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Publicada porHernán Primo Modificado hace 9 años
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Datos generales – Twitter Lenguaje Métricas
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#Dónde
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#Qué
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#Interacción
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Lenguaje Los canales de Social Media son como altavoces Mensajes cortos Conocer cada Red Social y su lenguaje Web Blog Web Blog Redes Sociales Redes Sociales
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Lenguaje Se siguen personas “¡Qué bueno verte!” Se siguen noticias “¡Qué interesante!” Se siguen imágenes y adjetivos “¡Qué bonito!”
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Cómo debe ser el lenguaje? Dinámico Ameno Cordial Descontracturado Transparente Siempre tiene que permanecer humano Tiene que generar confianza
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Cómo nos expresamos? El tono de voz en este medio se mide por la forma de escritura ´. ¿?, ¡!. Etc. Atención con las palabras abreviadas en forma de chat. Valor agregado Puede ser cualquier información que por la que el cliente propiamente no ha preguntado. Demostrar preocupación por el cliente.
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Moderación Conversaciones generadas por las publicaciones a fin de mantener el diálogo ameno en la página. Bloquear usuarios: Comportamiento ofensivo Spam Cualquier otro que atente contra las normas de comentarios previa advertencia al mismo (Facebook)
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Tips Importantísimos! En casa medimos el tiempo de respuesta en: Saludo 10 minutos como máximo Cliente luego de haberlo saludado 15 minutos como máximo Nunca buscar excusas por las que un servicio o producto no haya tenido los resultados esperados.
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Tips Importantísimos! Optimista y entusiasta al responder, sin dejar de ser determinante en la tarea de atender y asesorar a los clientes El trato al cliente debe ser informal Siempre una pausa y pensar antes de publicar Acortar los tiempos de respuesta a un mínimo
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Ocultar datos Filtro automático de Facebook Los nuestros de acuerdo a nuestras reglas de convivencia En ningún caso los datos deben quedar de manera pública
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Políticas de convivencia
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Qué medimos y cómo? Tiempo de respuesta Desde la fanpage Cantidad de interacciones Desde la fanpage Con nuestro sistema Calidad de la atención Monitoreo por parte de los encargados (muro e inbox) Productividad de los representantes Con nuestros sistemas
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Qué medimos y cómo? Statics de facebook Awareness: Alcance y frecuencia Tráfico generado a nuestras webs – Google AnalyticsGoogle Analytics Loyalty: Interacción, fans Usuarios impactados en el mes (alcance)
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Qué medimos y cómo? Usuarios interactuando con la página/contenido Usuarios impactados por un post; interacciones por post Frecuencia con la cual han sido impactadas las personas; Video: vistas de video; tiempo promedio de vista de video, cantidad de personas que vieron 25% del video; cantidad de personas que vieron el 50% del video; cantidad de personas que vieron el 75% y qué cantidad el 95%.
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Team de Redes Nuestro G8 Formación específica en redes sociales, Expertise en la Atención al Cliente Distribuidos por horarios
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