COMUNICACIÓN Motivación y Comunicación Asertiva para un Servicio con Calidad y Calidez.

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1 COMUNICACIÓN Motivación y Comunicación Asertiva para un Servicio con Calidad y Calidez

2 LA COMUNICACIÓN Es la trasferencia de información de persona a persona o entre grupos de personas. La comunicación es la manera en que las personas se relacionan entre sí y conjugan sus esfuerzos.

3 LA COMUNICACIÓN Verbal- Es la comunicación tanto formal como informal que se da en las organizaciones la cual incluye el diálogo, la discusión etc. No verbal – se compone de las actitudes y mensajes que no se expresan con palabras pero que pueden leerse mediante la forma de hablar, mirar, y gestos, entre muchas otras maneras y nos dan idea del pensamiento o reacción de las personas.

4 TIPOS DE LENGUAJE ESCRITO ORAL CORPORAL

5 LA COMUNICACIÓN Palabras 7 % 38 % vocal (volumen, ritmo, etc.)
55 % movimientos corporales, expresiones faciales.

6 LA COMUNICACIÓN Unidireccional: es cuando solo nos llegan los mensajes y no podemos dar una opinión, por ejemplo, una exposición, clase magistral, etc. Bidireccional: es cuando podemos intervenir e interactuar con la otra persona, por ejemplo, el teléfono, un debate, un correo electrónico, etc.

7 Barreras en la comunicación
Psicológicas: Emociones Valores Hábitos de conducta Percepciones Físicas: Ruidos Semántica: Símbolos (palabras, imágenes, acciones) con distintos significados.

8 Barreras en la comunicación
Otros: Interrumpir Cambiar el tema Tangencializaciones No escuchar Interpretaciones Responder a una pregunta con otra pregunta.

9 PROCESO DE COMUNICACIÓN

10 TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación interpersonal Comunicación masiva
Comunicación organizacional

11 TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Organizacional Formal
Controlada y sujeta a reglas Tiene direccionalidad Comunicación Descendente Comunicación Ascendente Comunicación Horizontal Comunicación Diagonal

12 TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Organizacional Formal Medios:
Memorándum -correspondencia escrita- entre departamentos Reuniones con agenda escrita y entregada previamente Correo electrónico a través de computadoras en redes, entre otras.

13 TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Organizacional Informal
Basada en la espontaneidad, no en la jerarquía Surge de la interacción social entre los miembros y del desarrollo del afecto o amistad entre las personas.

14 TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Organizacional Informal
De forma positiva, ayuda a la cohesión del grupo y a dar retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado

15 TIPOS DE COMUNICACIÓN Comunicación Organizacional Informal
De forma negativa, el rumor o chisme, es un distorsionador de la productividad y no ayuda, solo demora y perjudica a las personas y a la organización.

16 Estilos de Comunicación
Agresivo Pasivo Asertivo

17 Estilo Agresivo de Comunicación
Creencias “La gente debería ser como yo.” “No cometo errores”. “Yo tengo derechos, pero usted no”. Estilo de Comunicación Cerrado No escucha Con dificultad para ver el punto de los demás. Interrumpe Monopoliza la conversación.

18 Estilo Agresivo de Comunicación
Características Saca provecho de otros para conseguir sus metas. Expresivo y autoestimulante a expensas de los demás. Condescendiente y sarcástico. Conducta no verbal Contacto visual airado. Se mueve o se inclinan demasiado cerca. Ademanes amenazadores. Voz muy alta e interrupciones frecuentes.

19 Estilo Agresivo de Comunicación
Conducta verbal Palabrotas y lenguaje abusivo. Términos sexistas o racistas. Evalúa la conducta de otros. Realiza amenazas explícitas. Sentimientos que experimenta Coraje Hostilidad Frustración Impaciencia

20 Estilo Agresivo de Comunicación
Estilo de Solución de Problemas Gana con argumentos, amenazas y ataques. Opera bajo la posición ganar/perder. Efectos Provoca la contra agresión. Se alía con otros. Se enferma. Deterioro de relaciones humanas. Miente y encubre. Fuerza a complacer con resentimiento.

