ESTUDIO A ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL RESPECTO DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y USO DE UN SISTEMA DE NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS.

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1 ESTUDIO A ENTIDADES DEL ORDEN NACIONAL Y TERRITORIAL RESPECTO DE LAS NECESIDADES, EXPECTATIVAS Y USO DE UN SISTEMA DE NOTIFICACIONES Y COMUNICACIONES ELECTRÓNICAS Programa Agenda de Conectividad

2 TABLA DE CONTENIDO 1.NOMBRE Y ALCANCE 1.1 Nombre del estudio 1.2 Alcance del estudio 2.ANTECEDENTES 3.OBJETIVOS 3.1 Objetivo general 3.2 Objetivos específicos 4. METODOLOGÍA 4.1 Etapas de la Investigación 4.1.1 Planeación y diseño 4.1.2 Trabajo de campo 4.1.3 Gestión de información 4.1.4 Entrega de resultados 4.2 Ficha técnica

3 TABLA DE CONTENIDO 5.EQUIPO DE INVESTIGACIÓN 6.RESULTADOS DE LA INVESTIGACÓN I.Identificación del informante II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad III.Datos del volumen de notificación IV.Efectividad en la gestión de la notificación V.Sistema de información VI.Necesidades y expectativas 7.HALLAZGOS RELEVANTES

4 1.NOMBRE Y ALCANCE

5 1.1 Nombre del estudio Estudio a Entidades del Orden Nacional y Territorial respecto de las necesidades, expectativas y uso de un sistema de notificaciones y comunicaciones electrónicas. 1.2 Alcance del estudio Identificar las Entidades del Orden Nacional y Territorial que presentan un volumen considerable de notificación y comunicaciones, con el fin de establecer las posibles necesidades y expectativas que éstas tengan para la implementación de un sistema de notificación y comunicaciones electrónicas.

6 2.ANTECEDENTES

7 De acuerdo con la información enviada por el Programa Agenda de Conectividad, la gestión de la notificación actualmente presenta múltiples inconvenientes para los ciudadanos, a saber: 1.El desconocimiento del proceso de notificación de cada Entidad por parte de los ciudadanos. 2.La necesidad de desplazamiento a la Entidad notificante para recibir el acto administrativo, generando mayores inconvenientes para las personas que se encuentran fuera del municipio o ciudad de origen de la notificación. 3.La dificultad en la revisión de edictos, en los diarios o medios oficiales de publicación, por parte de la ciudadanía en general.

8 2.ANTECEDENTES Por su parte, el Estado también registra una serie de dificultades en relación con las notificaciones. Entre estas se observan las siguientes: 1.El elevado volumen de actos administrativos de diversos tipos para comunicar 2.diferentes situaciones a los ciudadanos. 3.La alta complejidad en el manejo de procesos de interposición de recursos. 4.Dificultades en la gestión, ya que los tiempos de envío de la notificación personal son variables y poco controlables. Teniendo en cuenta lo anterior, el Programa Agenda de Conectividad – Ministerio de Comunicaciones requiere diseñar, desarrollar y poner en operación una solución tecnológica que permita: a)La gestión del proceso de notificación para los actos administrativos, y b)La efectiva comunicación del estado del trámite o servicio iniciado por ciudadanos, entidades o empresarios.

9 2.ANTECEDENTES Se plantea además, que dicha solución deberá integrarse a la Plataforma de Interoperabilidad y, con ello, permitir la integración de la información con las Entidades del Estado que se requiera. Así pues, se considera indispensable que, previo al desarrollo de dicho proyecto (es decir previo al diseño, desarrollo, implementación y puesta en marcha de la solución tecnológica para notificaciones y comunicaciones electrónicas), se realice una evaluación preliminar en torno a las necesidades y expectativas de las Entidades del Estado, en las que la solución tecnológica espera instalarse.

10 2.OBJETIVOS

11 3.OBJETIVOS 3.1 Objetivo General Adelantar sobre un universo de 107 Entidades del Estado del Orden Nacional (77) y Territorial (30), una investigación para identificar (entre ellas) aquellas en las que se ejecute mayor volumen de notificaciones y comunicaciones de contenido general e informativas, con el fin de establecer los clientes potenciales más interesantes y así poder configurar necesidades y expectativas que las Entidades tengan para la implementación de un Sistema de Notificación y Comunicación Electrónica. 3.2 Objetivos específicos I.Características generales de la gestión de las notificaciones. II.Datos del volumen de notificaciones y comunicaciones. III.Efectividad en la gestión de notificaciones. IV.Sistemas de información asociados. V.Necesidades y expectativas de la Entidad.

