Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO EMPRESARIAL.

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1 Centro Nacional de Consultoría CONSULTORIA PARA LA SEGUNDA MEDICIÓN DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL USUARIO (NSU) DEL SERVICIO DE INTERNET SEGMENTO EMPRESARIAL ACCESO DEDICADO Y CONMUTADO Diciembre 22 de 2004

2 CONTENIDO 1.Antecedentes de la investigación 2.Objetivos 3.Ficha Técnica 4.Tamaño de la muestra y distribución por operadores 5.Principales resultados Modelo de NSU para Internet empresarial conmutado NSU para procesos y atributos para Internet empresarial conmutado Matrices de mejoramiento Modelo de NSU para Internet empresarial dedicado NSU para procesos y atributos para Internet empresarial dedicado Matrices de mejoramiento generales 6. Comentarios

3 ANTECEDENTES La CRT contrató durante el año 2003 la elaboración de la herramienta y metodología de medición del NSU del servicio de Internet Corporativo, así como la primera medición. Durante el año 2004 se realizó la segunda evaluación de satisfacción del servicio mencionado. La información obtenida a través de estas mediciones ha permitido a los proveedores del servicio de Internet Corporativo contar con una herramienta de percepción de la forma como los usuarios califican el servicio. De esta manera las ISP tienen la oportunidad de mejorar en aquellos aspectos en los que se han identificado puntos débiles y fortalecer aquellas etapas del ciclo del servicio que los usuarios consideran como las más importantes. A continuación se presentan los resultados del estudio comparativo con la medición anterior.

4 OBJETIVOS OBJETIVO GENERAL Realizar la segunda medición del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario para los servicios de Internet empresarial entre usuarios de acceso conmutado y acceso dedicado, utilizando la metodología desarrollada por la CRT con la colaboración de la firma Concenso.

5 FICHA TÉCNICA Nombre del Estudio: SEGUNDA MEDICION DEL INDICADOR NSU DEL SERVICIO DE INTERNET EMPRESARIAL DE ACCESO DEDICADO Y CONMUTADO Metodología:CUANTITATIVA Técnica de Recolección:ENCUESTA TELEFÓNICA A EMPRESAS, CON FORMULARIO ESTRUCTURADO Universo:EMPRESAS QUE HACEN USO DEL SERVICIO DE INTERNET, QUE LLEVAN MÁS DE TRES MESES CON SU PROVEEDOR ACTUAL. Informante:PERSONA ENCARGADA DEL TODO LO RELACIONADO CON INTERNET EN LA EMPRESA HACE MÁS DE TRES MESES.

6 FICHA TÉCNICA Nivel de Confianza:95% Error acceso conmutado:1.5 % Error acceso dedicado: 1.2 % Escala Utilizada:MUY BUENO 100 BUENO 75 REGULAR 50 MALO 25 MUY MALO 0 Campo primera mediciónENERO-FEBRERO DE 2003 Campo segunda mediciónAGOSTO-SEPTIEMBRE DE 2004

7 Centro Nacional de Consultoría Segmento Empresarial Características generales Acceso Conmutado

8 Barranquilla Medellín Armenia Bogotá Bucaramanga Cali Santa Marta Cartagena Pereira Manizales Buga Turbo Apartadó El cerrito Yotoco zarzal Guacari Roldanillo Girón Yolombo Santa Rosa De Osos Caucasia Chigorodó Don Matias Zaragoza Santa Fe Antioquia Itagui Andes Caicedonia Cereté Necocli Segovia Monte Líbano Venecia Distribución de Muestra por ciudades Internet – Empresarial El cubrimiento, en 12 ciudades Bogotá 61 Buga 13 Medellín 10 Cali Armenia Bucaramanga Santa Marta 10 8 5 Manizales 3 Cartagena 3 San pedro de los mil 3 Barranquilla 1 Pereira 1 Total # Encuestas128 Ciudad # de encuestas Acceso Conmutado

9 Perfil las empresas encuestadas Base Total Empresas 128 Acceso Conmutado Características Generales de las empresas encuestadas Promedio Sucursales 3.1 Promedio Total Empleados 78.7 Promedio Empleados en esta Sucursal 42.9 Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 7.5 Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 6.0 Promedio de cuentas de correos de esta sucursal 3.4 Sector al que pertenece la empresa

10 Proveedor actual de Internet y tiempo de uso Base Total empresas 128 Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor? Acceso Conmutado Cómo se llama el proveedor actual de Internet de su empresa?

