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ANALISIS MATRIZ FODA ENCUESTAS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE Fortalezas 1.Contamos con la tecnología y las herramientas necesarias para realizar.

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1 ANALISIS MATRIZ FODA ENCUESTAS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE Fortalezas 1.Contamos con la tecnología y las herramientas necesarias para realizar la encuesta de forma rápida y sencilla. 2.Ubicación estratégica de las sucursales que eleva el flujo de cleintes.3.- Buena disposición del personal para la colaboración en la aplicación de las encuestas, los que los hace más proactivos. 3.conocimiento del mercado. 4.Eleva el Nivel del servicio.- Oportunidades 1.- Se determinar áreas a mejorar (infraestructura, habladores, tiempo de espera). 2.- Se conoce las expectativas de compra de los clientes. 3.- se obtiene información de los clientes según la zona. 4.- Ser mas competitivos.

2 ANALISIS MATRIZ FODA ENCUESTAS DE LA ENCUESTA DE SATISFACCION AL CLIENTE Amenazas 1.Riesgo de pérdida del dispositivo. 2.Competencia de empresa del mismo ramo. Debilidades 1.- Falta de capacitación del Personal AVS. 2.- Preguntas extensas y generalizadas. 3.- Muchas preguntas. 4.- frecuencia de las aplicaciones. 5,- Ausencia de Programa de formación para nuevos ingresos.

3 ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN LAS ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE 1.Capacitación del personal que aplacará las encuestas. 2.Personalizar por Unidad de negocio el formato de las encuestas. 3.Reducir las cantidad de preguntas. 4.Aplicar encuestas telefónicas y vía email inmediatas a una compra (momento de la verdad) dando utilidad a las redes sociales. 5.Encuestas de satisfacción semestral a Clientes VIP. 6.Sorteo de premiación por la participación en las encuestas.

4 ANALISIS MATRIZ FODA CLIENTE MISTERIOSO Fortalezas 1.Dirigida a aspectos claves del negocio. 2.Impactar de forma amplia en el servicio de la organización. 3.Mantener la incógnita en la realización de esta herramienta. 4.Descubrir fallas y atacarlas puntualmente. 5.Adaptable a cualquier unidad de negocio. 6.Mejorar la cultura de excelencia y responsabilidad en el equipo. 7.Contar con un conocimiento amplio de los aspectos a evaluar. Oportunidades 1.Incorporar servicio de atención al cliente de forma telefónica. 2.Realizar Benchmarking en diversas empresas de retail que nos permita Plantear diferentes escenario de atención al cliente. 3.Existencia de programas de formación. 4.Apoyo de las redes sociales para obtener información. 5.Que pueda ser aplicada por personal interno de otras sucursales.

5 ANALISIS MATRIZ FODA CLIENTE MISTERIOSO Amenazas 1.Ventas de productos regulados. 2.Desconocimiento de políticas de la organización por parte del cliente misterioso. Debilidades 1.No se adaptan a la realidades del país las preguntas aplicadas (tiempo de espera en caja, variedad de productos, promociones, variedad, precios). 2.Falta de objetividad (situación país) a la hora de procesar los resultados. 3.Formato desactualizado. 4.Poca aplicación de la herramienta.

6 ANALISIS MATRIZ FODA ESTANDARES DE SERVICIO Oportunidades 1.Incorporar nuevas prácticas en nuestra cultura de servicio. 2.Realizar Benchmarking en diferentes empresas de retail que nos permitan incorporar buenas prácticas. 3.Formación en los colaboradores. 4.Programas frecuentes de formación. 5.Desarrollar estrategias que nos permitan reforzar nuestros estándares de servicio. 6.Mejor aprovechamiento de la tecnología por parte del cliente interno (difusión de lineamientos a través de correos). Fortalezas 1.Garantiza una mejor experiencia de compra. 2.Alinearnos en la prestación del servicio en las diferentes sucursales. 3.Generar fidelidad en nuestros clientes. 4.Mejora de nuestra marca en el mercado.

7 ANALISIS MATRIZ FODA ESTANDARES DE SERVICIO Amenazas 1.Movimiento diario en la operación. 2.Venta de productos regulados. 3.Reclamos de clientes a través de las redes sociales. Debilidades 1.Desconocimiento de los Estándares de servicio por parte de los colaboradores y su importancia. 2.Falta de liderazgo. 3.Apatía del colaborador para aplicar los estándares. 4.Falta de seguimiento en el cumplimiento de los estándares. 5.Falta de claridad en las sanciones por incumplimiento de los estándares de servicio.

