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UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN SERVICIO SURA

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Presentación del tema: "UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN SERVICIO SURA"— Transcripción de la presentación:

1 UN SERVICIO DIFERENCIAL ES UN SERVICIO SURA
En servicio, SURA va más allá!!!

2 INTRODUCCIÓN Para Suramericana es muy importante las relaciones que se establecen con todos y cada uno de nuestros clientes para trascender con ellos a través del tiempo. Es por esto que todos los colaboradores debemos ser concientes de los temas claves para fortalecer estas relaciones con el objetivo de aumentar la fidelidad de los clientes mediante su satisfacción, lealtad y recomendación a través de la prestación de un excelente servicio que permita establecer relaciones significativas, memorables y de largo plazo. Esta manera de ver al cliente se ha convertido en nuestra cultura del servicio y un factor clave en el mercado de su aprecio hacia la marca. Veamos entonces como podemos lograrlo si todos trabajamos con el objetivo de ser concientes desde nuestros cargos, responsabilidades, procesos y roles “de estar de cara al cliente”

3 OBJETIVO GENERAL Entregar a todos los asesores nuevos, los lineamientos de servicio y a su véz crear conciencia de la responsabilidad individual acerca de la importancia de prestar un excelente servicio en cada momento de verdad de acuerdo con su rol.

4 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
Conocer el marco estratégico de cultura del servicio Identificar conceptos generales del Servicio al cliente. Crear conciencia de la importancia de la prestación de un excelente servicio en cada momento de verdad con el cliente. Identificar el rol del asesor de seguros de Sura en cuanto al servicio al cliente en cada momento de la cadena de valor de Sura Establecer un compromiso personal de aporte a su rol.

5 EXPECTATIVAS Antes de comenzar con esta experiencia…
¿ Que regalo quisieras llevarte ?

6 1. MARCO ESTRATÉGICO

7 OBJETIVO ESTRATÉGICO SURAMERICANA
Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital, con enfoque en la atracción y fidelización de los clientes y la generación de ventaja competitiva a través del talento humano, la tecnología, la gestión de riesgos y de capitales. Veamos los terminos claves del objetivo estratégico... OBJETIVO ESTRATÉGIA TÁCTICA RECURSOS Obtener una rentabilidad sostenible superior al costo de capital Atracción Fidelización Ventajas competitivas Talento humano Tecnología Gestión de riesgos y capitales RENTABILIDAD , SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA

8 ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA
Mercadeo y Servicios Operaciones Ágiles y Rentables

9 CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA
1. VALORES DE MARCA Líder Clara Moderna Enérgica Cercana Confiable TRASCENDENCIA CULTURA DEL SERVICIO Acompañamiento Interés por el cliente Calidad Oportunidad Confianza ACTITUD DE SERVICIO 3. VALORES DEL SERVICIO Respeto Responsabilidad Equidad IMAGEN 2. VALORES CORPORATIVOS Transparencia Los valores son la materia prima de nuestra cultura y a la vez son la manera de tangibilizar la imagen de Suramericana a la luz de nuestras actitutes y trato con el cliente pues si el cliente no lo percibe no existe para él.

10 MODELO CULTURA DEL SERVICIO SURAMERICANA
¿Cómo? 3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO 4. VALORES DEL SERVICIO ¿Quién? ¿Qué? 5. PROTOCOLOS DE SERVICIO 1. CONOCIMIENTO DE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE 2. PROMESA DE SERVICIO 6. ADMINISTRACIÓN DE LAS PLATAFORMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE 7. SEGUIMIENTO AL MODELO DE ASEGURAMIENTO DEL SERVICIO INVESTIGACIÓN DE MERCADOS GESTIÓN DE CONTACTOS DIAGNÓSTICOS PUNTUALES MEDICIONES DE SERVICIO Para cumplir con sus necesidades 8. ADMON CONTACTOS ¿Para qué? FIDELIZACIÓN - RETENCION - GERENCIAMIENTO - RELACIONAMIENTO - RESARCIMIENTO

