6 al 10 de junio de 2011 INFORME FINAL DE LA AUDITORÍA AU-09 ISO9001:2008.

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1 6 al 10 de junio de 2011 INFORME FINAL DE LA AUDITORÍA AU-09 ISO9001:2008

2 Fecha de auditoría: 6 al 10 de junio de 2011 Tipo de auditoría: Interna / Anual Criterios aplicados: Documentación vigente del SIGC – UQROO Norma ISO 9001:2008

3 Cliente de la Auditoría : Alta Dirección de la Universidad de Quintana Roo, quien definió los objetivos y el alcance de la misma. Objetivo de auditoría: Verificar la eficacia de los procesos del SIGC. Alcance de la auditoría: Procesos declarados en el SIGC. No se incluyen las dos nuevas Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y Playa del Carmen.

4 Procesos auditados Gestión[ DGC-001 ] [ SEG-001 ] Desarrollo, integración y seguimiento de instrumentos estratégicos [ DPL-001 ] Servicios jurídicos y de auditoría[ ABG-001 ] [ AUI-001 ] Procesos estratégicos

5 Procesos auditados Procesos sustantivos Formación profesional[ DDA-001 ] Procesos de apoyo: Servicios estudiantiles y de apoyo [ DSE-001 ] [ DCD-001 ] Servicios bibliotecarios [ BIB-001 ] Servicios de administración escolar [ DAE-001 ] Innovación educativa[ PIE-001 ] Enseñanza de idiomas[ CEI-001 ] Generación y aplicación innovadora del conocimiento [ DDA-002 ] Extensión, vinculación y difusión de la cultura [ DCS-001 ] [ CENEI ] [ CEN-001 ] [ DVE-001 ]

6 Procesos auditados Procesos de soporte Administración de servicios de cómputo y telemática [ DCT-001 ] Administración de recursos financieros[ DRF-001 ] Administración de recursos humanos[ DRH-001 ] Administración de recursos materiales y servicios generales [ DRM-001 ]

7 Hallazgos Generales: Presentan ante la Alta Dirección en sesión de trabajo. Particulares: -Respecto a cada proceso auditado: Entregados al responsable del SIGC quien los sociabilizará con los responsables de cada proceso.

8 Hallazgos No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:2008 1No Conformidad Mayor: No existe correspondencia entre lo documentado y la operación actual. No está actualizado el SIGC. El SIGC fue rebasado por los cambios de la actual estructura organizacional. Repetitiva de AU-08 No en todos los casos existe evidencia de que las actividades, funciones, áreas y/o departamentos estén declarados o documentados en el SIGC. Ni que las modificaciones realizadas se hayan actualizado en el sistema. Ejemplo: Las nuevas Direcciones y Jefaturas Administrativas creadas o que cambiaron de nombre. 4.1 4.2.4 5.4.2 5.5 1 y 5.5.2 2No Conformidad Mayor: No existe evidencia de procedimientos para la realización del producto. Repetitiva de AU-08 Se observa en el SIGC, en el apartado de fichas de proceso que no en todos los casos se encuentra declarada la realización del producto. Los entrevistados: no conocen sus procedimientos, los conocen pero no los aplican o los conocen y los aplican sin considerar su declaración en el SIGC. 4.2.4 7.1

9 Hallazgos No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:2008 3 No conformidad Mayor: Se requiere mayor atención o control de la documentación declarada o registrada en el SIGC. Repetitiva de AU-08 Existe evidencia documental del uso de formatos en la operatividad institucional, no declarados en el SIGC. 4.2.1 c) y d), 4.2.3, 4.2.4 y 5.5.2 4No Conformidad Mayor: A la fecha no se ha determinado la interacción y secuencia entre procesos declarados en el SIGC. Repetitiva. En la mayoría de los casos, no se encuentra definida la interacción de los procesos, no están identificados claramente las entradas y salidas (inicio y finalización) del servicio o producto. Esta situación genera conflictos de responsabilidad en las acciones que corresponden a cada Área. 4.1

