Facilitador: Ab. David Mena

Presentación del tema: "Facilitador: Ab. David Mena"— Transcripción de la presentación:

1 Facilitador: Ab. David Mena
ADMINISTRACIÓN DEL FRONT DESK Módulo I Facilitador: Ab. David Mena Cel: I TRIMESTRE 2010 ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I 1

2 Una reflexión “ Tres hombres estaban trabajando. Cada uno estaba ocupado con arena, cemento y ladrillos. Un peatón, se dirigió al primero, que parecía aburrido, y le preguntó qué estaba haciendo. “Estoy colocando ladrillos” contestó hoscamente el peatón se dirigió al segundo hombre que parecía algo más entusiasta y le formuló la misma pregunta. “Estoy construyendo una pared”, le respondió . El tercero, que estaba de muy buen humor, silvando mien- tras trabajaba, parecía reacio a ser interrumpido. Cuando se le formuló la pregunta, respondió con orgullo: “Estoy construyendo una catedral”. ¡NECESITAMOS UN PROPÓSITO QUE NOS MOTIVE A ACTUAR¡ ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

3 Un desafío… ”SER UNIVERSITARIO” ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

4 Módulo UNO: . Los fabricantes de experiencias.
Estructura organizativa de un hotel. Organización del departamento de recepción. El front desk. Importancia del departamento para el huésped. Lo que todo empleado de recepción debe saber. La apariencia personal en la industria hotelera. Algunos atributos importantes para el personal del front desk. El huésped , algunas consideraciones. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

5 LOS FABRCANTES DE EXPERIENCIAS
Podemos decir que trabajar en un hotel es como trabajar en el cine en ambos existe una escenografía cuyo objetivo es facilitar la interrelación entre el personal de contacto y el cliente. En ambos existe un guión que para el caso del hotel está constituido por proce- dimientos e instrucciones de trabajo. En el cine los “actores” desempeñan un rol para el cuál han sido contratados, así también en el hotel cada empleado realiza un papel en las diversas escenas que se desarrollan en el hotel, entre las que se destacan las que se realizan en el front desk. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

6 PERO… QUE LO HACE DIFERENTE
Donde radica la principal diferencia es que mientras en el cine las escenas son planeadas, se ensayan y se pueden repetir una y otra vez hasta alcanzar la perfección. En el HOTEL las escenas son en “tiempo real” es decir se “fabrican las experiencias de servicio” en presencia del cliente y cualquier error o falla en la producción del servicio es detectada inmediatamente por el cliente. René Fisher ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

7 ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DE UN HOTEL:
“Existen varias formas de organizar un establecimiento hotelero, en función del volumen de habitaciones, cantidad de servicios, ubicación del mismo, categoría, etc. Por tanto, según las características propias de cada establecimiento, si forma parte o no de una cadena hotelera, se optará por un modelo organizativo determinado, pero siempre debemos tomar en cuenta de que no existe ningún modelo de organización hotelera que sea universalmente válido, es decir cada hotel tiene una organización propia acorde a su identidad y personalidad. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

8 ORAGANIZACIÓN DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN
El organigrama es la expresión gráfica de la estructura de la organización, es fundamental para la Dirección de un hotel, establecerlo, fijando con la mayor claridad los aspectos de la AUTORIDAD Y RESPONSABILIDAD. Se debe señalar que la organización perfecta no existe, pero cada empresa a través de su específico diseño organizativo funciona más o menos satisfactoriamente debido a que cada hotel es una organización diferente y necesita un estudio y soluciones propias . JMS ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

9 ORGANIZACIÓN Y TENDENCIAS ACTUALES:
La unificación del departamento de conserjería y teléfonos con la recepción además de la información y RR.PP.es una tendencia que a diario se acentúa gracias a la tecnología. La informatización de las tareas de recepción, conserjería y teléfonos, además de los diferentes terminales (puntos de venta) y la sustitución del sistema convencional de llaves por el sistemas de tarjetas sean magnéticas o perforadas, facilita que el personal de dicho departamento pueda dedicar mayor parte de su tiempo ala atención al cliente, ya que se ven simplificadas las tareas administrativas. JMS 9 ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

