LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS C.P. Oscar Cruz Neri MATERIA: Técnicas de Crédito y Cobranza 9º. C. Tema: Negociacion de la Cobranza Alumnos: Esther Ramos.

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1 LIC. ADMINISTRACION DE EMPRESAS C.P. Oscar Cruz Neri MATERIA: Técnicas de Crédito y Cobranza 9º. C. Tema: Negociacion de la Cobranza Alumnos: Esther Ramos Tellechea Martha Molina Rodriguez Alicia Martinez Quinones Rafael Martinez Quinones

2 Introducción  La liquidez de la empresa aumenta cuando aceleramos las cobranzas. Pero acelerar las cobranzas implica mejorar el proceso de cobranza. Preparemos a las personas que ejecutan estos procesos. Los clientes se demorarán en pagarnos el tiempo que nosotros les permitamos a través de procesos ineficientes.

3 Que es Negociar? La relación que establecen dos o más personas en relación con un asunto determinado y poder llegar a un acuerdo que sea beneficioso para todos ellos. La negociación es una practica habitual en todos los ámbitos de la vida y especialmente utilizada en los negocios, para la venta, contratos de servicios, la resolución de conflictos, etc.

4 Estilos de Negociación: La negociación inmediata: Busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar de establecer una relación personal con la otra parte. Ej. : la relación con un proveedor. CRITERIO PARA DETERMINAR EL ESTILO DE NEGOCIACION Negociación progresiva: Busca una aproximación gradual y en ella juega un papel muy importante la relación personal con el interlocutor.

5 ELEMENTOS DE LA NEGOCIACION

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7 1.Win/Win: Las dos partes ganan, es el resultado más deseable, fomentando negociaciones futuras a posteriori. 2. Win/Lose: Una parte gana y la otra pierde. Es poco deseable ya que puede resultar una victoria ficticia. Se conoce como negociación competitiva. 3.Lose/Lose: Las dos partes pierden, no existe un acuerdo o este no satisface las expectativas de ninguno

8 Tecnicas aplicables de la cobranza 1. Servicio: Consiste en realizar una labor de pre– cobranza. 2. Cansancio: Iniciar la gestoría del cobro a partir del primer día de vencimiento. 3. Convenio con beneficios mutuos: Gestión de descuentos por pago oportuno. 4. Reestructuración del crédito: Renovar el adeudo en condiciones adecuadas para ambas partes y dentro de políticas. 5. Obtener pago con bienes: Aunque no es la mejor solución, porque implica gastos de previamente valuados: avalúo, limpieza, etc.

9 tacticas dilatorias del cliente No ha llegado la factura. No está usted registrado como proveedor. La factura vino mal, y ya se pasó el periodo de pago. Ya le depositamos o hicimos transferencia. Ya está su cheque pero le falta una firma. Estamos verificando lo recibido, porque creo que vino mal. la nota de crédito, por el descuento otorgado. Cambiamos los días de pago, la semana pasada. Su factura está en proceso. Estamos en auditoría.

10 Manténgase positivo a pesar de la energía negativa de todos los días. Crear un reporte con sus clientes. Mantener la buena voluntad de los clientes Ser consiente y darle seguimiento a lo que decimos Cuando hacer un arreglo de pago por menos de la cantidad adeudada.

11 Relaciones Humanas en la Cobranza No discutir abiertamente, ni llevarle jamás la contraría al cliente. Escuchar siempre al cliente con máxima atención. Demostrar a toda hora buenos modales y cortesía absoluta. Pensar que siempre se debe actuar en función de servicio. Proyectar el trabajo hacia el bienestar de los demás. Interesarse sinceramente por el cliente. Ayudar al cliente a resolver los problemas. Tratar siempre al cliente con amabilidad. Apreciar siempre y sinceramente al cliente

12 Cobranza Telefónica  Establezca una buena comunicación y desarrolle el nivel de interés del deudor  La negociación debe satisfacer a los intereses de las partes y mantener protegidas las relaciones hasta el máximo posible.  No deben basarse en las personas, ni arraigarse en posiciones, procurando acuerdos

13 Efectividad del Servicio de Cobros por Teléfono Rapidez y preparación son la clave Comience cada día haciendo una revisión de los cobros pendientes Ponga atención al significado de las respuestas de sus clientes Haga coincidir sus soluciones con los problemas de los clientes Hágalos sentirse contentos y orgullosos de ser sus clientes

14 El arte de usar bien el teléfono en cobros Sea firme Sea confidencial No grite Diga el mensaje Use tacto, voz agradable Despídase quedando bien con el cliente

15 La llamada de cobros Planee lo que vaya a decirle al cliente Identifíquese Anticipe las preguntas y objeciones Obtenga las razones del atraso Haga arreglos de pago definitivos Agradezca al cliente la atención Cómo prepararse para la llamada Conozca quiénes son sus clientes y lo referente a las cuentas Sepa a quien llama (nombre, posición, teléfono, empresa, etc.) Póngase objetivos en la llamada Sepa de antemano que decir

16 Entrevista de Cobranza  La gestión de cobros requiere de técnicas profesionales.  Escuche con Empatía.  Use Técnicas y Estrategias de Ventas.  Negocie Objeciones.  Hacer Seguimiento.

17 Estar preparado ante las diversas reacciones que adoptan los clientes Manteniendo la buena voluntad de los clientes Trátelo como quisiera ser tratado! Responda a sus preguntas y solucione sus necesidades Esté siempre disponible para posibles consultas Piense que harías si estuviera en sus zapatos.

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