Evaluación Satisfacción Clientes

Presentación del tema: "Evaluación Satisfacción Clientes"— Transcripción de la presentación:

1 Evaluación Satisfacción Clientes
Presentación Ejecutiva Preparado para:

2 Ambas están construidas sobre relaciones sólidas
En Ipsos Loyalty, creemos que las empresas exitosas y las comunidades exitosas tienen mucho en común Ambas están construidas sobre relaciones sólidas

3 Normas comunes y expectativas de rendimiento son claras.
Empresas y comunidades prósperas se construyen sobre relaciones sólidas Todas las partes interesadas, compartan los valores y la visión para el futuro Normas comunes y expectativas de rendimiento son claras. Existe el entendimiento mutuo, el aprecio y respeto. Las buenas relaciones crean valor y por lo tanto, fomentan la lealtad.

4 Las compañías como las comunidades, fallan cuando las relaciones se descomponen

5 Enfoque de la investigación
Indicador General CHEC Indicador General HOGARES Indicador General CORPORATIVO ZONAS REGULADOS NO REGULADOS Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci 5

6 Enfoque de la investigación
Indicador General SERVICIOS INSTITUCIONALES FACTURACION QUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN OFICINA DE ATENCIÓN HOGARES HOGARES HOGARES HOGARES CORPORATIVO CORPORATIVO CORPORATIVO CORPORATIVO 6

7 Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC
Para dar cumplimiento con los objetivos del requerimiento se trabajó el proyecto a través de una de las metodologías propias dentro del portafolio de IPSOS LOYALTY, la cual permite articular de manera integral la opinión de los clientes y la medición efectiva de los niveles de satisfacción. Esta metodología es: Metodología propuestas para abordar necesidades de información de CHEC 7

8 Índice de Satisfacción (IS)
Índice de Satisfacción (IS) Índice de satisfacción ponderado (IS)  Es un promedio ponderado de las respuestas declaradas de los clientes, donde cada una de las calificaciones tienen un peso diferente. El IS está expresado en una escala del 0 al 100, donde los puntos extremos de la escala (1 y 10) son valorados con la mínima y máxima satisfacción (0 y 100), por lo cual se constituye es un indicador más sensible a cambios en la escala de satisfacción ya que al nivel de satisfacción 1 se le asigna un peso de 0 (cero) y al nivel de satisfacción 10 se le asigna un peso de 100 (cien). La escala trabajada con sus respectivos factores de ponderación es la siguiente: CALIFICACIÓN DESCRIPCIÓN PONDERADOR 1 Totalmente Insatisfecho 2 11.1 3 22.2 4 33.3 5 44.4 6 55.5 7 66.6 8 77.7 9 88.8 10 Totalmente Satisfecho 100 8

9 Parámetros de comparación
Para el análisis de la información se utiliza un sistema de semáforo, el cual permite detectar de acuerdo con el juego de colores, la situación en que se encuentra cada uno de los procesos y atributos en la medición. Este análisis se realiza tomando como base el cálculo del IS Para el presente estudio, se tomará como base los estándares del GRUPO EPM, los cuales permiten ser un referente de servicio y a la vez realizar un Benchmark; estos estándares son: >=85.5 <85,5 >73,3 <=73,3 9

10 Metodología - Impactos
Adicionalmente, el modelo SATISAFACTOR contempla el cálculo de impactos de los procesos y atributos en la satisfacción general con la CHEC Para el cálculo de impactos se evalúan diferentes modelos de regresión y de acuerdo a las pruebas de bondad de ajuste, se determina el modelo adecuado. En este caso, se estimaron con base en un modelo de regresión lineal, relacionando: Satisfacción General expresada con el servicio recibido por la CHEC. (dependiente) Satisfacción expresada frente a cada proceso (independientes) Adicionalmente en cada proceso, con base de observaciones suficiente, se corrió el mismo modelo cruzando satisfacción general por el proceso (dependiente) con la satisfacción expresada frente a cada atributo de dicho proceso (independientes). Las pruebas de bondad de ajuste permiten también determinar qué tanto las variables independientes o predictores están explicando la variabilidad o el cambio en la variable dependiente. La significancia de las variables explicativas se evalúa a un nivel de confianza del 95%. El impacto calculado aporta al análisis una ordenación en términos de peso de cada variable explicativa en el modelo. El valor es una referencia y no es apropiado interpretarlo como una medida de cambio neto esperado. 10

