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Hablemos de la Evolución del cliente de Telefónica 22-Julio-2014 Telefónica Venezolana
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La innovación tecnológica nos obliga a una evolución constante de los servicios… y nos reta a que adaptemos la forma de gestionar a los Clientes…
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En 1991 llegamos al mercado venezolano con la telefonía móvil TDMA… 8 AA, 1 Call Center y 1 CDS Tecnología TDMA Con atención distinguida y formal 20141995199119981996200220042009 Sólo usuarios móvil postpago Lanzamiento de 911 en 1995 2006
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Masificamos la telefonía móvil, haciéndola accesible y cercana a los usuarios 2014 350 AA, 8 CDS, 5 Call Centers a nivel nacional (400 personas) Nace el servicio móvil prepago Inicio T-Net (datos, 411) Lanzamiento Telpago 1996 1er usuarios móvil prepago 1995199119981996200220042009 600 mil usuarios móvil postpago 2006
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Diversificamos nuestro portafolio de productos, ofreciendo más opciones y servicios a los venezolanos 2014 Se alcanza 1 millón de usuarios (CDMA) Lanzamiento telefonía fija Lanzamiento T-motion (datos) 1994199119981996200220042009 2006
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De la mano de Telefónica retamos la tecnología y transformamos la manera de Atender al Cliente 2014 Lanzamiento servicio de tecnología GSM Se habilita el *88 (consulta de saldos y cupos) *88 1994199119981996200220042009 2006 Venta de Telcel a TEEFONICA ESPAÑA
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Evolucionamos la navegación en móviles e impulsamos nuevas opciones de Autogestión 2014 Disponible servicio de UMTS Lanzamiento de USSD (consulta) 1994199119981996200220042009 *144# Lanzamiento de Mi Movistar Online (consulta) 2006 2008
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Con el reto de entender y atender mejor a nuestros clientes transformamos su experiencia 19941991199819962014 2009 lo decretamos el “Año del cliente” …focalizándonos en 4 áreas estratégicas Cultura de Servicio Fidelización Excelencia Operativa Resolutividad Cliente COPC 200220042009 2010 2006
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Incrementamos las opciones de contacto e incorporamos a las redes sociales en el modelo de gestión Alcanzamos los 36 CDS a nivel nacional… … incursionamos en el mundo de las redes sociales 2014 2010 1994199119981996200220042009 2006
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Aceptamos el reto de nuestros clientes…estamos adaptando los canales de gestión para facilitar su vida… Invirtiendo en mantenimiento y ampliación de la red 3G Construyendo un Ecosistema para la Autogestión Aumentando los canales de pago Aumentando nuestra capilaridad de atención ASI 2014 2010 1994199119981996200220042009 41 Agentes de Servicio Integral 2006
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… impulsando una cultura y atención al cliente cada vez más online… 59% 38% 24% 49% 17% 13% Mi Movistar Telefónico Presencial … A una atención más online De una atención presencial y tradicional… Junio 2013 Junio 2014 Proporción de contactos por canal
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… Venezuela tiene una la penetración de SP mas alta del Grupo Telefónica en Latinoamérica… ~46% ~50% ~54% ~33% ~30% ~28% ~25% ~24% ~18% ~13%
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… y adaptarnos a su nuevo patrón de consumo … Voz y SMS Datos 56% del tráfico móvil es vídeo 2014E56% del tráfico móvil es vídeo 2014E 1T14 > 2011 en tráfico de datos móviles 1T14 > 2011 en tráfico de datos móviles x11 Tráfico datos móviles 2013-2018Ex11
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La Red 4G será el motor que impulse la Revolución Digital 2014 2010 1994199119981996200220042009 Impulsando la penetración de smartphones ~5 MM de SP 2006 Nos preparamos para lanzar 4G
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15 Video: Cómo ha cambiado nuestro mundo!
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La atención de nuestros clientes debe transformase… a la nueva experiencia que le ofrece la tecnología... + agiles + digitales + cercanos
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El mercado nos demanda un nuevo ecosistema de atención… OperadorasTelco Contenidos S.O. Aplicaciones Dispositivos
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18 Como sector tenemos que asumir retos… Educar a nuestros clientes en gestión Online Adaptar los KPIs de atención a la era digital Optimizar tiempo del cliente con + transacciones online Debemos aspirar que la Atención del Cliente este en sus manos… Debemos aspirar que la Atención del Cliente este en sus manos…
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