11 Porcentaje de Abandono de proveedores de Internet Base Total empresas 128 Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor? ¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa? Base de empresa que han tenido otro proveedor 26 Acceso Conmutado Proveedor Telesat19% Colomsat12% Tutopía12% Telecom10% Andinet10% Telearmenia3% Telesantamarta2% EPM2% Emtelco2% Otro49%

12 Medio que utilizada para la conexión de Internet A través de que medio se conecta a Internet en su empresa Acceso Conmutado Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del teléfono o tiene una conexión permanente? Tiene que conectarse a través del teléfono 100% Base Total empresas 128

13 Ancho de banda Contratado Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet? Acceso Conmutado Base Total empresas 128

14 Comentarios El proveedor de Internet más utilizado en las empresas que tienen acceso conmutado es ETB (45%). La mayoría de las empresas consultadas siempre ha tenido el servicio de Internet con el mismo proveedor (77%). La mayor parte de las empresas se conectan Internet a través de la línea telefónica convencional (83%). El mayor parte de las personas consultadas no sabe cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet (76%)

15 Centro Nacional de Consultoría Segmento Empresarial Principales resultados Acceso Conmutado

16 Comentarios para el análisis Para el análisis de los datos se tiene en cuenta el desempeño de cada proceso y atributo evaluado por los usuarios en una escala nominal: muy bueno, bueno, regular y malo. Esta escala se convierte a numérica asignando un valor a cada punto: muy bueno (100), bueno (75), regular (50), malo (25) y muy malo (0). Los procesos y atributos que obtienen calificaciones por encima de 80 señalan buen desempeño de los operadores del servicio de Internet. También se toma en cuenta el impacto que tiene cada proceso sobre la satisfacción general de los usuarios de Internet con el servicio y el impacto de cada atributo sobre la satisfacción con cada momento de verdad. Estos ponderadores fueron obtenidos en la línea de base desarrollada por Concenso en el año 2003.

17 Solicitud y Compra Instalación con Técnico Instalación con Instrucciones Reclamos Facturación Procesos Servicio Internet- Empresarial Comparativo 2003 2004 80,377,50100 Ponderador 2003 2004 Servicio de Internet Soporte Técnico Acceso Conmutado 74,673,7311 Ponderador 2003 2004 8475,053 Ponderador 2003 2004 78,976,626 Ponderador 2003 2004 74,670,2522 Ponderador 2003 2004 91,680,3015 Ponderador 2003 2004 75,274,6117 Ponderador 2003 2004 95,699,8910 Ponderador 2003 2004 Ejecutivos de Cuenta 72,872,1816 Ponderador 2003 2004

18 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad de la solicitud y Compra – Internet Empresarial Internet Empresarial NSUNSU Promedio Calidad General de la Solicitud y Compra 74,673,7311 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 Acceso Conmutado 27 10 61 0 0 2 2 Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su empresa? Encuestados que compraron Internet hace 1 año o menos: 39 80,377,50100

19 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad de la Instalaci ó n con T é cnico – Internet Empresarial Internet Empresarial NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Técnico 8475,053 Impacto 20032004 Acceso Conmutado 3 3 1 1 22 74 La instalación de Internet en su Empresa la hizo un técnico del proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN instrucciones del proveedor? B: 26 Con técnico 53% Con instrucciones 47% Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para su empresa? Base: 26 Ponderador 2003 2004 80,377,50100