11 ¿COMO NOS CONTACTAN NUESTROS CLIENTES?
Redes sociales Gestion de relación con el cliente (Contactos) Línea de atención al clientec Plataformas de atención al cliente Empleados de la Compañía Asesores Clientes Promotoras Expertos Quejas Felicitaciones Sugerencias Inquietudes Producto Servicios Solución en el primer contacto 90% de los casos Da solución en el 10 % de los casos Back Office

12 1. CONOCIMIENTO DEL CLIENTE DESDE EL SERVICIO
¿QUÉ BUSCAN NUESTROS CLIENTES? Soluciones ágiles y de calidad Respuestas claras y en el primer contacto Contar una sola vez su historia Representantes de la compañía con capacidad de respuesta y conocimiento integral Facilidad en las soluciones Rápido acceso a los servicios Un trato cálido y digno Una empresa con alta tecnología Un servicio diferencial

13 LO IMPORTANTE HOY ES SABER QUIÉN CONSUME
Entendamos las características del nuevo consumidor: Tiene recursos, pero le falta tiempo. Adopta las modas y los nuevos productos rápidamente pero se hastía con facilidad. Es exigente. Tiene conciencia social. Está habituado a comprar y tiene acceso a más información durante las 24 horas del día y 7 días a la semana. Hace más compras globales y “en línea” Disminución de la lealtad del cliente. Es consciente del precio y busca una mejor relación costo/beneficio Tiene aumento de las expectativas de servicio. Hay aumento de la presión del tiempo. Hay aumento de microsegmentos y mas competencia en ellos. Tiene cultura de la gratificación inmediata.

14 2. CUANDO CONOZCO LAS NECESIDADES DE MI CLIENTE LE PUEDO HACER UNA PROMESA DE SERVICIO
Acompañar a nuestros clientes durante las 24 horas, con una relación de calidad y oportunidad, demostrando un real y genuino interés por el cliente para generar confianza en él, a través de una plataforma de servicio conformada por una red comercial, centros de atención y de operaciones, asistencia móvil, líneas de atención telefónica e Internet.

15 3. MODELO CULTURA DEL SERVICIO Tecnología /Infraestructura
Diamante de Servicio Personas Tecnología /Infraestructura Clientes Estrategia Procesos

16 4. VALORES DEL SERVICIO La promesa de Servicio se debe cumplir en cada momento de verdad con el cliente, para que esto sea posible se deben aplicar los 5 Valores de Servicio de la compañía, cada uno de ellos tendrá mayor relevancia de acuerdo con la situación determinada. ACOMPAÑAMIENTO INTERÉS POR EL CLIENTE CONFIANZA ACTITUD DE SERVICIO OPORTUNIDAD CALIDAD

17 5. PROTOCOLOS GENERALES DE SERVICIO
Recomendaciones generales en servicio Protocolo general de atención del cliente en Suramericana Protocolo mensajes telefónicos Protocolo atención telefónica Protocolo para escritos Protocolos de presentación personal Protocolos de reuniones Protocolos por rol Para conocer los protocolos de servicio de Suramericana te invitamos a ingresar en la siguiente ruta:

18 6. PLATAFORMA DE ATENCIÓN AL CLIENTE
Estandarización de procesos de cara al cliente, que unifican la atención en sucursales, centros de servicio (SaludSURA, AutoSURA), Sulínea y CAS. Herramientas de Gestión de Clientes integradas al proceso de atención al cliente. Suracliente Puesto de Ayuda del Negocio Suramericana.com Manual de Servicio Personal de Servicio al Cliente con un adecuado nivel de especialización combinando conocimientos técnicos, de servicio y con capacidad para detectar la necesidad integral del cliente para dar solución Tenemos 21 plataformas de atención de servicio en todo el país

19 RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA
Y TODO ESTO PARA QUE? FIDELIDAD $ Recomendación Cross Selling Crecimiento Up Selling Recompra (Retención) Compra t RENTABILIDAD, SOSTENIBILIDAD Y TRASCENDENCIA 19

20 2. Leyendas del Servicio

21 REFORZAR CONOCIMIENTO
LEYENDAS DEL SERVICIO Concepto Metodología E - Learning - Legado - Ha sido elegido - Hacer parte de la historia Cumplir una misión Trasciende PROBAR CONOCIMIENTO Caso APRENDER REFORZAR CONOCIMIENTO Juego INFORMAR - CONOCER Video - Documento En cada sede tendremos un aliado

22 REFLEXIÓN... “Los clientes frecuentemente no recuerdan lo que les dicen, Aunque.. nunca olvidarán como los hacemos sentir. Es importante agregar experiencias positivas a nuestros productos y estas deben se Emocionales, Situacionales y Sensoriales”.