8 ANALISIS MATRIZ FODA DESPLAZAMIENTO EN CAJA Oportunidades 1.Manejo oportuno y correcto del feedback de los resultados de la herramienta. 2.Crear Estándares en la planilla para el llenado de las observaciones (acciones correctivas). 3.Impacta de forma positiva en la prestación del servicio. 4.Incremento en la satisfacción del Cliente. 5.Generar publicidad boca en boca. Fortalezas 1.Existencia de la herramienta en la organización. 2.Mantiene el Servicio en el área de caja. 3.Facilidad de aplicación y evaluación. 4.Permite acercamiento entre el jefe y el colaborador.

9 ANALISIS MATRIZ FODA DESPLAZAMIENTO EN CAJA Amenazas 1.La No aplicación de la evaluación por parte del Jefe/supervisor. 2.Cantidad de colaboradores a evaluar por supervisor. Debilidades 1.Desconocimiento de la herramienta por parte del colaborador. 2.Falta de sanciones para el evaluador y el evaluado. 3.Frecuencia en la aplicación por colaborador.

10 ANALISIS MATRIZ FODA MEDICION DE GESTION Oportunidades 1.Mejorar la comunicación interna. 2.Definir responsabilidades en cada miembro del equipo. 3.Incorporar a todos los colaboradores en la resolución de las problemáticas existentes. 4.Convertirnos en una empresa más competitiva. 5.Mayor adaptabilidad al cambio. 6.Mayor Planificación. Mejores niveles de Efectividad, Productividad, Competitividad, Participación y Crecimiento. 7.Proporcionar un análisis de resultados que nos permita aportar recomendaciones para mejorar la situación actual. 8.Prioridad al trabajo en Equipo. Fortalezas 1.Permite medir el nivel de dominio del Gerente en sus operaciones, la aplicación de estándares establecidos y el seguimiento de los objetivos marcados. 2.Levantar alertas y reforzar las prácticas adecuadas según los lineamientos de la organización. 3.Identificar responsables en la toma de decisiones. 4.Evaluar las posibilidades de corrección y mejoramiento en los procesos.

11 ANALISIS MATRIZ FODA MEDICIÓN DE GESTIÓN Debilidades 1.Falta de Estandarización en los procesos y procedimientos que permitan a los colaboradores superar su desempeño. 2.Diseño de estrategias. 3.Falta de seguimiento y control en la ejecución de los planes de acción. Amenazas

12 Diseño, Metodología y Desarrollo del MODELO DE GESTION DE MEJORA CONTINUA Para el Diseño del Modelo usaremos la siguiente Metodología: 1. Determinación de la situación actual mediante la elaboración de la Matriz FODA Organizacional correspondiente. 2. Definición de la Misión y Visión Corporativa. 3. Definición de los Objetivos y Estrategias propios del Modelo de Gestión. 5. Evaluación y Control del Modelo de Gestión.

13 ANALISIS MATRIZ FODA SIGO Fortalezas 1.Optimización de la plantilla / Multifuncionalidad. 2.Adecuada Estructura Organizativa. 3.Cultura Corporativa. 4.Existencia de recursos suficientes para el desempeño de los puestos. 5.Trabajadores identificados con la empresa. 6.Existencia de buenas condiciones laborales. 7.Compromiso en el Proceso de Mejora continua por parte de la Dirección de Operaciones y Gerentes y Jefes de Sucursales. 8.Disponibilidad de recursos para la Formación. 9.Recursos en informática y comunicaciones. 10.Plantilla Fija con conocimiento básico de las tareas y del funcionamiento general del Servicio. 11.Alto nivel de participación del equipo Gerencial y Supervisorio. 12.Existe levantamiento de información sobre las Encuestas de Satisfacción, cliente misterioso y desplazamientos en caja. Oportunidades 1.Universidad Corporativa SIGO. 2.Imagen del Servicio. (reconocimiento de la marca SIGO a nivel nacional). 3.Sucursales en puntos estratégicos del territorio nacional y posibilidad de crecimiento. 4.Misión, Visión y Objetivos Corporativos bien definidos. 5.Objetivos Gerenciales claros. 6.Existencia de Procedimientos y Lineamientos. 7.Continuidad a los planes de formación. 8.Remuneración variable.

