Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE.

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1 Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE

2 Ing. Carlos Chicaiza Varela TEMAS  A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE  B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE  C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE  D SATISFACCION DEL CLIENTE D SATISFACCION DEL CLIENTE

3 Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE A DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

4 Ing. Carlos Chicaiza Varela DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE NECESIDAD Y EXPECTATIVA CLIENTES ACTUALES CLIENTES POTENCIALES NECESIDADES EXPECTATIVAS IDENTIFICARLAS COMO REQUISITOS CARACTERISTICAS CLAVE

5 Ing. Carlos Chicaiza Varela PARTES INTERESADAS  CLIENTES Y USUARIOS FINALES  PERSONAL  DUEÑOS  PROVEDORES ALIADOS  SOCIEDAD

6 Ing. Carlos Chicaiza Varela NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DE PARTES INTERESADAS  IDENTIFIQUELAS  TRADUCIRLAS A REQUISITOS  COMUNICARLOS A LA EMPRESA  MEJORAR PROCESOS RELACIONADOS Y CREAR VALOR A LAS PI

7 Ing. Carlos Chicaiza Varela TALLER Para la ORGANIZACIÓN definida:  Identifique sus partes interesadas.  Identifique sus necesidades y expectativas  Traduzca a requisitos

8 Ing. Carlos Chicaiza Varela RELACION NECESIDADES Y REQUISITOS PARTE INTERESADA Necesidades y Expectativas RequisitosCARACTERISTICAESPECIFI CACION

9 Ing. Carlos Chicaiza Varela REQUISITOS REGLAMENTARIOS APLICABLES  PROCESOS  PRODUCTOS  ACTIVIDADES CONCIENCIA DE CUMPLIMIENTO SENSIBILIZAR EN LA IMPORTANCIA DE SU CUMPLIMIENTO ETICO Y EFICAZ BENEFICIO DE CUMPLIR Y EXCEDER EL REQUISITO

10 Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE B EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE

11 Ing. Carlos Chicaiza Varela PROCESOS RELACIONADOS CON LAS PARTES INTERESADAS  SE HAN DEFINIDO? RECURSOS PERSONAL COMUNICACIÓN IDENTIFICA REVISA COMUNICA REQUISITOS APROBADOS NECESIDADES INVESTIGACION DE MERCADO REQUISITOS DE CONTRATO ANALISIS DE COMPETIDORES BENCHMARKING

12 Ing. Carlos Chicaiza Varela Requisitos especificados (incluyendo entrega). Requisitos no establecidos (pero necesarios para uso). Requisitos legales y reglamentarios. Requisitos adicionales de la organización. REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REQUISITOS RELACIONADOS CON OTRAS PARTES INTERESADAS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO REQUISITOS RELACIONADOS CON OTRAS PARTES INTERESADAS IDENTIFICACION DE REQUISITOS

13 Ing. Carlos Chicaiza Varela e.j. Requisitos flores LA ROSA  Calidad de rosa: variedad 1, variedad 2 según FT.23.3 (color, apariencia, humedad, tallo- longitud).  Condiciones de uso: ambiente T o, Mantenimiento – Humedad- luz.  Aditivos de cultivo permitidos (regulación legal, regulación cliente)  Corte manual, empaque, despacho

14 Ing. Carlos Chicaiza Varela TALLER  DETERMINE. Los pasos para el Aseguramiento en REVISION de requisitos del cliente cuando Ud. Ofrece el producto por catálogo o oferta?  Piense que hace vende o hace oferta de sus servicios o productos?

15 Ing. Carlos Chicaiza Varela PROCESO DE REVISION 1 CONTACTO INICIAL EXPECTATIVAS – NECESIDADES CONTRATO INICIAL NO HAY DIFERENCIAS? SE REVISA- ES FACTIBLE? SE COMUNICA OK?

16 Ing. Carlos Chicaiza Varela PROCESO DE REVISION 2 HACER PORTAFOLIO REVISION. APROBACION OFERTA. PRESENTACION SELECCIONA EVALUA PEDIDO REVISION, FACTIBLE ? COMUNICA AL CLIENTE PRODUCCION DESPACHO

17 Ing. Carlos Chicaiza Varela SERVICIO DONDE NO SE DECLARA REQUISITOS POR EL CLIENTE Documentar y confirmar ANTES de su aceptacion  Inicio >Llama o llega el cliente  El cliente solicita  Se hace pedido. Escribe o graba  Se repite el pedido confirmando > fin

18 Ing. Carlos Chicaiza Varela EVALUACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE  Cliente modifica  Modificar los requisitos  revisa  Comunicarlos

19 Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE C COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

20 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN INTERNA La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena comunicación para:  Facilitar la interrelación de procesos  Identificar oportunidades de mejora  Facilitar entendimiento de política, objetivos de la calidad.  Ejecutar planes de acción y mejora

21 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN INTERNA La Alta Gerencia debe asegurarse que exista buena comunicación para:  Responder eficientemente a requerimientos de las partes interesadas.  Cambiar planes de calidad, ordenes de producción a modificaciones de pedidos.  Ser rápida y facilitar el enfoque al cliente