21 COMUNICACIÓN AGRESIVA
Se expresa lo que se siente, quiere y piensa a costa de los derechos y sentimientos de los demás Se tiende a humillar y a atacar cuando no puede salirse con la suya Se utiliza el sarcasmo y la intimidación para dominar a otros

22 COMUNICACIÓN AGRESIVA
Señales sutiles que crean climas de comunicación defensiva y provocan discusiones y hostilidades en lugar de promover la cooperación Vulnerabilidad ante amenazas (reales o imaginarias) El comportamiento agresivo puede promover un círculo vicioso

23 Estilo Pasivo de Comunicación
Creencias “No expresa los sentimientos verdaderos”. “No expresa desacuerdos”. “Los demás tienen más derchos que yo”. Estilo de Comunicación Indirecto Siempre de acuerdo No habla

24 Estilo Pasivo de Comunicación
Características Se disculpa constantemente, autoconciente. Confía en otros y no en sí mismo/a. No expresa lo que siente y piensa. Permite que otros tomen las decisiones por el/ella. No obtiene lo que quiere. Conducta no verbal Poco contacto visual Cabizbajo Postura deprimida Desplazamiento constante del peso del cuerpo. Manos húmedas y voz débil.

25 Estilo Pasivo de Comunicación
Conducta verbal Mitigadores: “puede ser” , “una especie de”. Palabras de relleno: ¿eh?, ¿no es cierto? Anuladores: “en realidad no es tan importante”, “no estoy seguro”. Sentimientos que experimenta Indefenso/a Se pregunta porque no recibe crédito por su buen trabajo.

26 Estilo Pasivo de Comunicación
Estilo de Solución de Problemas Evade, ignora, deja o posterga. Se retira. En acuerdo externamente, pero a nivel interno en desacuerdo. Gasta tiempo solicitando consejo y supervisión. Efectos Se da por vencido. Desarrolla dependencia en relaciones. No sabe donde está su posición. Pierde progresivamente su autoestima. Promueve las causas de otros.

27 COMUNICACIÓN PASIVA No se expresan directamente sentimientos, pensamientos y deseos Falsa admiración No sólo se pierde el respeto de los demás sino, aún más importante, el respeto propio

28 COMUNICACIÓN ASERTIVA
¿Qué es?...

29 COMUNICACIÓN ASERTIVA
La palabra Asertividad se deriva de la palabra latina ASEVERARE cuyo significado es AFIRMAR, ASEGURAR, ASEVERAR Asertividad es autoafirmación, expresión cabal de sentimientos

30 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Es la información oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los demás, que es honesta y mesurada

31 Estilo Asertivo de Comunicación
Creencias Se cree que valioso/a al igual que los demás. Sabe que asertividad no significa que uno siempre gana. Tiene derechos al igual que los demás.

32 Estilo Asertivo de Comunicación
Estilo de Comunicación Efectivo, sabe escuchar. Establece límites. Clarifica expectativas Establece observaciones, no juicios. Se expresa de manera directa, honesta acerca de sus sentimientos y de lo que quiere. Considera los sentimientos de los demás.

33 Estilo Asertivo de Comunicación
Características No enjuicia ni etiqueta. Cree en sí y en otros. Confiado y auto conciente. Abierto, flexible, versátil. Con sentido del humor. Decisivo y Proactivo.

34 Estilo Asertivo de Comunicación
Conducta no verbal Buen contacto visual. Postura relajada y firme. Voz fuerte, firme y audible. Expresión facial y tono apropiados al mensaje. Se asegura de la comprensión del mensaje.

35 Estilo Asertivo de Comunicación
Conducta verbal Lenguaje directo, sin ambigüedades. No evalúa la conducta de los demás. Uso de la palabra “yo” y afirmaciones cooperativas de “nosotros”. Pregunta por alternativas. Expresa sus deseos y lo que piensa. Sentimientos que experimenta Entusiasmo Bienestar

36 Estilo Asertivo de Comunicación
Estilo de Solución de Problemas Negocia Confronta el problema cuando sucede. No deja que los sentimientos negativos se apoderen. Efectos Aumenta la autoestima y confianza en sí mismo y en los demás. Motiva y entiende.