11 ¿Quienes son los encantados?
Partamos del modelo de encantamiento utilizado por IPSOS para la evaluación de satisfacción. Este modelo de encantamiento, se basa en la teoría de que el verdadero impacto que la satisfacción genera para el negocio, se da en los extremos de la escala; es por ello que manejaremos los grupos de Encantados y Desencantados. La agrupación se hace de la siguiente forma: Totalmente Insatisfecho Totalmente Satisfecho ………………………………… 100 Desencantados Neutros Encantados <=73,3 <85,5 >73,3 >=85,5

12 Metodología- Mapa de Acciones
De otra parte, si bien es importante compararnos contra estándares establecidos, la priorización de acciones, igualmente debe tener en cuenta, los resultados comparativos al interior de la organización y del negocio. Para ello utilizamos una matriz o mapa de acciones que nos ayudan a dar prioridad; para lo cual tomamos dos parámetros: El análisis de impactos o nivel de importancia, que permite determinar cuáles son los factores de mayor influencia en la satisfacción Y los indicadores de Satisfacción, que nos muestran en forma comparativa la posición relativa de un proceso frente a los otros, desde la percepción de nuestros clientes Tomando en ambos casos para la conformación de los ejes de corte, el promedio de los impactos o del indicador de satisfacción en el servicio o proceso Lo que da origen a cuatro segmento de acciones, a saber: 12 12

13 IS (Índice de Satisfacción)
Mapa de Acciones Al cruzar el impacto calculado y compararlo con el desempeño general de la entidad y los procesos evaluados, construye una matriz que permite caminos de acción a tener en cuenta para la estrategia de la empresa en el siguiente periodo. Esta matriz es la siguiente DEBILIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Secundarios Aspectos a Potencializar a Mantener IS (Índice de Satisfacción) 13 13

14 Indicadores Integrados de Satisfacción General con CHEC
Mantenimiento con tendencia creciente, en la percepción de satisfacción general con la CHEC, que se extiende a través de los diferentes segmentos atendidos; ubicándose su indicador en niveles de optimización. Lo que se explica prioritariamente por el aumento en la satisfacción con el servicio de energía y especialmente en el segmento de los clientes empresariales, con énfasis en los No regulados. Con excepción de la oficinas de atención, merece atención el descenso de los indicadores de servicios transversales, en su orden: líneas de atención, quejas y reclamos y facturación.

15 Satisfacción General con CHEC
Indicador General CHEC Residencial + Corporativo 2009 78,1 2010 79,6 HOGARES CORPORATIVO 2009 77,4 2010 79,3 2009 78,7 2010 79,9 REGULADOS NO REGULADOS ZONAS 2009 74,1 2010 75,5 2009 83,3 2010 84,2 Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci 2009 81,7 2010 76,9 2009 86,1 2010 87,5 2009 82,8 2010 83,9 2009 53,0 2010 77,6 2009 81,1 2010 79,4 2009 81,7 2010 94,3 Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3 15

16 Satisfacción con el proceso servicio Servicio de Energía
Indicador General ENERGÍA Residencial + Corporativo 2009 82,7 2010 85,2 HOGARES CORPORATIVO 2009 82,2 2010 84,5 2009 83,3 2010 85,9 REGULADOS NO REGULADOS ZONAS 2009 80.7 2010 83,4 2009 85,8 2010 88,3 Centro NorOcci Norte Oriente Sur SurOcci 2009 84,9 2010 85,2 2009 93,7 2010 90,1 2009 83,9 2010 88,8 2009 68,0 2010 86,9 2009 82,9 2010 79,2 2009 83,0 2010 92,4 Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3 16

17 Satisfacción con el proceso servicio Servicios institucionales
Indicador General - SERVICIOS INSTITUCIONALES Residencial + Corporativo 2009 76,4 2010 71,2 FACTURACION QUEJAS Y RECLAMOS LINEAS DE ATENCIÓN OFICINA DE ATENCIÓN 2009 80,6 2010 79,1 2010 53,7 2009 84,3 2010 70,8 2009 78,8 2010 81,1 2009 62,0 HOGARES HOGARES HOGARES HOGARES 2009 78,6 2010 76,6 2009 55,7 2010 53,3 2009 87,4 2010 69,2 2009 78,8 2010 81,1 CORPORATIVO CORPORATIVO CORPORATIVO CORPORATIVO 2009 82,6 2010 81,6 2009 68,3 2010 54,1 2009 81,2 2010 72,5 2009 No medido 2010 No medido Rango >=85,5 73,5 – 85,5 <=73,3 17

18 Satisfacción y lealtad
Clientes Residenciales Preparado para:

19 Estructura Satisfacción Histórica
Observamos como la importancia de los factores a pesar de mostrar comportamientos similares en su orden de impacto, históricamente; muestra variaciones, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación) aumenta su importancia para este año, mientras Alumbrado público se disminuye. Peso de factores en la Satisfacción General 2010 2009 Prestación servicio energía 50,4% 45.5% Facturación y facilidades de pago 40,3% 32.0% Medios de pago 5,0% 14.2% Alumbrado público 4,3% 9.3%

