DIP-UNEXPO 2011 Eduardo Garcia Franklin Fermin Junio de 2011 CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE.

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1 DIP-UNEXPO 2011 Eduardo Garcia Franklin Fermin Junio de 2011 CALIDAD DE SERVICIO CALIDAD Y SATISFACCIÓN AL CLIENTE

2 DIP- UNEXPO 2011 2 1.Satisfacción del Cliente (SC) 2.Necesidades de los Clientes 3.Aspectos teóricos de la Satisfacción 4.Estados de la Satisfacción 5.Tipos y expectativas de Servicios 6.Factores que Influyen en la Percepción AGENDA

3 DIP- UNEXPO 2011 3 7.Fidelidad del Cliente 8.Fases de la Fidelidad 9.Relación entre Calidad de Servicio, satisfacción del Cliente (SC) y Fidelidad del Cliente (FC) 10.Principios Guías de las Normas ISO AGENDA

4 DIP-UNEXPO 2011 Satisfacción del Cliente (SC) Actitud positiva del cliente hacia la empresa, que demuestra que el producto o servicio brindado ha cubierto sus necesidades y expectativas. (Bases del P.N.C. Edición 1999)

5 DIP-UNEXPO 2011 Necesidades de los Clientes Escuchar activamente Percibir que nos quiere transmitir Confirmar haber entendido. Aspectos teóricos de la Satisfacción Rendimiento Percibido Percibir que nos quiere transmitir Niveles de satisfacción.

6 DIP-UNEXPO 2011 Razones para maximizar la Satisfacción de los Clientes Vuelve a comprar Comunica experiencias positivas de nuestros productos o servicios. Deja de lado a la competencia. Nos posiciona en el mercado Factores que determinan la satisfacción Rendimiento Percibido – Expectativas = Nivel de Satisfacción

7 DIP-UNEXPO 2011 Estados de la Satisfacción Insatisfacción Satisfacción Complacencia. Tipos de Expectativas del Servicio Servicio Esperado (Deseado – Adecuado)

8 DIP-UNEXPO 2011 Factores que Influyen en la percepción Expectativas derivadas o Filosofía personal del servicio Necesidades personales Complacencia Transitorias (emergencias) Percepción de las alternativas del servicio Factores situacionales (mal clima, sobredemanda) Promesas explicitas del servicio (publicidad, venta personal) Promesas implícitas (precio) Experiencias pasadas.

9 DIP-UNEXPO 2011 Fidelidad Actitud positiva del cliente hacia la empresa que se demuestra en términos de recompra y/o recomendación. (Bases del P.N.C. Edición 1999) Fases de la Fidelidad Lealtad Cognitiva (conocimiento previo o reciente) Lealtad Afectiva (acumulación de usos satisfactorias) Lealtad Conativa (episodios repetidos de afecto a la marca) Fidelidad de Acción (se superan obstáculos para obtener el producto)

10 DIP-UNEXPO 2011 Relación entre Calidad de Servicio, Satisfacción del cliente y Fidelidad del cliente Calidad Satis facci ón del client e Lealta d del client e

11 DIP-UNEXPO 2011 Tipos de Servicio en las Empresas 1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS" 2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES" 3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS" 4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

12 DIP-UNEXPO 2011 Modelo ISO 9000:2000 Entrada Proceso Salida Cliente Requerimientos Satisfacción Cliente Responsabilidad de la Dirección Gestión de los Recursos Medición, Análisis y Mejora

13 DIP-UNEXPO 2011 Para ser exitoso no tienes que hacer cosas extraordinarias. Haz cosas ordinarias, extraordinariamente bien.