Resolver oportunamente las consultas de la ciudadanía por medio de un centro de apoyo telefónico, para fomentar la participación en la realización del.

Presentación del tema: "Resolver oportunamente las consultas de la ciudadanía por medio de un centro de apoyo telefónico, para fomentar la participación en la realización del."— Transcripción de la presentación:

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3 Resolver oportunamente las consultas de la ciudadanía por medio de un centro de apoyo telefónico, para fomentar la participación en la realización del Conteo y promover la confianza en el mismo. Atender las consultas técnicas del personal en campo, a fin de agilizar y resolver la problemática que se presente durante el operativo censal. Objetivo general Objetivos particulares Proporcionar un servicio de atención telefónica nacional y único (lada 01 800 111 46 34) que permita atender requerimientos de información y orientación de la ciudadanía y del personal interno, antes, durante y después de las actividades del operativo censal del II Conteo 2005.

4 ¿Por qué un centro de atención telefónica? 1.Por el carácter nacional del II Conteo 2005. 2.Porque es una solución efectiva y eficiente de las dudas y atención inmediata a los problemas. 3.Porque es necesario contar con una herramienta de apoyo que oriente a la ciudadanía en el conocimiento de la estrategia del Conteo. 4.Porque se fortalece la imagen institucional del INEGI con la atención inmediata y personalizada.

5 Normas generales del servicio De cualquier punto del país la llamada relativa al Conteo se canalizará al Centro de Atención Telefónica de Aguascalientes. Incluso las recibidas en las líneas 01 800 que operan en la actualidad en varias de las direcciones regionales y coordinaciones estatales. El horario del Centro de Atención Telefónica será de 7:00 a 22:00 hrs. La atención telefónica será indirecta mediante elección de un menú de opciones; y directa con la atención por parte de operadores. El servicio contará con infraestructura para una respuesta ágil, confiable y oportuna; con espacio físico adecuado, salidas telefónicas, correo electrónico y fax. Será atendido por operadores capacitados para dar respuesta a las preguntas más frecuentes que puedan surgir sobre el operativo; y en caso necesario, será atendida por un asesor o por otra instancia del Instituto con la capacidad para dar una solución.

6 En todos los casos la llamada se recibe con una grabación de bienvenida, la cual describe las tres opciones sobre las cuales puede elegir el usuario, de acuerdo con sus necesidades: “Gracias por comunicarse al Centro de Atención Telefónica INEGI.” (Pausa) “Si necesita información sobre el II Conteo, marque 1.” (Pausa) “Si requiere datos generados por INEGI, marque 2.” (Pausa) “Si Usted es personal del II Conteo, marque 3.” (Pausa) Identificación de la consulta

7 De acuerdo con la opción que elija el usuario, el sistema le canaliza a la extensión correspondiente. En los casos 1 y 3, quien responde es el operador asignado para atender llamadas sobre el Conteo, el solicitante recibe el siguiente mensaje: Después de atender el requerimiento de quien llama, el operador o asesor le agradece su llamado y queda a su disposición para cualquier solicitud posterior. “Buenos días, lo atiende (nombre del operador). ¿En qué puedo servirle?” Consulta sobre el Conteo

8 Consulta de datos generados por el INEGI ► Si la llamada del usuario corresponde a un requerimiento de información estadística o geográfica (opción 2), el sistema lo canaliza al área de Atención a Usuarios, ubicada en la Biblioteca Emilio Alanís Patiño para su atención.

9 TEMAASUNTO/SITUACIÓNPROCEDIMIENTO Información del Conteo ¿Qué es el Conteo?El operador da respuesta y registra la llamada. ¿Qué me van a pregunta? Características del operativo ¿Cómo identifico a los entrevistadores? El operador da una respuesta y registra la llamada. ¿En qué horario me van a visitar? ¿Cuánto dura la entrevista? Problemas de cobertura Pasó el entrevistador y no contó mi vivienda. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento? Dejaron un aviso, pero no sé a dónde debo ir. Quejas y denuncias El entrevistador me trató muy mal en la entrevista. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento? Hay una etiqueta pegada en mi vivienda, pero nadie respondió a la entrevista. Tipo de consultas de la ciudadanía (ejemplos)

10 TEMAASUNTO / SITUACIÓNPROCEDIMIENTO Procedimientos conceptuales u operativos ¿Tengo qué contar las viviendas colectivas? El operador da una respuesta y registra la llamada. ¿Cómo se define a los residentes habituales? AdministrativasMontos asignados para gastos de campo. El operador da una respuesta y registra la llamada. Procedimientos para comprobar gastos de campo. Quejas y denuncias Me han pedido que dé una parte de mi sueldo para contratarme. Se genera reporte al Coordinador Municipal y demás figuras de la estructura operativa para su atención y seguimiento? Maltrato por parte del jefe. Accidentes y emergencias Robo de vehículo oficial.Se proporciona asesoría al respecto y se transfiere la llamada a la Coordinación Municipal. Accidente de tránsito. Tipo de preguntas del personal interno (ejemplos ):

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