EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN… …y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario.

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1 EL USUARIO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN… …y ahora más que nunca. La necesidad de un nuevo paradigma: La Experiencia del Usuario

2 LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE que conforman la Experiencia del Usuario LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Elementos daniel.vilalta@terra.es

3 LA EMPRESA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La experiencia de marca ELEMENTOS La experiencia de marca Producto Servicio Información INTERFAZ electrónico Otros Interfaces Web TV EL PRODUCTO EL CLIENTE El Centro de Atención al Cliente

4 daniel.vilalta@terra.es LA EMPRESA “Conjunto de sensaciones y experiencias que obtiene el consumidor desde el momento en que, y sólo gracias a los medios electrónicos, puede mejorar a su antojo sus interacciones con los momentos de verdad de una marca, producto o servicio” (Luís Montero). LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La experiencia de marca El Centro de Atención al Cliente Claves de la experiencia de Marca: Conocer los momentos de la verdad Contar con una marca poderosa Cuidado de la interfaz Ubicuidad de la Marca Comportamiento intrusivo del usuario con la Marca Comunicación crossmedia Conversaciones duraderas con el consumidor ELEMENTOS La experiencia de marca EL PRODUCTO EL CLIENTE Marketing – Imagen corporativa

5 daniel.vilalta@terra.es LA EMPRESA LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La experiencia de marca El Centro de Atención al Cliente ELEMENTOS El Centro de Atención al Cliente EL PRODUCTO EL CLIENTE Agilidad Un acceso más, no un lugar de información Explotar la comunicación interpersonal Respuesta y solución inmediata a los problemas Mimar la Cultura de Empresa. Facilitar el acceso y que sea 7x24 Buscar nuevos canales de comunicación Marketing

6 daniel.vilalta@terra.es LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO La unidad de consumo El contexto de consumo ELEMENTOS Necesidades de negocio Posicionamiento Competencia directa Necesidades de Marca Target al que se dirige Canales de servicio Funcionalidades: Cotizaciones en tiempo real Gráficos de cotizaciones diarias Foros de discusión financiera Asesoramiento fiscal Actualidad sobre empresas Información básica de bolsa … La unidad de consumo Usabilidad – Dept. Contenidos – Investigación Mercados

7 daniel.vilalta@terra.es LA EXPERIENCIA DEL USUARIOELEMENTOS LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE La unidad de consumo El contexto de consumo Interfaz real: el teléfono móvil Display Ergonomía de los botones Autonomía Procesador … Interfaces virtuales: Sistema operativo El navegador La página de Invertia … El Contexto de consumo IPO - Usabilidad – Ergonomía – Arquitectura de la Información

8 daniel.vilalta@terra.es LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE LA EXPERIENCIA DEL USUARIO Comportamiento individual El entorno cultural ELEMENTOS Experiencia como usuario/cliente Intensidad de uso del producto Partes del producto que más usa Posibles deficiencias visuales Edad Nivel socioeconómico Definición de “Personas” El comportamiento individual Marketing – Usabilidad

9 daniel.vilalta@terra.es LA EXPERIENCIA DEL USUARIOELEMENTOS LA EMPRESA EL PRODUCTO EL CLIENTE Comportamiento individual El entorno cultural Diferencias de Mercado Diferencias tecnológicas Empleo de buscadores Códigos gráficos para hiperenlaces Diferencias culturales Creencias Estéticas Lingüística Marketing – Usabilidad – Investigación de mercados

10 daniel.vilalta@terra.es LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la Experiencia del Usuario Claves PERSPECTIVA CLIENTE-CÉNTRICA MULTIDISCIPLINARIEDAD AMPLIACIÓN DE LA VISIÓN

11 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOCLAVES daniel.vilalta@terra.es Perspectiva cliente- céntrica Multidisciplinariedad Perspectiva cliente-céntrica Ampliación de la Visión ACME ACME S.A. Producto Servicio Información Nosotros desarrollamos con este esquema… … pero el usuario ve esto

12 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOCLAVES daniel.vilalta@terra.es Perspectiva cliente- céntrica Multidisciplinariedad Perspectiva cliente-céntrica Ampliación de la Visión Empatía Conocimiento de nuestros clientes Conocimiento del entorno cultural de consumo CAMBIAR EL “CHIP” ACME S.A. Perspectiva tradicional Perspectiva cliente-céntrica Producto Servicio Información

13 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOCLAVES daniel.vilalta@terra.es Perspectiva cliente- céntrica Multidisciplinariedad Sinergia Complementariedad de las disciplinas Mayor rendimiento del trabajo en equipo … Diseñador Marca Tecnólogo Product Manager Marketing Experiencia del Usuario Ampliación de la Visión

14 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOCLAVES daniel.vilalta@terra.es Perspectiva cliente- céntrica Multidisciplinariedad Ampliación de la Visión Usabilidad Arquitectura de la Información Marketing IPO Identidad corporativa Investigación de mercados Ergonomía Eficacia Rentabilidad Discurso único Única comunicación percibida por el usuario/cliente … Ampliación de la Visión

15 LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la Experiencia del Usuario Importancia daniel.vilalta@terra.es LA CRECIENTE COMPETENCIA EL CONOCIMIENTO DEL USUARIO COMO FLUJO ESTRATÉGICO REQUISITO PARA LA GENERALIZACIÓN

16 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOIMPORTANCIA daniel.vilalta@terra.es Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente competencia Requisito para la generalización Conocimiento del usuario como flujo estratégico Antes Ahora Organización totalizadora Conocimiento secundario Organización-Red Conocimiento estratégico

17 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOIMPORTANCIA daniel.vilalta@terra.es Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente competencia Requisito para la generalización La creciente competencia

18 LA EXPERIENCIA DEL USUARIOIMPORTANCIA daniel.vilalta@terra.es Conocimiento del usuario como flujo estratégico La creciente competencia Requisito para la generalización Tecnófilos Tecnoneuntrales Tecnófobos Acercamiento de las tecnologías digitales a los usuarios/clientes como requisito imprescindible para su generalización masiva Masa crítica Tiempo Tasa de penetración * Salvador Aragón.

19 LA EXPERIENCIA DEL USUARIO de la Experiencia del Usuario Referencia daniel.vilalta@terra.es Castells, Manuel. La era de la Información. La sociedad red. Alianza. 1997 Garret, Jesse James. The elements of User Experience. AIGA. 2002 Knapp, Alberto. La Experiencia del Usuario. Anaya Multimedia. 2002 Krug, Steve. No me hagas pensar. Pearsons Educación. 2001 Wurman, Richard Saul. Information Anxiety 2. QUE. 2002

20 Muchas gracias Daniel González Vilalta daniel.vilalta@terra.es