Manual de Reingeniería de Procesos

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SU MAJESTAD EL PROCESO “No es tan complicado. Nuestra misión es hacerlo todo mejor, más rápido y más barato que la competencia. Si no somos capaces de lograrlo, quebraremos antes de darnos cuenta. En ese caso ya no tendremos una misión.” Así, hacer las cosas más rápido es ahora tan importante como hacerlas mejor y más barato. Mejor, más rápido y más barato. Quizá no sea agradable, pero es la nueva realidad de la nueva década. Manual de Reingeniería de Procesos

Nueva era de los negocios
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1 Mejor, más Rápido y más barato

1 mejor más rápido y más barato
Todos los días, los periódicos lucen encabezados como éstos. Las empresas despiden personal. Pierden dinero. Son amenazadas por competidores extranjeros. ¿Cuál es la causa de todos estos problemas? Depende de la persona con quien se hable. Los trabajadores creen que son los gerentes incompetentes. Estos creen que son los trabajadores perezosos. Los directores ejecutivos culpan a todos: gerentes incompetentes, trabajadores perezosos, economía lenta, practicas comerciales injustas, aumento en la competencia global, una deuda nacional creciente, etcétera. Manual de Reingeniería de Procesos

Lo interesante de toda esta repartición de culpas es que, en apariencia, se busca con desesperación a alguien a quién cargar el muerto. Un quién, por decirlo así. Un quién que representa a un trabajador, un gerente o un competidor extranjero. En vez de desperdiciar toda esta energía buscando alguien a quién culpar, tal vez sería mejor cambiar el enfoque del quién al qué. ¿Qué es un qué? . Un qué representa diversos procesos de trabajo de los que todas las personas forman parte. Un qué es la forma de hacer algo. Un qué es algo que se hace para producir un artículo, concluir una tarea o proporcionar un servicio. Manual de Reingeniería de Procesos

El trabajo mueve un proceso hacia adelante. El desperdicio representa todas las actividades que no agregan valor al proceso. PROCESO: Mezcla y transformación de un conjunto específico de insumos en uno de rendimientos. En un proceso algo se hace para producir un artículo, concluir una tarea o prestar un servicio. Manual de Reingeniería de Procesos

El tema central de un REDISEÑO DE PROCESOS, es arreglar el QUÉ NO EL QUIÉN. Se trata de trabajar mejor, mas rápido y más barato que la competencia : sin importar si ésta se encuentra del otro lado de la calle, de la frontera o allende del Atlántico. Pero el manual de trabajo de Rediseño de procesos no solo trata sobre hacerlo todo mejor, más rápido y más barato. También se trata de hacer mejores, más rápidos y más baratos los procesos esenciales de la empresa, las cosas que de verdad son importantes. Manual de Reingeniería de Procesos

Rediseño: Es la recomposición radical de un proceso en particular para lograr mejoras dramáticas en velocidad, calidad y servicio. Manual de Reingeniería de Procesos

Alguna vez se ha preguntado ¿por qué hacer las cosas mejor, más rápido y más baratas? ¿En realidad a quien le importa? Trate de recordar cuándo fue la última vez que alguien se le acercó con una asignación de trabajo y le dijo: “Esto es lo que queremos que hagas, tómate todo el tiempo que necesites y gasta tanto dinero como consideres conveniente. ¡Y tampoco importa si lo haces bien!”. Fabuloso ¿no es así? Por desgracia, rara vez se asignan trabajos de este tipo, si es que llega a ocurrir. En vez de ello, la mayoría de las personas recibe asignaciones que exigen alta calidad y bajo costo. Y por supuesto, es preciso terminar para ayer. Manual de Reingeniería de Procesos

En el nuevo milenio que empieza, la satisfacción del cliente y el éxito empresarial dependen de la velocidad, costo y calidad de los bienes que se producen y de los servicios que se proporcionan ; las palabras clave de nuestros días son : INNOVACION, VELOCIDAD, FLEXIBILIDAD, ADAPTABILIDAD, SERVICIO Y CALIDAD. Manual de Reingeniería de Procesos

Si las empresas han de competir y esforzarse en este nuevo entorno, es preciso realizar cambios importantes. Es preciso pensar de nuevo y rediseñar la forma de trabajar. Es necesario rediseñar el que?: los procesos de trabajo, para aprender a trabajar en forma más inteligente, no más dura. Manual de Reingeniería de Procesos

