Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente

Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente
Nivel Trainee Guión del Instructor: Habilidades clave en la relación con el cliente

El instructor dará la bienvenida: (con la T1 en pantalla) Bienvenida a la audiencia y mientras de acomoda los participantes les hace preguntas “ligeras” tales como el clima, la ciudad, etc. La finalidad es que se vayan sintiendo a gusto y que retomen el nivel de colaboración e involucramiento que tenían antes de la comida. Ahora si , el instructor comentará que el tema que van a estudiar pudiera ser la piedra angular del éxito de la ejecución de todo el proceso comercial porque se esta refiriendo a la: La comunicación y la Orientación al Cliente: (T2) A fin de cuentas prácticamente todos los procesos requieren de interacción y en este caso centra su foco en la orientación al cliente. El instructor mencionará la agenda al grupo y puede añadir que es un curso de aplicación universal ya que no solo mantiene comunicación con los clientes sino también con sus compañeros de trabajo y personal de otras áreas que son clientes internos así como con la familia y cualquier ser humano con la capacidad de comunicación. Es importante que el instructor “venda” muy bien el temario y su relevancia ya que en el grupo puede haber mas de un “experto” en la materia o que suponga que no hay mucho que ver. Por lo anterior se recomienda que el Instructor se prepare a conciencia para dar el curso. Otra recomendación para el instructor es que él mismo utilice todas la herramientas de comunicación a su mano ya que inclusive le servirán de ejemplos durante la sesión. Los métodos de enseñanza que se utilizarán para esta sesión son: Ejercicios Prácticos, Debate plenario e intercambio de ideas. A lo largo de la sesión hará énfasis en que se mostraran las técnicas y procedimientos adecuados para que la comunicación profesional con un cliente le permita ser asertivo, es decir que pueda transmitir lo que realmente quiere decir y que tenga la plena capacidad de escuchar ; combinando las dos habilidades anteriores el APV ya tiene gran parte del negocio cerrado y con un cliente que saldrá satisfecho del nivel de atención y servicio que brinda la empresa haya comprado o no. Este último punto es importante porque en ocasiones se cree que un cliente que no compra ha sido una perdida de tiempo y la estadística muestra lo contrario. Mas del 70 % de las personas que están en una distribuidora de autos y a la pregunta del APV : “puedo servirle en algo” responden “solo estoy viendo “ terminan comparando un vehículo Así que no lo olvide y dispóngase a adquirir las habilidades de comunicación enseñadas en este modulo que se convertirán en ventas. MPA

El proceso de comunicación: (T3) El instructor comentará al grupo: El esquema tradicional de la comunicación contempla que tres elementos centrales: Emisor: Quien emite el mensaje Mensaje: El contenido de la comunicación. (razón de ser de la interacción). Receptor: Persona destinataria del mensaje y quien recibe la información. Y canal: medio por el cual a sido transmitido el mensaje. En pantalla se encuentra la siguiente información , pida a participantes por individual que lean en voz alta un punto y facilítelo brevemente: Qué es comunicarse correctamente? (T4) Expresarse con seguridad y convicción. Hable con soltura, de corrido, sin tartatamudeos nerviosos Mantener una escucha activa. No interrumpir. Generar empatía Recuerde que la única forma de saber que quiere el cliente es dejándolo hablar y escuchando lo que el quiere. Utilizar los “silencios”, logrando interesar. Una vez que ha dicho lo que necesitaba, dele tiempo al cliente de asimilar la información. Argumentar de un modo lógico y coherente. No de vueltas sobre el mismo punto y no cree fantasías “con este auto usted resolverá todos sus problemas…” La comunicación no verbal (mirada y gestos) apoyan el discurso. Es fundamental que el entusiasmo que intenta transmitir sea respaldado por sus movimientos y gestos para que causen el impacto deseado. MPA

