Sub-modelo de Costos Infraestructura y Sistemas Informáticos

Sub-modelo de Costos Infraestructura y Sistemas Informáticos
Diciembre 2003

Consideraciones Generales
Para el desarrollo de este trabajo se contó con los servicios de consultoría de BCS - Business Consulting Services (ex Price Waterhouse Coopers)

Objetivos de esta Presentación
Explicar el trabajo desarrollado para modelar los costos de Infraestructura y Sistemas Informáticos de la Empresa Eficiente y la forma en que se abordó Explicar en detalle el modelo de cálculo desarrollado y entregarles las herramientas para su entendimiento y operación Para ello se realizará un cruce entre modelo teórico, el modelo de cálculo en Excel y ejemplos gráficos (a través de tres aplicaciones)

Simbología de la presentación
Ejemplo Indica que se muestra un ejemplo de apoyo a la presentación Indica que se muestra la parte del modelo Excel Indica que se muestra parte del informe de respaldo Indica que se utilizó driver de dimensionamiento de acuerdo a requerimientos de EE Excel Informe Driver

Principales Criterios de Modelamiento
Utiliza modelo de Arquitecturas como principio director del modelo El modelo está basado en estándares y productos de mercado Best-of-Breed para SW de negocio, SW Base, Sistemas Operativos, etc. Proveedores de Microinformática, Ofimática y Conectividad reconocidos a nivel mundial (Ej.. Intel , Microsoft, Cisco) La disponibilidad de la infraestructura TI corresponde a la disponibilidad del negocio de la EE Considera Outsourcing de servicios TI Considera elementos de comunicaciones y de seguridad Considera el mantenimiento evolutivo y correctivo de las aplicaciones Considera renovación tecnológica de la infraestructura y sistemas Se considera una Organización Tecnológica Objetivo: Construir un modelo eficiente de Infraestructura y Sistemas informáticos para la empresa

Principales Características del Modelo
Considera sólo los servicios regulados de: Servicio Público Telefónico (SPT) Interconexiones (ITX) Desagregación de Redes (DR) Telefonía Pública (TUP) Incluye informática Comercial, Administrativa y Técnica de Red (O&M) Aplicaciones BSS (Business Support Systems) Aplicaciones OSS (Operational Support Systems) Contempla costos de implantación y llenado de BBDD para T0 Provee costos por transacción para costeo vía 30K El diseño de la infraestructura y la selección de productos se basó en benchmarks de consultores de la industria Todos los valores considerados en el modelo están respaldados por cotizaciones de proveedores TI

Relación entre sub-modelos de Informática e Inversión Técnica
Operaciones Cumplimiento Aseguramiento Facturación Apoyo de Operaciones Preparación y Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) Gestión de Relación con el Cliente (CRM) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O) Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM) Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura vida del Producto Estrategia y Compromiso Estrategia, Infraestructura y Producto Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M) Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes Gestión de Recursos Humanos Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología Gestión de la Empresa Planificación Estratégica y de la Empresa Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. DataWareHouse / Datamining CRM -Venta Cliente Costeo Basado en Actividades DataWareHouse ERP Gestión de Materiales Planificación de Red CRM – Ventas & e-Ventas Computer Telephony Integration (CTI) Gestión de Workforce Gestión de SLA Cobranzas Portal Web Corporativo Pago vía Internet Gestión de Problemas Computer Telephony Integration (CTI) Sistema de Información Geográfico Activación Automática Gestión de Configuración Pruebas Sistema de Mediación Inventario de Red Planificación Estratégica Contabilidad, Tesorería, Finanzas,Inversiones Fraude Seguridad de Sistemas Gestión de Alarmas Alarmas CRM - Marketing Ventas Interactivas Gestor de Ordenes Análisis de Mercado Planificación Estratégica Sistema de Asistencia Aseguramiento de Ingresos Control de edificios Biblioteca de Mercado Auditoría Interna ERP - RR.HH. e-Learning Activos Informaticos Gestión de proyectos IT Modelador de Procesos Middleware Sistema de Fiscalía Workflow de Provisión Problemas Mantenimiento de Planta Contabilidad y Cuentas a Pagar Control de versiones Gestión de Tráfico Gestión de Configuración Gestor Capacidad de Red Sondas de SS7 Gestión de Performance Calidad de Empresa Pago a Proveedores Gestión de Proyectos OSS/BSS = Comercial = Técnico = Administrativo Sub-modelo de Infraestructura y Sistemas Informáticos Gestores de Elementos de Red por suministrador Sub-modelo Inversión Técnica Gestor Cx Nec, Alc, Eri Gestor SDH Alc, Eri Gestor Energía Supervisión Planta Externa Supervisión Fibra Optica Elementos de Red Central Cx G.SHDSL Sincronismo Grupos Electrogenos MM.OO. PDH Baterias SDH Rectificadores Central Cx SDH Sub-modelo Inversión Técnica MM.OO. SDH CONVERT S.A. Par Cu Central Cx F.Optica

Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI
Flujo de trabajo Servicios Regulados Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional) Detalle de Funcionalidades Mapa de Alto Nivel (Sistemas Genéricos) Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed) requerimientos Infraestructura – HW y SW Base Infraestructura – Microinformática Infraestructura – Conectividad Servicios Outsourcing TI Cotizaciones de Proveedores y Fuentes de Costo Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI Organización TI

Principio director: Arquitecturas
Servicios Outsourcing TI Arquitectura de Operaciones Organización TI Conjunto de herramientas y procedimientos que permiten controlar los entornos de operación de manera tal de alcanzar los niveles de servicio comprometidos Arquitectura de Desarrollo Conjunto de métodos, técnicas y herramientas que permiten controlar el proceso de diseño, construcción e implantación de aplicaciones Organización TI Infraestructura – HW y SW Base Microinformática Conectividad Arquitectura Tecnológica y de Seguridad Conjunto de elementos de Hw y Sw de Base que soportan la operación y explotación de las aplicaciones. Normas y herramientas que permiten limitar el acceso a las aplicaciones Mapa de Alto Nivel (Sistemas Genéricos) Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed) Arquitectura de Aplicaciones Corresponde a las distintas aplicaciones y sistemas que soportan los procesos de negocio Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional) Detalle de Funcionalidades Arquitectura Funcional Modelización de procesos, sub-procesos y actividades de una organización. Permite establecer un marco de referencia homogéneo y exhaustivo para clasificar los sistemas de información Servicios Regulados Procesos de Negocio (Modelo de referencia funcional) Detalle de Funcionalidades Mapa de Alto Nivel (Sistemas Genéricos) Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed) requerimientos Infraestructura – HW y SW Base Infraestructura – Microinformática Infraestructura – Conectividad Servicios Outsourcing TI Cotizaciones de Proveedores y Fuentes de Costo Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI Organización TI