12 4.METODOLOGIA

13 4.1 Etapas de la investigación 4.1.1 Planeación y diseño  Presentación de propuesta para ejecución del estudio  Programación de actividades  Elaboración de instrumento..\Cuestionario\Cuestionario Notificaciones.doc..\Cuestionario\Cuestionario Notificaciones.doc  Aprobación de propuesta por parte del Programa Agenda de Conectividad 4.1.2 Trabajo de campo  Ejecución de entrenamiento encuestadores  Realización de pruebas piloto de instrumento  Presentación de tabulados del piloto  Realización de trabajo de campo  Presentación de informes periódicos de la ejecución del trabajo 4.METODOLOGÍA

14 4.1.3 Gestión de información  Critica  Procesamiento de datos  Análisis de la información 4.1.4 Entrega de resultados  Generación de informe preliminar el cual debe incluir análisis de resultados, hallazgos relevantes, conclusiones y recomendaciones.  Presentación preliminar de resultados.  Presentación final de resultados.  Realización de ajustes y entrega final.  Aprobación del informe por parte del Programa Agenda de Conectividad. 4.METODOLOGÍA

15 4. 2.3 Gestión de la información  Crítica Se realizó una crítica del 100% de los cuestionarios para eliminar incongruencias y recuperar información faltante, en los casos en que se requirió.  Procesamiento de la información Los cuestionarios fueron codificados y luego grabados y procesados mediante la utilización de un programa de tabulación cruzada procesados bajo el software estadístico (SPSS).  Análisis de la información Los resultados de esta fase fueron trabajados por el equipo de analistas y estadístico de la compañía quienes realizaron el reporte final.

16 4.METODOLOGÍA 4.2 Ficha técnica  Tipo de estudio: Cuantitativo  Técnica: Encuestas presenciales y telefónicas, con aplicación de cuestionario estructurado.  Tipo de muestreo: Muestreo por conveniencia a partir de una base de datos suministrada por el Programa Agenda de Conectividad  Ciudades: Bogotá, Medellín, Cali, Bucaramanga, Manizales, Pasto, Sincelejo, Popayán, Quibdó, Neiva, Santa Marta, Villavicencio, Armenia, Ibagué, Leticia, Puerto Carreño, Mocoa y Florencia.  Grupo Objetivo: Funcionarios responsables de dependencias que generan notificaciones en cada una de las Entidades del Orden Nacional y Territorial, bajo análisis. Las Entidades fueron definidas por el Programa Agenda de Conectividad.

17 4.METODOLOGÍA  Número de Encuestas: 107 entrevistas, 77 Entidades del Orden nacional y 30 de Entidades del Orden Territorial.  Fechas de campo: Del 16 de Septiembre al 9 de Octubre de 2008  Definición del tipo de encuestador: Estudiantes de últimos semestres de derecho, adecuadamente capacitados para la realización del estudio en cuestión.

18 5.EQUIPO DE INVESTIGACIÓN

19 DIRECTOR DE INVESTIGACIÓN Gloria C. Gallego Lujan DIRECTOR DE INVESTIGACIÓN Luis Alejandro Valderrama EQUIPO ADMINISTRATIVO EQUIPO OPERATIVO ESTADISTICO Campo: Coordinador de campo Supervisor de campo 6 telefonistas para la consecución de citas 6 encuestadores Para la etapa de critica y procesamiento se contó con equipos de: Codificación Captura Procesamiento Jorge Espinosa

20 6.RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

21 I.Identificación del informante

22 Composición de la muestra por sectores Base: 107 Entidades por sector: Entidades por Sector.xlsEntidades por Sector.xls

23 I.Identificación del informante Entidades del Orden Nacional y Territorial entrevistadas Base: 107 Entidades Orden Territorial.xls Entidades Orden Nacional.xls