Calidad Velocidad Costo Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio A la pregunta : Recibo un sueldo... la respuesta segura será sin duda : “por mi :__________________________ Tal vez la mayoría de las personas haya escrito la palabra “trabajo” . Después de todo las personas son contratadas para trabajar y lo lógico es recibir un salario por ello. ¿Pero en verdad es cierto? Si bien es verdad que todos son contratados para trabajar, en realidad la mayoría de las personas recibe un sueldo por su tiempo. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Se recibe una determinada cantidad de dinero por hora, mes o año. Se marca una tarjeta semanal de tiempo, no de trabajo. Ciertamente, la mayoría de las personas recibe una remuneración por su tiempo, no por su trabajo. El tiempo que se pasa en el trabajo puede dividirse en dos componentes: el trabajo y desperdicio. Este concepto de trabajo y desperdicio es importante. El objetivo del Rediseño de procesos es eliminar todo el desperdicio relativo al proceso. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio ¿Y qué significan los términos de trabajo y desperdicio? Si se busca en un diccionario, se encuentra que trabajo se refiere a: Esfuerzo o actividad físico o mental que se dirige hacia la producción o logro de algo. Significa “hacer algo”. Con base en esta definición, es posible lograr una mayor productividad sólo a partir de un mayor esfuerzo físico o mental; Es decir, trabajando más duro, pero no necesariamente en forma más inteligente Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio En el contexto de Rediseño de procesos, la palabra trabajo tiene un significado muy distinto. Se utilizará esta palabra sólo cuando una determinada actividad desplace un proceso hacia adelante o le añada valor en forma directa. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Es preciso recordar que un proceso es la mezcla y transformación de un conjunto de insumos específicos en un rendimiento determinado. Estos últimos pueden incluir: Un producto Concluir una tarea Un servicio Existe un trabajo cada vez que una actividad hace avanzar un proceso o le agrega valor a un rendimiento. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio tiempo Desperdicio Trabajo Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Para comprender lo que significa la frase “agregar valor” a un rendimiento, podemos pensar en el proceso de fabricación de un artefacto. El artefacto ensamblado es un rendimiento. Un artefacto terminado viene completo con cuerpo, patas, brazos y cabeza. Cuando se colocan las patas, los brazos y la cabeza en el cuerpo, se agrega valor al artefacto - rendimiento. Sin embargo, si es preciso hacer cola para obtener las partes de patas y brazos, no se agrega valor porque no se hace avanzar el proceso de ensamble del artefacto. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Trabajo Desperdicio Agrega demora Agrega Valor Hace avanzar el proceso Agrega costos Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Así, el desperdicio representa las actividades que no agregan valor al proceso. Incluyen el esfuerzo, tiempo materiales, movimientos y costos que se desperdician. El desperdicio no aumenta el valor o hace avanzar un proceso . En vez de eso sólo agrega demoras y costos. El trabajo es bueno. Se desea aumentarlo al máximo. Sin embargo, el desperdicio es malo. Siempre se desea eliminarlo, o al menos reducirlo al mínimo. Más adelante se observarán algunos ejemplos de trabajo y desperdicio para comprender mejor estos conceptos. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Ejemplo 1 Después de tomar varios artículos en un supermercado, el lector se dirige a la caja y comienza el proceso de registro y pago. Durante el mismo, el trabajador del supermercado pasa cada artículo por un lector de código de barras, o “scanner”. El lector se da cuenta que, por lo general, el scanner realiza con éxito su trabajo y el precio que registra aparece en una pantalla. No obstante, a veces la lectura fracasa. Manual de Reingeniería de Procesos

Cuando esto ocurre, muchas veces el Trabajador tiene que repetirla varias veces antes de poder registrar con éxito el precio. En este ejemplo, una lectura exitosa representa trabajo. Significa hacer avanzar el proceso de pago. Es decir, significa hacer que el lector, el cliente, salga de la tienda en forma eficiente. Sin embargo, una lectura no exitosa es desperdicio. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio En vez de hacer avanzar el proceso, agrega demora. 1.19 Trabajo El cajero pasa el articulo por el scanner 0.0 Desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Punto clave Por lo general, el trabajo y el desperdicio requieren la misma cantidad de esfuerzo físico. En el ejemplo del supermercado, una lectura exitosa requiere la misma cantidad de trabajo físico que una sin éxito. Asimismo, el desperdicio le cuesta a la empresa la misma cantidad de dinero que el trabajo. Por ejemplo, se paga el mismo salario por una lectura no exitosa que por una que sí lo sea . Las empresas pierden grandes cantidades de dinero al pagar por el desperdicio. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Ejemplo # 2 En su actividad como ingeniero de mantenimiento , el lector da servicio y repara un complejo equipo hospitalario de rayos X e imágenes. Para realizar el trabajo en forma exitosa, es preciso consultar con frecuencia una serie de voluminosos manuales de campo y dilatados procedimientos. Se encuentran en un estante en la camioneta de servicio. Manual de Reingeniería de Procesos