Mantener el contacto visual con el interlocutor. Debe dosificarlo ya que muy poco se interpreta como desinterés y mucho contacto visual puede incomodar a alguna persona. Atraer a los demás hacia sus posiciones sin presión. Convencer más que vencer. Conseguir cambiar las opiniones o decisiones de otras personas. Tome en cuenta a su interlocutor y no convierta el dialogo en monologo tratando de imponer sus ideas, cediendo en un momento le puede otorgar mas acuerdos. Conseguir compromisos y acuerdos Concretar, guíe la conversación de acuerdo con el objetivo inicial, de no hacerlo así, si podría estar perdiendo el tiempo,. El instructor le dice que la diapositiva que acaban de revisar pudiera parecer contener información obvia, sin embargo si hacemos énfasis en ella es porque no se aplican estos sencillos principios ocasionando comunicaciones deficientes. MPA

Elementos claves de la Comunicación: (T5) a continuación el instructor facilitará los conceptos presentados en esta transparencia: El saludo: Un saludo profesional contiene: El saludo en sí. Buenos días, tardes, noches Mi nombre es …… Soy Asesor Profesional de Ventas Estoy para servirle. La imagen: La vestimenta del APV debe ser acorde al puesto, el profesional de la venta sabe que debe inspirar confianza desde que es visto y su ropa debe estar limpia, planchada, combinada y de clase ejecutiva, la importancia que le damos a éste aspecto refleja el respeto por nuestro trabajo. Los gestos: Debemos ser cuidadosos de no gesticular de mas o bien en sentido contrario de lo que estamos diciendo, estamos siendo observados todo el tiempo y un gesto de desacuerdo, enojo o molestia será fácilmente captado por el cliente y cambiara la atmosfera de la negociación., Sonrisa: Es la muestra inequívoca de la disposición y gusto por servirle al cliente. La mirada: La mirada directa y franca brinda confianza al cliente y confianza es uno de los elementos que mas necesitamos obtener del cliente. Las manos: las manos apoyan y enfatizan lo que decimos pero si abusamos del este recurso terminamos distrayendo a nuestro interlocutor. La posición del cuerpo: Al igual que los gestos deben ser congruentes con lo que estoy diciendo ya que no puedo decir “si señor , no se preocupe, yo me muevo todo lo necesario para conseguir su auto” mientras estamos desparramados en la silla. El lenguaje verbal: debemos tener la capacidad de utilizar las palabras correctas en el momento adecuado, es importante que enriquezca su vocabulario y articule correctamente las frases que usa. El instructor aquí puede utilizar el siguiente ejemplo: Cuando los novios se dicen “lo que siento por ti… no existen palabras para describirlo” Lo que realmente sucede es que no las conocen pero claro que se puede describir. MPA

La entonación: El cambio de entonación en una palabra o frase puede cambiar dramáticamente el sentido de lo que queremos decir. Volumen: Debemos cuidar nuestro entorno, la persona con la que hablamos y para modular el nivel de nuestra voz y hacerlo además de agradable el suficiente para entablar eficazmente la conversación. Las expresiones y vocabulario: Todos conocemos regionalismos y términos que creemos son del dominio público pero el que yo la conozca no significa que todas las personas dominen lo que quiero decir y puede darle paso a las confusiones. Las explicaciones: Deberán breves concretas y directas, cuando exageramos en las explicaciones confundimos al cliente e inclusive pudiera creer que lo queremos engañar. La empatía, la conexión con el cliente: La manera más rápida de saber como satisfacer al cliente es poniéndonos en su lugar; es decir si yo estuviera en ésa situación… ¿qué desearía que hicieran por mi? ¿Cuáles serían mis expectativas? Las preguntas: Recuerde que vimos ayer las preguntas abiertas, cerradas y de confirmación. Úselas correctamente y obtendrá toda la información necesaria sin que el cliente se sienta interrogado. La escucha: Ya que hicimos las preguntas y nos las respondieron debemos comprender lo dicho; La diferencia entre oír y escuchar es que oír es un proceso físico y escuchar es un proceso mental. No interrumpa al cliente, él sabe lo que quiere decir, no adivine o suponga que porque tiene mucha experiencia ya lo sabe todo y no existe cliente alguno que le pueda preguntar algo que no sepa, sea humilde. MPA