20 Estructura Satisfacción Incluyendo Quejas y Reclamos
Al incluir el proceso de PQR’s , observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s; superando este proceso, el peso de el proceso de facturación. Peso de factores en la Satisfacción General 2010 Sin PQR’s Con PQR’s Prestación servicio energía 50,4% 38,0% Facturación y facilidades de pago 40,3% 23,3% Medios de pago 5,0% 11,9% Reclamaciones y quejas 26,8% Alumbrado público 4,3% 0,0% Bases:

21 Síntesis indicadores generales CHEC
Aumento en los niveles de satisfacción, apalancados por el mantenimiento de la zona Noroccidente y los incrementos considerables de Oriente y Suroccidente Cabe resaltar el descenso de la Zona Centro y del estrato 4, convirtiéndose en foco de atención clave, dada su importancia en términos de suscriptores. En la Zona Oriente que en la medición del año 2009 mostró niveles de insatisfacción alto, obtiene señales claras de mejoramiento en el relacionamiento. Sin embargo a partir de la profundización cualitativa, podemos afirmar que sigue siendo una prioridad para la CHEC; pues sin desconocer la calidad de la energía, los habitantes de dicha región muestran altos índices de desconfianza en la empresa.

22 Índices generales de Satisfacción Mercado y Zonas
Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

23 Satisfacción y encantamiento General con CHEC (1/5)
El incremento en el indicador, a pesar de los cambios no positivos en los segmentos de encantamiento (Menor encantamiento y mayor desencantamiento), se explican porque los encantados están cada vez más encantados (Concentraciones mayores en calificación de 10) y los desencantados han bajo su nivel de insatisfacción (concentraciones mayores en calificaciones entre 4 y 5). Índice 79,3 77,4 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 23 23

24 Caracterización por encantamiento Satisfacción general con CHEC
A medida que subimos en estratos aumenta el nivel de satisfacción; sin encontrar diferencias importantes de encantamiento entre los sectores Rural y Urbano; y entre los grupos de edad. Con una mayor tendencia al desencantamiento en los mayores de 50 años Base en respuestas n=619 DESENCANTADOS 12% NEUTROS 38% ENCANTADOS 50.% INDICE DE SATSIFACCION 30,0 72,0 97,0 Zonas Centro Sur Oriente Nororiente Norte Suroccidente Sector Urbano Rural Genero Hombres Mujeres NSE 2, 4 1 , 3. 4 5,6 Edad Mayores de 50 18 a 30 y 41 a 50

25 Construcción de la Satisfacción general a partir de los procesos
Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, seguido de facturación y pago, son la explicación prioritaria del incremento en la satisfacción general con la CHEC. Con énfasis en la prestación del servicio, en las zonas de Oriente, Suroccidente y Norte, lo que igualmente explica el incremento en la satisfacción general de las mismas. El proceso de facturación muestra igualmente comportamientos diferentes entre zonas; mientras se observan incrementos en Oriente y Suroccidente; en la zona Centro se convierte en la barrera principal de satisfacción. La disminución en forma importante en la percepción con las líneas de atención, se concentra específicamente en la zona Sur

26 Satisfacción y encantamiento General y procesos (2/5)
2010 2009 Impacto 2010 79,3 77,4 84,5 82,2 50,4 76,6 78,6 40,3 84,6 86,3 5,0 53,3 55,7 69,2 ** 86.1 * 88.7 81,1 78,8 69,0 55,4 70.7 73,7 4,3 1 2 3 Línea ** Línea 115 * En 2009 las líneas de atención se evaluaron de manera independiente DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 26 26

27 Mapa de acción por procesos (5/5)
Debiendo actuar desde las fortalezas- Prestación del servicio de energía y facturación- donde aún existen prioridades, a partir de las cuales podemos lograr mayores niveles de encantamiento; se observa la necesidad de emprender acciones dirigidas al grupo de desencantados, que busquen evitar los PQR’s e incrementar niveles de atención. OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto 1 Prestación servicio de energía 2 Facturación y facilidades de pago 4 PQR’s 5 Líneas de atención 7 Reconexión 8 Alumbrado Público 3 Lugares de pago 6 Oficinas de atención Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 12,5 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener IS 73,6 27 27

28 Prestación del Servicio de energía
Se verifica la hipótesis que sale a partir de la medición del 2009, sobre la alta importancia de la percepción de la relación costo beneficio sobre la prestación del servicio, seguida de temas relacionados con su disponibilidad. Si bien se hacer evidente que a mayor percepción de incremento en tarifas la satisfacción disminuye, podemos concluir que la percepción de costo beneficio, afecta de manera más radical la satisfacción con la CHEC. De esta manera, se recomienda trabajar sobre la principal fortaleza de la compañía – CALIDAD DE LA ENERGÍA-, lo que a su vez servirá de palanca para enfrentar y superar sus oportunidades de mejora- Costo beneficio y rapidez en la solución de daños.