37 COMUNICACIÓN ASERTIVA

38 COMUNICACIÓN ASERTIVA

39 COMUNICACIÓN ASERTIVA

40 COMUNICACIÓN ASERTIVA

41 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Los niños por excelencia son muy asertivos Se caracterizan por ser descriptivos

42 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Elementos importantes: AUTOESTIMA Y ASERTIVIDAD

43 COMUNICACIÓN ASERTIVA
¿Por qué digo SI cuando quiero decir NO? ¿Por qué digo NO y me siento culpable? POR ACEPTACIÓN

44 COMUNICACIÓN ASERTIVA
La persona ASERTIVA: Habla con efectividad y propiedad Expone sus ideas en forma lógica y sin contradicciones Juega al “yo gano – tú ganas”

45 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Ventajas Disminución de la ansiedad Aumento de relaciones más íntimas y significativas Aumento de la autoestima, de la confianza y seguridad en sí mismo Aceptación y respeto propio y el de los demás Expresión de sentimientos, derechos y deseos tanto positivos como negativos de una forma eficaz Aumento de la empatía (capacidad de ponerse en el lugar del otro)

46 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Derechos Asertivos Tengo derecho a juzgar mi propio comportamiento, pensamiento y emociones, y a tomar la responsabilidad de su iniciación y de sus consecuencias. Se trata de mi vida. Tengo derecho a no dar razones o excusas para justificar mi comportamiento ante los demás. Tengo derecho a cambiar de parecer o de opinión Tengo derecho a cometer errores… y a ser responsable por ellos Tengo derecho a decir “no lo sé” Tengo derecho a ser independiente de la buena voluntad de los demás antes de enfrentarme a ellos (no necesito su aprobación)

47 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Derechos Asertivos Tengo derecho a tomar decisiones ajenas a la lógica Tengo derecho a hacer cualquier cosa, mientras ello no suponga un daño para el otro Tengo derecho a pedirle algo a otra persona, mientras acepte que esa persona tiene derecho a negarse Tengo derecho a decir “no lo entiendo” Tengo derecho a decir: “ahora no me interesa”

48 COMUNICACIÓN ASERTIVA
Desaparecen jefes y subordinados Nuevas relaciones entre líderes y colaboradores Se desarrolla el trabajo en equipo Equipos de trabajo competitivos y productivos

49 COMUNICACIÓN EFECTIVA
El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o grupos considerados apropiados para recibirlos Se logra el propósito, tanto de lo que se quiere transmitir como también lo que se quiere recibir No es unilateral, sino que estimula la retroalimentación

50 COMUNICACIÓN EFECTIVA
Existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal Cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud apropiada

51 COMUNICACIÓN EFECTIVA
Barreras: Atacar (interrogar, criticar, culpar, avergonzar) “Sus mensajes” (moralizar, aconsejar, diagnosticar) Mostrar poder (ordenar, amenazar, ser dominante) Otras barreras verbales (gritar, insultar)

52 PARA REFLEXIONAR…

53 “¿Cómo cambiar el lenguaje de la Universidad al Trabajo?”

54 En vez de decir: ¡NI POR EL PUTAS!
Utilizar: “No puedo asegurarles que va a ser posible”

55 En vez de decir: ¿PERO QUÉ H#@~$P*% TENGO YO QUE VER CON ESTA MIER…?
Utilizar: “Inicialmente, yo no estaba participando de este proyecto”

56 En vez de decir: ¡JÓDASE, NO LO VOY A HACER NI POR EL PUTAS!
Utilizar: “Hay razones de orden técnico que imposibilitan la realización de esta tarea”

57 En vez de decir: ESTE TIPO NO ENTIENDE NI MIER…
Utilizar: “Él no está familiarizado con el problema”

58 En vez de decir: ¡PARTIDA DE TRIPLE….S!
Utilizar: “La Gerencia no quedó satisfecha con el resultado”

59 En vez de decir: ¡UD. ES UN MALPA… QUE NO SABE UN CARAJO!
Utilizar: “Esta no es exactamente su área de experiencia, ¿no es así?”

60 Utilizar: “Ella maneja información privilegiada”
En vez de decir: ¡CLARO! ¡CÓMO NO IBA A SABER, SI SE LO ESTÁ DANDO AL JEFE! Utilizar: “Ella maneja información privilegiada”

61 ¡MUCHAS GRACIAS!