A continuación el instructor facilitará la T6 ¿Qué significa? Escuchar activamente. Seguir al cliente, parafrasearlo, confirmar lo escuchado. Comprender y hacer suyas las motivaciones de sus clientes. Empatizar y creer que es nuestro el auto que estamos comprando. Detectar las necesidades e intereses de sus clientes. Venda lo que el cliente necesita, no lo que quiere vender. Hacer esfuerzos extras para satisfacer sus necesidades. Las necesidades de nuestros clientes van mas allá de la compra del vehículo. Como seres humanos tienen necesidades Básicas, de Seguridad, de Pertenencia, de reconocimiento y de autorrealización. (el instructor recomendará la lectura de la Pirámide de necesidades de A. Maslow. Comprometerse en solucionar sus problemas. Usted tiene más elementos para resolver las dificultades que el cliente, comprométase con él y actúe. Aportar soluciones con un alto valor añadido. Ir más allá de lo estrictamente necesario, hágalo desinteresadamente, solo por ayudar, por ser útil que de cualquier forma le será retribuido tarde o temprano. Tener en cuenta los argumentos de los clientes. Utilice la información que le dio el cliente para ofrecerle la mejor solución. Adaptarse a los diferentes tipos de clientes. Todas las personas son diferentes y es su experiencia, su sensibilidad pero sobretodo su capacidad de escuchar la que le permitirá adaptase y crear un ambiente de cooperación. MPA

Orientación al cliente: ¿Cómo conseguirla? Seriedad y profesionalidad (Métodos y procesos): T7 Las empresas requieren profesionales capaces de comprometerse a terminar lo que empiezan, gente acostumbrada a cumplir. Flexibilidad: En la actualidad la capacidad tiene que ir de la mano con la calidad humana, con la apertura de mente de gente que es capaz de encontrar una solución que no comprometa a la empresa y que satisfaga al cliente. Empatía: En las empresas necesitan gente que se identifique con los clientes para poder satisfacerla eficientemente. Comunicación: Las organizaciones que carecen de una buena comunicación son incapaces de crecer y gastan muchos recursos de todos tipos en reprocesos. Que los integrantes de una organización posean estas cuatro habilidades es lo que desea cualquier empresa y lo quieren porque es la diferencia entre las empresas exitosas y las que no lo son. El instructor proyectará la T8 y la leerá para el grupo, la dejará en pantalla y después de haberla leído le preguntará al grupo ¿si está de acuerdo? Las respuestas que espera son positivas y emotivas. Aproveche el ánimo que se generó en la sala y comente: Vamos a seguir preparándonos cada día, para poder brindar mayor calidad y calidez en nuestro trabajo. MPA

El instructor proyectará la T9 y facilitará el diagrama que se muestra: En la grafica tenemos al centro la habilidad de tomar con responsabilidad las decisiones y ahí mismo vemos 4 ámbitos de la persona que deben estar en armonía para poder llegar a la toma de decisiones. La Habilidad técnica es la que se refiere a los datos duros, comprobables y fríos. La Habilidad Metodológica es la que se ve reflejada en la planeación, en la consecución de pasos y en la culminación de proyectos a base de la constancia. Las Aptitudes sociales identifican al individuo como una persona con la capacidad de ver los demás aun y cuando no sean de su país La Habilidad personal es la que permite que todas las demás se apliquen plenamente, de nada me sirve dominar los mejores métodos, las mejores conocimientos técnicos y las mejores aptitudes sociales si no hay una persona integral capaz de ejecutar. El instructor comentará: Que ésta es la razón del porque estamos aquí para adquiera parte de las habilidades que hemos mencionado y sentar las bases para que los participantes prosigan con su desarrollo integral. El instructor pregunta al grupo: ¿y que tal nos comunicamos? Vamos a ver que tal lo hacemos realizando el ejercicio 3 El proceso de comunicación. MPA