Durante una llamada típica de servicio se realizan varios viajes a la camioneta en busca de información. De hecho se emplea un 15 % del tiempo yendo y viniendo a la camioneta. En este ejemplo, un 15% del tiempo del Ingeniero es desperdicio. El tiempo que pasa yendo y viniendo de la camioneta en busca de la información sólo retrasa el proceso de mantenimiento y reparación. Tal demora es desperdicio. Utilizar la información que se recupera es una actividad que agrega valor Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio El hecho de recuperarla no lo agrega. Ya sea que se requieran 10 ó 15 minutos para recuperar la información, el valor de la misma no cambia. Repara el equipo Trabajo Buscar información Desperdicio Ingeniero de Mantenimiento ir y venir al camión Desperdicio Trabajo Usa la información Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Punto Clave Para determinar si una actividad es trabajo o desperdicio, pregúntese el lector: si se elimina la actividad ¿se afectará la cantidad del rendimiento? Por ejemplo, si el ingeniero de servicio recupera la información de otra manera, ¿sufre la calidad del rendimiento: mantener y reparar el equipo de imagen? En este caso, la respuesta es no. Ir y venir no agrega valor al proceso de servicio. En vez de ello, solo añade demoras, que son desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Ejemplo # 3 Al trabajar en una gran fábrica, el lector recibe un parte que no aprueba una inspección de calidad porque no fue bien ensamblada. Alguien pasa aproximadamente 2 hrs. desarmando la pieza y ensamblándola en forma correcta. En este ejemplo, las dos horas que se pasan reparando la parte defectuosa son desperdicio. Este tipo de desperdicio se conoce como retrabajo. El retrabajo no hace avanzar el proceso de ensamble. En vez de ello, supone una demora en el mismo. El retrabajo es una forma muy común de desperdicio. En forma ideal, los procesos nunca deberán incluir retrabajo alguno. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Desarma la parte defectuosa Desperdicio Persona de ensamble Vuelve a armar dicha parte Desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Punto clave: El retrabajo es un ejemplo bastante obvio de desperdicio. ¿Y qué ocurre con la inspección de calidad que detectó el defecto? ¿Es trabajo o desperdicio? Para responder a esta pregunta, es preciso hacer otra: ¿Hace avanzar el proceso la inspección de la calidad? La respuesta es no, en realidad no lo hace. Sin embargo, si se elimina el paso de inspección , quizá lo pague la calidad. Entonces, ¿una inspección es trabajo o desperdicio? Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Hablando en forma técnica, una inspección es un paso que no agrega valor al proceso. Es desperdicio. Sin embargo, a veces, estos pasos de proceso son necesarios para asegurar la calidad del rendimiento. Para reducir al mínimo la demora y costo de las inspecciones, estas se deberían combinar con un paso que agregue valor al proceso. Por ejemplo, se podría combinar un paso que agregue valor al proceso. Por ejemplo, se podría combinar un paso operativo que agrega valor con una etapa de inspección. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Ejemplo 4 Una enfermera en un gran hospital, pide a un paciente que llene un cuestionario. El paciente le responde en forma áspera que en la recepción se le solicitó la misma información. La enfermera replica que la recepcionista pidió la información para el departamento de contabilidad y que ahora se requiere la información para otro departamento. Cuando el paciente completa el cuestionario se le dan las gracias con toda amabilidad y más adelante durante el turno se registra la información en una computadora. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Recabar dos veces la misma información es desperdicio. Si se examina en su totalidad el proceso de admisión de pacientes, recabar dos veces la misma información es igual que el retrabajo. Simplemente significa repetir un paso del proceso. Registrar la información en una computadora luego de recabarla en papel es asimismo desperdicio . Es repetir el paso de registro de datos y no agrega valor al proceso. Captar la información con lápiz y papel sólo para registrarla luego en una computadora es una forma muy común de desperdicio. ¿Por qué no registrarla en forma directa en la computadora, en el momento de recabarla? Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio . Recaba 2 veces la misma informacion Desperdicio Enfermera Registra 2 veces la misma informacion Desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Punto Clave: Siempre que sea posible , recolectar y registrar la información en su fuente. Recabar dos veces la misma información es una actividad que no agrega valor. Hacerlo en un formato y luego transcribirla y registrarla de nuevo en otra forma es una actividad de desperdicio. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Identificar trabajo y desperdicio Como se observó en los ejemplos precedentes, el desperdicio aparece en muchas formas: retrabajo innecesario, transporte, demoras, inspecciones, etcétera. En cada caso, la actividad o paso no hace avanzar el proceso o le agrega valor de manera directa. En vez de ello, la actividad provoca demoras y agrega costos. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Para identificar el desperdicio, hágase las siguientes preguntas: Si elimina o reduce al mínimo esta actividad en particular del proceso, ¿se afectará la calidad del rendimiento?Como cliente, ¿desea el lector pagar por esta actividad en particular? ¿Le es de valor al lector? Si la respuesta es no, tal vez la actividad sea desperdicio. Es necesario eliminar el desperdicio del proceso, o al menos, reducirlo al mínimo Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Para practicar las ideas presentadas hasta ahora, trate de resolver el ejercicio siguiente. Es preciso recordar el significado de trabajo y desperdicio. El trabajo añade valor, el desperdicio no. El trabajo hace avanzar un proceso el desperdicio no. Además, se deben hacer las siguientes preguntas: ¿Se afectará la calidad del rendimiento si se elimina o reduce al mínimo esta actividad?. ¿Desea el lector pagar por esta actividad?. Manual de Reingeniería de Procesos

