Telefónica Empresas América 1 Innovar o Morir… Visión Ejecutiva de la Innovación en los Procesos Claudio Muñoz Director Telefónica Empresas América Telefónica.

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1 Telefónica Empresas América 1 Innovar o Morir… Visión Ejecutiva de la Innovación en los Procesos Claudio Muñoz Director Telefónica Empresas América Telefónica Internacional Santiago, Junio 14, 2007

2 Telefónica Empresas América 2 El Cambio Global Algo de Metodología de Innovación en Procesos 2 Casos Prácticos Aprendizaje Ejecutivo Conclusiones Contenido de la Presentación

3 Telefónica Empresas América 3 Se está produciendo un profundo cambio en el mercado… y en la forma de hacer negocios. De un mercado dirigido por las empresas … … a un mercado dirigido por el segmento de consumidores El Mercado de consumo es el que define la evolución del resto de los segmentos Las empresas eran el motor del cambio que impactaba y definía la evolución del resto de los segmentos de clientes

4 Telefónica Empresas América 4 Los consumidores están cambiando sus comportamientos y patrones de consumo “Siempre tengo acceso a todo lo que quiero esté donde esté” “Hago varias cosas a la vez utilizando diversas plataformas” “Me gusta crear mis propios contenidos y compartirlos con otros” “Sólo selecciono lo que me interesa y confecciono mis propias versiones”

5 Telefónica Empresas América 5 y adoptan masivamente nuevos formatos de actuación on-line Nuevos formatos de comunicación Entretenimiento y contenido digital Comercio electrónico Búsqueda DISTRIBUCIÓN DEL TIEMPO DEDICADO A INTERNET POR USUARIO Septiembre 2006 +1,000 MILLONES DE INTERNAUTAS Mensajería Instantánea Correo Electrónico Comunidades Chats Blogs Información y Portales Multimedia Juegos y Apuestas Música en Internet

6 Telefónica Empresas América 6 El Cambio en los consumidores ha cambiado nuestra forma de comunicarnos….. …y también la tecnología en las Empresas…

7 Telefónica Empresas América 7 Estamos en la era IP Tráfico IP VOLUMEN DE TRÁFICO España. Petabytes 2001 1,396 73% -5% 21% 116% 20052006 Móvil Fijo CAGR 927 237 89 Tráfico de voz 94% 3% x16 2003 Accesos de BA / Total Accesos de Internet 19%35%66%80% 1 Petabyte = 2 MB 30

8 Telefónica Empresas América 8 IP BROADBAND + + MOBILITY + + Convergencia de Voz / Datos / Video Convergencia de IT & Comunicaciones Desarrollo de entornos de alto rendimiento debido a la incorporación de Internet a procesos de negocios IT localizada donde es más eficiente para el negocio Las empresas están en medio de un profundo cambio en sus procesos de negocio

9 Telefónica Empresas América 9 En consecuencia, vivimos en un nuevo entorno digital que está transformando los procesos de las Empresas Red IP de banda ancha PC TV Móvil Repro- ductores multimedia Contenidos digitales TV Vídeo Música Juegos Blogs Comunidades Compra on line Las Empresas tenemos una gran oportunidad al adaptarnos al nuevo entorno digital Fotos Podcasting Nuevos patrones de consumo de los clientes Abundancia sin precedentes de contenidos digitales Crecimiento exponencial del tráfico IP

10 Telefónica Empresas América 10 Las Empresas debemos cambiar nuestros procesos para sobrevivir en este nuevo entorno de consumidores... …y triunfar en el mundo global…

11 Telefónica Empresas América 11 Las Empresas Chilenas tenemos una oportunidad histórica en la región… y en el Mundo Dinamarca Finlandia Estados Unidos Index 5.7 5.6 5.5 5.0 4.4 4.3 3.9 3.8 3.6 3.4 Ranking 06/07 1 4 7 21 31 32 49 53 56 60 63 78 Irlanda Chile España México Brasil Costa Rica Uruguay Argentina Perú The Networked Readiness Index 2006/2007 Fuente: Global Information and Technology Report

12 Telefónica Empresas América 12 Cómo podemos enfrentar este cambio en nuestro negocio? …Sabemos que innovar en procesos no es fácil…