Servicios Regulados El objeto a modelar
Los servicios regulados constituyen el punto de partida del modelo. Se consideran los servicios regulados en el ámbito de Servicio Público Telefónico, Interconexiones, Desagregación de Red y Teléfonos Públicos Se consideran los costos de infraestructura y sistemas informáticos en los que debe incurrir una Empresa de Telefonía Fija Eficiente que presta solamente los servicios regulados del presente estudio IBM Confidential

Flujo de trabajo Servicios Regulados Procesos de Negocio
(Modelo de referencia funcional) Detalle de Funcionalidades Mapa de Alto Nivel (Sistemas Genéricos) Mapa de Aplicaciones Específicas (Sistemas best of breed) requerimientos Infraestructura – HW y SW Base Infraestructura – Microinformática Infraestructura – Conectividad Servicios Outsourcing TI Cotizaciones de Proveedores y Fuentes de Costo Sub-Modelo de Costeo de Inversiones y Gastos TI Organización TI

Procesos de Negocio (Arquitectura Funcional)
El marco de referencia funcional Condiciones del mapa a utilizar para identificar los procesos de una empresa de Telefonía Fija Eficiente: Reconocido internacionalmente Específico para la industria de Telecomunicaciones Estándar de la industria (referencia neutra) Permita hacer un cruce con los sistemas informáticos Modelo de Procesos eTOM (enhaced Telecom Operations Map ®) versión 3.0

Modelo de Procesos eTOM – TMForum
Modelo desarrollado por TeleManagement Forum ( Organización internacional, sin fines de lucro, de más de 300 Operadores de Telecomunicaciones, Proveedores de Equipos, Proveedores de Software, e Integradores de Sistemas a nivel mundial, entre ellos: Telcos: AT&T, BT, Deutsche Telecom, France Telecom, Korea Telecom, NTT, SBC, Telecom Italia, Telstra, Vodafone. Proveedores de Equipos y SW: Alcatel, Cisco, Ericsson, HP, Huawei, IBM, Lucent, Motorola, NEC, Nokia, Sun, Amdocs, Agilent, BEA, Iona, Microsoft, Siebel, Telcordia Fomenta el desarrollo de las tecnologías y soluciones disponibles dentro de la industria de las comunicaciones globales Otros Objetivos: Maneja un conocimiento de la Industria Facilita los acuerdos entre compañías Proporciona oportunidades para la experimentación y el desarrollo cooperativo

Modelo de Procesos eTOM
Ejemplo ¿ Qué es eTOM ?

Modelo de Procesos eTOM – Descripción
Modelo de procesos de negocios común a la Industria de las telecomunicaciones, cuyo objetivo es: Marco de referencia para la industria de los procesos de una empresa proveedora de servicios Proveer una visión Orientada al Negocio Contempla: estructura / componentes de procesos / interactividad de procesos / roles en el negocio / responsabilidades. Determina requerimientos para soluciones “neutrales” de sistemas / arquitectura / tecnología / implementación. Acordar cuáles son las informaciones básicas requeridas para ejecutar cada proceso, subproceso o actividad. Representa un consenso de la industria acerca de los procesos de un Proveedor de Servicios Armoniza posiciones mediante una visión global Está basado en contribuciones de los miembros de TM Forum Lenguaje común entre los distintos players de la industria: Telcos, vendors e integradores de sistemas.

Modelo de Procesos eTOM – Historia
1995 – 1998: Desarrollo de TOM (Telecom Operations Map). 1999: Estabilización de TOM. 2000 – 2001: Evolución de TOM hacia eTOM. Mayo 2001: Versión 1.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF. Octubre 2001: Versión 2.0 de eTOM para evaluación de miembros de TMF. Enero 2002: Versión 2.5 de eTOM para evaluación pública. Mayo 2002: Versión 3.0 de eTOM es aprobada por TMF. Julio 2002: Actualización con adiciones lanzada a los miembros de TMF. Junio 2003: Versión 3.5 de eTOM para evaluación de miembros de TMF. Incluye mayor descomposición de procesos y flujos en determinadas áreas y añade soporte B2B.

eTOM: Visión al Nivel del CEO (Nivel 1)
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC) Cliente Ejemplo Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de vida de la Infraestructura Gestión del Ciclo de vida del Producto Preparación y Apoyo de Operaciones Provisión Aseguramiento Facturación Gestión de Relación con el Cliente (CRM) Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O) Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) (Aplicaciones, Computación y Redes) Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM) Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M) eTOM provides the Business View for NGOSS Resume of the layers with horizontal & verticals – please note that horizontals are in line with the conceptual level i.e. Service is the union of Service Development & Management + Service Management & Operations El área principal de este modelo es la de Operaciones. Dentro de esta área: eTOM se enfoca en el cliente y considera en tres bloques a los procesos principales que apoyan directamente al cliente: Fulfillment, Aseguramiento y Facturación (FAB). eTOM tiene un bloque de Preparación y Apoyo de las Operaciones (OSR), que está junto a FAB. Back-office versus front-office. OSR permite a FAB funcionar en tiempo real y efectivamente. eTOM también tiene un área de Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP) con los siguientes bloques: Estrategia y Compromiso. Gestión del ciclo de vida de la Infrastructura. Gestión del ciclo de vida del Producto. eTOM integra los procesos internos de la Empresa con los de sus proveedores y partners. Finalmente, la estructura de eTOM considera un área de Gestión de la Empresa, que agrupa al resto de los procesos de la SP. Proveedores/Partners Gestión de la Empresa Planificación Estratégica y de la Empresa Gestión Financiera y de Activos Gestión de Marca, Investigación de Mercado y Publicidad Gestión de Recursos Humanos Gestión de Relación con Agentes Externos Investigación y Desarrollo, Adquisición de Tecnología Gestión de Recuperación ante Desastres, Seguridad y Fraudes Gestión de Calidad de la Empresa, Planificación Y Arquitectura de Procesos e IT Accionistas Empleados Otros Agentes Externos IBM Confidential