24 I.Identificación del informante Dependencias entrevistadas Otros por debajo de 2%: (35%); Personal, Subdirección de Prestaciones Sociales, Subdirección Administrativa, Control Disciplinario, Coordinación de Contratos, Subgerencia, Centro Nacional de Afiliación, Outsoursing, Contratación, Arqueología, Grupo de Control Oficiales/ Suboficiales/ Civiles, Pensiones, Subdirección de Superfinanciera Judicial, Departamento Administrativo de la Presidencia de la República, Recepción General de Liquidación, Atención al Usuario, Departamento Grupo Legal Marítimo, Dirección de Administración, Biblioteca, Servicio de Productividad, Grupo de Información al Minero, Área Administrativa, Sugerencia Administrativa, PACO Punto de Atención al Ciudadano y al Operador, Personería Jurídica, Unidad de Atención al Ciudadano, Tramites Ambientales, Programas Especiales, Grupo de Prestaciones Sociales. Base: 107 Respuestas por persona: 1,07 50% El 50% de las Entidades entrevistadas, realizan las notificaciones en cada una de sus dependencias, sin que exista, al parecer, un ente central que las coordine P1. ¿Nos podría decir cuál es el nombre de la dependencia responsable de la gestión de las notificaciones en la Entidad?

25 I.Identificación del informante Nombre del cargo y nivel del cargo Nivel del cargo Base: 107 Otros por debajo de 2%: 27% de cargos están por debajo del 2% y éstos son; Técnico, Notificador, Militar, Coordinador, Grupo Representación Jurídica, Profesional de Defensa, Coordinador, Grupo Pensiones Profesional, Gerencia General, Asesor de Despacho, Tecnóloga, Coordinadora de Sistemas, Analista de Sistemas, Jefe DIAP, Abogado, Contratación Representante de las Dependencias, Profesional Sénior, Jefe División Legal, Analista de Servicios Administrativos, Coordinador de Información, Director(a) Profesional Administrativo, Profesional, Director Oficina de Administración Jurídica, Secretario(a) Asistencial, Director de Gestión, Secretario, Notificador, Asistente Administrativo, Jefe Notificaciones, Profesional Grado 6, Secretario, Ejecutivo, Analista Área, Coactiva, Jefe Grupo de Prestaciones Sociales.

26 II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad

27 Las Entidades entrevistadas mencionan diversidad de problemas con respecto a la gestión de las notificaciones, y en términos generales se pueden agrupar en cinco tipos principalmente: Un 17% de las respuestas corresponde a otro tipo de problemas, y el 20% de las entidades no manifiestan ninguno. A continuación se desglosan los problemas presentados para cada una de las anteriores: Problemas con la dirección destino: 44%Problemas con las personas a notificar: 23%Problemas con el correo: 14%Problemas con el proceso: 9%Problemas con los funcionarios: 4% Base: 107 II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad Problemas comunes que se presentan con la gestión de las notificaciones

28 P2¿Para iniciar, nos gustaría que nos dijera qué problemas se presentan comúnmente con la gestión de las notificaciones? Problemas con las direcciones (44%) Problemas con las personas (23%) Problemas con el correo (9%) Problemas con los procesos (4%) Base: 107 Respuesta por persona: 1,28 II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad

29 Problemas comunes que se presentan con la gestión de las notificaciones P2. ¿Para iniciar, nos gustaría que nos dijera qué problemas se presentan comúnmente con la gestión de las notificaciones? Otros por debajo del 2% (Suma 17%) –Por volumen los derechos de petición no se notifican personalmente –Poderes mal redactados –Discrepancia por motivos legales –No hay formalización electrónica de las notificaciones –Demandas que son notificadas por el Ministerio del Interior –Cuando se procesa externamente no llega copia de la demanda –Problemas de correo electrónico –Las acciones constitucionales llegan por cualquier medio –Las comunicaciones presentan dudas acerca de procedencia y recursos –Los organismo realizan información en un solo oficio –Hay actos que se ejecutan antes de notificarlos –Falta de información de las personas a notificar –Difícil control de las notificaciones –Confusiones en la fecha de notificación –Acumulación de notificaciones por falta de infraestructura –Desplazamiento largo del notificado a la ciudad –Rechazo de las personas por generar edicto Base: 107 Respuesta por persona: 1,28 II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad

30 Personas que intervienen en la gestión de las notificaciones P3. ¿En esta oficina, cuántas personas intervienen en la gestión de las notificaciones? Otros por debajo de 2%: (12%) : 8, 9, 10, 11, 12, 13, 15, 24, 27, 45, 60, 463, 500. Base: 107 PromedioMedianaModa 13,7922 II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad En la mayoría de las Entidades entrevistadas están interviniendo 2 personas aproximadamente.