Ejercicios Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Identificar si las siguientes actividades producen trabajo o desperdicio. Desarrollar cualquier actividad Trabajo Desperdicio que no agregue valor Buscar información Trabajo Desperdicio Reensamblar dos componentes Trabajo Desperdicio Repetir un paso en un proceso Trabajo Desperdicio Transportar materiales Trabajo Desperdicio Inspeccionar una parte en busca Trabajo Desperdicio de defectos. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Esperar a que comience una Trabajo Desperdicio reunión. Registrar los datos 2 veces Trabajo Desperdicio Almacenar materiales en un Trabajo Desperdicio depósito. Realizar cualquier trabajo Trabajo Desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Eficiencia del trabajo En forma ideal, todos los procesos de trabajo contienen sólo trabajo y cero desperdicio. De manera realista, eso es difícil de alcanzar. En vez de eso, es preciso aumentar al máximo el trabajo y reducir al mínimo el desperdicio en el proceso. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio La eficiencia en el trabajo es una indicación del éxito que se ha logrado en esta meta. La eficiencia del trabajo es una expresión matemática de la cantidad de trabajo frente al desperdicio: en un proceso. La eficiencia del trabajo se expresa como: Trabajo x % Trabajo + Desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Por ejemplo, supongamos que es posible terminar el proceso en ocho horas. Dentro de estas se incluyen cuatro en las que se realizan actividades que agregan valor. La eficiencia del trabajo del proceso es: X 100% 4+4 = .50 X 100% = 50% Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio La eficiencia ideal de cualquier proceso de trabajo es 100%. Mientras más se acerque al número ideal, será mejor el proceso. Por desgracia muchas veces se encuentran procesos con eficiencias de uno a cinco por ciento. Obviamente, tales procesos son los primeros candidatos a la re ingeniería de procesos. Ejercicio: Calcular la eficiencia de trabajo para el ejemplo siguiente. En este, es preciso determinar primero si la actividad es trabajo o desperdicio. Después sumar los tiempos de trabajo y de desperdicio y computar los totales de acuerdo con la fórmula. Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Actividad Tiempo Trabajo Desperdicio Reparar el equipo de imágenes Caminar a camioneta de servicio.12 Buscar la información necesaria. 6 Caminar de regreso al trabajo Reparar el equipo de imágenes Caminar a camioneta de servicio. 12 Buscar la información necesaria Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Caminar de regreso al trabajo Reparar el equipo de imágenes Tiempo total…………………….. Eficiencia …………………………… x 100 % Manual de Reingeniería de Procesos