El instructor comenta: T12 Filtro de comunicación: Como acabamos de comprobar es necesario considerar que la comunicación puede pasar por diferentes filtros y cambiar el significado real de lo que se pretendía comunicar. A continuación mencionaremos cuales pueden ser los filtros a considerar. Experiencia previa: Son las ideas preconcebidas que podemos tener de una persona, de un lugar o de una situación en particular que por haberla vivido anteriormente y cuando se nos presenta nuevamente ya no nos damos oportunidad e investigar y lo catalogamos igual. El riesgo es alto ya que la probabilidad de equivocarnos es muy alta Actitudes: También podemos sintetizar nuestras actitudes como nuestra forma de ser o de nuestro comportamiento, mismo que nos puede hacernos afables para unas personas y desagradables para otras, lo grave del asunto es que podemos estar perdiendo información por este hecho. Prejuicios: Actitudes claramente definidas con relación a perronas, lugares o situaciones que nos hace no querer entablar conversación alguna con ciertas personas; esta practica a demás de ser elitista nos conlleva a limitar nuestras fuentes de información y de negocio. Deseos: En el momento de establecer contacto con las personas generamos ciertas expectativas y cuando no son cumplidas nuestra disposición cambia hacia esa persona y la comunicación se vuelve deficiente. Ideas, valores, principios: Son criterios derivados de nuestra formación personal que cuando encontramos alguien que no piensa igual y nos haces descalificar lo que esa persona nos pueda compartir. MPA

Asociaciones: Es una variación de los prejuicios donde por pertenecer a determinado grupo descalificamos lo que nos pueda decir ya que estamos pensando que está matizado por las características del grupo al que pertenecen o que pertenezco. Humor: Como personas estamos expuestos a cambios de humor, podemos ser proclives a la ira o podemos ser mas reservados, etc. Barraras de tipo personal que alteran nuestra forma de actuarla Simpatías. Alteran nuestro juicio ya que si tenemos preferencias por alguien o algún lugar y podemos darle un mayor peso a lo que nos diga. MPA

Proceso de la comunicación: T13 El instructor facilitará la transparencia. Y lo que explicamos es que es llega a haber una brecha amplia entre lo que se quiere decir y lo que se pone en práctica. En el proceso de la comunicación es muy fácil perder el contenido original del mensaje Lo que se pone en práctica Lo que se retiene Lo que se acepta Lo que se comprende Lo que se escucha Lo que se oye Lo que se dice Lo que se sabe decir Lo que se quiere decir Si usted no tiene en cuenta que existen desviaciones, no tendrá las precauciones necesarias para evitar que esto pase. MPA

Proceso de comunicación: T14 El instructor facilitará el mensaje de la frase: “recuerde que cada cabeza es un mundo” pero nos queremos comunicar en el mismo mundo, así que debemos comprender que las demás personas pueden pensar distinto. Hay grandes diferencias entre lo que está en nuestra mente, lo que está en la mente de nuestro interlocutor, lo que nosotros creemos que está en la mente de nuestro interlocutor y lo que nuestro interlocutor cree que está en nuestra mente. Es fundamental minimizar las diferencias con una comunicación efectiva. Proceso de comunicación: T15 El instructor explicará que por supuesto las habilidades de comunicación no son la panacea pero definitivamente nos acercan a nuestro objetivo. ¿Una buena comunicación con el Cliente nos asegura poder vender? El proceso de la venta está lleno de obstáculos Para vender es preciso salvar todos los obstáculos de la mejor manera posible Una buena comunicación es un factor clave para facilitar la venta MPA

