preparar programas de mejoría de calidad.

15 ¿Cuándo Efectuar una Auditoría?
Para obtener informaciones objetivas sobre la gestión de la empresa Para identificar áreas de oportunidad Para mejorar la comunicación y la motivación Para evaluar la situación y capacidad de los procesos, productos y equipos. Para levantar necesidades de capacitación y entrenamiento del personal de la empresa.

16 Tipos Auditorías de Calidad
Sistema Evaluación del grado de implementación y operacionalidad del sistema de la calidad establecido. Proceso Verificación del cumplimiento de instrucciones y procedimientos operacionales mas comúnmente utilizadas en procesos de producción e implementación. Producto Utilizada para verificar conformidad del producto con sus especificaciones, evaluando la eficacia de los controles establecidos. Puede ser utilizada en varias etapas de la producción, siendo más común para el producto final.

17 Características de las Auditorias de Calidad
Legítimas Planificadas y programas Personal entrenado Transparentes Efecto de retroalimentación No constituyen un fin punitivo Principal característica: Independencia en relación con el área o actividad auditada.

18 ¿Qué es un Sistema de Auditorías?
Disposiciones tendientes a organizar de manera sistemática y planificada la implementación/ejecución de las auditorías.

19 Gestión del Sistema de Auditorías
Gestión tecnológica Gestión administrativa

20 Consideraciones Sobre Costos del Sistema de Auditorías
Acciones para cuantificar los resultados: Análisis de datos de costo de calidad para las áreas de mayor potencial de mejoría. Estimaciones monetarias para recomendaciones. Acciones de entrenamiento y consultoría del grupo. Auditorías programadas con énfasis en las áreas de mayor riesgo e impacto financiero. Indicar riesgos y perjuicios para las no conformidades relevantes.

21 Consideraciones Sobre Costos del Sistema de Auditorías
Para minimizar costos negativos, considerar las siguientes bases y objetivos para el programa de auditorías: Sistema completo de auditorías programadas Procedimiento de auditorías internas Independencia del grupo auditor Calificación de los auditores Elaboración y divulgación del informe de auditoría Seguimiento (follow up) de las no conformidades

22 Principales Funciones del Sistema de Auditorías
Planificación Ejecución Elaboración y análisis del informe y recomendaciones de acciones correctivas Seguimiento Análisis crítico de la efectividad

23 PROCESO DE UNA AUDITORÍA

24 Planificación de las Auditorías (PLANEAR)
Plan de auditorías Programación de las auditorías Organización del equipo auditor Preparación de la Auditoría y Revisión de Documentos Notificación de la auditoría

25 Programación de las Auditorías
Debe ser específica, indicando: El objetivo Los requisitos La composición del equipo El auditor líder Las actividades a auditar Los sectores a notificar Los documentos aplicables La ocasión La duración Las listas de verificación Otras informaciones convenientes

26 Organización del Equipo Auditor
Los integrantes deben: Tener independencia en relación a los sectores a auditar Tener autoridad y libertad organizacional

27 Organización del Equipo Auditor
Los criterios para la selección de auditores deben incluir: Independencia Entrenamiento en técnicas de auditoría Habilidad específica Experiencia en participación de auditoría Habilidad en la comunicación oral y escrita Capacidad para analizar la documentación de referencia

28 Preparación de la Auditoría
Estudiar documentación pertinente Reunir al equipo para aclarar dudas Establecer métodos y técnicas Distribuir las tareas Definir objetivos Tomar las providencias administrativas

29 Notificación de la Auditoría
Hacerla con anticipación Formalizar por escrito Informar: objetivos, programación y equipo auditor

30 Ejecución de la Auditoría
Reunión inicial Desarrollo (Visita y entrevistas) Reunión coordinación equipo auditor Reunión final

31 Reunión Inicial Confirmar los objetivos de la auditoría
Conocer a los participantes Discutir la secuencia y duración de la auditoría Fijar reunión de post-auditoría Establecer canales de comunicación

32 Desarrollo de la Auditoría
Visita inicial a las instalaciones del sector. Utilización de listas de verificación previamente elaboradas para asegurar la profundidad y continuidad de la auditoría. Utilización de la técnica de trazabilidad Siempre separar los aspectos poco vitales de los muchos triviales Las deficiencias encontradas deben ser comunicadas a la gerencia/jefatura del sector auditado.