13 Telefónica Empresas América 13 Hablemos algo de Metodología Nunca olvidemos utilizar metodologías probadas para enfrentar nuestros problemas

14 Telefónica Empresas América 14 Planteamiento Estratégico Definición del Modelo de Negocios Diseño de Arquitectura de Procesos Metodología

15 Telefónica Empresas América 15 Planteamiento Estratégico Definición del Modelo de Negocios Diseño de Arquitectura de Procesos Teoría de Planificación Estratégica Proceso formal de planificación Planes Metodología

16 Telefónica Empresas América 16 Planteamiento Estratégico Definición del Modelo de Negocios Diseño de Arquitectura de Procesos Teoría de Planificación Estratégica Proceso formal de planificación Planes Modelos Conceptuales de Gestión Organización y Estructura Modelo del Negocio Metodología

17 Telefónica Empresas América 17 Planteamiento Estratégico Definición del Modelo de Negocios Diseño de Arquitectura de Procesos Teoría de Planificación Estratégica Proceso formal de planificación Modelos Conceptuales de Gestión Organización y Estructura Planes Modelo del Negocio Modelos de Referencia Macroprocesos Metodología

18 Telefónica Empresas América 18 Diseño Detallado de Procesos Diseño de Aplicaciones de Apoyo Construcción & Implantación Estrategia Modelo Arquitectura Metodología

19 Telefónica Empresas América 19 Diseño Detallado de Procesos Diseño de Aplicaciones de Apoyo Construcción & Implantación Estrategia Modelo Arquitectura Metodología Patrones de Procesos TI sobre WEB

20 Telefónica Empresas América 20 caso práctico 1 Innovación de un proceso en el área Comercial Caso práctico aplicado en Telefónica Chile durante el año 2006/2007

21 Telefónica Empresas América 21 Múltiples Sistemas  Reducción de aplicaciones con una única solución integrada. Asimetrías de información entre las áreas involucradas  Visualización del proceso, lógica de negocio y coordinación. Prácticas no homólogas  Centralización  Estandarización  Mejores practicas Incumplimiento promesa cliente  Aseguramiento de SLA’s a través de cuadros de mandos e informes a todas las áreas involucradas. Clientes Situación de Partida

22 Telefónica Empresas América 22 USO DE PATRONES DE NEGOCIOS Ventas Integración de cadena de valor BackOffice Áreas Funcionales Evaluación Comercial Rediseño Metodología Ventaja competitiva  Atención Cliente Seguimiento Contratos Riesgo Instalación Emisión Petición Evaluación Excepciones Evaluación Política Ingreso Venta Pre Aprobación Instalación Calidad Operacional Contexto y Solución Proceso

23 Telefónica Empresas América 23 Test “Compra de Línea + Banda Ancha, en comuna Santiago Centro” DESVENTAJA COMPETITIVA OPORTUNIDAD 1 día de reducción se traduce en $11.7 Millones-Mes Testeo de la situación Mirar a la competencia es parte del aprendizaje

24 Telefónica Empresas América 24 Solución y Resultados Rediseño del proceso e incorporación de herramienta informática (WEB). Hoy el proyecto es considerado parte del “PLAN DE CALIDAD OPERACIONAL” que actualmente lleva la compañía. Las utilidades generadas por el Proyecto Tomador de Pedidos WEB representan el 1.3% de las utilidades reportadas en el año 2006 de la compañía, y la tasa de recuperación del capital invertido fue de 1 mes.

25 Telefónica Empresas América 25 Aprendizaje del rediseño en el área Comercial El proyecto se basó en metodologías comprobadas, que apoyaron el éxito en la etapa de diseño e implantación. Fue de gran apoyo la utilización de patrones de procesos de negocio. El proyecto tuvo una fuerte componente de gestión del cambio. Un factor clave de éxito fue el apoyo y compromiso de las personas. El proceso de negocios definió la tecnología a utilizar (y no la tecnología definiendo el proceso de negocio.)