Para guiar sus esfuerzos es necesario hacerlo de manera metódica al principio hasta que sea una habilidad natural en usted. Para ello el instructor mencionara explicará el Modelo DEP T16 Esta técnica compuesta por tres fases nos permite profundizar y confirmar la información que nos están proporcionando. (solo se menciona porque en las siguientes se detalla) Modelo DEP: Diagnóstico (sintonía y adaptación) Escucha activa Las preguntas DIAGNOSTICAR : Esta etapa la veremos en las transparencias de la T17 a la T26 y varios de los conceptos ya los hemos tratado, así que haremos hincapié en los conceptos o técnicas que aun no estudiamos. En la T17: Facilitar (fuente T6) En la T18: Facilitar y explicar proceso AIDA Atención = Asegurar que el interlocutor nos puso atención. Interés = Despertarlo a través de exponer la información con base en beneficios. Deseo = Lograr que el cliente se visualice en el vehículo. Acción = Defina las actividades que faltan para que se lleve a cabo la compra y actúe. En la T19: Facilitar (fuente T6) En la T20: (fuente T6) = a que el tema se vio en la T& MPA

El instructor explicará T20 El lenguaje corporal y el tono de voz son tan poderosos que pueden rebasar el 90% de lo que queremos comunicar y solo el 10% se refiere al significado de las palabras . Cuando nos referimos al la personalidad comercial: A que el APV es el paquete completo: La imagen personal, su agilidad al acercarse al cliente, la sonrisa, el ademan que invita a sentarse al cliente. Todo esto habla por el APV aún antes de que le salude al cliente. Y el 10% es lo relativo al conocimiento del APV. El instructor proyectará la T21 repasando la estructura de la comunicación en donde el 55% corresponde al lenguaje corporal, el 38% al tono de la voz o lenguaje para verbal y el 7% al uso de las palabras. Facilite al grupo: esto quiere decir que podemos comunicar un 93% de lo que comunicamos antes de decir una sola palabra. MPA

Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T23) El instructor explicará : Nosotros no solo nos comunicamos por medio de las palabras sino también por medio de nuestros tonos de voz y lenguaje corporal. Y la proporción es mucho mayor. Es importante que cuidemos que nuestro movimientos corporales realmente apoyen lo que estamos diciendo y que no se contradigan. Los tonos de la entonación puede cambiar el sentido de lo que estamos tratando de comunicar. Para las palabras son todas aquellas que leemos o escribimos. ¿Lenguaje del cuerpo: gestos, expresiones, etc. 55% 38% Voz: tono, volumen, ritmo, etc. Palabras 7% MPA

Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T24) Sintonía Es la sensación de afinidad, bienestar mutuo y seguridad en el otro Concentrarse en semejanzas Vencer las resistencias y la rivalidad (miedo, ira, desconfianza) Permite aceptar las críticas y no temer a los cambio Nota para el instructor: Además de utilizar un lenguaje común se debe buscar todos aquellos puntos de coincidencia con la otra persona para tratar de manejarnos siempre en un contexto familiar, debemos estar dispuestos a ceder para que las dos partes se sientan a gusto con los resultados. Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T25) Adaptación Es la capacidad que tiene una persona para conseguir que los otros le vean como un reflejo de sus propios actos y pensamientos Permite que el Cliente sienta por el APV cierta inclinación, una seguridad y una confianza Nos sentimos mucho mejor con personas que se parecen a nosotros y que comparten gustos, creencias, aficiones, etc. Nota para el instructor: el APV logra identificarse con el cliente al grado de que el ambiente de la negociación se hace muy placentero. MPA