33 Comportamiento del Auditor en el Desarrollo de la Auditoría
Realizar evaluaciones en terreno Comprobar siempre las informaciones verbales Utilizar lenguaje directo en las conclusiones Ser cortes en el tratamiento interpersonal Mostrar organización

34 Comportamiento del Auditor en el Desarrollo de la Auditoría
Dirigirse siempre a las personas responsables por las actividades Seguir la orientación del auditor líder No interrumpir los servicios en ejecución Dirigir las críticas a los hechos, nunca a las personas No presionar al auditado. Dejarlo hablar

35 Reunión Coordinación Auditores
Reunión entre los auditores y el representante de gerencia para presentar de manera preliminar los hallazgos de la auditoría Evaluación de las nos conformidades detectadas y clasificación de las mismas Generación de consenso entre el equipo auditor Redacción del informe preliminar sobre la situación detectada y conclusiones desde el punto de vista del equipo auditor

36 Reunión Final (o Reunión de Cierre)
Reunión entre el equipo de auditores/representante de la organización, coordinador de calidad y/o jefes de los sectores representativos, para la presentación de los resultados y otras aclaraciones necesarias. Obtención de la concordancia sobre las constataciones de la auditoría, principalmente en cuanto a las deficiencias detectadas. Conclusiones finales concordadas entre el equipo auditor y los representantes de la organización Elaborar un acta de reunión, debidamente firmada por los participantes.

37 Reunión Final Principales actividades Agradecer la cooperación
Presentar nuevamente a los auditores Recordar que las preguntas deben ser hechas al final Resumir la amplitud y propósito de la auditoría Reportar la NC´s si fueron detectadas, destacar las buenas prácticas observadas, y el carácter muestral de la auditoría

38 Reunión Final Principales actividades
Invitar a la discusión de los puntos específicos Acordar las fechas para acciones correctivas Distribuir los informes de NC´s Explicar la sistemática de las auditorías de mantención y seguimiento.

39 Elaboración del Informe de Auditoría
El informe de auditoría debe contener las siguientes informaciones: Objetivo de la auditoría con una descripción breve del alcance y finalidad de la auditoría. Relación de normas, instrucciones, procedimientos y otros documentos utilizados como base (referencia) para las evaluaciones. Nombres de los miembros del equipo auditor. Nombres de cualquier otro observador o participante. Relación de las personas que participan en la reunión inicial y post-auditoría y de aquellas que fueron contratadas durante la auditoría.

40 Elaboración del Informe de Auditoría
El informe de auditoría debe contener las siguientes informaciones: Una descripción breve del resultado de la auditoría, con indicación de las conclusiones, con énfasis para las deficiencias detectadas. Sugerencias o recomendaciones para el mejoramiento de los aspectos y sobre el acompañamiento de acciones correctivas propuestas. El informe de la auditoría debe ser preciso, conciso y objetivo.

41 El Informe de No Conformidad Deberá:
Ser conciso y objetivo Constar la identificación del área auditada,identificación del auditado contactado, ítem de la norma asociada a la no conformidad, y otros LAS NC`s DEBEN ESTAR SOPORTADAS POR TESTIMONIOS CONCRETOS Y COMPRENDER: La observación detectada La atribución contra la cual la NC es informada Explicación del por que la observación es una NC, fundamentada por evidencias objetivas.

42 Análisis del Informe de Auditoría
La gerencia del sector auditado debe: Acusar el recibo Confirmar su concordancia y compromiso en corregir las NC`s Indicar cualquier área de desacuerdo

43 El Seguimiento de las Acciones Correctivas
El sector auditado debe hacer un seguimiento para: Generar la respuesta escrita al informe de la auditoría; Evaluar la respuesta Verificar si las acciones correctivas fueron realizadas conforme lo programado. Medio para realizarlas: Comunicación escrita Nueva auditoría y otros medios

44 Proceso Resumido de una Auditoría
PROGRAMACIÓN Y PREPARACIÓN AUDITORÍA PLAN ANUAL PLAN NOTIFICACIÓN H AUDITORÍA EN TERRENO REUNIÓN INICIAL VISITA INSTALACIONES EJECUCIÓN COORDINACIÓN AUDITORES V REUNIÓN FINAL INFORME Y SEGUIMIENTO INFORME DE AUDITORÍA CIERRE DE LA AUDITORÍA SEGUIMIENTO A EVALUACIÓN PROCESO ACCIÓN DE MEJORA Y NORMALIZACIÓN EVALUACIÓN