10 Hallazgos No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:2008 5 No Conformidad Mayor No se otorga importancia al seguimiento de las observaciones de las auditorías realizadas anteriormente. No en todos los casos se mostró la evidencia documental de atención y cumplimiento del plan de acciones correctivas de las auditorías anteriores realizadas. Es evidente que el responsable del SIGC cuenta con un Plan de Atención a las Observaciones de Auditoría y que éste ha sido sociabilizado. No en todos los casos, las Áreas implicadas las han atendido. Y hasta el momento, no se le ha otorgado el debido seguimiento. 4.2.4. 8.5.1; 8.5.2 y 5.1d 6 No conformidad Mayor: No en todos los casos se han otorgado los recursos para la actualización y formación del personal. No en todos los casos se presenta evidencia documental de un programa de inducción, capacitación y actualización hacia el personal. En algunos casos, se cuenta con la planificación incluyendo la presupuestal de cursos de actualización del personal, pero que por falta de recursos no se han podido ejecutar. 6.2.1 5.5.2 6.1

11 Hallazgos No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:2008 7 No Conformidad Mayor: No se presenta una metodología documental que refleje el seguimiento que se le da a los procesos. No en todos los casos se presenta evidencia de que se realice la evaluación del desempeño de los procesos y/o servicios. En algunos casos, se tiene la planificación, se ha atendido en parte, sin que se le de el debido seguimiento. 4.1 8.2.3 y 8.2.4 8 No Conformidad Mayor: No se mide la satisfacción del cliente o en su defecto, cuando se mide no se analizan los resultados obtenidos. No en todos los casos se mostró evidencia de que se realice un análisis de los resultados obtenidos en la medición de la satisfacción del cliente/ usuario, por lo que no es posible realizar las acciones de mejora. No se presenta evidencia de que se estén utilizando instrumentos para medir la satisfacción de los clientes/ usuarios. 5.6 8.2.1 9 No conformidad Mayor: No se evalúa a Proveedores No en todos los casos se presentó evidencia de que se esté evaluando a proveedores. 7.4.1

12 Hallazgos No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:2008 10 No conformidad Mayor: No se encontró evidencia documental de que se estén reuniendo todos los grupos de trabajo para realizar los círculos de calidad. No en todos los casos se contempla evidencia documental de que se estén realizando los círculos de calidad y en algunos procesos la información contemplada en el grupo de trabajo está desactualizada. No existe evidencia de que los Círculos de calidad se estén realizando ni que exista una coordinación y actualización de sus integrantes entre las diferentes unidades académicas. 5.5.1 5.5.2 5.5.3 6.2.1 11 No Conformidad Mayor: No se encontró evidencia de que existan programas destinados a la atención y mantenimiento de Infraestructura y Ambiente de Trabajo. En el SIGC no se encontró evidencia documental ni registros que permitan el seguimiento y control de mantenimiento y atención de Infraestructura, equipos de transporte y Ambiente de Trabajo. Se realizan recorridos y físicamente se confirma el hallazgo. (Salidas de emergencia, extintores, focos de infección,. Etc.) 6.3 6.4

13 Hallazgos No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgoCriterio utilizado ISO9001:2008 12 No conformidad Mayor: No existe evidencia de que se estén utilizando los canales formales de comunicación establecidos. No en todos los casos existe evidencia que se estén utilizando los canales de comunicación formal expresados en el Organigrama Institucional. Principalmente de los Mandos Directivos a Mandos Medios y Subalternos. 5.5 13 No conformidad Menor: Incorporación de la ficha de proceso de biblioteca al SIGC Se continúa con la observación realizada en la AU-08, la ficha de proceso de biblioteca no permite acceder a la información desde el SIGC. 4.1, 4.2.4, 5.1

14 Observaciones No.Tipo hallazgoDescripción de hallazgo No en todos los casos se encontró que: Criterio utilizado ISO9001:2008 1 Falta de compromiso en las Auditorías Internas La organización debe otorgar mayor importancia al proceso de Auditoría Interna, formalizando su aplicación desde la apertura hasta el cierre de la auditoría, lo cual contribuirá a la participación más activa de la Comunidad Universitaria hacia el Equipo Auditor y los trabajos de auditoría. 5.1, 8.2.2 2 Modificación al alcance de Auditoría AU-09 En la presente auditoría AU-09, la Alta Dirección excluyó la participación de la Unidad Académica de Playa del Carmen y de la División de Ciencias de la Salud aún cuando en la Auditoría Anterior AU-08, participaron y formaron parte de un Plan de Trabajo. 5.1, 8.2.2 3Modificación no controlada del SIGC En la migración y actualización del SIGC, no se verificó que todos los accesos hayan quedado en el vínculo correcto y que la información esté actualizada y habilitada. 4.2.3, 4.2.4, 5.1 4 No en todos los casos se presenta evidencia de que se le este dando seguimiento a lo planificado en la Parrilla OVAR. 4.2.3, 5.1, 8.2.3

