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Publicada porIsabel Soto Villanueva Modificado hace 8 años
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Ana Belén Fernández Souto abfsouto@uvigo.es UNIVERSIDADE DE VIGO
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COMUNICACIÓN DE/EN CRISIS
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CRISIS cualquier situación prodromal que corre el riesgo de: a) aumentar en intensidad; b) ser objeto de inspección por parte del gobierno o de los medios de información; c) interferir en el desarrollo normal de los negocios; d) poner en peligro la imagen positiva de que disfruta la empresa o sus directivos; d) dañar el balance de resultados de la empresa de alguna forma.
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CRISIS Necesidad de un plan de crisis Una crisis implica: Pérdidas de confianza Investigaciones exhaustivas Afecta a la popularidad de la organización.
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Fases, clasificaciones y causas de la crisis FASES: aguda, crónica, de recuperación CLASIFICACIONES: evitables y no evitables. CAUSAS MÁS FRECUENTES: Incremento competencia Públicos Medios de comunicación
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Plan de crisis Clasificación de los riesgos Objetivos Elementos tácticos Tono y contenido Medios Targets Dosieres información
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Plan de crisis DIRECTRICES BÁSICAS Y CONTENIDOCONTENIDO Acción departamento comunicación Juzgar actuaciones Evaluar situación Conocer medios disponibles Plan anticipación Proceso de recuperación Dimensión del problema Perjudicados
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Representantes organización Portavoz Portavoz Comité crisis PRESUPUESTOS
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CRISIS Y MMCC Medios, soportes y canales de comunicación Teléfono, entrevistas, internet Fases: Seguimiento informativo Notas de prensa Análisis de las informaciones Difusión posterior a la crisis
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COMUNICACIÓN INTERNA Y CRISIS Públicos internos Rumor Rumor
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FINAL DE LA CRISIS Examinar estado relaciones organización Paliar daños Agradecer cooperación Supervisar atención a víctimas Autocrítica Actualizar plan de crisis Informes finales
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Comparativa Exxon/Prestige SIMILITUDES Pérdida de imagen pública Ausencia de responsables Opción capitán ebrio Declaraciones contradictorias Falta de previsión Inexistencia de un Plan de Crisis y de un Comité de Crisis Se asumen responsabilidades, tarde, mal y arrastro.
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Comparativa Exxon/Prestige DIFERENCIAS Exxon: claro fracaso de la comunicación interna Exxon: accidente en un país tremendamente grande:problemas de elección de horarios mediáticos
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Comparativa Exxon/Prestige LO QUE DEBERÍA HABER SIDO Contar con un plan de previsión Establecer una posición firme y transparente Implicar a la alta dirección Activar apoyo de terceros Centralizar comunicaciones Cooperar con los medios Cuidar la comunicación interna Mantener la crisis en perspectiva y evaluarla
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