20 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad de la Instalaci ó n con Instrucciones – Internet Empresarial Internet Empresarial NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Instrucciones 78,976,626 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Acceso Conmutado La instalación de Internet en su Empresa la hizo un técnico del proveedor, usted CON instrucciones del proveedor o usted SIN instrucciones del proveedor? B: 26 Con técnico 53% Con instrucciones 47% Ponderador 2003 2004 80,377,50100 16 82 2 2

21 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Servicio de Internet – Internet Empresarial Promedio Calidad General del Servicio de Internet 74,670,2522 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Acceso Conmutado 24 1 1 2 2 4 4 13 Internet Empresarial NSUNSU 56 Ponderador 2003 2004 80,377,50100

22 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad de Soporte T é cnico Internet Empresarial Promedio Calidad General del Soporte Técnico 91,680,3015 Impacto 20032004 Acceso Conmutado 8 8 19 72 1 1 En los últimos 12 meses, ha llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece su proveedor? B: 49 SI 58% NO 42% Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor? Base total: 128 Internet Empresarial NSUNSU Ponderador 2003 2004 80,377,50100

23 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Ejecutivo de cuenta – Internet Empresarial Promedio Calidad General de Ejecutivo de Cuenta 72,872,1816 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Acceso Conmutado 10 37 15 38 Internet Empresarial NSUNSU Ponderador 80,377,50100 2003 2004 Además del personal de soporte técnico tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos relacionados con Internet? Base total: 128

24 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Servicio de Facturaci ó n – Internet Empresarial Promedio Calidad General de Facturación y Pagos 75,274,6117 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Acceso Conmutado 3 3 40 28 29 Internet Empresarial NSUNSU Ponderador 2003 2004 80,377,50100

25 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Servicio de Reclamos – Internet Empresarial Promedio Calidad General de Servicio de Reclamos 97,199,8910 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Acceso Conmutado 18 51 31 En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga por Internet? Base total: 6 En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Base total: 128 Internet Empresarial NSUNSU Ponderador 2003 2004 80,377,50100

26 Comentarios El NSU de la medición actual bajó respecto a la medición del año 2003 en 2.8 puntos. Los procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios corporativos son servicio de Internet, facturación y ejecutivo de cuenta. En relación a la medición anterior, el primer proceso bajó en el índice en 4.3 puntos, el segundo y tercer proceso no presentan cambios en el NSU. El proceso de reclamos tuvo un incremento en el índice de satisfacción respecto a la medición anterior. De los procesos evaluados en la medición, obtienen los más altos índices de desempeño la atención a reclamos y el soporte técnico que ofrecen las ISP al sector corporativo.

27 Comentarios El Nivel de satisfacción del usuario respecto a calidad y solicitud de compra no presentan cambios en el NSU entre las mediciones del año 2003 y 2004. El proceso que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos con el proceso es la claridad de la información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos y el índice no obtuvo cambios respecto al estudio anterior.

28 Comentarios En cuanto a la calidad general de la instalación con técnico, se evidencia una caída significativa en el NSU en comparación con el 2003. Sin embargo, este proceso tiene muy bajo impacto sobre la satisfacción con el servicio de Internet. En el proceso se destaca el alto impacto y la caída del NSU para los atributos relacionado con el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet y la actitud de servicio y amabilidad del personal que configuró Internet en la empresa. En el proceso de instalación con instrucciones el atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos es la atención y amabilidad del personal del proveedor que orientó la instalación del servicio y el NSU no presenta cambios en relación a la medición anterior.

29 Comentarios En el proceso de calidad y servicio de Internet, bajó el índice de satisfacción respecto a la medición del año 2003. Todos los atributos del proceso referido obtienen un bajo desempeño. El que más impacta la satisfacción de los usuarios corporativos es el cumplimiento de lo que prometen al cliente cuando compra Internet y obtienen el más alto NSU, aunque bajó respecto a la medición del año 2003.