10 del “mostrador” o “front desk”, pero el departamento de recepción es
SUBDEPARTAMENTOS: Cuando se habla de “recepción” la mayoría de la gente la asocia a la imagen del “mostrador” o “front desk”, pero el departamento de recepción es mucho más que eso. Se encuentra dividido en subdepartamentos que a medida que el establecimiento va siendo más grande y con un mayor volu- men de habitaciones, pueden llegar a establecerse como autónomos, aunque exista una fuerte coordinación entre ellos. jad RESERVAS, MOSTRADOR DE RECEPCIÓN, CAJA , TELÉFONOS, RR.PP., CONSERJERÍA, COUNTER DE INFORMACIÓN, BUSINESS CENTER, ETC. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

11 Además de las actividades propias de cada subdepartamento,
todos ellos tienen actividades comunes. Igualmente , aunque cuentan con personal adscrito a los diferentes turnos y horarios, ello no significa que durante la noche no se puedan tomar reservas, cambiar divisas, etc, para lo cual el posible trabajo que se pueda producir en esta franja horaria recae sobre los empleados del mostrador. 11 ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

12 “El empleo de los sistemas informáticos provocó que funciones
realizadas por algún sector fueran trasferidas a otro, con la con- siguiente desaparición del cargo, por ejemplo, el caso de la “main courante manual” en el que la función específica de los empleados o main courantistas era mantener al día las cuentas corrientes de los huéspedes quedó en desuso con la aparición de los sistemas computarizados, ya que los cargos (gastos del cliente) correspondientes se realizan en forma automática o son registrados en la cuenta del huésped directamente por el Recepcionista” . Miguel Angel Simón 12 ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

13 “EL FRONT DESK” Es el punto neurálgico del hotel ya que es el centro de actividad de huéspedes y clientes. (“el corazón del hotel”). Los huéspedes y clientes se dirigen a la recepción para presentar sus quejas o reclamaciones. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

14 “EL FRONT DESK” Hace las veces de “tarjeta de presentación” al ser el primer contacto que tiene el cliente o huésped con la empresa hotelera, lo que obliga a los trabajadores de este departamento a estar siempre correctamente uniformamados, a mantener buen comportamiento, a observar buenos hábitos, una adecuada organización y una excelente atención al cliente. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

15 Es el centro de coordinación y control
El “Front office” se define como el centro de responsabilidad y servicio al cliente más que un área fija situada detrás del mostrador de la recepción. Es el centro de coordinación y control respecto a los demás departamentos operacionales del hotel. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

16 Por consiguiente, la recepción como tal NO se entiende sin el resto de
Los hoteles son empresas y, como tales, precisan de distintas personas, ubicadas en departamentos diversos, con el fin de conseguir un objetivo común por medio de la organización, coordinación y controles adecuados. Por consiguiente, la recepción como tal NO se entiende sin el resto de los departamentos, como lavandería, ama de llaves, teléfonos, y otros menos visibles como mantenimiento, administración , seguridad etc., de ahí que las relaciones inter departamentales , es otra de las grandes razones que le otorga importancia y trascendencia a este departamento. Mantenimiento Mercadeo RECEPCIÓN A & B Ama de llaves ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

17 También es de señalar que la actividad de
venta de habitaciones es la más voluminosa dentro de la gestión de la industria hotelera; de ahí su importancia y la del departamento encargado de esta función, LA RECEPCIÓN. (aproximadamente el 60% del total de ingresos) ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

18 IMPORTANCIA DEL DEPARTAMENTO PARA EL HUÉSPED.-
En este departamento los huéspedes logran: Registrarse. Hacer check out Cambios de habitación El resguardo y entrega de su correspondencia Información del hotel, de la ciudad y de los principales sitios de interés turístico. Cajas de seguridad. Reservaciones de habitaciones Extensión de su estadía. La entrega de mensajes. Artículos extras para las habitaciones. Contratar el servicio de internet (en la habitación ) ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

19 LO QUE TODO EMPLEADO DE RECEPCION DEBE SABER
Con respecto a las habitaciones: El # de habitaciones existentes y su localización, habitaciones interiores, vista a la calle, junto al ascensor, etc. Facilidades que ofrecen cada habitación: habitaciones para fumadores, para no fumadores, para minusválidos, habitaciones interconectadas, balcón. terraza, tipo de cama, tina de baño, mini bar, alfombra, aire acondicionado, calefacción, etc. Capacidad de personas en cada habitación, posibilidad de camas supletorias, sofás cama, cunas, etc. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

20 Con respecto a las tarifas y promociones:
Tarifas que rigen el alojamiento: Full, corporativas, para agencias de viajes, líneas aéreas. Convenios especiales, alianzas estratégicas. Tafias y paquetes especiales: Temporada media, baja y alta, feriados. Si incluyen desayuno o no. Con respecto a las políticas del establecimiento: Políticas en cuanto a la aceptación o no de mascotas Políticas en cuanto a las visitas permitidas Sistemas de pago aceptados: Diners, American, Mastercard, cheques personales, travel cheques, euros, etc. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