45 Procedimiento Resumido de Auditorías Internas
Elaborar Plan de Auditorias Internas y nombrar auditores jefe HACER LA PLANIFICACIÓN ANUAL Planificar auditoría específica Definir alcance y objetivo Definir y organizar equipo auditor Estudiar documentación Preparar los cuestionarios Establecer métodos/técnicas y objetivos Distribuir tareas Notificar a las áreas involucradas PREPARAR LA AUDITORÍA EJECUTAR LA AUDITORÍA Hacer reunión inicial Desarrollar la auditoría en terreno Realizar reunión de coordinación Reunión Final

46 Procedimiento Resumido de Auditorías Internas
Redactar el informe de manera que permita una adecuada evaluación de las condiciones del área auditada Direccionar el informe para el análisis, investigación y posterior determinación de acciones correctivas ELABORAR INFORME DE AUDITORÍA Definir acciones, responsabilidades y plazos Hacer seguimiento para verificar y generar respuesta escrita al órgano Auditor sobre la efectividad de las acciones correctivas IMPLEMENTAR ACCIÓN CORRECTIVA EVALUAR Y NORMALIZAR EL PROCESO Actuar para normalizar el proceso a partir de la experiencia y sus resultados

47 Método para Resolver No Conformidades
INFORME DE NO CONFORMIDAD ANÁLISIS DE POSIBLES CAUSAS EXTENSIÓN PROFUNDIDAD ELECCIÓN DE CAUSAS PRINCIPALES SI LA ACCION NO ES EFECTIVA PROPUESTA DE ACCIÓN CORRECTIVA EJECUCIÓN DE ACCIÓN CORRECTIVA VERIFICACIÓN DE EFECTIVIDAD

48 APLICACIÓN DEL PROCESO A LA ORGANIZACIÓN

49 Proceso Programación Auditoría Interna Sistema de Gestión de Calidad

50 Formato Información para Programar
PROCESO/FUNCIÓN RESPONSABLE REQUISITO AUDITORES

51 Descripción Actividades
En el formato información para programar auditoría interna, listar procesos, (incluye procedimientos, actividades y funciones) a auditar: Usar primero el Mapa de procesos (operativo y de apoyo) Luego analizar el Organigrama Definir el (los) requisitos de la Norma ISO 9001 que se cumplen con cada proceso listado Establecer que requisitos están faltando usando el índice de la Norma y asignar la verificación del requisito a un responsable

52 Descripción Actividades
Establecer las actividades a auditar, relacionados con los requisitos que estén faltando Llenar el resto de la información en el formato especificado Usar esta información para completar el Programa de Auditoría

53 Programa de Auditoría

54 Ejemplo de Contenido de un Procedimiento de Sistema de Auditorías Internas (1)
1.- Objetivo 2.- Referencias 3.- Terminología 4.- Campo de aplicación 5.- Responsabilidades 6.- Planificación anual de auditorías 6.1.- Conceptos básicos 6.2.- Frecuencia 6.3.- Amplitud 6.4.- Cronograma de ejecución 7.- Selección de auditores

55 Ejemplo de Contenido de un Procedimiento de Sistema de Auditorías Internas (2)
8.- Ejecución de las auditorías 8.1 programación 8.2 notificación 8.3 ejecución 8.4 informe 9.- Acompañamiento 10.- Análisis crítico de la efectividad del sistema de auditorías 11.- Determinación de los costos originados por las auditorías 12.- Archivo 13.- Revisión 14.- Distribución

56 Análisis Crítico de la Efectividad del Sistema
Evaluación de los informes Evaluación por los clientes Evaluación de los sectores involucrados Resultado y seguimiento de las auditorías

57 EJERCICIO REDACCIÓN DE NO CONFORMIDADES

58 EJERCICIO PRÁCTICO

59 PRUEBA FINAL

60 Fin

61 Módulo Competencias De Un Buen Auditor

62 Competencia Conocimientos Habilidades Actitudes

63 Características de la Personalidad (1)
Persistencia Capacidad de comunicación (oral y escrita) Capacidad de decisión (selección de la alternativa más adecuada) Habilidad para criticar constructivamente Cooperación para análisis de los problemas e identificación de las soluciones Consistencia para resolver problemas no excediendo en la creatividad e imaginación Curiosidad (mantener la duda permanente y descubrir y no simplemente suponer)

64 Características de la Personalidad (2)
Sentido común Liderazgo (generar influencia positiva) Habilidad para investigar a través de preguntas criteriosas y pertinentes. Honestidad Postura Independencia de ideas Habilidad de planificación para minimizar interferencias en el área/función auditada.