Modelo DEP – Diagnosticar - Lenguaje no verbal (T26) El instructor concluirá con esta diapositiva que con Sintonía se crean situaciones ganadoras en las negociaciones para el APV utilizando como herramienta la Adaptación apoyándose en el lenguaje corporal y el verbal. Cabe mencionar que el uso y puesta en practica de estas técnicas requiere practica por lo que se le sugiere que practique con sus compañeros. Lo anterior porque si las aplica mal corre el riesgo de incomodar o enfurecer al cliente. Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T27) El instructor compartirá con el grupo que la capacidad de escuchar es una de las habilidades de comunicación mas preciadas. El instructor le pedirá de manera voluntaria que lea la frase y posteriormente que nos de su interpretación. El instructor les comentará la siguiente frase: “Los seres humanos fuimos provistos de Dos orejas y Una boca, debiéramos usarlos en la misma proporción” “Un hombre que sepa escuchar puede oír cosas que no se han dicho” Gary Jennings MPA

Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T28) El instructor facilitara: ¿Cómo podemos escuchar correctamente? Escucha pasiva: No interrumpir y poner atención. Utilización de monosílabos de refuerzo Si , no, uhm, Atender al lenguaje no verbal Como se sienta, como habla, Reconocimiento del otro Respeto, darle su lugar Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T29) ¿Qué es la escucha activa? Resumir, sintetizar y agrupar las ideas y los sentimientos de nuestro Cliente No añadir al mensaje del Cliente nada propio o personal (ideas, palabras, juicios de valor, etc.) Ofrecer todo el protagonismo al Cliente Interpreta (es inevitable) pero con prudencia MPA

Modelo DEP – Diagnosticar - Escucha (T30) El instructor facilitara: Técnicas para ejercitar la escucha activa Valorar al Cliente (presta atención, guarda silencio, mírale a los ojos) “Escuchar lo que no se dice” (las palabras son sólo el 7%) Escucha la “verdad”, no lo que quisieras escuchar Limita tu tiempo de hablar (máx. 30 segundos) Evita estar pensando qué dirás cuando tu Cliente deje de hablar Repite algunos comentarios de tu Cliente (se asegura de que le escuchas) Toma notas (pero sólo las justas) Pregunta para reformular: lo que dice es importante y quieres comprenderlo (pregunta pero no interrogues) Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T31) ¿Por qué es importante hacer preguntas? La información que recibes te hace pensar y reformular lo que te dice el Cliente Obtienes más información de la que esperabas Favorece la conexión con el Cliente Hace hablar al Cliente, lo que permite una mejor cualificación MPA

Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T32) El instructor preguntará a la audiencia por un ejemplo de cada una recordándoles que el día anterior las revisaron en la fase de Consulta. Tres tipos de preguntas generales: Abiertas Cerradas De sugerencia Modelo DEP – Diagnosticar - Preguntar (T33) El instructor hace reflexionar al grupo haciéndoles la pregunta que aparece en la transparencia; lo relevante si al momento de estar negociando vehículos de la gama comercial. ¿Por qué? Es una pregunta que si bien es muy simple e ilustrativa, se corre el riesgo de que el cliente se sienta interrogado. En ese momento el ambiente de con el cliente se vuelve distante e inclusive ríspido. La pregunta “¿Por qué?” En el ámbito de la venta de vehículos comerciales… ¿Es positivo hacerla? El instructor les comentará que el riesgo es: Que el la herramienta Sintonía se pierda. Que el cliente se sienta atacado. MPA