15 RESUMEN HISTÓRICO

16 NO CONFORMIDADES MAYORES PERSISTENTES 4 observaciones permanecen desde 2008. 2 de las no conformidades no menores en 2009 pasaron a mayores en 2010 y han sido persistentes desde entonces.

17 DIAGNÓSTICO A LA ADMINISTRACIÓN DE RECURSOS HUMANOS (DRH-001)

18 GENERALIDADES  Por medio de entrevista y revisión documental se verificó el cumplimiento de la auditoria AU-09.  Los datos presentados a continuación son el resultado de las entrevistas a los responsables de la administración de la administración de recursos humanos a nivel institucional en las unidades Chetumal y Cozumel.

19 OBJETIVOS  Verificar el cumplimiento de la norma ISO 9001:2008, en sus apartados:  6.2 “Recursos Humanos”, con especial énfasis: 6.2.2 “Competencia, Formación y Toma de Conciencia” 6.4 “Ambiente de Trabajo”  7. Realización del Producto  8. Medición, Análisis y Mejora  Identificar el nivel de eficacia en el marco del Sistema de Gestión de la Calidad implementado a nivel institucional.  Detectar Oportunidades de Mejora.

20 EVENTOS DE INTEGRACIÓN La unidad Chetumal señala que uno de los eventos se lleva a cabo en Chetumal y otro en Cozumel. Se realizan de forma anual y participan 180 trabajadores 80 de cada unidad. Para el caso de Cozumel, estos eventos se consideran como deportivos y familiares. Con 35 trabajadores. Respecto a eventos culturales la unidad Chetumal declara impartir clases de yoga, inglés y natación. Con 56 participantes. Existe evidencia de la realización de los cursos pero estos NO están declarados en el SIGC.

21 CONTRATACIÓN DE PERSONAL  Se realiza en la unidad Chetumal a petición de las áreas interesadas, por lo que no existe un plan anual.  Las áreas definen la contribución del personal al desarrollo del proceso.  El comité de evaluación es quién define que el personal a contratar sea el más competente.  Se ha realizado una mejora al solicitar una evaluación psicométrica en el proceso de contratación.

22 CAPACITACIÓN, EDUCACIÓN Y FORMACIÓN  Chetumal  Se realizaron 4 de 7 cursos planeados.  Se llevaron a cabo 2 diplomados para secretarias y 2 cursos de hábitos de dirección efectiva.  Se beneficiaron 23 trabajadores.  Los cursos que se imparten son en temas generales por lo que no se puede medir el impacto de la capacitación en el desarrollo del proceso. Tampoco existen parámetros de evaluación.  Cozumel  Se cumple con lo planeado en el área de capacitación.  Se beneficiaron 12 trabajadores.

23 AMBIENTE DE TRABAJO  Se desconoce el ambiente de trabajo en el que labora el personal. En el caso de Cozumel se cuenta con un diagnostico.  No existen parámetros para saber si el personal cuenta con el mejor ambiente de trabajo para el desarrollo de sus actividades.  No hay plan de trabajo para trabajar en este tema.

24 EN RESUMEN  No hay registro de estos procedimientos en el SIGC.  No hay una clara coordinación entre las unidades académicas.  No hay un plan de capacitación basado en la detección de necesidades acordes a los procesos.  No hay un plan para que el ambiente de trabajo sea el adecuado.  aunque existe una normatividad laboral y se ha colocado en la página del SIGC no se tiene la certeza de que el personal conoce dicha normatividad.