65 Entrenamiento y Calificación de Auditores
Comprende dos partes: Teórica: tratando sobre normas de aseguramiento de la calidad, manuales, procedimientos, especificaciones y funciones de las auditorías (informes, postura, etc.) Práctica: consiste en la participación en auditorías con acompañamiento de su supervisor sean corregidas.

66 Criterios de Calificación Normas ISO 10011-2
Formación básica Formación complementaria específica Experiencia mínima Cualidades personales mínimas

67 Formación Básica Los candidatos deben poseer una formación secundaria y ser capaces de exponer sus ideas o conceptos oralmente y por escrito. 3 años de experiencia profesional y al menos un año de antigüedad en la empresa

68 Formación Complementaria Específica
Conocimiento y comprensión de las normas de referencia. Conocimiento de la metodología de ejecución de las auditorías incluyendo: Identificación de evidencias objetivas Presentación de observaciones Efectuar preguntas Evaluar las respuestas Elaborar un informe de auditoría

69 Formación Complementaria Específica
Capacitación para la organización de una auditoría incluyendo: Establecimiento de un sistema de auditorías Planificación Preparación Gestión del sistema de auditorías

70 Experiencia Mínima A determinar por la empresa. Se recomienda:
Título profesional Mínimo 2 años en la empresa Mínimo 3 años de experiencia en el área

71 Cualidades Personales
Capacidad para relacionarse Apertura de criterio para un mejor interrelacionamiento Madurez Sentido común Capacidad de análisis y comprensión de las organizaciones donde realizará las auditorías, pretendiendo entre otras cosas: Obtener y evaluar honestamente las evidencias objetivas

72 Cualidades Personales
Evaluar constantemente los efectos provocados por las observaciones efectuadas en el transcurso de la auditoría y las interrelaciones personales durante la auditoría. Concretar toda su atención y entregar soporte total durante el proceso de auditoría. Reaccionar eficazmente en situaciones difíciles. Obtener conclusiones generalmente aceptables basadas en observaciones efectuadas durante la auditoría.

73 El Auditor Líder Además de ser un auditor conformado, debe:
Haber participado, después de ser aprobado como auditor, en un mínimo de tres auditorías completas (desde la preparación hasta emitir el informe final) Poseer aptitud para la comunicación oral y escrita Poseer condiciones de líder para orientar al equipo de auditoría

74 Mantención de la Calificación
Re-examen por un comité apropiado cada tres años, para esto los auditores deberán durante este período: Mantener actualizados sus conocimientos. Participar en capacitación complementaria cuando sea necesario. Practicar auditorías

75 Comité de Evaluación Los miembros del comité de evaluación para el caso de auditorías internas deberán ser establecidos por la administración de la empresa. Este comité deberá ser precedido por una persona del nivel de gestión de auditorías, que atienda a los criterios mínimos establecidos. Los otros miembros del comité deben ser representantes de otros sectores que tengan conocimientos del proceso de auditoría. Este comité deberá poseer a lo menos dos miembros y sus reglas de funcionamiento, deberán ser establecidas en procedimientos escritos.

76 El Proceso de Evaluación
Análisis del curriculum vitae Análisis de informes de auditorías realizadas por el candidato Examen de los resultados de pruebas escritas u orales Entrevistas

77 Ejemplo de Contenido de un Procedimiento para Calificación de Auditores
1.- Objetivo y ámbito de aplicación 2.- Responsabilidad por la implementación 3.- Referencias 4.- Terminología 5.- Formación en las técnicas de auditoría 6.- Niveles de calificación 7.- Modalidades de certificación 8.- Archivo 9.- Revisión 10.- Distribución

78 Principios de la Comunicación
LOS MEDIOS (¿CÓMO?) EMISOR ¿QUIÉN? RECEPTOR ¿QUIÉN? LOS MENSAJES (¿QUÉ?) EFECTO ¿ACCION?