29 Mapa de acción Servicio de energía (4/5)
1 Calidad de la energía 9 Rapidez en solución de daños 10 Costo Beneficio 5 Oportunidad aviso de suspensiones 6 Información y soporte técnico por problemas o inquietudes 7 Orientaciones para uso eficiente de energía 8 Orientaciones sobre riesgos y peligros 2 Disponibilidad permanente de energía 3 Estabilidad de energía- No fluctuaciones 4 Prontitud de restablecimiento de energía OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 10,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 80,0 IS 29 29

30 Gasto de la energía vs. Encantamiento (5/5)
Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…? Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…? Disminuyó mucho Aumentó mucho Muy bajo Muy alto IS CHEC 93,3 86,3 73,8 IS CHEC 91,4 89,8 72,9 Gasto vs. Encantamiento con CHEC Tarifa vs. Encantamiento con CHEC Disminuyó mucho Aumentó mucho Muy bajo Muy alto Base: 619 30 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

31 Facturación y facilidades de pago
Mientras los temas relacionados con pagos, muestran comportamientos favorables, destacándose como fortalezas; aquellos que hacen relación a la facturación pierden satisfacción. Esta situación con facturación trae como consecuencia un mayor nivel de reclamaciones, donde la satisfacción perdida por la desconfianza que se genera a partir de estas, nos es aparentemente factible de recuperar, aún con procesos buenos de atención a las mismas. Por tanto, acciones tendientes a mejorar la claridad / información adecuada (entendimiento de la factura) o a la no coincidencia perceptiva entre lo consumido y lo facturado, se hacen prioritarias.

32 Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (4/4)
6 Conveniencia fechas de pago 7 Alternativas lugares de pago 2 Coherencia entre factura y consumos 9 Facilidad de reclamaciones 1 Información al momento de lectura 3 Claridad en cuanto a información y cálculo 4 Facilidad de entenderla por diseño 5 Oportunidad de entrega 8 Variedad en medios de pago OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 11,1 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 78,9 IS 32 32

33 Quejas y reclamos

34 Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/8)
Si bien, los datos históricos nos muestran una mejora en la percepción general con la CHEC entre aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, seguimos observando que la satisfacción entre este grupo con la CHEC es muy inferior comparada contra aquellos que no han vivido este proceso Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010 TOTAL ENTREVISTADOS (619) 77.4 79,3 Han presentado quejas/ Reclamos (94) 61,8 63,3 No han presentado quejas/ reclamos (525) 81,2 82,1 34

35 Mapa de acción Reclamaciones y quejas (8/8)
El facilitar este tipo de procesos, acompañados de una actitud proactiva y de interés por parte de los empleados que atienen estos eventos, sigue siendo el motor para mejorar las percepciones al respecto OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto 1 Facilidad de trámites 4 Opciones de formas o medios para colocar un reclamos o queja 7 Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria 2 Claridad de las respuestas 6 Relación costo-beneficio 8 Rapidez de la respuesta 3 Cumplimiento de fechas y plazos 5 Agilidad en la atención Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 12,5 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener IS 53,2 35 35

36 Líneas de atención Mientras observamos un mayor hábito de uso de las líneas de atención con tendencia al aumento en línea y reducción del uso de la 115, se observa una reducción importante en el indicador de satisfacción en ambas líneas Actividades tendientes a mejorar en tiempos de respuesta, unidos a un entrenamiento a funcionarios que logre mostrar conocimiento y disposición, son factores claves en este procesos. Los énfasis deben enfocarse en las zonas Centro y Sur, donde se presenta al tiempo el mayor incremento de uso y los menores niveles de satisfacción.