Aspectos a tener muy en cuenta: T34 El instructor comentará que es muy importante que el lenguaje que utilice sea profesional, no olvidemos nuestro objetivo de vender obteniendo la mayor satisfacción de nuestro cliente y una de las expectativas claras del cliente es el tratar con un experto en la venta de automóviles. Algunos de los puntos de esta transparencia ya los tocamos en la T5 pero ahora hacemos hincapié en el matiz profesional de venta. Las palabras – el lenguaje como tal Enriquezca su vocabulario en los sentidos automotriz, financiero y en general. La voz Clara, fuerte y contundente, que demuestre seguridad. El estilo Formal, dinámico, alegre, entusiasta que contagié. Lenguaje “evitable” Evite muletillas, “esteeee…, o sea…, es que , ¿cómo se llamaaaa…. ? Evite palabras que desconectan: Pero, sin embargo, No, a pesar de…, aunque, Evite ser informal: palabras o frases coloquiales: bronca, al tiro, “póngase las pilas”, chido, buena onda Evite las deformaciones del lenguaje: “ira, man´to”, “mi buen”, “pos” Evite los dobles sentidos y vulgaridades. Evite comentarios ofensivos, clasistas y racistas que resultan de mal gusto. Evite el uso de palabras como: Problema, caro, difícil, antiguo, etc. MPA

Palabras que son persuasivas Son las que apoyan el proceso de la compra: “usted está comprando…, “Se va a llevar…, “le va a gustar más…, “le solucionará… También existen palabras que por si mismas captan la atención del cliente: Sencillo, fácil, garantizado, gratis, bueno, ventaja, económico. Metáforas y ejemplos Éstas las veremos a detalle un poco mas adelante. Lenguaje positivo: De esto también hablaremos a detalle un poco mas adelante. Lenguaje comprensible: Ejercicio Palabras “persuasivas” y “evitables” El instructor le dice al grupo: Vamos a hacer una practica y proyectará la T35 donde aparece un tablero con una serie de palabras. Lo que va a hacer el grupo es identificar cuales de esas palabras son las persuasivas y las evitables. En una hoja los participantes escribirán aquellas palabras que deben omitir. Después de 3 minutos el instructor dará un click (paso a T36) y descubrirá las palabras que deben omitir los APV a la hora de estar con los clientes. Revisará con el grupo las coincidencias y corregirá las desviaciones. Felicite a los participantes por su entusiasmo y comente: ¿ vamos ahora como les prometí a hablar de el uso de metáforas y ejemplos: MPA

Metáforas y Ejemplos: El instructor proyectará la T37 y facilitará los concepto que aparecen en ella al termino de los conceptos apoyará con los dos mensajes posteriores. Permiten generar atención: la imagen fija la idea Simplifican las ideas: a todos nos gusta lo fácil Apelan a lo emocional: compramos por sentimientos Siempre se recuerdan Metáforas: Al usarlas es importante que sean fáciles de asimilar y que sean oportunas. Ejemplos: Al usar éstos cuide de no hablar negativamente de la competencia. En la medida de lo posible no hacer comparaciones, en caso de tener que hacerlas exalte los beneficios de su producto sin denostar el de la competencia. El instructor comentará (T38): “Continuando con las habilidades de comunicación en el rubro de Lenguaje Verbal ahora detallaremos:” El lenguaje positivo Hablar en presente Claridad Frases dinámicas Frases positivas y no negativas El instructor puede facilitar el concepto con un ejemplo. Incluye acciones en primera persona y tiene el espíritu constructivo y de servicio. Ejemplos: “Ya no voy a ser egoísta” positivo = “voy a ser más compartido”. Ambas frases pueden significar lo mismo sin embargo, en la primera estoy diciendo que es lo que NO voy a hacer y en la segunda menciono que es lo que SI voy a hacer. MPA

