METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS EN LA SATISFACCIÓN DE LAS

Presentación del tema: "METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS EN LA SATISFACCIÓN DE LAS"— Transcripción de la presentación:

1 METODOS PROACTIVOS Y REACTIVOS EN LA SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE O USUARIO

2 METODOS PROACTIVOS Son los diferentes procedimientos que permiten identificar las necesidades y el grado de satisfacción del cliente con la atención brindada, a través de instrumentos como la encuesta, la entrevista y el buzón de mensajes

3 METODOS REACTIVOS Son los procedimientos institucionales para el manejo de la información del usuario obtenida por los métodos proactivos establecidos, o a través de los mecanismos legales que puede utilizar el cliente para quejarse o manifestar su inconformidad, con el fin de dar una respuesta oportuna y de satisfacción al cliente.

4 ENTREVISTA Sistema de comunicación que permite conocer la opinión de otros, en nuestro caso los clientes, sobre un tema o área específica. Implica conocimiento previo del entrevistado, contenido de la entrevista y objetivos planteados, por parte del entrevistador.

5 ELEMENTOS DE LA ENTREVISTA
Entrevistado Entrevistador La fuente Objetivo Canal

6 ASPECTOS A TENER ENCUENTA EN UNA ENTREVISTA
Claridad en lo que se quiere lograr Delimitar el tema y definir los puntos a tratar Elaborar las preguntas de manera que permitan recoger la mayor cantidad de información Permita que el usuario se exprese libremente, con confianza y claridad.

7 ASPECTOS A TENER ENCUENTA EN UNA ENTREVISTA
Preparar en tanto sea posible el ambiente físico (iluminación, ventilación, decoración, posibilidad de sentarse cómodamente, etc.) y psicológico (Disposición, receptividad, tolerancia, oportunidad, pertinencia, etc)

8 TIPO DE ENTREVISTA Formal: Cuando el entrevistador debe ceñirse estrictamente al cuestionario propuesto. Generalmente en este tipo de entrevista, se le permite conocer con anticipación las preguntas o tópicos a indagar al entrevistado.

9 TIPO DE ENTREVISTA Informal: Cuando el entrevistador se guía por las preguntas establecidas pero tiene la opción de repreguntar o profundizar según los puntos identificados como importantes para alcanzar el objetivo de la entrevista

10 ENCUESTA Instrumento utilizado para conocer la opinión de los integrantes de un sector.

11 BUZÓN DE SUGERENCIAS Instrumento que permite al usuario depositar por escrito sus necesidades, reconocimientos, quejas o reclamos frente al servicio que recibe.

12 DERECHO DE PETICIÓN Es un derecho fundamental de todas las personas, por consiguiente universal, válido en todo lugar y tiempo.

13 CARACTERÍSTICAS DEL DERECHO DE PETICIÓN
Inalienable: responde a una tendencia del ser humano. Irrenunciable: La persona no puede despojarse de él. Imprescriptible: no se adquiere ni se pierde por el transcurso del tiempo. Inviolable: nunca se puede vulnerar su núcleo esencial porque es absoluto. Reconocido por la legislación positiva.

14 CLASES DE DERECHO DE PETICIÓN
1. Derecho de Petición en Interés General. 2. Derecho de Petición en Interés Particular. 3. Derecho de Petición de Información. 4. Derecho de Petición de Consulta 5. La Queja; entendida como una especie de Derecho de Petición regulada por los Artículos 49, 52 a 55 de la Ley 190 de Estatuto Anticorrupción.

15 ACCIÓN DE TUTELA Es un instrumento que le permite a todo ciudadano reclamar por la protección inmediata de sus derechos constitucionales fundamentales.

16 CARACTERÍSTICAS DE LA ACCIÓN DE TUTELA
Sólo se admite cuando no existan otros medios de defensa. Se dirige contra actos u omisiones concretos que producen una perturbación actual o inminente del derecho. El procedimiento debe ser preferencial, breve y sumario.

17 CARACTERÍSTICAS DE LA ACCIÓN DE TUTELA
El juez está facultado para proteger los derechos mediante órdenes para que aquel frente a quien se solicite la tutela, sea obligado a actuar o abstenerse de hacerlo. No procede contra situaciones consumadas e irreversibles. La decisión del juez es susceptible de recurso y, adicionalmente, la Corte Constitucional tiene la facultad de revisarla.

18 DERECHOS QUE PROTEGE LA ACCIÓN DE TUTELA
Derecho a la vida. Derecho a la igualdad. Derecho a la intimidad Derecho al libre desarrollo de la personalidad. Derecho a la libertad. - Derecho a la libertad de cultos. Derecho a la libertad de expresión

19 DERECHOS QUE PROTEGE LA ACCIÓN DE TUTELA
- Derecho a la honra. - Derecho de petición. - Derecho al trabajo. - Derecho al debido proceso. - Derecho a la libre asociación. - Derecho de huelga legal

20 ¿ QUE DEBE CONTENER UNA ACCIÓN DE TUTELA ?
La acción o la omisión que la origina El derecho que se considera violado o amenazado Nombre de la autoridad pública, si fuere posible, o del órgano autor de la amenaza o del agravio Descripción de las demás circunstancias relevantes para decidir la solicitud Nombre y lugar de residencia del solicitante