37 Satisfacción y encantamiento Líneas de atención (2/6)
Todos los indicadores nos muestran un baja considerable en este proceso. Mostrando que los aspectos relacionados con los tiempos de atención y claridad de la información suministrada son los más golpeados. 2010 2009 69,2 87,4 67,5 93,4 77,0 93,0 78,7 83,4 74,1 84,8 77,6 87,5 76,3 75,6  * 86,2 Base 67 * No medido El número de casos reales (23) es insuficiente para correr el modelo de impactos DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 37 37

38 Lugares de pago Los cambios en los hábitos se observan a través de las zonas, donde observamos una mayor concentración de pagos en las Oficinas de la CHEC; con excepción de Centro y Sur que mantienen su tendencias Aunque con desempeños históricos positivos, podemos observar que la satisfacción entre las personas que hacen uso de las oficinas de la CHEC se observa como inferior al total . Donde variables que hacen relación a tiempos de espera, siguen siendo al igual que se veía en el año 2009 una prioridad de acción; con énfasis en la zonas Centro y Oriente.

39 Satisfacción y encantamiento Lugares donde realizan su pago (1/7)
Centro Norocc. Norte Oriente Sur Surocc 2009 2010 Base ponderada 234 299 43 54 37 16 91 62 119 171 46 17 Bancos 13,2% 17,7% 26,7% 3,1% 1,7% 0,7% 5,9% 3,6% 15,8% 8,4% 3,0% Oficinas de CHEC 54,6% 52,6% 71,4% 96,9% 90,0% 99,3% 88,5% 93,3% 82,6% 82,4% 84,4% Internet 3,7% 4,0% 2,0% 1,3% Otros lugares de pago diferentes a los anteriores 28,5% 25,7% 7,0% 5,7% 0.4% 9,2% 12,6% Base: 619 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

40 Mapa de acción Lugares de pago(7/7)
2 La amabilidad de la atención 1 Facilidad en cuanto a tiempos de espera 3 Tranquilidad que genera el lugar 4 Horarios de atención OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 25,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 85,2 IS 40 40

41 Alumbrado Público La no claridad de la responsabilidad del alumbrado público en cabeza de las Administraciones Municipales y el considerar a la CHEC como corresponsable de dicha actividad, hace que las percepciones que se tengan de este factor afecten la relación de los clientes con la empresa. Cuando se percibe a CHEC como la entidad responsable del servicio, observamos mayor exigencia en cuanto a mantenimiento y calidad del mismo.

42 Alumbrado público Percepción sobre entidad responsable de la prestación (1/8)
Observamos incremento en la percepción con la administración municipal exclusivamente frente a una disminución de percepción con solo CHEC, en todas las zonas pero especialmente noroccidente , suroccidente y sur, pero donde también es mayor la percepción de responsabilidad compartida por la Administración Municipal y CHEC Total  Centro Norocc. Norte Oriente  Sur Surocc. 2009 2010 Base ponderada  570 619 234  299 43  54  37 16  91 62 119  171 46  17 La CHEC 55,2 34.0 50,0 36,4 80,1 34,3 32,6 33,7 51,6 37,6 64,4 29,6 60,7 22,3 La administración municipal o la alcaldía 11,7 27,6 5,7 23,1 12,8 22,6 42,8 38,6 16,9 39,2 6,8 30,5 18,8 39,9 Ambos 8,9 25,1 4,7 17,3 7,0 41,8 4,2 10,7 16,8 15,7 15,4 36,9 4,0 37,7 INVAMA 14,2 9,6 34,7 19,8 Otros 2,3 3,9 3,7 3,5 1,3 7,4 0,3 ,03 8,7 Datos en %

43 Aspectos a Potencializar
Mapa de acción alumbrado público Perciben a CHEC como responsable de la prestación (8/8) 2 El mantenimiento del alumbrado 3 La calidad del alumbrado 1 La permanencia del alumbrado en los barrios OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 33,3 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 64,8 IS 43 43

44 Percepción de Imagen y expectativas
Siendo conscientes del impacto que la satisfacción puede tener sobre la imagen de la compañía, observamos como las mayores repercusiones de desencantamiento afectan variables claves para la CHEC: Manejo apropiado de recursos Personal altamente calificado Empresa Innovadora Comprometida con el medio ambiente y la comunidad Trayectoria y experiencia en el marcado

45 Así perciben los clientes a CHEC Atributos de imagen
Fue medido conjuntamente: responsabilidad social y ambiental empresarial ** No medido 45 45

46 Satisfacción y lealtad
Clientes Empresariales Preparado para:

47 Distribución de la muestra
Mercado Total: 391 empresas Mercado Regulado: 89.5%=350 Mercado No Regulado: 10.5%=41 Zonas A nivel Nacional* Otras zonas: 20.5%=73 Centro: 60.1%=204 Sur: 19.4%=73 Municipios Manizales: 54.5%0184 Dosquebradas:12.8%=48 La Dorada: 9.0%=33 La Virginia: 2.6%=9 Chinchiná: 5.6%=20 Santa Rosa: 6.6%=25 Riosucio: 2.8%=11 Salamina: 2.6%=10 Supía: 3.1%=10 * A pesar que el cubrimiento es nacional, la mayor proporción de las empresas evaluadas, se encuentran ubicadas en Manizales (zona centro)