25 ANÁLISIS ESTADÍSTICO DE LA AUDITORÍA AU-08 25

26 GENERALES  Se emplearon 3 herramientas:  Encuesta a los integrantes del proceso:  Se aplicaron un total de 103 encuestas. En 2009 se encuestaron 116 y en 2010 a 120.  Se realiza una comparación para los resultados obtenidos en 2010 y 2009, para las preguntas en las que se cuenta con información histórica.  Se realizó una revisión a las fichas de proceso documentadas, para verificar el nivel de implantación.  Diagnóstico al SIGC mediante una entrevista al representante del SIGC en la UQROO. 26

27 OBJETIVO Conocer la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad mediante distintas herramientas de evaluación que fortalezcan las visitas de auditoría. Revisar puntos de la norma ISO-9001 en los que el SIGC vigente podría estar incurriendo en faltas. 27

28 ANÁLISIS DE LA ENCUESTA A LOS INTEGRANTES DEL PROCESO  La encuesta contiene un total de 28 preguntas.  Se aplicaron al personal operativo presente en la auditoría.  Para este año se incluyen preguntas relacionadas con el uso y socialización de la parrilla OVAR y estos resultados se comparan con una entrevista realizada al responsable de este instrumento. 28

29 1. ¿SABES DÓNDE CONSULTAR EL SIGC? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Se mantiene por tercer año consecutivo el porcentaje, con 3%, de personas que manifiesta no saber donde se consultar el SIGC.

30 2. ¿UTILIZAS EL SIGC? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” Se ve un incremento paulatino del uso del SIGC llegando a un 96% para este 2011.

31 3. ¿CADA CUÁNDO LO UTILIZAS? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

32 4. ¿PARA QUÉ LO UTILIZAS? Punto(s) de la norma: 4. Sistema de Gestión de la Calidad 5. Responsabilidad de la dirección 6. Gestión de los recursos 7.Realización del producto 8. Medición, análisis y mejora

33 5. ¿CONOCES LOS PROCESOS DE TU ÁREA? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 7 Realización del producto

34 6. ¿CÓMO PARTICIPAS EN EL PROCESO DE TU ÁREA? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

35 7. ¿HAZ RECIBIDO UNA CAPACITACIÓN RESPECTO AL SIGC? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización…” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

36 8. ¿HAZ RECIBIDO CAPACITACIÓN PARA DESEMPEÑAR TU PROCESO? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…”

37 9. ¿CONOCES EL PROCEDIMIENTO PARA REALIZAR TU TRABAJO? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 6.1 Provisión de recursos “Determinar y proporcionar recursos…” 6.2 Recursos Humanos “6.2.1…el personal debe ser competente…” 7 Realización del producto

38 10. ¿CÓMO SABES QUE ESTÁS REALIZANDO BIEN TU TRABAJO? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora

39 11-¿EN LA ÚLTIMA AUDITORÍA TUVIERON ALGUNA OBSERVACIÓN? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

40 12¿SABES DE ALGUNA ACCIÓN TOMADA PARA MEJORAR TU TRABAJO? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas… 8.5.2 Acción correctiva …8.5.3 Acción preventiva…”

41 13-¿HAZ APLICADO ACCIONES CORRECTIVAS? 8Medición, análisis y mejora 8.5.2 Acción correctiva “ Tiene el propósito de eliminar la causa raíz de las no conformidades reales a un requisito ya sea del sistema, los establecidos por la organización o del producto. La acción correctiva tiene que evitar la recurrencia de la no conformidad detectada…”

42 14-¿HAZ APLICADO ACCIONES PREVENTIVAS? 8Medición, análisis y mejora 8.5.2 Acción preventiva “ … busca eliminar la causa de no conformidades potenciales…”

43 15-¿CONSIDERAS QUE CUENTAS CON LOS RECURSOS NECESARIOS PARA REALIZAR TU TRABAJO? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 6 Gestión de los recursos “…provisión de recursos… recursos humanos… infraestructura… ambiente de trabajo…”

44 16-¿CÓMO EVALÚAS TU AMBIENTE DE TRABAJO RESPECTO A : Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo “Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto…”

45 AMBIENTE DE TRABAJO EN 2011 Punto(s) de la norma: 6.4 Ambiente de trabajo “Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto…”

46 17-¿HAY CÍRCULO DE CALIDAD EN TU ÁREA DE TRABAJO? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

47 18-¿PARTICIPAS EN EL CÍRCULO DE CALIDAD? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

48 19-¿CADA CUÁNDO SE REÚNE EL CÍRCULO DE CALIDAD? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