eTOM - Procesos en el Nivel 2
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC) Operaciones Provisión Aseguramiento Facturación Preparación y Apoyo de Operaciones Gestión de Relación con el Cliente (CRM) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O) Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM) Configuración y Activación de Servicio Gestión de Problemas de Servicio Análisis, Acción y Reporte de la Calidad del Servicio Valoración del Servicio y de la Instancia Específica Procesos y Apoyo a SM&O Gestión de Servicio y Preparación de Operaciones Gestión de Interfaz con Proveedores y Partners (S/P) Compra a S/P Gestión de Órdenes de Compra a S/P Reporte y Gestión de Problemas con S/P Gestión de Performance con S/P y Pagos a S/P Gestión de Procesos y Apoyo a Operac. de S/PRM Preparación de Operaciones de Gestión de Relación con S/P Retención y Lealtad Gestión de Interfaz con el Cliente y Cobros QoS / SLA al Cliente Manejo de Problemas Ventas Órdenes Marketing Fulfillment Response Gestión de Procesos y Apoyo a Operac. de CRM Preparación de Operaciones de CRM Gestión del Canal de ventas Aprovisionamiento y Asignación de Recursos para Instancias del Servicio Problemas de Recursos Apoyo a RM&O Gestión de Recursos y Preparación de Operaciones Colección, Análisis y Control de Datos del Recurso Análisis, Acción y Reporte de la Calidad del Recurso Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura vida del Producto Estrategia y Compromiso Estrategia, Infraestructura y Producto Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M) Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Planificación y Compromiso de Servicio Evaluación de Rendimiento del Servicio Estrategia y Política de Servicio Asignación de Capacidad de Operaciones y Servicio Desarrollo y Retiro del Servicio Desarrollo y Retiro del Producto Asignación de Capacidad de Portfolio de Producto y Oferta Estrategia, Política y Planificación de Portfolios de Producto y Oferta Asignación de Capacidad de Marketing Planificación y Compromiso de Negocios de Producto y Oferta Evaluación de Rendimiento del Cliente, Producto y Marketing Asignación de Capacidad de CRM Estrategia y Política de Mercado Desarrollo del Canal de Ventas Comunicaciones y Promoción de Marketing Estrategia y Política de Recursos y Tecnología Planificación y Compromiso de Recursos y Tecnología Desarrollo de Recursos Asignación de Capacidad de Operaciones y Recursos Evaluación de Rendimiento de Recursos Estrategia y Política de Supply Chain Planificación y Compromiso de Supply Chain Evaluación de Rendimiento de la Supply Chain Gestión del Cambio y Desarrollo de la Supply Chain Asignación de Capacidad de la Supply Chain Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes Gestión de Recursos Humanos Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología Estrategia y Planificación de Sistemas de Información Gestión y Apoyo de Arquitectura de Procesos Gestión de Calidad de la Empresa Gestión del Conocimiento Gestión de Relaciones de Empleados Desarrollo de Fuerza de Trabajo Estrategia de Fuerza de Trabajo Políticas y Prácticas Contractuales Investigación y Desarrollo Gestión de Seguridad Gestión de Fraudes Recuperación de Desastres y Planificación de Contingencia Adquisición de Tecnología Gestión de la Empresa Planificación Estratégica y de la Empresa Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. Planificación Estratégica y de Negocios Gestión Financiera Gestión de Adquisiciones Gestión de Propiedades Desarrollo de Negocios Planificación Estructura de la Empresa Gestión del Grupo de la Empresa RR. PP. Gestión de Relaciones con Accionistas Gestión Regulatoria Gestión Legal Gestión de Marca Análisis e Investigación de Mercado Publicidad Ejemplo

Detalle de Funcionalidades
Informe Los requerimientos funcionales de las aplicaciones Una vez definidos los procesos que debe desarrollar la Empresa Eficiente se hizo un levantamiento de las funcionalidades requeridas para proveer los servicios regulados de acuerdo a estos procesos. Se consideran las funcionalidades requeridas tanto para: Segmento Masivo Segmento Empresas Esto se refleja en el Anexo B5 en la tabla descriptiva de los sistemas considerados y en la descripción de configuración de cada una de las aplicaciones (Apéndice B5.1)

Mapa de Aplicaciones Genéricas (Arq. de Aplicaciones)
Las aplicaciones genéricas Una vez definidos los procesos y las funcionalidades requeridas se construyó el mapa de alto nivel de las aplicaciones requeridas para la Empresa Eficiente. Es decir, se identificaron las aplicaciones genéricas que debe tener implementada una empresa de Telefonía Fija eficiente para proveer los servicios regulados del presente estudio. De esta forma se obtuvo un cruce con el modelo eTOM, identificando los procesos que cada una de las aplicaciones consideradas cubre para: EE de Servicios de Servicio Público Telefónico (SPT) EE de Servicios de Interconexiones (ITX) + Servicios Desagregación de Redes (DR) EE de Telefonía Pública (TUP)

Ej.: Mapa Aplicaciones Genéricas - Servicio Público Telefónico
Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones Ejemplo Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura Preparación y Apoyo de Operaciones Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de vida del Producto Cumplimiento Aseguramiento Facturación DataWareHouse / Datamining DataWareHouse ERP Gestión de Materiales Planificación de Red Computer Telephony Integration (CTI) Gestión de Workforce Gestión de SLA Cobranzas Facturación Portal Web Corporativo Pago vía Internet Gestión de Problemas Computer Telephony Integration (CTI) Sistema de Información Geográfico Activación Automática Gestión de Configuración Pruebas Sistema de Mediación Planificación Estratégica Contabilidad, Tesorería, Finanzas,Inversiones Fraude Seguridad de Sistemas Gestión de Alarmas Alarmas Gestor de Ordenes Planificación Estratégica Sistema de Asistencia Aseguramiento de Ingresos Control de edificios Biblioteca de Mercado Auditoría Interna ERP - RR.HH. e-Learning Activos Informaticos Gestión de proyectos IT Modelador de Procesos Middleware Sistema de Fiscalía Workflow de Provisión Problemas Mantenimiento de Planta Contabilidad y Cuentas a Pagar Control de versiones Gestión de Tráfico Gestión de Configuración Gestor Capacidad de Red Sondas de SS7 Gestión de Performance Calidad de Empresa Pago a Proveedores Gestión de Proyectos Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión de Relación con el Cliente (CRM) CRM -Venta Cliente CRM – Ventas & e-Ventas CRM - Marketing Ventas Interactivas Análisis de Mercado Costeo Basado en Actividades Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O) Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) Inventario de Red Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M) Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM) Gestión de la Empresa Planificación Estratégica y de la Empresa Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos Gestión de Recursos Humanos Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes

Modelo de Cálculo – Drivers de Entrada
Demanda N°de Líneas N° de Clientes Tráfico CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES Tasa de costo de capital Obsolescencia tecnológica Tipos de cambio y monedas , UF Impuestos Modelo Comercial Características de servicio Cobertura geográfica Oficinas Segmentación Clientes Topología de Red Distribución geográfica Centrales Tasa de reclamos Equipos de red ( tipo, N°, marca, gestores de elementos) RED Modelo Infraestructura y Sistemas Informáticos RRHH Usuarios por perfil Usuarios por agencia Usuarios por sistema Usuarios Internos / Externos N° Proveedores N° de Accionistas Agentes Externos Inversión Admin. Distribución geográfica de edificios administrativos N° de Operadoras Interconectadas Volumen de tráfico entrada/salida Demanda servicios Características servicio Intercon (ITX) Otros Elementos Benchmarks (otras telcos; histórico) Exigencias regulatorias Exigencia legales CRITERIOS ESPECIFICOS TI Criticidad Respaldo Definiciones Tecnológicas Nivel soporte usuarios Perfiles microinformática Política de seguridad MAPAS DE PROCESOS Y DE TI Mapa de Aplicaciones BSS Mapa de Aplicaciones OSS Alternativas tecnológicas HW + SW Base Comunicaciones Elementos de Red eTOM + Req.Areas