30 Comentarios En relación con el proceso de soporte técnico el nivel de satisfacción de los usuarios es bueno a pesar del decremento en el índice respecto a la medición El atributo que más impacta la satisfacción de los usuarios es el conocimiento del personal de soporte técnico y el NSU está por encima de 80 pero bajó en relación al estudio del año 2003. El proceso de ejecutivo de cuenta no presenta cambios en el NSU en la medición del 2004 respecto a la medición anterior. Los atributos que más impactan la satisfacción de los usuarios corporativos son el cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta y la disponibilidad de tiempo del ejecutivo. El primer atributo bajó en se desempeño y el segundo mantiene el índice respecto a la medición del año 2003.

31 Comentarios No se registra ningún cambio en el NSU para el proceso relacionado con la calidad del servicio de facturación respecto a la medición anterior. El atributo de mayor impacto sobre la satisfacción con el proceso es la claridad de la información contenida en la factura del proveedor y el índice bajó en la medición actual El proceso de reclamos obtiene un NSU muy bueno y mejoró en el presente año. Todos los atributos obtienen muy buenas calificaciones de desempeño.

32 Centro Nacional de Consultoría MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Empresarial MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Empresarial Acceso Conmutado

33 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESOS AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  Servicio de Internet  Ejecutivos de Cuenta  Facturación y Pagos  Solicitud y Compra  Instalación con Técnico  Instalación con Instrucciones  Soporte Técnico

34 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La actitud de concertación de su proveedor durante la compra  El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet  La claridad de la información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos

35 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  El cumplimiento de lo planeado para la instalación de Internet en su empresa.  El conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet

36 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON INSTRUCCIONES AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  El material de apoyo o consulta que le entregaron para hacer la instalación  La claridad de las instrucciones para hacer la instalación  La atención y amabilidad del personal del proveedor que lo orientó durante la instalación.

37 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNET AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La seguridad que ofrece el proveedor en caso de hackers o virus  La continuidad de la velocidad, es decir no varia la velocidad para enviar correo, bajar información o transmitir archivos.  El tiempo que se demora para conectarse a Internet.  La rapidez para enviar correo, bajar información, transmitir archivos, etc.  La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones.  El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet.

38 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  El interés que demuestra su proveedor en capacitar al personal de su empresa en el manejo de inconvenientes y dificultades con el Internet  La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet  El conocimiento del personal de soporte técnico.

39 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La facilidad para contactar al ejecutivo de cuenta de Internet  El cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet  La disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet

40 INTERNET EMPRESARIAL CONMUTADO PROCESO FACTURACIÓN Y PAGO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet  Los informes o reportes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa  El tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago del servicio de Internet

41 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos En relación con los momentos de verdad de los usuarios empresariales con respecto al servicio de Internet empresarial conmutado, se manifiestan como áreas críticas de mejoramiento los procesos de servicios de Internet, ejecutivos de cuenta y facturación y pagos. El proceso que representa la fortaleza viene siendo el soporte técnico ofrecido por los proveedores de Internet empresarial conmutado. En cuanto al proceso de solicitud y compra se tiene como fortaleza la claridad de la información durante la compra de Internet sobre aspectos comerciales y técnicos El atributo que manifiesta un alto impacto y bajo desempeño es la actitud de concertación de su proveedor durante la compra, lo cual lo torna en un área crítica de mejoramiento

42 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos El proceso de instalación con técnico no registra áreas críticas y adicionalmente tiene como fortaleza el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet. Así mismo, el proceso de instalación con instrucciones no revela ningún área crítica y tiene como fortaleza la atención y la amabilidad del personal durante la instalación. En el proceso de servicio de Internet el atributo crítico es la seguridad que ofrece el proveedor en caso de hackers o virus. El cumplimento de lo que prometieron cuando se compro Internet es la fortaleza en este proceso.

43 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos El proceso de ejecutivos de cuenta registra dos atributos de alto impacto y buen desempeño. Estos atributos son el cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet, así como la disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet En el proceso de facturación y pago es crítica la claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet. La fortaleza es el tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago del servicio de Internet.