23 MI COMPROMISO Después de entender la importancia del servicio al cliente y los diferentes aspectos para llevarlo acabo, voy a establecer un compromiso personal, que oriente mi accionar de cada día en este tema, para lograr clientes leales, que deseen quedarse conmigo por largo tiempo.

24 ANEXOS

25 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
AGILIDAD No me haga perder tiempo. Demuéstreme que sus procesos funcionan de cara al cliente. Hágame ver que es cierto que la tecnología nos hace ganar tiempo a todos.

26 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
INFORMACIÓN CORRECTA Y OPORTUNA - Sondee mis expectativas y necesidades. - Hábleme de beneficios y soluciones. - Sus dudas me harán también dudar. - Si no tiene la información ayúdeme a buscarla. - No me haga contar la historia más de una vez.

27 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
GARANTÍAS Y CUMPLIMIENTO - No me ofrezca lo que no puede cumplir. - Hable mi idioma. - Le hago objeciones para que me dé mas información, no para que se moleste. - Si me cumple le contaré a tres personas, que pueden ser sus clientes, si me incumple le contaré a quince.

28 EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES FRENTE A UN ASESOR
ASESORÍA - Si usted me ayuda a que yo gane, Usted también gana. - Póngase en mi lugar, piense: ¿Qué haría usted si enfrentara mi problema? - Sea confidencial con la información que le doy. - No dificulte los acuerdos. - Aconséjeme en todos los aspectos de la operación. - Esté siempre disponible para posibles consultas.

29 PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL
HABILIDADES TÉCNICAS Conocimiento del mercado Conocimiento de la empresa y sus productos Conocimiento de la competencia y sus ventajas Conocimiento de los estándares de venta y servicio Conocimiento de técnicas de ventas Manejo eficiente de sus herramientas de trabajo Manejo eficiente de la papelería comercial

30 PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL
HABILIDADES HUMANAS Buen nivel cultural Excelente presentación personal Sociabilidad e inteligencia Comunicación eficaz Actitud mental positiva Seguridad y confianza en sí mismo Alta tolerancia a la frustración Mentalidad estratégica Adaptabilidad al cambio Entusiasmo permanente

31 PERFIL DEL ASESOR PROFESIONAL
HABILIDADES CONCEPTUALES Habilidad para las relaciones publicas Habilidad para conseguir clientes Habilidad para proponer negocios importantes

32 ¿QUÉ QUIERE NUESTRO CLIENTE EN CADA MOMENTO DE VERDAD CON SURAMERICANA?
Consultas de información Siniestro Renovación Asesoria Cierre de la venta y entrega de documentos Conocimiento del producto Conocimiento del mercado Qué me asesores sobre lo que necesito y no sobre lo que me quieren vender. Que me hagan caer en cuenta sobre mis riesgos. Un trato cordial y amable Respeto con mis empleados Que me den información Verídica Que me hablen en Un lenguaje claro para mi. Que me den claramente las recomendaciones a cerca Del manejo del seguro. Que me orienten sobre como accederá los servicios. Que me informen el número De la línea de atención Que la póliza tenga la Información correcta. Múltiples canales para la consulta de información. Respuesta en el primer contacto Canales con atención 24 horas. Funcionarios con Conocimiento Que no me atiendan varias Personas. Contar una sola vez La historia Que mis inquietudes/quejas/ Sugerencias se registren Acompañamiento por Parte de la Compañía. Atención por parte de Personas conocedoras AGILIDAD Contar una sola vez la Historia. Facilidad y agilidad En la tramitología. Que mi asesor se entere Que le asesor me llame con un mes de anticipación Que hagamos un estudio De cómo estoy asesorado Y que debería tener. Que mi asesor no me Contacte solo una vez al Año para reclamar la Plata.

33 “Locura es hacer lo mismo una y otra vez esperando resultados diferentes”
Albert Einstein Gracias


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