Mapa de Aplicaciones Específicas (Best of Breed)
El software de aplicación específico Una vez determinadas las aplicaciones genéricas necesarias para la operación de la Empresa Eficiente se procedió a elegir las soluciones de mercado más adecuadas al entorno tecnológico actual de la industria. Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio: Experiencia del consultor en otras empresas del rubro Informes de compañías de investigación (Ej. Metagroup, Gartner, Telestrategies) Calificaciones Internacionales Cantidad de Telcos que lo utilizan Otros criterios Aplicación Genérica para EE Aplicación Específica Seleccionada

Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (I)
Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner (mix de criterios para obtener la aplicación best-of-breed) El crecimiento de los ingresos debe ser equivalente o mayor a la tasa de crecimiento del mercado. Demostrar flujo de caja positivo. Proveer canales apropiados de venta y distribución, soporte técnico y metodología de implantación. Las acciones de ventas, servicio y soporte son realizados en lugares geográficos preseleccionados. Sostiene una fuerza de venta y campañas de marketing capaces de generar propuestas diferenciales. El proveedor demuestra que podrá sostenerse financieramente por lo menos los próximos 3 años. Es capaz de soportar fases de desarrollo estratégico variados, incluyendo modelos de costos y soporte analítico. Demuestra entender el ambiente competitivo y las dificultades de pago de los clientes. Realiza acciones proactivas para administrar los costos del producto. El producto demuestra la habilidad de interactuar con otros sistemas. Adicionalmente, ha demostrado escalabilidad en ambientes complejos. El producto es desarrollo con la capacidad de integrarse con distintos módulos y aplicaciones. Demuestra la habilidad de cubrir los requerimientos de las arquitecturas actuales y futuras. Ingresos Beneficios Servicios Profesionales Soporte Ventas y Marketing Selección de Aplicación Best-of-Breed Finanzas Desarrollo Estratégico Costos Arquitectura Integración Tecnología

Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (II)
Ejemplo: “Magic Quadrant” de Gartner para CRM-Ventas Cliente Productos líderes en su ámbito

Criterios de Selección de Aplicaciones Específicas (III)
Fuente: OSS World 2002, San Diego

Ej.: Mapa Aplicaciones Específicas - Servicio Público Telefónico
Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones Excel Gestión del Ciclo de Vida de la Infraestructura Preparación y Apoyo de Operaciones Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de vida del Producto Cumplimiento Aseguramiento Facturación Solución IBM (DW/DM) SAP Material Management TELCORDIA Network Engineer LEIS System Service Planner Transport Planner GENESYS CallPath Force Network Perf. Monitor Service Level Mgr WEDO ICS CONVERGYS Geneva IBM WebSphere Portal Server GROUP1 Doc1 REMEDY ARS y HD GENESYS CallPath AUTODESK Map / Map Guide COMPTEL InstantLink Network Conf Mgr Testing System EventLink Materials Managment Strategic Enterprise Management PS,FI,CO,TR,IM AA,MM,AIS, AP TELCORDIA Force ALCATEL Fraud Mgmt IBM Tivoli TELCORDIA NMA System NMA System SIEBEL Order Mgmt Strategic Ent Mgmt Strategic Enterprise Management Strategic Enterprise Mgmt KRONOS Workf. TimeKeeper LUCENT Navis iAssure HONEYWELL E.B.I. IBM Lotus Notes PS, AIS PEOPLESOFT HHRR IBM LearningSpace Peregrine Asset Center KINTANA IT Gov Suite IBM Rational PROCESS MODEL IBM WebSphere PS, MQ CASE MGMT SYSTEMS LegalEdge IBM WebSphere MQ Wkf REMEDY ARS y HD PM AP, GL IBM Team Conn IBM Tivoli LUCENT NetMinder Network Perf Monitor Testing System ABACUS Traffic Artificial NMG TELECOMS prOceSS7 Accounts Payable Cust Number Mgr Network Performance Monitor Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Gestión de Relación con el Cliente (CRM) SIEBEL Sales Marketing eSales SIEBEL Sales, eSales SIEBEL Marketing Interactive Selling SIEBEL Marketing Analytics SAS Activity Based Mgmt Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O) Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) CRAMER Resource Manager Resource Mgr Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M) Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM) Gestión de la Empresa Planificación Estratégica y de la Empresa Gest. Marca, Invest. Mercado, Publ. Gest. Cal. Empresa, Planif., Arq. Procesos e IT I & D, Adquis. Tecnología Gestión Financiera y de Activos Gestión de Relación con Agentes Externos Gestión de Recursos Humanos Gest. Recup. Desast, Seg., Fraudes

Cotizaciones de Proveedores
El precio de la aplicaciones Se tomó contacto con cada uno de los proveedores de las soluciones elegidas, obteniendo cotizaciones formales para: Licencias de SW de aplicación: Se solicitaron cotizaciones a los proveedores de aplicaciones BSS/OSS según las variables de dimensionamiento especificadas para su costeo. Estas consideran: Inversión inicial Licencias anuales Implantación: Se estimaron y cotizaron los costos de implantación de cada una de las aplicaciones

Cotizaciones de Proveedores – Licencias de SW
Ejemplo Para cada aplicación se utilizan distintas variables de dimensionamiento Usuarios Empleados CDRs Líneas Procesadores (CPUs) Con lo cual se obtienen los valores de las licencias de SW de aplicación requeridas: Inversión inicial Licencias de mantenimiento anual (aplicaciones críticas con soporte 24x7) Adicionalmente se incorporan impuestos de importación cuando sea necesario Driver Excel

Cotizaciones de Proveedores – Implementación
Ejemplo En base a las variables de dimensionamiento requeridas para cada aplicación en los siguientes ámbitos: Configuración: funcionalidades y parametrizaciones requeridas a implementar Integración: otros sistemas y aplicaciones con los que se debe integrar Capacitación: usuarios que se requiere capacitar Migración: datos que se requiere cargar para su funcionamiento Se cotizaron los servicios de implementación de las distintas aplicaciones que comprende básicamente las siguientes actividades propias de proyectos de este tipo: Análisis y Diseño Construcción y Configuración Testing, Integración Migración de Datos Capacitación y Puesta en Marcha Post-implantación Gerenciamiento del proyecto Se considera un upgrade de las aplicaciones Excel