79 Lenguaje Auditivo Problemas
Asunto no interesante Atención concentrada en la evaluación de quién habla y no del asunto Involucramiento emocional Oir hechos y no ideas Tomar notas Falta de atención Distracción Evitar asuntos complejos Fugas periódicas

80 Lenguaje Verbal La comunicación verbal durante una auditoría: modalidad básica del flujo de información ¿Cómo mejorar la comunicación? Transmitir las formulaciones de preguntas clara y cuidadosamente Oír cuidadosamente las respuestas

81 Lenguaje Verbal La información debe ser retransmitida del auditor para el auditado de modo de indicar como la respuesta fue interpretada (retroalimentación) En caso que el auditor no concuerde con la respuesta retransmitida, el ciclo anterior debe ser repetido hasta aclarar la pregunta inicial

82 Lenguaje No Verbal Las actitudes representan una significativa fuente de información que es frecuentemente olvidada. Efectividad de la comunicación 8% verbal 37% parte implícita 55% no verbal

83 Lenguaje No Verbal Formas de la comunicación que deben evitarse:
No hacer contacto con los ojos Hacer sonar los dedos Movimiento de piernas o brazos

84 Lenguaje Escrito Los mensajes emitidos de esta forma, son transmitidos solamente por palabras sin ninguna entonación o lenguaje corporal para apoyar su interpretación. Todas las comunicaciones escritas deben ser basadas en términos apropiados a la de sus destinatarios.

85 Cómo Provocar la Apertura de la Comunicación
Declaración general Explicaciones Pausa Sincronización La postura La voz

86 Las Siete Herramientas Básicas
Preguntas abiertas (los siete amigos del auditor) ¿Cómo? (De que modo) ¿Qué? (El hecho) ¿Cuándo? (El tiempo) ¿Dónde? (El lugar) ¿Quién? (La(s) personas) ¿Por qué? (Motivo(s)) ¿Muéstreme? (La evidencia objetiva)

87 Otras Formas de Preguntar
Preguntas cerradas Tienen como respuesta un si o un no Preguntas alternativas Proponen soluciones Preguntas tipo “aprovechando la oportunidad” Aprovechar una palabra o aspecto importante Reformulación Que es la reformulación de lo que declaró el auditado, a través de una frase Preguntas indirectas Utilizan al interlocutor como fuente de las preguntas

88 Aspectos Importantes Dudas Pregunta silenciosa y pausa
Preguntas obvias Preguntas comparativas Formulación de las preguntas Anotaciones

89 Secuencia Básica de la Formulación de Preguntas
1.- Preguntas relativas a la organización de la función de la actividad y responsabilidad de las personas 2.- Preguntas relacionadas a cada uno de los elementos de la actividad (inputs, procesos, outputs y personas-responsabilidad) 3.- Preguntas comparativas

90 Barreras para la Comunicación
Falta de tiempo Exceso de auditorías y acciones correctivas a implementar Posicionamiento inflexible de una de las partes Discusiones sin objetivo Busca constante de justificaciones Pasividad Hostilidad Irresponsabilidad Actitud del auditor frente a las objeciones del auditado

91 Objeciones El auditor debe anticiparse a las objeciones (oposiciones), para que en el momento de su formulación pueda: Responder inmediatamente (si es posible), o Responder más tarde, si esta previsto en la metodología del auditor, comunicando este hecho al auditado.

92 Actitud Frente a las Objeciones
Identificar el origen (causa) de la objeción Ampliando el debate del asunto Mantener la sangre fría El objetivo no es vencer sino conocer Ser conciso y claro en la respuesta Estableciendo un clima de transparencia y objetividades

93 Actitud Frente a las Objeciones
Escuchar atentamente hasta el final El interlocutor se valoriza La objeción se minimiza Transformar la objeción en preguntas Reduciendo el grado de dramatización de la objeción Buscando la fundamentación de la MISMA

94 Comportamiento del Auditor Conceptos Básicos
Estar preparado a fondo para ejecutar la auditoría Evitar presentar sorpresas al auditado Buscar objetividad y obtener datos reales Negociar los límites de interferencia e indagación Opinar en bases éticas y de confianza Motivar a las personas de las áreas auditadas para la mejoría Persuadir, no imponer

