1.1. La presente norma tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los procesos de recepción en establecimientos de alojamiento turísticos,

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1 1.1. La presente norma tiene por objeto definir características de calidad aplicables a los procesos de recepción en establecimientos de alojamiento turísticos, cualquiera que sea su clasificación. Rec 5: Atención continua al cliente Rec 6: Check out y facturación Rec 7: Teléfono Rec 8: Seguridad CONTROL INTERNO

2 ICTE Instituto para la Calidad Turística Española NORMAS DE CALIDAD PARA HOTELES Y APARTAMENTOS RECEPCIÓN Ref-Unificación Página 4 de 29 Edición: 0 FECHA: Mayo 01

3 a) Se informe al cliente cuando éste lo requiera, de los servicios que el establecimiento tiene a su disposición (fax, cajas de seguridad, teléfono), dé las instrucciones de uso precisas, y disponga de tarifas actualizadas (ver artículo 4.5.5.). b) Se informe al cliente cuando éste lo requiera, de los puntos de interés, actividades sociales, culturales y de entretenimiento, y otros servicios o atracciones de interés turístico existentes en el destino turístico y su área de influencia (ver artículo 4.5.6. y 4.5.7.). c) Se ponga a disposición del cliente para atender y resolver sus quejas, independientemente del servicio a que corresponda. El servicio de recepción dispondrá de la preceptiva Hoja Oficial de reclamaciones d) Atienda al cliente que desee realizar una sugerencia. Existirá un libro de incidencias entre turnos en el que se registren todas las sugerencias o quejas de los clientes que, sin originar reclamación, puedan ser formuladas por los clientes sobre la calidad del servicio. e) Disponga de un servicio de recogida de mensajes o paquetes dirigidos a clientes del establecimiento, y se asegure que estos llegan a su destinatario con la mayor prontitud posible y bajo las condiciones de seguridad establecidas. f) Se encuentren debidamente señalizadas todas las dependencias del establecimiento. 4.5.3. En todas las habitaciones habrá, a disposición del cliente, un Directorio de Servicios del establecimiento,

4 El personal de recepción / conserjería dispondrá de toda la información necesaria sobre el destino para satisfacer detallada y precisamente las demandas de los clientes. Esta deberá ser, por lo menos: a) Disponga de un mapa de la ciudad, para mostrar al cliente o visitante la localización del establecimiento y el destino requerido. b) Conozca los puntos de mayor atractivo turístico de la zona de ubicación del establecimiento. c) Disponga de información sobre las horas de apertura y cierre de los puntos de atracción más comunes, cuando estén sujetos a horario. d) Tendrá un conocimiento suficiente de los transportes públicos, sus conexiones y los horarios actualizados. e) Disponga de prospectos informativos o propagandísticos de los establecimientos o puntos de mayor interés para el visitante (por ejemplo: guías de museos, restaurantes y espectáculos).

5 Rec 6: Check Out y facturación Características del servicio 4.6.1. La atención al cliente en el servicio de check out y facturación se considerará acorde a sus deseos cuando cumpla la normativa general definida en el artículo 4.0.3. 4.6.2. El horario de atención al público en el servicio de facturación deberá cubrir las 24 horas. 4.6.3. El establecimiento dispondrá de una lista de precios de las habitaciones en lugar claramente visible de la recepción. Adicionalmente, a petición del cliente se le facilitarán las tarifas de los servicios adicionales.

6 4.6.4. El servicio de check out y facturación se considerará acorde a los deseos del cliente cuando se cumplan los siguientes requisitos: a) Las facturas de entrega directa al cliente estén preparadas con antelación a la salida del mismo, si ésta está prevista. b) La emisión de la factura de entrega directa al cliente y su cobro se realicen con prontitud, diligencia y discreción. Los tiempos máximos de check out serán de 10 minutos. c) La factura sea suficientemente detallada. Bajo petición se identificará a los clientes que han ocupado las habitaciones con independencia de que se emitan a nombre de terceros. Detallarán día a día los conceptos o servicios utilizados y los precios correspondientes. A petición del cliente se presentarán los comprobantes (firmados por el cliente) de los servicios utilizados y las llamadas telefónicas realizadas. d) El establecimiento disponga de facilidades para el cobro mediante diferentes medios de pago, los cuales serán expuestos al cliente en lugar fácilmente visible. Existirá como mínimo una alternativa de tarjeta de crédito.Cuando el establecimiento disponga de sistema de telepago, deberá disponer adicionalmente, de sistemas manuales para cubrir cualquier eventualidad de fallos en los terminales o comunicaciones. e) La comprobación de tarjetas de crédito se realice con prontitud y discreción. f) El establecimiento tenga un sistema de crédito (para los diferentes puntos de venta) del que informará debidamente al cliente a su llegada. El sistema de crédito es de obligado cumplimiento para los establecimientos de 5 y 4 estrellas, y de carácter complementario para el resto de establecimentos.

7 Rec 7: Teléfono Características del servicio 4.7.1. La atención al cliente en el servicio de teléfono se considerará acorde a los deseos del mismo cuando cumpla la normativa general definida en el artículo. 4.0.3. apartados: r), s) y t). 4.7.2. El establecimiento deberá mantener, durante las 24 horas del día, un servicio de recepción de llamadas telefónicas, con posibilidad de transferir llamadas a las habitaciones de los clientes. 4.7.3. Con carácter específico, el servicio de atención telefónica se considerará acorde a los deseos del cliente cuando se cumplan los siguientes requisitos: a) Atienda al teléfono con la suficiente prontitud dentro de los niveles de calidad de atención al cliente. b) La atención del teléfono se realice dentro de las normas de cortesía establecidas al efecto. c) Conozca los idiomas más utilizados por los clientes del establecimiento a un nivel suficiente que permita una correcta comunicación con ellos. d) Vigile el nivel de ruidos alrededor de centralita para asegurar la calidad de recepción del mensaje. e) Deje constancia, por escrito, de aquellos mensajes dirigidos a clientes. f) Disponga de un listado actualizado con las extensiones de los diferentes departamentos, teléfonos de urgencia, información de códigos para llamadas internacionales y el listín telefónico de la zona o provincia.