21 Con respecto a los servicios del hotel:
Se debe conocer todos los servicios que brinda el hotel, no sólo para proporcionar información cuando se solicite, sino para ofrecerlos como buenos vendedores: Alimentos y bebidas: Cafetería, Restaurantes, bares, discotecas, etc. Los horarios de atención y sus tipos de servicios ofrecidos. HORARIOS ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

22 Congresos y seminarios que se estén desarrollando en el hotel.
Eventos & banquetes: Congresos y seminarios que se estén desarrollando en el hotel. Los salones de que dispone el hotel, su ubicación.etc. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

23 Con respecto a los lugares de interés turístico:
Los recepcionistas deben conocer a la perfec- ción la ciudad y el país donde está ubicado el Hotel, pues dentro de sus funciones está la de dar información turística a los huéspedes tales como: museos, parques, iglesias, ventas de artesanías, zoológicos, jardines botánicos ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

24 No sentarse, sobre todo cuando atiende a un cliente.
ALGUNAS DE LAS COSAS QUE LOS EMPLEADOS DE RECEPCIÓN NO DEBEN HACER EN EL FRONT OFFICE: No sentarse, sobre todo cuando atiende a un cliente. No mascar chiclets durante el servicio No colocar las manos dentro de los bolsillos. No ingerir alimentos o bebidas. NO FUMAR. No gritar al hablar , hacerlo con voz suave y pausada. No sobrenombres a los compañeros. Si un cliente se queja NO DISCUTIR CON ÉL. NO desatender o abandonar su puesto de trabajo. No utilizar modismos ni jergas, al hablar con los huéspedes y compañeros de trabajo. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

25 JUAN LA APARIENCIA PERSONAL EN LA INDUSTRIA HOTELERA
En la industria hotelera y en particular en el Departamento de recepción la apariencia personal es MUY IMPORTANTE, por lo que se recomienda un buen aseo personal , uniforme y prendas de vestir impecablemente limpias, pelo cortado y rasurado y una buena postura. Todo el personal debe estar identificado con una placa en la que indique, por lo menos, su nombre. JUAN ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

26 ALGUNOS ATRIBUTOS IMPORTANTES PARA EL PERSONAL DEL FRONT DESK:
Iniciativa, entusiasmo, confianza en sí mismo, buena dicción, formalidad, cortesía, tacto, cierta diplomacia, trabajo en equipo, compañerismo, disposición para la venta, etc. También es necesario que tenga una buena memoria que le ayudará a recordar algunos datos que resultarán de importancia para dar un mejor servicio: Ej: gustos de los clientes respecto a determinadas habitaciones, políticas generales, apellidos de clientes frecuentes, etc. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

27 El uso de las “palabras mágicas” siempre darán buen resultado:
“por favor”, “encantado”, “con mucho gusto”, “gracias” “fue un placer servirlo”. “Gracias por preferirnos”, etc. Al dirigirse al huésped evite frases tales como: “amigo” “oiga” dígame ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

28 Algunas consideraciones:
EL HUÉSPED: Algunas consideraciones: 1.- No todos los clientes son huéspedes, pero sí todos los huéspedes son clientes. El mero consumidor de artículos o refrigerios no puede ser estimado “huésped”. solamente es huésped la persona que ha contratado alojamiento en el hotel, con o sin servicios de alimentación. 2.- Los huéspedes son la razón de nuestro negocio: Cada huésped tiene una razón diferente que lo motiva a utilizar nuestro hotel. Es un individuo con necesidades y expectativas especiales. Está buscando básicamente la misma cosa: BUEN SERVICIO. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

29 Investigue el significado de los siguientes términos :
GLOSARIO: Investigue el significado de los siguientes términos : ALLOTMEN- BOOKING- CHEK IN – CHECK OUT- EXPRESS CHECK OUT- NO SHOW- OVERBOOKING- ALL INCLUSIVE- WAITING LIST- COBERTURA- VOID. ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I

30 Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos
y deberá ser complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor. Bibliografía : Manual Práctico de Recepción hotelera (Luis di Muro) Manual de recepción y atención al cliente José Antonio Dorado/ Javier Cerra ADMFD/TRIM-I-2010/ECOTEC/MODULO I