44 Centro Nacional de Consultoría Segmento Empresarial Características generales Acceso Dedicado

45 Barranquilla Medellín Armenia Montería Bogotá Bucaramanga Cali Popayán Villavicencio Ibagué Santa Marta Cartagena Pereira Manizales Buga Turbo Apartadó El cerrito Yotoco zarzal Guacari Roldanillo Girón Yolombo Santa Rosa De Osos Caucasia Chigorodó Don Matias Zaragoza Santa Fe Antioquia Itagui Neiva Andes Caicedonia Cereté Necocli Segovia Monte Líbano Venecia Distribución de Muestra por ciudades Internet – Empresarial El cubrimiento, en 24 ciudades Bogotá 194 Medellín 7 Bucaramanga 5 Villavicencio 2 Manizales 5 Caicedonia1 Barranquilla 3 Itagui 2 Cali 3 Apartado1 Pereira 5 Caucasia 7 Santa Marta 7 Cerete1 Montería 3 Total # Encuestas246 Neiva 3 Ciudad# de encuestasCiudad# de encuestas Acceso Dedicado

46 Perfil las empresas encuestadas Base Total Empresas 246 Sector al que pertenece la empresa Acceso Dedicado Características Generales de las empresas encuestadas Promedio Sucursales 10 Promedio Total Empleados 135,3 Promedio Empleados en esta Sucursal 57,2 Promedio Empleados con Acceso a Internet en esta Sucursal 24,3 Promedio Computadores con Internet en esta Sucursal 39,7 Promedio de cuentas de correo 10,5

47 Proveedor actual de Internet y tiempo de uso Base Total Empresas 246 Cómo se llama el proveedor actual de Internet de su empresa? Acceso Dedicado Cuánto hace que compraron Internet con su actual proveedor?

48 Porcentaje de Abandono de proveedores de Internet Base Total encuestados 246 Su empresa siempre ha tenido Internet con el mismo proveedor? ¿Qué otros proveedores de Internet han tenido para su empresa? Proveedor Colomsat14% Cable Net/Tv Cable13% EPM11% ETB7% Impsat5% Telesat4% Andinet4% Telecom4% AT&T3% Emtelco3% Tutopía2% Metrotel2% Diveo2% Uol Premium2% Otro25% No recuerda14% Base de empresas que han tenido otro proveedor 114 Acceso Dedicado

49 A través de que medio se conecta a Internet en su empresa Acceso Dedicado Para usar Internet en su empresa tiene que conectarse a través del teléfono o tiene una conexión permanente? Tiene una conexión permanente 100% Base Total empresas 246 Medio que utilizada para la conexión de Internet

50 Acceso Dedicado Base Total empresas 246 Ancho de banda Contratado Cuál es el ancho de banda contratado con su proveedor de Internet?

51 Comentarios El proveedor de Internet más utilizado por las empresas consultadas es ETB (40%). En relación con las empresas que tienen acceso conmutado es menor el porcentaje de empresas de acceso dedicado que siempre ha tenido el mismo proveedor de Internet (48%) A diferencia de las empresas de acceso conmutado, en las de acceso dedicado hay un mayor conocimiento del ancho de banda contratado con el proveedor de Internet.

52 Centro Nacional de Consultoría Segmento Empresarial Principales resultados Acceso Dedicado

53 Solicitud y Compra Instalación con Técnico Reclamos Facturación Procesos Servicio Internet- Empresarial Comparativo 2003 2004 82,481.20100 Ponderador 2003 2004 Servicio de Internet Soporte Técnico 79,275,065 Ponderador 2003 2004 84,577,5110 Ponderador 2003 2004 8281,251 Ponderador 2003 2004 89,587,7114 Ponderador 2003 2004 75,375,2111 Ponderador 2003 2004 96,396,91 Ponderador 2003 2004 Ejecutivos de Cuenta 77,575,778 Ponderador 2003 2004 Acceso Dedicado