95 Deberes del Auditor Conocer los objetivos Conocer los controles
Conocer los patrones Conocer la amplitud Conocer los hechos Conocer los efectos Conocer las personas Saber como comunicarse Conocer los métodos modernos

96 El Comportamiento Durante los Primeros Contactos
La presentación personal La actitud La ética y respeto al auditado

97 El Comportamiento Durante la Conducción de la Auditoría
Ser flexible cuando sea necesario Mantener la imparcialidad y la objetividad como condiciones básicas para obtención de los hechos Saber jugar con la antipatía, la apatía, la simpatía y la empatía Demostrar confianza en su misión y amplitud de criterio Aplicar correctamente la técnica para efectuar preguntas

98 El Comportamiento Durante la Conducción de la Auditoría
Adoptar una actitud e imprimir un ritmo a la auditoría, de acuerdo a la capacidad y responsabilidad del auditado El auditor no debe tener ideas u opiniones preconcebidas, no debe hacer comparaciones, los hechos deben prevalecer frente a sus opiniones. El auditor no debe, de modo alguno, entrar en discusión con los auditados, y mucho menos interferir en la ejecución de las actividades.

99 El Comportamiento Durante la Conducción de la Auditoría
El auditor no debe relacionar personas con no conformidades o deficiencias. El auditor debe mostrar respeto por el profesional que esta siendo auditado. El auditor no debe mostrarse impaciente o aburrido a lo largo de una auditoría, no importando cuan pesada sea la auditoría Mantener el orden y seguir la metodología establecida, via cuestionario, por ejemplo

100 El Comportamiento en la Fase de Conclusiones
Agradecer la asistencia y hospitalidad recibida en el sector Explicar que la evaluación fue efectuada en base a muestras significativas de las actividades ejecutadas en el sector Explicar que solamente las discrepancias observadas y testificadas por los funcionarios del sector serán informadas y que el informe llegará en breve Explicar que el énfasis puesto en los aspectos negativos, no significa que no fueron identificados los aspectos positivos

101 El Comportamiento en la Fase de Conclusiones
Entregar un resumen de las observaciones en forma impersonal, precisa y directa Permitir el beneficio de la duda Discutir y acordar acciones apropiadas para el seguimiento Presentar el informe con las observaciones y recomendar en lenguaje impersonal, directo, claro y preciso, sin sorpresas

102 Comportamiento del Auditado
Colaborar para el buen desarrollo de la ejecución de la auditoría Mantenerse exento de discriminación o recelos indebidos Dar las explicaciones que fueran solicitadas No forzar una presentación de actividades o documentos reservados de su organización, o no relacionados a la auditoría Saber oír En el caso de cualquier duda en relación a la auditoría, solicitar las explicaciones necesarias.

103 Problemas Causados por el Auditor
Objetivo de la auditoria mal definido o mal entendido Auditoria mal preparada en términos de contenido y desarrollo a lo largo del tiempo Capacitación inadecuada de los auditores Ausencia de seguimiento posterior a la auditoría Insuficiencia de tiempo para conducción de la auditoría

104 Problemas Causados por los Auditados (Obstrucciones de las Auditorías)
Postergación de las fechas Retardo del inicio de la auditoría Grandes discursos de bienvenidas Argumentaciones por la ausencia de personas involucradas Largas explicaciones

105 Problemas Causados por los Auditados (Obstrucciones de las Auditorías)
Desvío de atención para actividades, documentos o personas que atiendan los requisitos especificados Almuerzos de larga duración Tratamiento brusco, con la intención de intimidar a los auditores Colocar en duda la competencia del auditor, entre otros

106 Las Situaciones Particulares
Informaciones espontáneas Auto recomendación Los conflictos políticos internos Las divulgaciones de ambas partes El ocultar o camuflar informaciones, entre otras

107 Reglas Básicas NUNCA DISCUTA CON EL AUDITADO
NO DE OPINIONES SOBRE LA AUDITORÍA DURANTE SU EJECUCIÓN LOS AUDITORES NO DISCUTEN ENTRE SÍ ANTE EL AUDITADO UN AUDITOR NO CONTRADICE AL OTRO