31 Empresas externas a la Entidad para la entrega de la correspondencia derivada de la gestión de las notificaciones II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad P4. ¿La Entidad cuenta con una o varias empresas externas para la entrega de la correspondencia derivada de la gestión de las notificaciones?/P5. Cuál es el nombre o razón social de esas empresas? Nombre o Razón social de la empresa/Entidad ADPOSTAL/Correos de Colombia 79% Servientrega 24% Aereoenvios 5% Inter Rapidísimo 3% Doblelivery S.A 3% DHL 2% Normaliza 1% OFL 1% MID 1% Cecilia Cuellar 1% Ministerio de Protección Social 1% ISO limitada 1% Servos 1% Envía 1% Aero envia 1% Cambia Express 1% Deprisa 1% Centauros 1% Sur Envíos 1% Interpostal 1% Correo Nacional 1% Corona envíos 1% Base: 107 Base: 96 Respuestas por persona: 1,32

32 Síntesis II.Características generales de la gestión de notificación de la Entidad ‐ A nivel de problemas, se observa que un 20% de la muestra (107 Entidades, 77 del Orden Nacional y 30 del Orden Territorial) no reporta ningún problema con la gestión de las notificaciones, sin embargo la mayoría de la muestra reporta problemas de la siguiente índole: ‐ Problemas con las direcciones destino con un 44%, seguido con una diferencia significativa de 21 puntos, problemas con las personas a notificar (23%). ‐ Otros problemas que se reportan con menor proporción son: problemas con el correo y los proceso con un 14% y 9% cada uno. ‐ El numero de personas que intervienen en el proceso de notificación esta entre 1 y 3, que sumándolos nos da un 65% de la muestra (107 encuestados). ‐ El 90% de los encuestados cuentan con una empresa externa para la entrega de correspondencia derivada de la gestión de las notificaciones y las empresas mas mencionadas son ADPOSTAL/Correos de Colombia (70%) y Servientrega (24%).

33 III.Datos del volumen del notificado

34 Numero promedio de comunicaciones que la entidad envía mensualmente para surtir la gestión de notificaciones III.Datos del volumen del notificado P6. ¿Ahora nos gustaría que nos contara cuántas comunicaciones envía en promedio al mes la Entidad, para surtir la gestión de las notificaciones? /P.8.¿Existe algún mes del año en el que se genere mayor número de notificaciones?/P9..¿Cuál es el mes? PromedioMedianaModa 1544,92060 Base:107 ¿ Existe algún mes del año en el que se genere mayor número de notificaciones? Otros por debajo de 2%: (33%) 8, 4, 10 25 26 40 48 65 70 240 241 250 346 350 400 415 502 630 780 858 1000 1500 1600 1609 2003 2500 3171 3700 4427 4847 5000 5600 7500 8000 9000 10500 15000 500000 MESES Diciembre33% Noviembre27% Enero21% Febrero18% Junio15% Julio15% Agosto12% Marzo9% Septiembre9% Ns/ Nr9% Mayo6% Abril3% Base:107 Base:33 Respuestas por persona: 1.79

35 Numero promedio de comunicaciones de contenido general que la entidad envía mensualmente III.Datos del volumen del notificado ¿ Existe algún mes del año en el que se genere mayor número de comunicaciones generales? Base:107 PromedioMedianaModa 6723,4100275 Base:107 Otros por debajo de 2%: (50,44%): 4, 10, 25, 26, 40, 48, 65, 70, 240, 241, 250, 346, 350, 400, 415, 502, 630, 780, 858, 1000, 1500, 1600, 1609, 2003, 2500, 3171, 3700, 4427, 4847, 5000, 5600, 7500, 8000, 9000, 10500, 15000, 500000, 1, 3, 120, 150, 300, 600, 700, 800, 900. MESES Diciembre38% Enero27% Agosto15% Marzo12% Octubre12% Febrero9% Mayo9% Junio9% Septiembre9% Noviembre9% Abril6% Julio6% Ns/ Nr3% Base:34 Respuestas por persona: 1,61 P7 ¿Y cuántas comunicaciones de contenido general? /P.10.¿Existe algún mes del año en el que se genere mayor número de comunicaciones?/P11..¿Cuál es el mes?