Infraestructura – HW por Aplicación
Driver Tamaño del Hardware Una vez seleccionada la aplicación de mercado, se debe determinar el hardware y el software base para su operación Requerimientos de HW: Los proveedores entregan además los requerimientos de HW necesarios para cada una de las aplicaciones consideradas Información entregada por los proveedores: Unidades de potencia, como: TpmC RAM GB de almacenamiento Máquinas Equivalentes Tipo de plataforma en la cual opera la aplicación (Unix o Intel)

HW - Diseño de la infraestructura final
Ejemplo Excel Optimización del tamaño y características del Hardware Para determinar la infraestructura tecnológica final se consideró lo siguiente: Los requerimientos tecnológicos de cada una de las aplicaciones entregados por los proveedores Las definiciones de la arquitectura de operaciones Alta disponibilidad para Aplicaciones críticas Disaster Recovery: dos CPD (Santiago y Concepción) Consolidación de servidores Se toma como base un servidor tipo de gran capacidad

Infraestructura – SW Base
El Software base para operar el Hardware Una vez determinado el tamaño y la configuración de la plataforma tecnológica se procedió a determinar el SW base que configura la arquitectura de operaciones: Sistemas operativos Bases de Datos Herramientas de monitoreo SW de gestión de configuración

Infraestructura – Microinformática
Los puestos de trabajo Se consideraron los elementos de microinformática y ofimática necesarios para la operación de acuerdo a los usuarios de la empresa. Se cotizaron equipos y software que cumplan con estándares tecnológicos, en términos de capacidades, rendimiento y de soporte de post-venta, reconocidos a nivel mundial. Se consideran otros elementos de microinformática como impresoras, lectores de código de barra, scanners, etc. Criterios utilizados para el modelamiento: Equipos de la misma marca y modelo Se modela en base a perfiles de usuario Considera actualización parque en el 4o año Contempla porcentaje de siniestralidad de equipos (3%) Incorpora costos de mantenimiento licencias SW

Perfiles de Usuario de Microinformática - Criterios
Excel De acuerdo a la estructura de cargos de la Empresa Eficiente se contemplan los siguientes perfiles de microinformática: Driver Gerentes, Subgerentes, Agentes, Jefes de Area y profesionales de alto nivel (como abogados y analistas de planificación y estudios) que requieren movilidad, capacidad técnica para hacer presentaciones y conectarse desde fuera de la oficina. La mayoría de las personas que trabajan en la empresa quienes acceden al PC desde su puesto de trabajo. Aquellas personas, principalmente relacionados con Informática o usuarios expertos de sistemas, que requieren un computador con mayor capacidad de memoria y velocidad y SW específico. (ej: Ingeniero de Sistemas, Administrador de Red, Analistas Especializados) Corresponde al personal de venta en terreno que requiere acceder a información de productos, manejar su cartera de clientes y conectarse desde fuera de la oficina. Quienes realizan labores técnicas (instalaciones, mantenciones y otros) en terreno y deben acceder al sistema de gestión de fuerza de trabajo para la visualización y cierre de tareas. Requieren de un PDA con características especiales para el trabajo en terreno y acceso a comunicaciones wireless. Ejecutivo Estándar Avanzado Fuerza de Venta Técnicos

Servicios Outsourcing TI - Criterios
Los servicios externalizados Para modelar el servicio de Outsourcing se consideran la madurez de la oferta que existe en el mercado y el cuidado de la información de la empresa (activo estratégico) Al externalizar se obtiene: Foco en el giro propio Mejoras en los niveles de servicio Aumento de eficiencias Criterios de externalización de funciones: Actividades Non-Core Aprovechamiento de economías de escala de los proveedores de estos servicios No comprometen información estratégica de la empresa Servicios con estándares de calidad asegurados. Se privilegió desarrollar con plantel propio las siguientes actividades: Explotación de sistemas Gestión con clientes internos Diseño de soluciones Actividades estratégicas y/o relacionadas con el negocio, Y en general todas aquellas actividades que requieren que el conocimiento quede “en casa”

Servicios Outsourcing TI
Se tercerizaron las siguientes funciones: Mesa de Ayuda (Help Desk) Técnica Solicitud de ayuda técnica en forma telefónica (ej.problemas con el PC, virus, , impresión, etc.) Solicitud de ayuda funcional de aplicaciones en forma telefónica (ej. problemas para utilizar funciones del CRM, del ERP, etc.) Mantenimiento de los equipos que forman parte de la microinformática de la Empresa Eficiente. Se contempla un costo de servicio por: “SEAT" (puesto de trabajo) Actividades de instalación, movimientos o traslados, adiciones y cambios (IMAC). Servicio de operación específico del equipamiento de HW de los Centros de Procesamiento de Datos de la Empresa Eficiente. Contempla servicios tales como: Resguardo de los estándares y métodos de seguridad física Control estadístico del uso de los equipos Gestión y administración del SW Base. Ejecución de respaldos de información. Monitoreo de aplicaciones. Administración de bases de datos. Mesa de Ayuda (Help Desk) Funcional Mantenimiento de la microinformática Mantenimiento del Hardware de los Centros de Procesamiento de Datos (CPD)

Infraestructura – Conectividad
Las redes informáticas Se definieron los elementos de redes y comunicaciones que permiten la conectividad e interoperación de los distintos elementos de la infraestructura informática, teniendo en cuenta los distintos puntos geográficos donde tiene presencia la empresa: Las Centrales de Conmutación Madres y Remotas Los Centros de Atención de Clientes tipo A, B, C y D Las Oficinas Administrativas tipo 1, 2 y 3 Las Oficinas Administrativas Técnicas tipo 1, 2 y 3 Las Oficinas Generales Los dos CPD (o SDC) Con ello se realizó un diseño detallado de la red informática requerida para la Empresa Eficiente contemplando elementos de comunicaciones redundantes y enlaces punto a punto. Se considera: La inversión y el costo de mantenimiento anuales de los equipos (Switch, Router, etc) necesarios en cada punto Los costos de los enlaces de acuerdo a la red diseñada (habilitación y renta mensual) El servicio de soporte y monitoreo de red de datos (Command Center) como otro elemento tercerizado (renta mensual)

Conectividad – Diagrama de Red Informática
Excel Oficina Adm. Técnica i C. Atención Clientes i Tipo 1,2,3 Tipo B CRij 1 CRij 1 1 SDC1(*) CRij Oficina Admin. i 1 Tipo 1,2,3 C. Atención Clientes i Tipo A CMi Tipo C C. Atención Clientes i C. Atención Clientes i Tipo D SDC2(*) Notas: (*) Se habla indistintamente de CPD o SDC. SDC1 está ubicado en Santiago, SDC2 en Concepción Se realiza conexión al SDC más cercano 1