26 Telefónica Empresas América 26 Caso práctico 2 Innovación en la Gestión del Conocimiento Caso práctico aplicado en Telefónica Empresas durante el año 2006/2007

27 Telefónica Empresas América 27 Oportunidad detectada Buscando una ventaja estratégica Disciplina de gestión no incorporada a la empresa, la gestión del conocimiento. Fortalezas Se que Se Debilidades No Se que Se Oportunidades Se que no Se Amenazas No Se que no Se La gestión del conocimiento busca mover a la organización y sus integrantes desde una dimensión donde no se comparte el conocimiento a una donde “se sabe lo que se sabe”

28 Telefónica Empresas América 28 Proyecto Herramientas Tecnológicas Gestión del Conocimiento Rediseño del proceso Nuevas prácticas organizacionales Identificar donde se usa y genera conocimiento vital Establecer un proceso de creación, organización, difusión y uso Adopción del aprendizaje como práctica permanente Gestión del cambio Trabajo colaborativo Medio para compartir el conocimiento y estructurarlo

29 Telefónica Empresas América 29 Detección oportunidad Elaborar propuesta Imple- mentación Post-venta Proyecto Seleccionamos el proceso más rico en conocimiento, el desarrollo de propuestas Clasificación Experiencia Nuevas ideas Diagnósticos Propuestas de proveedores Trabajo en equipo

30 Telefónica Empresas América 30 Análisis y diseño Estrategia de conocimiento Estrategia del Negocio NegocioCultura Organizacional Organizacional Proceso de Negocio PersonasTecnología Flujo del Proceso + auditoria de conocimiento Contenido, enfoque y estructura del conocimiento Contenido, enfoque est. conocimiento Prácticasorganizacionales Requerimientos de aplicaciones Herramientas y políticas Solución adoptada Imple-mentación Seguimiento

31 Telefónica Empresas América 31 Aprendizaje de la incorporación de Gestión del conocimiento El tiempo de las personas es escaso. Es necesario crear un valor inmediato a los futuros usuarios, para que participen activamente. La recuperación de la información debe ser expedita. Sin un acceso rápido, los usuarios abandonan la búsqueda sin obtener resultados y por ende sin ganar nada de valor. El compromiso de los usuarios, un diseño de proceso acorde y herramientas tecnológicas de apoyo crean sinergias considerables. Fijar y lograr metas pequeñas, comunicar el avance del proyecto.

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33 Telefónica Empresas América 33 Como les decía, innovar en procesos no es fácil… Algunos aprendizajes Que espero les ayuden…

34 Telefónica Empresas América 34 Aprendizajes 1.- Crear Sentido de Urgencia Cambiar los procesos de una organización no es “business as usual”

35 Telefónica Empresas América 35 Aprendizajes 2.- Compromiso de las personas 1.- Crear sentido de urgencia Es fundamental una apuesta decidida por el cambio. Continuidad de los equipos y apoyo del líder

36 Telefónica Empresas América 36 Aprendizajes 3.- Equipo Temporal paralelo 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas El proceso de cambio no lo puede llevar en el día a día el Comité Directivo; si debe ser sponsor y apoyar.

37 Telefónica Empresas América 37 Aprendizajes 4.- Metodología y hoja de ruta 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas 3.- Equipo Temporal paralelo El cambio debe ser estructurado, con fecha de inicio y término

38 Telefónica Empresas América 38 Aprendizajes 5.- Comunicación Interna 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas 3.- Equipo Temporal paralelo 4.- Metodología y hoja de ruta Kick-off del proyecto. Que la gente lo compre

39 Telefónica Empresas América 39 Aprendizajes 6.- Cambio cultural 1.- Crear sentido de urgencia 2.- Compromiso de las personas 3.- Equipo Temporal paralelo 4.- Metodología y hoja de ruta 5.- Comunicación interna Es un factor clave de todo cambio e innovación… normalmente se nos olvida

40 Telefónica Empresas América 40 Cambio Cultural Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al cambio Comunicación Interna Apoyo del Nº 1 Quick Wins Política de Incentivos Seguimiento y reconocimiento

41 Telefónica Empresas América 41 Les recomiendo… Equipos de alto desempeño Colaboración Actitud Confianza

42 Telefónica Empresas América 42 Algunas conclusiones La tecnología cambia a las Empresas, utilizarla correctamente genera una ventaja competitiva. Innovar en procesos requiere foco y compromiso de la organización. Las personas son claves para el éxito del cambio. Es fundamental crear un ambiente organizacional positivo y dispuesto al cambio

43 Telefónica Empresas América 43 El desafío esta lanzado …Innovar o Morir… Muchas Gracias!!