22 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN INTERNA Realice una validación de los aspectos relevantes a comunicar, defina la RESPONSABILIDAD hacerlo y AUTORIDADES cuando lo requiera en:  Matrices de Relación  Procedimientos

23 Ing. Carlos Chicaiza Varela MATRIZ DE RELACION GERENCIACALIDADPRODN.VENTAS…. GERENCIA PRESUPUESTO OBJETIVOS GERENCIALES DIRECTRICES PLANES PRESUPUESTO POLITICAS DE INVENTARIO PRESUPUESTO ANUAL, MES CATALOGO PRECIOS MES POL. DESCUENTOS CALIDAD INFORME GESTION RESULTADOS AUDITORIAS CALIDAD PROVEEDORES ESTADISTICAS CALIDAD INDICADORES ESPECIFICACIONES CALIDAD FICHA TECNICA PRODUCTO CATALOGOS TECNICOS. INFO DE QUEJAS PRODN. INVENTARIOS CUMPLIMIENTO PEDIDOS PAROS GASTOS ESTADISTICAS NO CALIDAD REGISTROS NO CONFORMES… CAMBIOS DE PDN PROGRAMA MMTO. INVENTARIOS VENTAS…. CUMPLIMIENTO VENTAS INFORME TRIMESTRAL SATISFACCION CLIENTE RECLAMOS AGENCIAS SATISFACCION CLIENTE.. PEDIDO SEMANA DEVOLUCIONES INFORMES CALIDAD CLIENTE RECEPTOR EMISOR

24 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN INTERNA MEDIOS Audiovisuales Electrónicos Documentos privados O públicos REUNIONES SON EFICACES ?

25 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN INTERNA Asegurese que existen MEDIOS  Para recepcionar del entorno  Para divulgar hacia la organización En… Quejas Politicas Decisiones Cambios de pedidos Mision valores Resultados y logros Opinión del cliente Cumplimiento a metas Cambios importantes Inversiones Otros

26 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN NO EFECTIVA CUANTAS PUERTAS TOCAR? POR BARRERAS POR PERDIDA DE VALOR RECEPTOR FINAL EMISOR

27 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN NO EFECTIVA  INTENTE EVITAR MUCHOS INTERPRETES. EN LO POSIBLE USE COMUNICACIÓN DIRECTA.  EVITE OCULTAR LA INFORMACIÓN, …SI ES PARA CREAR VALOR Y HAY CULTURA DE CALIDAD  EVITE DISTORCIONAR LA COMUNICACIÓN CON LA ACTITUD

28 Ing. Carlos Chicaiza Varela COMUNICACIÓN EMPATICA  CREA VALOR  NO SE BASA EN POSICIONES  FACILITA LA PARTICIPACION Y GENERACION DE IDEAS  ES CONSTRUCTIVA NO DESTRUCTIVA  CLAVE PARA SOLUCIÓN Y ACCIONES CORRECTIVAS EFICACES

29 Ing. Carlos Chicaiza Varela MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE MEDIOS Audiovisuales EN oficinas de atención TELEFONICOS LINEA 018000 CALL CENTER BUZONES SUGERENCIA ENCUESTAS OFICINA ATENCION CLIENTE SON EFICACES ?

30 Ing. Carlos Chicaiza Varela MEDIOS DE COMUNICACIÓN HACIA EL CLIENTE PARA INICIAR SERVICIO Y GESTION PARA MEJORAR SERVICIO NECESIDADES Y EXPECTATIVAS REQUISITOS SOLICITUDES, PEDIDOS Y SERVICIOS PERCEPCION DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE RECLAMOS Y QUEJAS OPINIONES Y SUGERENCIAS

31 Ing. Carlos Chicaiza Varela MODULO 2 ATENCION AL CLIENTE D SATISFACCION DEL CLIENTE

32 Ing. Carlos Chicaiza Varela SATISFACCION DEL CLIENTE Seguimiento de la percepción del cliente del GRADO de cumplimiento de sus requisitos.  Defina los tipos de clientes  Defina las necesidades y expectativas de sus clientes

33 Ing. Carlos Chicaiza Varela SATISFACCION DEL CLIENTE TIPOS DE CLIENTES DETERMINE LOS GRUPOS O TIPOS DE CLIENTES Y SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DISTRIBUIDORES USUARIOS O: MAYORISTAS, CLIENTES OCASIONALES, CLIENTES DE EXPORTACIÓN, ETC.

34 Ing. Carlos Chicaiza Varela SATISFACCION DEL CLIENTE UD. DEBE ASEGURAR LA SATISFACCIÓN LA CUAL ES APENAS EL CUMPLIMIENTO A REQUISITOS. SATISFACCION TIENE EFECTOS NEGATIVOS EN LA ORGANIZACIÓN DELEITAR AL CLIENTE CREAR FIDELIDAD CUMPLE NO CUMPLE SUPERAR LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

35 Ing. Carlos Chicaiza Varela ENCUESTAS  INDEPENDIENTE U OBJETIVA  IMPARCIAL  TELEFONICA POR CUESTIONARIO  CONCRETA