49 20- ¿CONOCES A TUS PROVEEDORES? Punto(s) de la norma: 5.1 Compromiso de la dirección “La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del SGC así como la mejora continua en la organización …” 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…” 8 Medición, análisis y mejora “8.2.2 Auditorías internas…8.5.2 Acción correctiva…8.5.3 Acción preventiva…”

50 21- ¿CADA CUÁNDO EVALÚAS A TUS PROVEEDORES? 8Medición, análisis y mejora 8.4 Análisis de datos 7.4 Compras

51 22- ¿CONOCES LA PARRILLA OVAR DE TU ÁREA? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

52 23-¿PARTICIPAS EN LA ELABORACIÓN DE LA PARRILLA OVAR? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

53 24- LAS ACTIVIDADES QUE REALIZAS ESTÁN INCLUIDAS EN LA PARRILLA OVAR? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

54 25- ¿UTILIZAS LA PARRILLA OVAR PARA PLANEAR LAS ACTIVIDADES DE TU ÁREA? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

55 26- ¿UTILIZAS LA PARRILLA OVAR PARA REALIZAR LAS ACTIVIDADES DE TU ÁREA? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

56 27- ¿UTILIZAS LA PARRILLA OVAR PARA MEDIR LOS AVANCES DE LAS ACTIVIDADES DE TU ÁREA? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

57 28- ¿UTILIZAS LA PARRILLA OVAR PARA CORREGIR LAS ACTIVIDADES DE TU ÁREA QUE NO FUERON POSIBLE REALIZAR? Punto(s) de la norma: 5.5.3 Comunicación Interna “La alta dirección debe asegurarse que se establecen los procesos de comunicación interna, considerando la eficacia del SGC…”

58 ENTREVISTA SIGC  Se hicieron 61 preguntas relacionadas con los puntos 4 al 8 de la norma ISO 9001:2008.  Se comparan gráficamente los resultados de la entrevista de este año con la anterior, para ver el nivel de evolución.  Las opciones de respuesta se ponderaron de las siguiente forma:  No, tomó un valor de 0  Si, se distribuyó en 4 posibilidades: Nivel de idea, 0.25 Nivel documentado, 0.50 Nivel implementado, 0.75 Nivel registro de implementación, 1 58

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60 ENTREVISTA PARRILLA- OVAR  Es un instrumento de planeación y control de las políticas de la institución. Es un complemento al POA y PEDI. Únicamente lo estratégico se debe de considerar  Otorga coherencia a las responsabilidades y a las actividades de las Direcciones Administrativas y Académicas.  El Director es el responsable. Se debe elaborar en conjunto con los jefes de departamento.  Nunca se ha evaluado o revisado el instrumento.  En este apartado hay un problema de comunicación.

61 REVISIÓN A LAS FICHAS DE PROCESO DOCUMENTADAS  Se revisaron cada una de las fichas de proceso a fin de verificar el nivel de documentación al que se encuentran.  Cada ficha debería contener un total de 21 elementos.  Se presenta el porcentaje de cumplimiento de cada área respecto al número señalado antes.  Se presenta también el porcentaje de las áreas que coinciden en el cumplimiento de alguno de los elementos. 61

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64 GENERAL  Para cada una de las herramientas analizadas se verificaron los puntos de la norma ISO 9001:2008 en los que impactan.  Se generó un indicador que señala el porcentaje de cumplimiento por punto de la norma.  Se genera también un índice general de cumplimiento para para cada una de las herramientas. 64

65 NIVEL DE CUMPLIMIEN TO DEL SIGC ENTREVISTA ENCUESTA

66 ÍNDICE DE CUMPLIMIENTO AL SIGC

67 CONCLUSIONES  En el comparativo de la encuesta se observan resultados similares al año pasado, las principales diferencias se obtienen en:  Se observa una mejor comunicación interna, con el incremento de las personas que manifiestan participar en el proceso, el incremento de los círculos de calidad y el uso del SIGC para el trabajo diario entre otras.  Se observa un incremento en la capacitación tanto respecto al SIGC como al desempeño de procesos.  Mayor porcentaje de los entrevistados manifiesta conocer el resultado de auditorias anteriores y tomar acciones correctivas y preventivas. 67