36 IV.Efectividad en la gestión de la notificación

37 Medios utilizados para el envío de las notificaciones personales IV.Efectividad en la gestión de la notificación P12 ¿¿ A través de que medios envía la Entidad las notificaciones personales? Otros por debajo de 2%: (9,1%): Mensajero de la Entidad, el funcionario se comunica verbalmente, comunicaciones por escrito, telegramas, el personero, avisos, postales nacionales, notificadores, Ns/ Nr. Base: 107 Respuesta por persona: 1,28 Entidades que están utilizando medios electrónicos 20%Entidades que utilizan medios electronicos.xlsEntidades que utilizan medios electronicos.xls

38 IV.Efectividad en la gestión de la notificación Base: 107 PromedioMedianaModa 914,15400 P13. ¿Cuántos envíos para notificación personal realiza la Entidad en un mes promedio?/ P14. ¿ De los envíos que realizó la Entidad en ese mes, para surtir el trámite de notificación personal, qué porcentaje de personas realizan la notificación personalmente? Envíos promedio para notificación que la Entidad realiza al mes Otros por debajo de 2%: (39%): 1, 2, 6, 12, 14, 15, 21, 35, 39, 43, 55, 61, 76, 90, 92, 120, 138, 160, 201, 240, 300, 350, 400, 450, 600, 880, 1500, 2200, 4917, 15000, 50000, 3, 5, 25, 70, 180, 2000. Otros por debajo de 2%: (14%): 11, 12, 15, 16, 20, 30, 35, 1, 2, 3, 96. Porcentaje de notificados, a partir de esos envíos Base: 107 PromedioMedianaModa 50,3550100

39 IV.Efectividad en la gestión de la notificación Número de días, a partir del recibido de la notificación que se demora la persona en notificarse personalmente Porcentaje de edictos que se generan a partir de las notificaciones realizadas por la Entidad P.15 ¿ Una vez la persona ha recibido la notificación escrita, a partir de qué día se notifica personalmente? P.16.. ¿De las notificaciones realizadas por la Entidad, para qué porcentaje la Entidad fijo algún edicto? Otros por debajo de 2%: (4%): A los quince días, no hay término depende de la unidad a que pertenezca persona, seis días. PromedioMedianaModa 24,62200 Base: 107 Otros por debajo de 2%: (15%): 8, 16, 21, 25, 65, 76, 78, 83, 98, 100, 2, 4, 90.

40 IV.Efectividad en la gestión de la notificación –El 73% de los entrevistados, reportan enviar las notificaciones a través de correo, el 37% lo hace de manera certificada y 36% por correo normal. –Una vez recibida la notificación por escrito, el 45% de las personas se notifican personalmente al quinto día, el 16% al tercer día y el 10% no se notifican. –De las notificaciones realizadas el 13% dijo que el 20% de las notificaciones se convirtieron en edicto y el 10% dijo que 10% se convirtieron en edicto. –El 14% de los encuestados no sabe si las notificaciones que envió se convirtieron en edicto. Síntesis

41 V.Sistema de información

42 Control de información en la gestión de notificaciones (manual o automático) P.17 Nos gustaría saber si usted tiene control sobre … ITEMSiNo No Aplica Ns/ Nr Datos del Notificado Nombre 92%3% --5% Número y tipo de documento de identidad 81%11% --8% Dirección 83%10% --7% Datos de la Notificación Nº del proceso 79%12% 5%4% Funcionario responsable 71%20% 5%4% Fecha de envío 83%11% 6%-- Fecha de vencimiento 73%19% 5%3% Empresa responsable de la entrega de correspondencia 60%23% 9%8% Control de la Notificación Fecha de presentaciónn 79%11% 7%3% Observaciones 57%30% 7%6% Datos del Edicto Fecha de fijación 72%17% 7%4% Fecha de destino 70%19% 7%4% Datos de Comunicaciones Fecha de envío 81%11% 4% Datos de destinatarios 79%14% 3%4% Datos de Acuse de Recibo Fecha de recibido 64%21% 5%10% Nombre 61%22% 5%12% Número y tipo de documento de Entidad 55%25% 7%13% Dirección 53%19% 6%22% Base: 107