48 Estructura Satisfacción Histórica
Observamos como la importancia de los factores muestra comportamientos similares en su orden de impacto históricamente, donde la prestación del servicio de energía (Core de la relación) se ubica en primer lugar para ambos mercados. Peso de factores en la Satisfacción General M. Regulado M. No Regulado 2010 2009 2010 2009 61,9% 60,5% 60,2% 41,3% Prestación servicio energía Facturación y facilidades de pago 38,1% 39,5% 0% 0% Ejecutivo asesor de energía 29,0% 19,5% Aplicativo GEMA 0% 39,2% Alumbrado público 0% 0% 10,8% 0%

49 Estructura Satisfacción Incluyendo Quejas y Reclamos
Al incluir el proceso de PQR’s observamos como la importancia de los factores involucrados presenta variaciones, frente a la importancia ganada por el proceso de PQR’s, superando el peso del proceso de facturación Peso de factores en la Satisfacción General M. Regulado M. No Regulado Sin PQR’s Con PQR’s 61,9% 41,2% Prestación servicio energía El modelo no aplica debido al bajo número de casos con QR (10) Facturación y facilidades de pago 38,1% 21,8% Quejas / Reclamos 37,1% Ejecutivo asesor de energía Alumbrado público 0% 0%

50 Síntesis indicadores generales CHEC
Mejora en el desempeño de los indicadores de satisfacción en ambos mercados, aunque con una tendencia decreciente en las zonas Centro y Sur del mercado regulado. A nivel total observamos cambios positivos en la prestación del servicio de ENERGIA, con un desempeño superior del mercado No regulado frente al regulado; situación esta similar al proceso de facturación y pagos. Por su parte la satisfacción con líneas de atención muestra reducciones importantes en la satisfacción para ambos mercados.

51 Índices generales de Satisfacción Mercado y Zonas (2/3)
Mercado total: 2009 78,7 2010 79,9 Mercado Regulado Mercado No Regulado 2009 74,1 2010 75,5 2009 83,3 2010 84,2 Zona Centro Zona Sur: Otras zonas: 2009 76,2 2010 75,6 2009 76,6 2010 74,5 2009 66,3 2010 76,4 Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

52 Clientes del Mercado Regulado

53 Satisfacción general y con procesos
Una mejor percepción de la experiencia con la prestación del servicio de energía y en los procesos de facturación y pago, son la explicación prioritaria del incremento en la satisfacción general con la CHEC. Mientras que el proceso de Líneas de atención sufre bajas considerables en la percepción de satisfacción, Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención, focalizadas en Otras zonas

54 Satisfacción y encantamiento General con CHEC (1/8)
El indicador nos muestra cambios positivos en los segmentos de encantamiento (Más encantamiento y menor desencantamiento y una leve reducción en neutros Índice 75,5 74,1 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 54 54

55 Mapa de acción por procesos (5/8)
1 Prestación Servicio de energía 2 Facturación y facilidades de pago 3 Reclamaciones y quejas 5 Líneas de atención 6 Alumbrado Público 4 Portafolio CHEC OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 16,7 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 75,2 IS 55 55

56 El impacto frente a la satisfacción es mayor
Servicio de energía Alta importancia de la percepción calidad y de la relación costo beneficio sobre la prestación del servicio, seguida de temas relacionados con estabilidad y disponibilidad El impacto frente a la satisfacción es mayor a partir de la relación costo beneficio, que frente a incrementos de tarifas.. Esfuerzos tendientes a mantener y mejorar la calidad de la energía, como principal fortaleza de la Chec, impulsarán la percepción sobre costo beneficio

57 Mapa de acción Servicio de energía (4/5)
1 Calidad de la energía 3 Estabilidad de energía- No fluctuaciones 10 Costo beneficio 5 Oportunidad aviso de suspensiones 6 Información y soporte técnico por problemas o inquietudes 7 Orientaciones para uso eficiente de energía 8 Orientaciones sobre riesgos y peligros 2 Disponibilidad permanente de energía 4 Prontitud de restablecimiento de energía 9 Rapidez en solución de daños OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 10,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 76,1 IS 57 57