68 Amenazas Oportunidades El diseño actual del SIGC no permite definir la interacción de los procesos, ni una navegación amigable y consistente. El SIGC no recibe el mantenimiento acorde para alcanzar su madurez y consolidación. No se utiliza el SIGC para la total operatividad de la UQROO. En la actualidad existe confusión entre el SIGC y la plataforma en la que está documentada. Se carece de un programa de capacitación, educación, formación y desarrollo de personal acorde a las competencias requeridas para la realización de sus funciones. No se ha implementado una programación atención, mantenimiento y/o adecuación del ambiente laboral. Los cambios a la estructura organizacional rebasaron la adecuación y actualización del SIGC. Estos cambios, limitaron el desarrollo de la auditoría en el momento de la realización de las mismas. El SIGC se encuentra implantado, documentado y en operación. Los auditores internos de calidad, están certificados por el INLAC. Las auditorías internas se realizan con un equipo comprometido. Existe compromiso de la Comunidad Universitaria hacia la mejora continua de nuestros servicios. La Universidad se ha proveído de sistemas institucionales el SIPREFI, SIGA, SAE, que permiten su eficiente operación a través de las tecnologías de información y comunicación. Se percibe la armonía entre los diversos actores que conforman la Comunidad Universitaria. Se ha ampliado la cobertura de atención a través de nuevos programas educativos. La Organización ha logrado resultados favorables e incluso reconocidos por organismos externos aún cuando no exista un total apego al SIGC DebilidadesFortalezas Falta de compromiso hacia el SIGC, al no ser percibida su utilidad para la operación de la UQROO. No cubrir expectativas de capacitación y ambiente laboral acorde a los requerimientos de operación que deben corresponder a una cultura de calidad. Generar una brecha entre las expectativas de consolidación del SIGC y el contexto actual. Madurez y consolidación del SIGC. Implementar programas que permitan el desarrollo de competencia de los recursos humanos basados en educación, formación, habilidades y experiencias. Por su reciente creación las Divisiones Académicas de Ciencias de la Salud y de Playa del Carmen pueden integrarse en su totalidad al SIGC. Desarrollar acciones que fomenten un ambiente laboral acorde a las necesidades de nuestros servicios. Revisar los procesos del SIGC e implementar estrategias que permitan definir la interacción de los mismos. Fomentar la participación en círculos de calidad de todos los niveles operativos. FODA UQROO-SIGC

69 Zona 3 Zona 1Zona 2 Zona 1 Baja madurez de la cultura de calidad. No conforme con la norma ISO9001:2008 Zona 2 Cultura de Calidad madura. No conforme con la norma ISO9001:2008 Zona 3 Baja madurez de la Cultura de Calidad. Conforme con la norma ISO9001:2008 Zona 4 Cultura de calidad madura. Conforme con la norma ISO9001:2008 Norma ISO9001:2008 No conformidad Conformidad Baja Alta Madurez de la Cultura de Calidad Zona 4 UQROOUQROO Desempeño Institucional

70 Auditores participantes Lic. Alberto del Moral Cima Lic. Ana Beatriz García Chan Lic. Ana Laura Ucán Yeladaqui Lic. Carlos Antonio Carballo Alba Lic. Cristina Caamal Pérez Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales Lic. Gabriela Rodríguez Ojeda Lic. José Antonio Jiménez Morales Lic. Kristal Palacios Mar Lic. Lhol-Há Mena Rivas Lic. Lila García Álvarez Ing. Luis Ernesto Bazán Pérez Lic. Lourdes Aguayo Cabaña MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Lic. Ma. de los Ángeles Rodríguez Aragón Lic. María de Lourdes Moo Canul Lic. Miguel Marcial Canul Dzul Lic. Rosario Lima Pita ME. Tessie Minerva Priego Concha

71 Auditores líderes Responsable Unidad Chetumal Lic. Cristina Caamal Pérez Responsable Unidades Cozumel Lic. Francisco Sánchez-Hidalgo Morales Responsable estadístico Lic. Kristal Palacios Mar MESP Luz Gabriela Rodríguez Ojeda Revisión Documental SIGC ME. Tessie Minerva Priego Concha Líder coordinador de la AU-09 MC. Ma. de Guadalupe Cuéllar Espadas Auditores participantes Fecha de elaboración: 10 junio de 2011

72 ¡ Gracias!