43 V.Sistema de información Control de información en la gestión de notificaciones (manual o automático) ITEMSiNo No Aplica Ns/ Nr Datos del Notificado Nombre 92%3% --5% Número y tipo de documento de identidad 81%11% --8% Dirección 83%10% --7% Datos de la Notificación Nº del proceso 79%12% 5%4% Funcionario responsable 71%20% 5%4% Fecha de envío 83%11% 6%-- Fecha de vencimiento 73%19% 5%3% Empresa responsable de la entrega de correspondencia 60%23% 9%8% Control de la Notificación Fecha de presentaciónn 79%11% 7%3% Observaciones 57%30% 7%6% Datos del Edicto Fecha de fijación 72%17% 7%4% Fecha de destino 70%19% 7%4% Datos de Comunicaciones Fecha de envío 81%11% 4% Datos de destinatarios 79%14% 3%4% Datos de Acuse de Recibo Fecha de recibido 64%21% 5%10% Nombre 61%22% 5%12% Número y tipo de documento de Entidad 55%25% 7%13% Dirección 53%19% 6%22% Promedio: 72%Información con más bajo control, por estar debajo del promedio P.17 Nos gustaría saber si usted tiene control sobre … Base: 107

44 V.Sistema de información Otros controles P.17 Nos gustaría saber si usted tiene control sobre … Base: 107 Otros controles (13 menciones): 1.Imagen misma del documento 2.Trámite interno para preparación del documento 3.Registro original de la notificación 4.Copia de salidas 5.Flujo de correspondencia 6.Numero de folios 7.Alarma por el vencimiento de términos 8.Radicador de resoluciones 9.Respuesta de notificaciones 10.Hora de envío 11.Copia del documento a notificar 12.Archivo de las notificaciones 13.Contenido de la resolución. Base:107 Otros controles

45 V.Sistema de información Herramientas automáticas para el control de información de la gestión de notificación Base:107 Base:86 Base: 54 P18. ¿ La Entidad cuenta con una herramienta de información que le permita el control de las notificaciones y comunicaciones? P19. ¿ La herramienta de información con la que cuenta la Entidad es… P20. Si la herramienta es automática es un… Otros por debajo de 2: Programa Orfeo, Acces, Instructivo 42, Base de Datos.

46 V.Sistema de información Problemas que se presentan con la herramienta automática Base: 54 Respuesta por persona: 1,17 Otros por debajo de 2%: (21%): Se envía 2 oficios dirigidos a misma persona y llega uno, no se sabe cuantas han contestado, genera datos errados, se ha tenido que reiniciar sistema y se pierden datos, el sistema no sirve en el área rural hay que desplazar funcionario, limitación de tiempos de respuesta, inasistencia de las personas, dificultad de encontrar datos, en ocasiones se pone lenta, por Internet penetran muchos virus. P21. ¿Qué problemas se han presentado con la herramienta de información para notificaciones?

47 V.Sistema de información Interacción con la herramienta automática de Entidad –Casi la totalidad de los funcionarios que pertenecen a las Entidades entrevistadas interactúan con la herramienta, sin embargo se observa que las Entidades no ofrecen interacción a los ciudadanos, ni a los empresarios. –Esta información refleja que son herramientas automáticas para control interno de las notificaciones, más no para la notificación en si misma. P22. ¿Quiénes interactúan con la herramienta que utilizan para el control de las notificaciones? Base: 54 Respuesta por persona: 1,33 Otros por debajo de 2%: (11%): Contratistas, manejo del Ministerio, usuarios, no se.

48 V.Sistema de información Síntesis –En cuanto a los controles que las Entidades tienen sobre las notificaciones se registra lo siguiente:  La mitad de las variables de control evaluadas, presentan una porcentaje importante en cuanto al tema se refiere; principalmente los datos del notificado.  Por otro lado, la otra mitad de las variables, presenta porcentajes poco representativos, por debajo del 72%, promedio general, entre éstas variables se encuentran: datos de la notificación (funcionario responsable y empresa responsable de la correspondencia); control de la notificación (observaciones) y por ultimo la variable menos controlada comparada con las otras variables es la de los datos de acuse de recibido, en todos los ítems que la componen. –El 80% de los encuestados cuenta con una herramienta para el control de las notificaciones y comunicaciones, de la cual el 63% es automática y el 37% es manual.