Conectividad – Diagrama de Redes de la EE
Red de Telecomunicaciones Red informática Técnica, Comercial/Administrativa Características Relevantes Tráfico de Voz Alta complejidad Cobertura a nivel de Area Primaria Altos niveles de disponibilidad Características Relevantes Tráfico de datos Grandes volúmenes de datos Alta complejidad Cobertura a nivel nacional Altos niveles de seguridad y disponibilidad

Infraestructura – Seguridad
La seguridad Del mismo modo, se definió la Arquitectura de Seguridad, es decir, las herramientas que permiten limitar y controlar el acceso a los sistemas y aplicaciones, de forma tal que sólo sean accedidas por los usuarios deseados y al nivel de información deseado. Se consideran, entre otros: Firewall (para los distintos ambientes web) Sistemas de autenticación IDS

El precio de la infraestructura tecnológica De manera similar a lo realizado para las aplicaciones BSS/OSS se solicitaron cotizaciones a proveedores líderes de la industria para los siguientes elementos: Hardware Costos de Inversión Mantenimiento anual Licencias anuales Costo mensual por unidad de servicio Costos de Inversión e instalación Costo de Habilitación Renta mensual de enlaces Costo mensual de soporte y monitoreo de red de datos Software Base Elementos de Microinformática Servicios de Outsourcing TI Equipos de Conectividad y Seguridad Servicios de Conectividad

Informe De esta forma, se obtuvo un conjunto respaldado de productos World Class disponibles para los proveedores de servicios de telecomunicaciones, adaptados a las particularidades propias de la empresa y con sus integraciones, que permiten soportar todas las funciones y procesos de la Empresa Eficiente (Apéndice B5.3) Trabajo desarrollado por consultor TI contratado para el estudio:

Organización TI – División Sistemas
Driver Proveedores de Aplicaciones Proveedor de Servicios TI de HW Proveedor de Servicios TI de Microinformática Proveedor de Servicios Conectividad Driver de RRHH: Clientes Internos Aplicaciones de la EE Infraestructura TI

Modelo de Cálculo – Salidas
Demanda N°de Líneas N° de Clientes Tráfico CRITERIOS FINANCIERO / CONTABLES Tasa de costo de capital Obsolescencia tecnológica Tipos de cambio y monedas , UF Impuestos Modelo Comercial Características de servicio Cobertura geográfica Oficinas Segmentación Clientes INVERSIONES Por servicio SPT, ITX, TUP Por año ( A0...A5) Por concepto (SW, HW, Implantación, Conectividad) Por aplicación Topología de Red Distribución geográfica Centrales Tasa de reclamos Equipos de red ( tipo, N°, marca, gestores de elementos) RED Modelo Infraestructura y Sistemas Informáticos GASTOS Por concepto de gasto Por servicio SPT, ITX, TUP Por aplicación Sub-modelo de ByS RRHH Usuarios por perfil Usuarios por agencia Usuarios por sistema Usuarios Internos / Externos N° Proveedores N° de Accionistas Agentes Externos Cantidad de RRHH de TI Inversión Admin. Sub-modelo de RRHH Distribución geográfica de edificios administrativos N° de Operadoras Interconectadas Volumen de tráfico entrada/salida Demanda servicios Características servicio Intercon (ITX) Requerimientos de espacio, clima, energía, seguridad para TI Ubicación de sitios (CPDs) Sub-modelo Inv. Adm. Otros Elementos Benchmarks (otras telcos; histórico) Exigencias regulatorias Exigencia legales Inversiones y Gastos por tipo moneda CRITERIOS ESPECIFICOS TI Criticidad Respaldo Definiciones Tecnológicas Nivel soporte usuarios Perfiles microinformática Política de seguridad Indexadores MAPAS DE PROCESOS Y DE TI Mapa de Aplicaciones BSS Mapa de Aplicaciones OSS Alternativas tecnológicas HW + SW Base Comunicaciones Elementos de Red eTOM + Req.Areas

Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Inversión
Costos de las licencias entregados por los distintos proveedores de acuerdo las variables de dimensionamiento. Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, software de seguridad, software para la microinformática, etc. Costos de servicios de consultoría cotizados para las actividades de integración, adaptación, instalación, pruebas, formación de usuarios, carga de datos, entre otros. Se aplica para las distintos sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes, conectividad, hardware, etc. Costos de infraestructura física cotizada. Se aplica para los equipos del centro de procesamiento de datos, la microinformática, los equipos de redes y seguridad, equipos de conectividad, etc. Software (SW) Implantación Hardware (HW) Considerados en el Modelo de Cálculo Tarifas - SYNEX

Modelo de Cálculo – Resumen de Conceptos de Gasto
Valores de las licencias anuales de las aplicaciones y de los equipos cotizadas por los distintos proveedores. Se aplica para los sistemas comerciales, técnicos, administrativos, software base, software de redes y seguridad, conectividad, hardware, microinformática, etc. Costo de arriendo de los enlaces físicos que soportan la red informática de la empresa y los servicios de soporte y monitoreo de red de datos Para año 0 se consideran 4 meses como costo de puesta en marcha Valores de servicios externalizados de mesa de ayuda funcional y técnica, soporte específico al HW y mantenimiento de microinformática de acuerdo a cotizaciones de proveedores de estos servicios. Mantención Conectividad Outsourcing TI Considerados en el sub-modelo de Bienes y Servicios

Diagrama del Modelo Excel
Inversion Tecnica SPT + ITX Inversion Admin SPT + ITX Sensibilidad Precio Driver Aplic valor actual Soft & Mant Inversion Comercial SPT+ITX Configuración_ Hardware Valor actual Hardware TUP Valores actuales aplicaciones ITX Valor actual implantación ByS Valor actual Conectividad Aplicación x tipo y uso Resumen (solo SPT + ITX) Distribución Conectividad Base 30k Calculo dist aplicacion Modelo Conectividad.xls 30K Modelo Microinformatica.xls Microinformatica Gastos OSI