58 Satisfacción y encantamiento Gasto y tarifas del servicio (5/5)
A mayor percepción de disminución en el gasto y de precios bajos/muy bajos, mayores niveles de encantamiento con CHEC . Lo que ratifica la importancia de la percepción COSTO BENEFICIO en la satisfacción De otra parte observamos que es más influyente sobre la insatisfacción el aumento en el precio que la percepción de las tarifas, Pensando en el gasto total del servicio de energía, usted diría que durante el ultimo año…? Considerando las tarifas del servicio de energía, usted diría que son…? Disminuyó mucho Aumentó mucho Muy bajo Muy alto Gasto vs. Encantamiento con CHEC Tarifa vs. Encantamiento con el servicio IS CHEC 88,9 86,9 69,4 IS Energía 100,0 90,2 79,7 Desencantados Encanutados Desencantados Encanutados Base: 350 58 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3

59 Facturación y facilidades de pago
Se mantienen el buen desempeño en cuanto a claridad de la factura, al igual que la totalidad de atributos concernientes a los pagos se muestran como fortalezas. Las oportunidades se concentran en mejorar las percepciones sobre cumplimiento de condiciones y facturación acorde con los consumos. Conceptos estos que se ligan con las causas de reclamaciones, las cuales sufren incrementos; concentrados en la zona Centro y otras zonas.

60 Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (4/4)
5 Facilidad de entenderla por diseño 6 Oportunidad de entrega 7 Conveniencia fechas de pago 8 Alternativas lugares de pago 1 La coherencia entre facturado y precio acordado 2 Coherencia entre factura y consumos 4 La conveniencia de facturas en hojas independientes 10 Facilidad de reclamaciones 3 Claridad en cuanto a información y cálculo 9 Variedad en medios de pago OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 10,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 79,4 IS 60 60

61 Tablero de Control Reclamaciones y quejas (5/7)
Los datos históricos nos muestran desmejora en la percepción general con CHEC de aquellos que han presentado quejas/ y reclamos, mientras que la percepción mejora entre quienes no la han hecho . Satisfacción general con CHEC de quienes presentaron quejas y reclamos vs. Quienes no hicieron SATISFACCIÓN GENERAL CON CHEC 2009 2010 TOTAL ENTREVISTADOS (619) 74,1 75,5 Han presentado quejas/ Reclamos (47) 63,3 61,9 No han presentado quejas/ reclamos (304) 75,8 78,5 Rango >=85,5 73,3 – 85,5 <=73,3 61

62 Mapa de acción Reclamaciones y quejas (7/7)
1 Facilidad de trámites 2 Claridad de las respuestas 6 Relación costo-beneficio 3 Cumplimiento de fechas y plazos 4 Opciones de formas o medios para colocar una queja o reclamo 5 Agilidad en la atención 7 Interés mostrado para darle una respuesta satisfactoria 8 Rapidez de la respuesta OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 12,6 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 53,2 IS 62 62

63 Líneas de atención La disminución en los niveles de satisfacción en este proceso, sumado a su impacto, hace que se convierta en foco de atención Con fortalezas en cuanto al conocimiento y disposición de quienes atienden, la disminución de los tiempos invertidos por los clientes y el brindar respuestas claras, que satisfagan sus inquietudes, se hace prioritario. .

64 Satisfacción y encantamiento Líneas de atención (2/4)
2010 2009 74,0 83,2 70,3 79,9 81,4 81,7 75,9 78,8 75,0 78,3 75,5 77,1 77,5 66,6 * 72,2 78,4 Base 18 * No medido El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas y 115 que se habían medido individualmente DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 64 64

65 Clientes del Mercado No Regulado

66 Satisfacción general y con procesos
El incremento en el indicador de satisfacción general, obedece a los cambios positivos en todos los segmentos de encantamiento: más encantamiento, menos desencantamiento y menos neutros Una mejor percepción de la experiencia en la prestación del servicio, es la explicación prioritaria del incremento en la satisfacción general con la CHEC. Disminuyendo en forma importante la percepción con las líneas de atención y reclamaciones y quejas

67 Satisfacción y encantamiento General con CHEC (1/7
Índice 84,2 83,3 DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 67 67

68 Mapa de acción Por procesos (4/7)
1 Servicio de energía 3 Ejecutivo asesor 5 Reclamaciones y quejas 7 Líneas de atención 9 Alumbrado Público (41) (todos) 2 Negociación de tarifas 4 Facturación y facilidades de pago 6 Portafolio CHEC 8 Aplicativo GEMA OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 11,1 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 80,8 IS 68 68

69 Servicio de energía Comportamiento similar al mercado Regulado, donde las principales fortalezas están ligadas a conceptos de calidad en la prestación del servicio. Dadas las características de alto consumo de energía de este segmento y posiblemente los mayores riesgos que se tienen; la asesoría sobre formas de lograr eficiencias en consumo y evitar peligros se vuelve esenciales en la percepción de satisfacción. .