49 V.Sistema de información Síntesis –Dentro de los encuestados que cuentan con una herramienta automática, el 67% tiene un software y el 22% lo hacen en una hoja de Excel. –El 41% no ha tenido problemas con el sistema, los que han manifestado algún tipo de problema son: el 13% de los problemas es por dirección errada y el 9% por demora en la entrega de correo, lo que refleja el bajo porcentaje de control en éstos. –El 92% de los casos son los funcionarios quienes interactúan con la herramienta que utilizan para el control de las notificaciones. En un 13% las Entidades y 7% ciudadanos, lo que sugiere un control interno de las notificación y una ausencia de éste a nivel externo (ciudadanos y empresas).

50 VI.Necesidades y expectativas

51 Grado de utilidad de una solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica P23. ¿ El grado de utilidad que representa, una solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica es de Base: 85 Respuestas por persona : 2,2 P24. ¿ Por qué razones considera de Gran Utilidad la solución Tecnológica? Gran utilidad Base: 107

52 VI.Necesidades y expectativas Grado de utilidad de una solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica P23. ¿ El grado de utilidad que representa, una solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica es de Gran utilidad Mediana utilidadMenciones No maneja un volumen alto de notificaciones4 menciones Costos altos para las necesidades de la Entidad3 No controlaría términos1 Resistencia al cambio1 Por inseguridad se debe establecer un correo especial1 No ha tenido inconvenientes con la herramienta a actual1 La Entidad podría desaprovechar la solución1 Es un proceso largo que requiere aplicación de tecnología costosa 1 Baja utilidad Entidades que consideran la solución de mediana y baja utilidad.xlsEntidades que consideran la solución de mediana y baja utilidad.xls Menciones No maneja un volumen alto de notificaciones5 menciones No hay forma de comprobar que la notificación llego2 “No veo como pueda cambiar el proceso”1 Es difícil la capacitación de los funcionarios1 “En la región el servicio de luz no es permanente”1 “No sería precisa en la información”1 “No hay presión de descongestionar”1 Base: 11 Respuestas por persona: 1,1 Base: 11 Respuestas por persona: 1,136

53 VI.Necesidades y expectativas Dificultades que podría tener la Entidad para utilizar una solución tecnológica para la gestión de las notificaciones y comunicación electrónica Base: 107 Respuestas por persona: 1,30 Otros por debajo de 2%: (21%) reservas del documento, sistemas abiertos, usuarios no dan la dirección, que el sistema sea realmente efectivo, difícil de manejar, no hay una sola dependencia encargada, carga para el recurrente, se debería probar para saber sus beneficios, no hay acceso en los municipios, Ns/ Nr, la gestión para el registro de las firmas, cambio de la normatividad, que genere demora en las notificaciones. P25 ¿Qué dificultades podría tener la Entidad para utilizar una solución tecnológica para la gestión de las notificaciones y comunicación electrónica?

54 VI.Necesidades y expectativas Intención de uso de una solución tecnológica de notificación y envió de comunicaciones P26 ¿ En el caso de proveerse una solución electrónica de notificación y envió de comunicaciones, que tanto usted estarían dispuesto a utilizarla? Base: 93 Respuestas Por persona: 1,7 P.27 ¿Por qué razones Definitivamente/ Probablemente SI la usaría? 87%

55 VI.Necesidades y expectativas Intención de uso de una solución tecnológica de notificación y envió de comunicaciones NO SABE SI LA UTLIZARIAMenciones Difícil acceso a esta tecnología por parte de los usuarios 2 Se tendría que comprobar los beneficios para la Entidad 2 No hay cambio de legislación 1 Debe ser compatible con el sistema con que ya cuenta la Entidad 1 Base: 4 DEFINITIVAMENTE/ PROBABLEMENTE NO LA USARÍA Menciones Son muy pocas las notificaciones que se manejan 6 menciones Desarrollo de unificación electrónica ligada a la legislación 1 Ya existe en la Entidad una herramienta de comunicaciones 1 Base: 8 P26 ¿ En el caso de proveerse una solución electrónica de notificación y envió de comunicaciones, que tanto usted estarían dispuesto a utilizarla?

56 VI.Necesidades y expectativas Preferencia en cuanto al uso de canales electrónicos a nivel de las notificaciones Base: 107 Lo que evidencia esta grafica, es la baja conciencia de la utilidad del teléfono celular como una solución tecnológica para el proceso de notificaciones, ya que sería el canal de mayor cobertura y con la mayor facilidad de uso. P28 ¿ Pensando en canales electrónicos que podrían utilizarse para las notificación, cuéntenos cuál de los que le voy a mencionaría preferiría utilizar, pensando en la Entidad?