Respaldo

Estructura Conceptual del Modelo eTOM
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC) Cliente Ejemplo Estrategia, Infraestructura y Producto Operaciones Procesos relativos a la gestión de ventas, marketing, producto y oferta, CRM, el manejo de las órdenes y los problemas, la facturación y gestión de SLA. Esta área es la principal de eTOM. Incluye a todos los procesos que apoyan y permiten la gestión y operaciones con el cliente tanto directa como indirectamente. Dentro de estos procesos están considerados tanto los que deben ser implementados diariamente, como los de preparación y apoyo a las operaciones. Esta visión también incluye a la gestión de ventas y a la gestión de la relación con proveedores y partners. Mercado, Producto y Cliente Procesos relativos al desarrollo y configuración de servicios, gestión de problemas de servicio y análisis de calidad y valoración de los servicios. Esta área (SIP) incluye procesos para el desarrollo de estrategia, la construcción de infraestructura y el desarrollo y gestión de productos y de la Supply Chain. Servicio Recursos (Aplicaciones, Computación y Redes) Esta área considera los procesos de negocios básicos para llevar a cabo cualquier negocio. Éstos se enfocan en metas, objetivos y procesos al nivel de la Empresa. Tienen interfaces con casi todos los otros procesos, ya sean operacionales, de infraestructura o de producto. Procesos relativos al desarrollo y gestión de la infraestructura de la firma, ya sea la relacionada con productos y servicios o la que apoya a la empresa propiamente tal. The Operations Process Area is the heart of eTOM. It includes all operations processes that support the customer operations and management, as well those that enable direct customer operations with the customer. These processes include both day-to-day and operations support and readiness processes. The eTOM view of Operations also includes sales management and supplier/partner relationship management. The Strategy, Infrastructure & Product Process Area includes processes that develop strategy, commit to the firm, build infrastructure, develop and manage products, and that develop and manage the Supply Chain. In the eTOM, infrastructure refers to more than just the IT and resource infrastructure that supports products and services. It includes the infrastructure required to support functional processes, e.g., CRM. These processes direct and enable Operations. The Enterprise Management Process Area includes basic business processes required to run any business. These processes focus on Enterprise Level processes, goals and objectives. These processes have interfaces with almost every other process in the enterprise whether operational or product or infrastructure processes. These are sometimes considered corporate functions and/or processes, e.g., Financial Management, Human Resources Management processes, etc. The Market, Product and Customer processes include those dealing with sales and channel management, marketing management, and product and offer management, as well as Customer Relationship Management and ordering, problem handling, SLA Management and billing. Service processes include those dealing with service development and configuration, service problem management and quality analysis, and rating. Resource processes include those dealing with development and management of the firm's infrastructure, whether related to products and services or to supporting the enterprise itself. The Supplier/Partner processes include those dealing with the firm’s interaction with its suppliers and partners. This involves both processes that manage the Supply Chain that underpins product and infrastructure, as well those that support the Operations interface with its suppliers and partners. Customers, to whom service is provided by means of the products sold by the enterprise: the focus of the business! Suppliers, who provides products or resources used by the enterprise directly or indirectly to support its business Partners, with whom the enterprise co-operates in a shared area of business Employees, who work for the enterprise to pursue its business goals Shareholders, who have invested in the enterprise and thus own stock Stakeholders, who have a commitment to the enterprise other than through stock ownership. Proveedor/Partner Procesos relativos a la interacción de la firma con sus proveedores y partners. Esto involucra tanto a los procesos de gestión de la Supply Chain, como aquellos que apoyan la interfaz de las operaciones con los proveedores y partners. Proveedores/Partners Accionistas Otros Agentes Externos Empleados Gestión de la Empresa IBM Confidential

Área de Operaciones (Copyright TMForum, Traducción T-CTC) Ejemplo Ésta es el área principal de este modelo. Dentro de ella: eTOM se enfoca en el cliente y considera en los bloques de Provisión, Aseguramiento y Facturación (FAB) a los procesos que apoyan directamente al cliente. Operaciones Preparación y Apoyo de Operaciones Fulfillment Assurance Billing Proceso responsable de la provisión a tiempo y de forma correcta de los servicios a los clientes. Se transforma la necesidad del cliente en una solución, de acuerdo a los productos específicos que maneje la empresa. Gestión de Relación con el Cliente (CRM) Gestión y Operaciones de Servicio (SM&O) Gestión y Operaciones de Recursos (RM&O) Gestión de Relación con Proveedores y Partners (S/PRM) (Aplicaciones, Computación y Redes) Proceso responsable de las actividades de mantenimiento que aseguran una disponibilidad continua del servicio entregado y de la efectividad del SLA o la QoS. Se realiza un monitoreo continuo del rendimiento de los recursos, para detectar posibles fallas e identificar y resolver problemas sin impactar al cliente. Proceso responsable de la producción de facturas exactas y en el tiempo justo, y de toda la información relativa a los pagos, cobros y los problemas relacionados con ellos. Proceso responsable de apoyar y asegurar una preparación operacional a los procesos FAB. Hay una interacción más que con clientes y servicios, con grupos de éstos y los procesos operacionales no son en “tiempo real” como en FAB. Los procesos de Preparación y Apoyo de las Operaciones (OSR), se consideran en un bloque separado a los de FAB. Fulfillment: this process is responsible for providing customers with their requested products in a timely and correct manner. It translates the customer's business or personal need into a solution, which can be delivered using the specific products in the enterprise’s portfolio. This process informs the customers of the status of their purchase order, ensures completion on time, as well as a delighted customer. Assurance: this process is responsible for the execution of proactive and reactive maintenance activities to ensure that services provided to customers are continuously available and to SLA or QoS performance levels. It performs continuous resource status and performance monitoring to proactively detect possible failures. It collects performance data and analyzes them to identify potential problems and resolve them without impact to the customer. Billing: this process is responsible for the production of timely and accurate bills, for providing pre-bill use information and billing to customers, for processing their payments, and performing payment collections. In addition, it handles customer inquiries about bills, provides billing inquiry status and is responsible for resolving billing problems to the customer's satisfaction in a timely manner. This process also supports prepayment for services. Operations Support & Readiness: this process is responsible for support to the “FAB” processes, and for ensuring operational readiness in the fulfillment, assurance and billing areas. In general, the processes are concerned with activities that are less “real-time” than those in FAB, and which are typically concerned less with individual customers and services and more with groups of these. They reflect a need in some organizations to divide their processes between the immediate customer-facing and real-time operations of FAB and other Operations processes which act as a “second-line” in carrying out the operational tasks. Customer Relationship Management (CRM): this process grouping considers the fundamental knowledge of customers needs and includes all functionalities necessary for the acquisition, enhancement and retention of a relationship with a customer. It is about customer service and support whether storefront, telephone, web or field service. It is also about retention management, cross-selling and up-selling, and direct marketing for the purpose of selling to customers. Service Management & Operations (SM&O): this process grouping focuses on the knowledge of services (Access, Connectivity, Content, etc.) and includes all functionalities necessary for the management and operations of communications and information services required by or proposed to customers. The focus is on service delivery and management as opposed to the management of the underlying network and information technology. Resource Management & Operations (RM&O): this process grouping maintains knowledge of resources (application, computing and network infrastructures) and is responsible for managing all these resources utilized to deliver and support services required by or proposed to customers. It also includes all functionalities responsible for the direct management of all such resources (network elements, computers, servers, etc.) utilized within the enterprise. Supplier/Partner Relationship Management (S/PRM): this process grouping supports the core operational processes, both the customer instance processes of Fulfillment, Assurance and Billing and the functional operations processes. Supplier/Partner Relationship Management (S/PRM) processes align closely with a supplier’s or partner’s Customer Relationship Management processes. Las Operaciones además consideran a grupos funcionales de procesos, representados por bloques horizontales. IBM Confidential