70 Mapa de acción Servicio de energía (3/4)
1 Calidad de la energía 5 Oportunidad aviso de suspensiones 6 Información y soporte técnico por problemas o inquietudes 7 Orientaciones para uso eficiente de energía 8 Orientaciones sobre riesgos y peligros 9 Rapidez en solución de daños 10 Costo beneficio 2 Disponibilidad permanente de energía 3 Estabilidad de energía- No fluctuaciones 4 Prontitud de restablecimiento de energía OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 10,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 82,8 IS 70 70

71 Ejecutivo asesor de energía y Negociación de tarifas
Con un alta valoración del conocimiento de los ejecutivos tanto en temas del negocio como de las necesidades de sus clientes, se logra generar confianza en la relación. Lo que contribuye a que su posición de fortaleza. El empoderamiento del asesor o la percepción que se tenga por parte de los clientes al respecto, tanto en decisiones del día a día como en procesos de negociación, se muestran como acciones prioritarias de acción.

72 Mapa de acción Ejecutivo asesor (4/7)
1 La facilidad para comunicarse con el ejecutivo 3 La claridad de la información que le suministra 6 Conocimientos técnicos relacionados con el servicio de Energía 8 Conocimiento de los cambios del sector y la comunicación de los mismos 11 Profesionalismo demostrado y Cumplimiento de los compromisos pactados 9 Autonomía que muestra en la toma de decisiones 4 La agilidad y rapidez de respuesta a sus inquietudes, problemas o eventos fortuitos 5 El número de visitas y contactos que realiza a su empresa 7 Actitud proactiva en oferta de portafolio de servicios y productos 2 La amabilidad y actitud de servicio 10 La confianza que usted puede depositar en el ejecutivo OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 9,1 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 87,4 IS 72 72

73 Mapa de acción Negociación de tarifas (7/7)
2 La comprensión a sus necesidades 3 Las opciones que le ofreció durante el proceso de negociación de las tarifas 4 La capacidad de decisión como negociador 5 La flexibilidad en la negociación de las tarifas 1 El profesionalismo del asesor como negociador OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 20,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 83,5 IS 73 73

74 Líneas de atención Si bien el peso de este factor no es preponderante en la construcción de la satisfacción del segmento, la disminución en su percepción hace que se convierta en un factor de mejoramiento secundario Con fortalezas en cuanto a disposición de quienes atienden, la disminución de los tiempos invertidos por los clientes y el brindar respuestas claras y que demuestren amplio dominio del tema, se convierten en foco de acción importante.

75 Satisfacción y encantamiento Líneas de atención (2/4)
2010 2009 71,0 79,1 66,6 74,0 81,1 91,0 71,1 78,5 79,2 69,9 84,2 72,2 85,1 * 62,2 Base 10 * No medido El número de casos es insuficiente para correr el modelo de impactos En 2009 los indicadores de satisfacción corresponden al promedio de la evaluación de las líneas y 115 que se habían medido individualmente DESENCANTADOS NEUTROS ENCANTADOS Rango >=85 73,5 – 85,5 <=73,3 75 75

76 Facturación y facilidades de pago
Excelente desempeño en las variables que construyen este proceso. Donde variables que se venían observando históricamente como prioritarias en su accionar, tales como la percepción de coherencia entre lo facturado y el consumo, logran ubicarse en posición de fortaleza para este año.

77 Mapa de acción Facturación y facilidades de pago (3/3)
2 Coherencia entre factura y consumos 6 Oportunidad de entrega 3 Claridad en cuanto a información y cálculo 4 La conveniencia de facturas en hojas independientes 5 Facilidad de entenderla por diseño 1 La coherencia entre facturado y precio acordado 10 Facilidad de reclamaciones 7 Conveniencia fechas de pago 8 Alternativas lugares de pago 9 Variedad en medios de pago OPORTUNIDADES FORTALEZAS Impacto Aspectos de Mejoramiento Prioritarios Aspectos a Potencializar 10,0 Aspectos de Mejoramiento Secundarios Aspectos a Mantener 90,4 IS 77 77

78 © 2010 Ipsos – All rights reserved.
Gracias por confiar en nosotros © 2010 Ipsos – All rights reserved. This proposal constitutes the sole and exclusive property of Ipsos. Ipsos retains all copyrights and other rights over, without limitation, Ipsos' trademarks, technologies, methodologies, analyses and know how included or arising out of this proposal. The addressee of this proposal undertakes to maintain it confidential and not to disclose all or part of its content to any third party without the prior written consent of Ipsos. The addressee undertakes to use this proposal solely for its own needs (and the needs of its affiliated companies as the case may be), only for the purpose of evaluating the proposal for services of Ipsos. No other use is permitted.