57 VI.Necesidades y expectativas Características que la herramienta debe incluir en la solución tecnológica de notificación y comunicación electrónica P29 ¿Cuáles son las características que usted considera se deben incluir en la solución tecnológica de notificación y comunicación electrónica? Otros por debajo de 2%: (15%): que genere imagen del documento, que unifique direcciones, que genere firma electrónica, que permita actualizar los datos del notificado, que actualice datos por medio de correo electrónico, que utilice un medio de trasporte eficiente para que reciban notificación, que se mejore el servicio de electricidad para que sea posible contar con banda ancha si es Internet, contar con soporte técnico adecuado, debería ser para comunicación no para notificación. Base: 107 Respuestas por persona: 1,87

58 VI.Necesidades y expectativas Calificación del interés por parte del notificado Base107 P30. ¿Cómo calificaría la Entidad el interés del notificado cuando recibe una notificación por parte de ustedes?

59 VI.Necesidades y expectativas Síntesis –El 80% de los encuestados consideran de gran utilidad una solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica. De estos el 73% la consideran de gran utilidad por que la gestión sería mas rápida y agilizaría el proceso. El 24% porque reduce costos, ahorra dinero y el 19% porque genera control. –El 10% de los encuestados consideran de mediana utilidad una solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica. Ya que no amerita el volumen de notificaciones en la Entidad y porque consideran que el costo sería muy alto. –El 10% de los encuestados perciben de baja la utilidad la solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica. Pues no manejan un volumen alto en las notificaciones y creen que no hay forma de comprobar si la notificación llego.

60 7.HALLAZGOS RELEVANTES

61 –Se evidencia que existe una alta dispersión en el manejo de las notificaciones al interior de las entidades, ya que cada dependencia la maneja independientemente y no existe un ente interno que las centralice, lo cual debe ser tenido en cuenta para el diseño de la solución. –De acuerdo con los problemas detectados en la gestión de la notificación, es importante señalar que la solución tecnológica aportaría eficazmente en la solución de los siguientes problemas: 1.La devolución de la notificación por ausencia del notificado, ya que esta sería personal y aseguraría el recibido. 2.Agilizaría los tiempos de la recepción por ser un medio inmediato. 3.Facilitaría los procesos, porque tendría mayores controles y sería más rápido De otra parte, un problema que se debe tener en cuenta, es la dispersión en los niveles de los cargos de los responsables de la gestión de la notificación, por lo cual la capacitación en la utilización de la solución tecnológica, debe adecuarse a esta situación.

62 7.HALLAZGOS RELEVANTES –Con respecto a los volúmenes de notificaciones y comunicaciones se refleja que no existen tendencias en los volúmenes de las entidades, más bien se refleja que este volumen se relaciona con el sector de la entidad y el tamaño. Adicionalmente, es claro que las comunicaciones generales y las notificaciones se manejan conjuntamente, por tal motivo sería interesante que la solución tecnológica se diseñe con el fin de cubrir ambos gestiones. –Los resultados del estudio muestran que las entidades cuentan con herramientas asociadas al control del manejo de las notificaciones, más no involucra la interacción con el notificado (ciudadano y empresa). –La solución tecnológica para la notificación y comunicación electrónica es percibida de gran utilidad entre los entrevistados, ya que aportaría a la agilización de los proceso, a la reducción de costos y a la implementación de mayores controles. –De otra parte quienes no lo consideran útil, aducen razones de bajo volumen, por lo cual generaría altos costos.

63 7.HALLAZGOS RELEVANTES –Las principales dificultades percibidas por las entidades para la implementación de la solución tecnológica, se relacionan con: problemas tecnológicos de la Entidad, con la poca capacitación por parte de los funcionarios en el manejo de herramientas tecnológicas y por el grado de seguridad de la herramienta. Adicionalmente intuyen un bajo acceso a medios electrónicos por parte del notificado. –En cuanto a las expectativas que tienen sobre la solución tecnológica, se destacan: generar información completa, certificar la entrega, que se segura, que sea fácil de usar (amigable), que cuente con alarmas de vencimiento de términos, que este en red con todas las Entidades y que sea rápida y ágil. –Finalmente es importante señalar que las Entidades evidencian una alta intensión de uso de la solución tecnológica, ya que ésta parece ser una verdadera necesidad.

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