Área de Estrategia, Infraestructura y Producto (SIP)
(Copyright TMForum, Traducción T-CTC) Ejemplo SIP abarca procesos de gestión de ciclo de vida y de estrategia, en apoyo a las operaciones: Estrategia, Infraestructura y Producto Estrategia y Compromiso Gestión del Ciclo de vida de la Infraestructura Gestión del Ciclo de vida del Producto Gestión de Marketing y Oferta (M&OM) Desarrollo y Gestión de Servicio (SD&M) Desarrollo y Gestión de Recursos (RD&M) Desarrollo y Gestión de Cadena de Abastecimiento (SCD&M) (Aplicaciones, Computación y Redes) Estrategia y Compromiso Grupo de procesos responsable de la generación de estrategias en apoyo a los procesos de ciclo de vida de infraestructura y producto, y del establecimiento de compromisos de negocio dentro de la empresa para apoyar a esas estrategias, considerando todos los niveles, desde el mercado, el cliente y los productos, pasando por los servicios y los recursos, hasta la participación de los proveedores. Gestión del Ciclo de vida de la Infraestructura Grupo de procesos responsable de la definición, planificación, e implementación de todas las infraestructuras necesarias en el negocio. Estos procesos identifican nuevas necesidades y capacidades, y en ellos se diseñan y desarrollan infraestructuras nuevas o mejoradas para apoyar a los productos. Grupo de procesos responsable de la definición, planificación, diseño e implementación de todos los productos comercializados por la empresa. Dentro de estos procesos, se tiene un conocimiento acabado del mercado, considerando al ambiente del negocio, a las necesidades de los clientes y a la competencia, para que el diseño y la gestión de los productos sean exitosos dentro del mercado. Gestión del Ciclo de vida del Producto Strategy & Commit: this process grouping is responsible for the generation of strategies in support of the Infrastructure and Product Lifecycle processes. It is also responsible for establishing business commitment within the enterprise to support these strategies. This embraces all levels of operation from market, customer and products, through the services and the resources on which these depend, to the involvement of suppliers and partners in meeting these needs. Strategy & Commit processes are heavily focused on analysis and commitment management. These processes provide the focus within the enterprise for generating specific business strategy and gaining buy-in within the business to implement this strategy. Strategy & Commit processes also track the success and effectiveness of the strategies and make adjustments as required. Infrastructure Lifecycle Management: this process grouping is responsible for the definition, planning and implementation of all necessary infrastructures (application, computing and network), as well as all other support infrastructures and business capabilities (operations centers, architectures, etc.).. These processes identify new requirements, new capabilities and design and develop new or enhanced infrastructure to support products. Product Lifecycle Management: this process grouping is responsible for the definition, planning, design and implementation of all products in the enterprise’s portfolio. The Product Lifecycle Management processes manage products to required profit and loss margins, customer satisfaction and quality commitments, as well as delivering new products to the market. These lifecycle processes understand the market across all key functional areas, the business environment, customer requirements and competitive offerings in order to design and manage products that succeed in their specific markets. Product Management processes and the Product Development process are two distinct process types. Marketing & Offer Management: this grouping focuses on the knowledge of running and developing the Core Business for an ICSP Enterprise. It includes functionalities necessary for defining strategies, developing new products, managing existing products and implementing marketing and offering strategies especially suitable for information and communications products and services. Service Development & Management: this grouping focuses on planning, developing and delivering services to the Operations domain. It includes functionalities necessary for defining the strategies for service creation and design, managing and assessing the performance of existing services, and ensuring that capabilities are in place to meet future service demand. Resource Development & Management: this grouping focuses on planning, developing and delivering the resources needed to support services and products to the Operations domain. It includes functionalities necessary for defining the strategies for development of the network and other physical and non-physical resources, Introducción of new technologies and interworking with existing ones, etc. Supply Chain Development & Management: this grouping focuses on the interactions required by the organization with suppliers and partners, who are involved in maintaining the supply chain. The supply chain is a complex network of relationships that a service provider manages to source and deliver products. In the ebusiness world, companies are increasingly working together with suppliers and partners (synergistic clusters, coalitions and business ecosystems) in order to broaden the products they offer and improve their productivity. These processes ensure that the best suppliers and partners are chosen as part of the enterprise supply chain. SIP también tiene grupos funcionales de procesos, que van alineados con los del área Operaciones. IBM Confidential

Modelo de Cálculo – Distribución de costos por servicio
El modelo toma como base la empresa de Servicio Público Telefónico (SPT) y considera además los requerimientos de infraestructura y sistemas informáticos necesarios para la prestación de servicios de Interconexiones (ITX), Desagregación de Red (DR) y Teléfonos Públicos (TUP). Se utilizó la misma metodología para el costeo de los sistemas requeridos para ITX, DR y TUP, es decir: primero se identificaron los procesos que se deben llevar a cabo para prestar estos servicios posteriormente se determinaron las aplicaciones genéricas requeridas para soportar dichos procesos. Se procedió a analizar cuales de las aplicaciones genéricas definidas eran capaces de soportar los procesos tanto del servicio SPT como de los servicios ITX, DR y TUP. Esto ocurre especialmente en procesos del ámbito administrativo que no justifican desarrollos especiales. Para aquellos procesos de ITX, DR y TUP en los cuales no fue posible definir aplicaciones genéricas compartidas con sus homólogos en SPT, se procedió a determinar las aplicaciones específicas requeridas para soportar dichos servicios, las cuales se cotizaron de manera independiente. Para el caso de las aplicaciones compartidas se utilizaron drivers para distribuir sus costos. En algunos casos estos drivers coinciden con las variables de dimensionamiento de los sistemas En otros casos reflejan el nivel de uso de las aplicaciones por las organizaciones que prestan estos servicios, como el número de personas.

Modelo de Cálculo – Costos por transacción para 30K
Se identificaron las aplicaciones que son utilizadas en alguna de las actividades que se deben desarrollar para prestar dichos servicios. Para cada una de estas aplicaciones se realizó lo siguiente: Se identificaron todas las inversiones y gastos incurridos en el período del estudio asociados a esta aplicación Se definió un driver específico para cada aplicación que permita calcular el costo por transacción. Con ello se obtuvo el número total de transacciones de cada aplicación en el período del estudio, que incluyen tanto su uso para prestar servicios 30K como para el resto de los servicios de la Empresa Eficiente. Finalmente se realizó el cálculo de los costos por transacción para cada aplicación de acuerdo a la siguiente fórmula que considera los valores de las inversiones y los gastos correspondientes:

Sub-modelo de Costos Infraestructura y Sistemas Informáticos

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