El instructor prosigue (T39): “ahora hablaremos del lenguaje comprensible; Cuando estamos tratando con nuestros clientes es importante hacernos entender de la forma más rápida y fácil posible, recuerde que estamos negociando y mientras todos los asuntos queden claros, será mas fácil generar confianza en el cliente que es lo que queremos. Debemos evitar el uso del mensaje hexagonal: “Consiste en decir cosas muy sencillas con palabras complicadas (inflación verbal)” Es darle vueltas a la idea principal con una exageración de sustantivos, adverbios y alegorías que terminan por confundir más que por aclarar. Veamos unos ejemplos frases simples en leguaje normal (T40). El instructor lee las frases en la pantalla. Ahora veamos como se dirían con un lenguaje hexagonal (T41): El instructor le pide al grupo que lean las nuevas frases (uno a la vez) y pregunte después ¿qué efecto consideran se provoque en el cliente? Las respuestas que espera son: de confusión, de que lo queremos engañar, que lo queremos hacer sentir mal con nuestro lenguaje “culto”. El instructor cerrara el tema con el siguiente comentario: Utilizar el lenguaje de acuerdo a la persona con la que estamos tratando, es común que caigamos en la tentación de utilizar lenguaje técnico o muy sofisticado que en determinado momento me haga distante al cliente. Lo grave es que perdemos la atención y la confianza del cliente. MPA

El instructor llevará ahora el curso a un aspecto interno de la comunicación organizacional (no ha cambiado la transparencia). El instructor dice: Hemos hablado de la comunicación y comportamiento que debemos sostener cuando estamos con el cliente, ahora entraremos a una técnica de comunicación dentro de la empresa que nos ayuda a mejorar considerablemente nuestro actuar profesional y me refiero al Feedback o retroalimentación. Para ir entrando en materia les voy a proporcionar la siguiente hoja para que resuelvan el ejercicio y respondan cual es cierta y cual no lo es de las frases que vienen aquí, tienen un minuto. Pasado el minuto el instructor pide que compartan con el grupo. Proyectará la T42 e ira revisando en plenaria las respuestas de cada frase. Ahora facilitará el esquema proyectado diciendo: Se trata de la información que recibimos sobre nuestra actuación, comportamiento, actitud, comunicación… De nuestro actuar se deriva por un lado (el izquierdo) que estamos teniendo el comportamiento adecuado, que por lo tanto conocemos el impacto de nuestros actos y que sabemos que hacer; y por otro lado (el derecho) que nuestro comportamiento no es el adecuado, que desconocemos el efecto que produce nuestros actos y que simplemente no sabemos que hacer. La retroalimentación tiene dos matices de acuerdo con el tema que se quiere tratar y se conocen como positivo o negativo Recuerde que lo que se pretende es generar un cambio en la conducta del interlocutor. Ahora veamos que comprenden cada uno. MPA

El instructor explicará los dos tipos de Feedback: (T43) Feedback positivo: Se llama así porque es una retroalimentación que busca reforzar los comportamientos positivos de la persona, le vamos a comentar lo que nos parece positivo, productivo y que consideramos que está agregando valor de su actuar a la empresa. Es importante que seamos objetivos y que no caigamos en alabanzas de más que parezca que lo estamos adulando gratuitamente. Feedback negativo: Ahora lo que pretendemos con esta retroalimentación es corregir una conducta que deseamos detener, lo importante de hacerlo es tomar en cuenta que solo hablaremos de lo que la persona hace, no de lo que la persona es, en otras palabras esta observación la haremos sobre conductas que sabemos de antemano que las puede cambiar . Siempre debemos hacerlo en privado y evitar que sea en momentos de tensión es decir buscar que el ánimo de la persona le permita ser receptiva a la critica que se le está haciendo. Sea objetivo, la conducta que quiere cambiar es porque afecta el desempeño de la persona en su puesto o a la organización no es algo a corregir porque a usted no le gusta. Con esto terminamos la sesión del día y se están llevando todo el conocimiento necesario para mejorar sus habilidades de comunicación y la idea es que poco a poco las vayan desarrollando y aplicando en su actuar diario, una comunicación eficiente se convierte en menos confusiones, menos reprocesos y en relaciones mas claras con nuestros compañeros y con nuestros clientes. Y es con los clientes con quienes queremos mejorar mas nuestra forma de comunicarnos porque con ellos una mejor comunicación se traduce en mas ventas y de mejor calidad , en clientes mas satisfechos y por lo tanto leales. MPA

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