54 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad de la solicitud y Compra – Internet Empresarial Internet Empresarial NSUNSU Promedio Calidad General de la Solicitud y Compra 79,275,065 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Ponderador 2003 2004 33 8 8 1 1 20 38 Estuvo presente durante la COMPRA de Internet para su empresa? Encuestados que compraron Internet hace 1 año o menos: 83 Acceso Dedicado 82,481.20100

55 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad de la Instalaci ó n con T é cnico – Internet Empresarial Internet Empresarial NSUNSU Promedio Calidad General de la Instalación con Técnico 84,577,5110 Impacto 20032004 14 1 1 20 65 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] Estuvo presente durante la INSTALACIÓN de Internet para su empresa? Base: 59 Acceso Dedicado Ponderador 2003 2004 82,481.20100

56 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Servicio de Internet – Internet Empresarial Promedio Calidad General del Servicio de Internet 8281,251 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 10 8 8 21 17 19 Internet Empresarial NSUNSU 25 Acceso Dedicado Ponderador 2003 2004 82,481,20100

57 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Soporte T é cnico – Internet Empresarial Promedio Calidad General del Soporte Técnico 89,587,7114 Impacto 20032004 7 7 44 30 19 En los últimos 12 meses, ha llamado a su proveedor de Internet para resolver algún inconveniente o dificultad con el Internet que ofrece su proveedor? B: 101 SI 98% NO 2% Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] En los últimos 12 meses, ha tenido inconvenientes o dificultades con el Internet que ofrece su proveedor? Base total: 246 Internet Empresarial NSUNSU Acceso Dedicado Ponderador 2003 2004 82,481,20100

58 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Ejecutivo de cuenta – Internet Empresarial Promedio Calidad General de Ejecutivo de Cuenta 77,575,778 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 14 8 8 29 49 Internet Empresarial NSUNSU Además del personal de soporte técnico tiene un ejecutivo de cuenta o asesor para asuntos relacionados con Internet? Base total: 246 Acceso Dedicado Ponderador 2003 2004 82,481,20100

59 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Servicio de Facturaci ó n – Internet Empresarial Promedio Calidad General de Facturación y Pagos 75,375,2111 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 1 1 41 17 Internet Empresarial NSUNSU Acceso Dedicado Ponderador 2003 2004 82,481,20100

60 NSU de la CRT COMPARATIVO 2003 2004 Calidad del Servicio de Reclamos – Internet Empresarial Promedio Calidad General de Servicio de Reclamos 96,396,91 Impacto 20032004 Escala Muy Bueno [100] Bueno [ 75] Regular [ 50] Malo [ 25] Muy Malo [ 0] 54 21 25 En los últimos 12 meses, ha hecho reclamos por errores en la factura o por valor que paga por Internet? Base total: 21 En los últimos 12 meses, ha tenido errores en la factura o en el valor que paga por Internet? Base total: 246 Internet Empresarial NSUNSU Acceso Dedicado Ponderador 2003 2004 82,481,20100

61 Comentarios La medición del 2004 se encuentra un poco por debajo del NSU registrado en el 2003, pero se mantiene por encima del valor considerado como un buen desempeño El proceso de mayor impacto sobre la satisfacción es claramente el servicio de Internet y obtiene un buen desempeño en la medición actual. Los procesos que bajaron el índice de satisfacción en relación al año anterior son: instalación con técnico y solicitud y compra. Los atributos de mayor impacto sobre el proceso de solicitud de compra son el estudio sobre la empresa que hace el proveedor y la actitud de concertación del proveedor durante la compra. Ambos atributos bajaron en su desempeño respecto al año 2003.