8 Proceso de prestación 4.7.6. Conocerá las normas de cortesía establecidas al efecto, que como mínimo deberán ser las siguientes: a) Conteste el teléfono con el nombre del establecimiento y salude al emisor de la llamada. b) Dé señales de reconocimiento a clientes habituales y utilice su nombre para personalizar el contacto siempre que sea posible. En caso de clientes nuevos, también se dirigirá a ellos por su nombre, para personalizar la llamada, en las ocasiones que sea posible. c) El trato al cliente sea respetuoso y formal. d) Se intentará averiguar aquellos aspectos por los que pregunta el interlocutor y que escapen a la competencia del empleado, ofreciendo una solución siempre que sea posible, o pasando la llamada a quien competa. e) Se despida de su interlocutor utilizando su nombre, si es posible. f) Cuando se pase una llamada a la habitación y no haya contestación de parte del cliente siempre se recuperará la llamada para avisar oportunamente a la persona.

9 Rec 8: Seguridad Características del servicio 4.8.1. El horario de atención al público del servicio de seguridad será ininterrumpido, durante las 24 horas del día, en todos los establecimientos, sin exclusión de ninguna categoría.

10 4.8.2. El servicio de seguridad en el área de recepción se considerará acorde a los deseos del cliente cuando se cumplan los siguientes requisitos: a) Se controlen los accesos al establecimiento, teniendo especial atención en las habitaciones o apartamentos que tengan acceso fácil desde el exterior. b) Se controlen los accesos a las habitaciones o apartamentos. c) Se controlen los visitantes al establecimiento no alojados en el mismo. d) Se transmita confianza en la seguridad del establecimiento. e) Se disponga de caja de seguridad de tamaño adecuado en el área de recepción para depositar objetos de valor. Los establecimientos de 5 y 4 estrellas dispondrán de cajas de seguridad individuales para custodia de los bienes de los clientes, con servicio permanente durante las 24 horas del día. En todo caso, deberá existir un espacio privado para la manipulación de la caja por parte del cliente. Las tarifas de estos servicios figurarán en la habitación o serán informadas al cliente que lo solicite.

11 Proceso de prestación 4.8.3. El personal contará con la formación necesaria para utilizar los mecanismos electrónicos dispuestos para la seguridad del establecimiento. 4.8.4. Todos los accesos al establecimiento que no sean directamente controlables desde recepción, estarán comunicados con esta área a través de cámaras u otros dispositivos técnicos o humanos que garanticen la seguridad. 4.8.5. Las llaves y número de habitación no estarán visibles, ni accesibles a los clientes. 4.8.6. A la entrega de las llaves al cliente se asegurará que se da la misma a la persona adecuada, solicitándole la identificación antes de entregar la llave. 4.8.7. Las visitas a clientes no accederán a las habitaciones salvo permiso expreso del cliente.

12 5. METODO DE CONTROL INTERNO 5.1. La persona responsable de cada uno de los servicios relacionados, o en su caso la persona asignada por él, realizará las tareas de supervisión necesarias para asegurar un preciso cumplimiento de las normas que se han definido anteriormente. En cualquier caso, como mínimo, las actividades de supervisión que se realicen serán las que a continuación se establecen. 5.2. Las actividades de supervisión quedarán convenientemente documentadas, de manera que sea posible realizar un seguimiento de los indicadores de calidad en los diferentes servicios. Se informará de los resultados del análisis de esta información al personal adscrito al servicio de recepción. 5.3. En el caso de encontrar deficiencias significativas (por su importancia o repetición) el responsable de recepción lo pondrá en conocimiento del coordinador de calidad, o persona designada a tal efecto, para su tratamiento 5.4. Con carácter permanente, el responsable del servicio pondrá a disposición de todas las personas a su cargo un libro de incidencias en el que podrán anotar todas aquellas actividades relevantes que hayan tenido lugar durante su servicio en contacto con el cliente. Éstas podrán hacer referencia a su departamento o a otros. El tipo de actividades que se anotarán con mayor frecuencia serán: a) Quejas y sugerencias de los clientes. b) Incumplimiento con el cliente. c) Servicios extraordinarios ofrecidos.

13 5.6. La información recogida será analizada mensualmente y sus conclusiones expuestas a las personas que integran el servicio, en los aspectos que les atañen, y a los responsables de otros servicios si fuera conveniente. 5.7. De manera continua se asegurarán los requisitos internos establecidos, y un mínimo de dos veces al día con control formal, la persona responsable de servicio, o en su caso la persona asignada por él, comprobará que el hall, los corredores, las escaleras y las salas que integran el área de recepción del establecimiento, cumplen con los requisitos de higiene y limpieza establecidos Igualmente supervisará la disponibilidad del personal establecido, su uniformidad y fórmulas de trato con el cliente. 5.8. Durante el horario de máxima actividad, la persona responsable de servicio estará atenta al funcionamiento del mismo y tomará las iniciativas que considere convenientes y estén a su alcance para asegurar una correcta atención al cliente.

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