14 ANALISIS MATRIZ FODA SIGO Amenazas 1.Descenso progresivo de la plantilla. 2.Competitividad de empresas del ramo. 3.Escaso reconocimiento / incentivos al Colaborador. 4.Falta de Cursos especializados. 5.Intervención del Sindicato. 6.Falta de conciencia generalizada sobre la aplicación correcta de normas y procedimientos. Debilidades 1.Deficiencias en la comunicación interna. 2.Plantilla no se adapta a los cambios en los procedimiento de trabajo. Resistencia al Cambio. 3.Deficiencia en la comunicación con las Gerencias Corporativas. 4.Falta de motivación del personal. 5.Deficiente aplicación de los incentivos profesionales. 6.Deficiencia en el estilo de liderazgo. 7.Plantilla con poca formación en Calidad y Servicios. 8.Personal de nuevo ingreso sin experiencia y conocimiento de las tareas y del funcionamiento general del Servicio. 9.Plantilla Fija con falta de capacitación en temas de Servicios y productos. 10.Colaboradores poco motivados. 11.Falta Documentar el Procedimiento de Medición de Gestión (contamos solo con el Ckeck List). 12.Falta de Planificación. 13.Falta de seguimiento a los procesos y planes de acción. 14.Falta de investigación del mercado. 15.Ausencia de contrato de compromiso para garantizar la prestación del servicio.

15 Generar la mejor experiencia de compras al detal, elevando la calidad de vida de nuestros trabajadores, clientes y proveedores desarrollando negocios que tengan impacto positivo en la comunidad. MISIÓN PRINCIPIOS RECTORES Productividad / Innovación / Colaboración / Optimismo Enfocados en nuestro propósito de SERVICIO VISIÓN Reto 2020 Ser líderes Nº1 en el sector del comercio a detal META DEFINICIÓN DE LA MISIÓN Y VISIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

16 Objetivos del Modelo de Gestión de Mejora Continua 1.Incrementar la satisfacción de los Clientes elevando el nivel de resultados en los servicios. 2.Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del Modelo de Gestión. 3.Nuevo estilo de Gestión: Gerencia Participativa y la Gestión por Procesos. 1.Mejorar la Comunicación interna y externa, con apoyo de las herramientas electrónicas.

17 Evaluación y Control del Modelo de Gestión de Mejora Continua El Modelo de Gestión de Mejora Continua será evaluado y controlado desde dos perspectivas complementarias: - GRADO DE CUMPLIMIENTO: Indicador 1: “Estrategias elaboradas” Definición: número de estrategias elaboradas en relación a las previstas en el Plan de Acción. Forma de medición: Recuento de estrategias aprobada por el Auditor. Frecuencia de aplicación: Trimestral - EFICACIA DEL MODELO: Indicador 2: “Acciones de mejoras emprendidas” Definición: número de acciones emprendidas por cada sucursal en relación a los objetivos aprobados. Forma de medición: recuento del número de acciones de mejora efectivas puestas en marcha. Frecuencia de aplicación: Trimestral

18 Modelo de Gestión de Mejora Continua 1.Incrementar la satisfacción de los clientes elevando el nivel de resultados en los servicios. 2.Incrementar la satisfacción laboral que facilite la consecución de los objetivos del plan 3.Nuevo estilo de dirección participativa y la gestión por procesos. 4.Mejorar la comunicación interna / externa, con apoyo de la administración electrónica 5.Mejorar la Gestión de los recursos disponibles. Según Planificación: Aplicación de Medición de gestión, desplazamientos en caja, visitas del cliente misterioso. Análisis de resultados. Elaboración de Planes de Acción. (Acciones correctivas y preventivas). Bajar resultados a los colaboradores. Capacitación del personal. Establecer Objetivos, metas, métodos y recursos necesarios para conseguir resultados de acuerdo a lo establecido por la Dirección de Operaciones. Mejoramiento de Procesos: planes, herramientas y procedimientos. Revisión por la Dirección de Operaciones.. Toma de acciones para mejorar continuamente el desempeño del Modelo de Gestión. SEGUIMIENTO y CONTROL PLANIFICACIÓN EJECUCIÓN RETRO INFORMACIÓN FORMULACIÓN DE ESTRATEGIAS


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