62 Comentarios El NSU para la calidad general de la instalación con técnico se encuentra por debajo del aquel registrado en el 2003. Este proceso tiene bajo impacto sobre la satisfacción de los usuarios corporativos con el servicio. Se resalta que el atributo de mayor impacto, el conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet, presenta el mayor decremento en el índice de satisfacción respecto a la medición del 2003. En el proceso del servicio de Internet, el NSU se mantiene en relación con el obtenido el año anterior. Los dos procesos que más impactan la satisfacción de los usuarios son: el cumplimiento de los prometido cuando la empresa compra Internet y la permanencia de la conexión. En el primer atributo no hubo cambios en el índice y el segundo bajó respecto a la medición del año 2003.

63 Comentarios El soporte técnico bajó en el NSU respecto a la medición del año 2003. El atributo de mayor impacto sobre el proceso es la solución a los inconvenientes o dificultades con Internet y presenta un alto desempeño. La calidad del ejecutivo de cuenta baja en el NSU en la medición del 2004 El atributo de mayor impacto es el cumplimiento de los compromisos adquiridos por el ejecutivo de cuenta y su desempeño se mantiene respecto al año anterior. No se registra ningún cambio en el NSU para el proceso relacionado con la calidad del servicio de facturación. Aunque es al atributo de menor impacto, los informes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa, es el atributo que presenta el mayor decremento respecto a la medición del 2003. La calidad del servicio de reclamos no presenta cambios significativos respecto al NSU para el 2003.

64 Centro Nacional de Consultoría MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Empresarial MATRICES DE MEJORAMIENTO Segmento Empresarial Acceso Dedicado

65 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESOS AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  Solicitud y Compra  Instalación con Técnico  Ejecutivos de Cuenta  Facturación y Pagos  Servicio de Internet  Soporte Técnico

66 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SOLICITUD Y COMPRA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet  La disposición para escuchar y responder inquietudes durante la compra de Internet  La actitud de concertación de su proveedor durante la compra

67 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE INSTALACIÓN CON TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La coordinación de actividades con su proveedor para la instalación de Internet  El cumplimiento de lo planeado para la instalación de Internet  El conocimiento del personal que hizo la instalación de Internet

68 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SERVICIO DE INTERNET AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  El cumplimiento de lo que le prometieron cuando compro Internet.  La continuidad de la velocidad  La seguridad que ofrece su proveedor en caso de hackers o virus.  La rapidez para enviar correo, bajar información, transmitir archivos, etc.  La permanencia de la conexión sin que existan cortes o interrupciones.

69 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE SOPORTE TÉCNICO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet  El interés que de muestra su proveedor en capacitar al personal de su empresa en el manejo de inconvenientes y dificultades con el Internet  El conocimiento del personal de soporte técnico.

70 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO DE EJECUTIVOS DE CUENTA AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  La disponibilidad de tiempo que tiene su ejecutivo de cuenta de Internet  La facilidad para contactar al ejecutivo de cuenta de Internet  El cumplimiento de los compromisos que adquiere el ejecutivo de cuenta de Internet  El interés que demuestra en su empresa

71 INTERNET EMPRESARIAL DEDICADO PROCESO FACTURACIÓN Y PAGO AREA CRÍTICA DE MEJORAMIENTO SEGUNDA PRIORIDAD DE ACCIÓN APALANCAMIENTO  El valor que cobra su proveedor por Internet  Los informes o reportes que envía el proveedor sobre el desempeño de Internet en su empresa  La claridad de la información contenida en la factura de su actual proveedor de Internet  El tiempo entre la llegada de la factura y la fecha límite de pago

72 MATRIZ DE PRIORIDADES Calidad General De Los Procesos No existe ningún proceso que represente un área crítica de mejoramiento para servicio de Internet empresarial dedicado. Adicionalmente, el proceso que representa una fortaleza es el servicio de Internet. Se detectaron las siguientes áreas criticas para cada uno de los procesos : Proceso de Solicitud y Compra – área crítica El estudio sobre su empresa que hizo el proveedor antes de venderle Internet Proceso de Servicio de Internet – área crítica El cumplimiento de lo prometido cuando hacen la instalación Proceso de Soporte Técnico- área crítica La solución a los inconvenientes o dificultades con Internet