Rediseño de procesos El objetivo del Rediseño de procesos es reducir la cantidad de desperdicio en cualquier proceso de trabajo. Esto, a su vez, eleva la eficiencia del trabajo. Una eficiencia elevada es deseable. Las mejoras del proceso pueden originar: Más trabajo en el mismo tiempo La misma cantidad de trabajo en mucho menos tiempo Manual de Reingeniería de Procesos

2 Trabajo y Desperdicio Trabajo Desperdicio Desperdicio Trabajo Trabajo Trabajo Desperdicio Desperdicio Manual de Reingeniería de Procesos

PROCESO DE TRABAJO Un Proceso es la mezcla y transformación de un grupo específico de insumos en conjunto de rendimientos de mayor valor. Manual de Reingeniería de Procesos

Los insumos incluyen muchas cosas:
Personas Materiales Equipo Información Procedimientos Políticas Tiempo Dinero Manual de Reingeniería de Procesos

Insumos rendimientos --------------proceso-------------------
Es posible describir un proceso, la transformación de los insumos en rendimientos, en la forma que se observa en el flujograma siguiente: Insumos rendimientos proceso Manual de Reingeniería de Procesos

PUNTO CLAVE. Los clientes, ya sean internos y externos, son la parte más importante de cualquier proceso. Son quienes compran o reciben los rendimientos. Cuando ya no necesitan o desean adquirir los rendimientos, la empresa se encuentra en graves problemas. Manual de Reingeniería de Procesos

Casi siempre, los rendimientos tienen alguna influencia en los clientes: “Es fantástico. Es justo lo que yo quería.” “La última vez el servicio fue fantástico. Ahora fue horrible.” “Esto no funcionará. No es lo que yo quería.” “Tomó demasiado tiempo. Lo necesitaba más pronto.” “Es demasiado caro. Puedo conseguirlo más barato en otro lugar.” Manual de Reingeniería de Procesos

PROCESO DE TRABAJO. Manual de Reingeniería de Procesos

UN MODELO DE PROCESO. Manual de Reingeniería de Procesos

OTRA CARACTERISTICA DEL PROCESO.

¡Lo que sí importa es mejorar el proceso, no subclasificarlo hasta sus últimas consecuencias! Manual de Reingeniería de Procesos

PUNTO CLAVE Por lo general, las empresas con costos menores de proceso tienen mayores utilidades. Por ello es tan importante eliminar el desperdicio en el proceso. El desperdicio cuesta dinero. Reduce las utilidades. Eliminarlo permite a las empresas permanecer competitivas y rentables. Manual de Reingeniería de Procesos

CARACTERISTICAS DEL PROCESO.

Un proceso es la mezcla y transformación de insumos en rendimientos. Existen seis pasos básicos del proceso: Manual de Reingeniería de Procesos

Pasos para proceso: .Operación .Transporte .Inspección .Demora .Almacenaje .Retrabajo Manual de Reingeniería de Procesos

OPERACIÓN. Cuando se piensa en procesos, la mayoría de las personas piensa en pasos de operación. Estos agregan valor de manera directa a un rendimiento. Manual de Reingeniería de Procesos

TRANSPORTE. Cuando el artefacto ya terminado se desplaza físicamente a control de calidad, es un paso de transporte. Manual de Reingeniería de Procesos

Cuando se le examina allí, se trata de un paso de inspección.

Demora. En el proceso de ensamble del artefacto, también se pasa algo de tiempo esperando. Este período de espera es asimismo un paso de proceso . Se conoce como paso de demora. Manual de Reingeniería de Procesos

ALMACENAJE. Después de aprobar la inspección de calidad, el artefacto pasa a una bodega para su almacenaje antes del embarque final. Este período de almacenaje programado es otro tipo de paso de proceso. Es una clase de demora , pero programada , de modo que se le llama almacenaje. Manual de Reingeniería de Procesos

RETRABAJO. Por ejemplo, quizá se coloque un brazo al revés en un artefacto. Regresar para arreglar un error como este es un retrabajo, que consiste en repetir un paso operativo. Manual de Reingeniería de Procesos

La clave de hacer los procesos mejores, más rápidos y más baratos es:
Identificar los diversos tipos de pasos en un proceso. Eliminar o reducir al mínimo todos los pasos de procesos que representan desperdicio. Manual de Reingeniería de Procesos

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