McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 1 M S McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies Capítulo 3 EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO M.

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1 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 1 M S McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies Capítulo 3 EL CLIENTE Y SUS EXPECTATIVAS DEL SERVICIO M S

2 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 2 M S Objetivos del capítulo 3: El cliente y sus expectativas del servicio Reconocer que las expectativas de los clientes sobre el desempeño de los servicios son de diversos tipos Analizar las fuentes de expectativas que se pueden controlar y las que no se pueden controlar Distinguir entre las expectativas generales de los clientes respecto de su relación con el proveedor y sus expectativas de encuentro del servicio Reconocer que muy diversos tipos de clientes tienen expectativas semejantes Delinear los problemas comunes más importantes alrededor de las expectativas del cliente

3 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 3 M S Figura 3-1 Dos niveles de expectativas del cliente Servicio adecuado Servicio deseado Zona de tolerancia

4 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 4 M S Figura 3-2 Zona de tolerancia Zona de tolerancia Servicio adecuado Servicio deseado Zona de tolerancia

5 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 5 M S Figura 3-3 Zonas de tolerancia para Zonas de tolerancia para diferentes dimensiones de servicio diferentes dimensiones de servicio Factores más importantesFactores menos importantes Niveles de expectativa Fuente: Berry, Parasuraman y Zeithaml (1993) Servicio adecuado Servicio deseado Zona de toleranci a Desired Service Adequate Service Zona de tolerancia Servicio deseado Servicio adecuado

6 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 6 M S Figura 3-4 Zonas de tolerancia para el Zonas de tolerancia para el servicio de primera vez y la recuperación del servicio Servicio de primera vez Resultado Proceso Resultado Proceso Recuperación del servicio Expectativas BAJOALTO Fuente: Parasuraman, Berry y Zeithaml (1991)

7 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 7 M S Figura 3-5 Factores que influyen en el Factores que influyen en el servicio deseado Servicio deseado Servicio adecuado Zona de tolerancia Intensificadores permanentes del servicio Necesidades personales

8 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 8 M S Figura 3-6 Factores que influyen Factores que influyen en el servicio adecuado Servicio deseado Servicio adecuado Zona de tolerancia Autopercepción del papel que se juega en el servicio Factores situacionales Percepción de las alternativas del servicio Intensificadores transitorios del servicio

9 McGraw-Hill © 2000 The McGraw-Hill Companies 9 M S Figura 3-7 Factores que influyen en los Factores que influyen en los servicios deseado y predicho Servicio deseado Servicio adecuado Zona de tolerancia Servicio predicho Promesas explícitas del servicio Promesas implícitas del servicio Comunicación de boca en boca Experiencias pasadas