IPG SCO AMS Repair & Recycling Chile Post Sales Operations Sep 2011 Hewlett-Packard Confidential POS Support Kit.

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1 IPG SCO AMS Repair & Recycling Chile Post Sales Operations Sep 2011 Hewlett-Packard Confidential POS Support Kit

2 HP Confidential Ciclo de soporte Post Venta HP 16 días - 1 Año 0 -15 días Usuario final llama a : 800 360 999 Canal llama a : 02 - 3994999 Compra Tiempo 0-15 días 16 día al añoOOW

3 HP Confidential 3 ¿Qué se debe informar al Cliente Final al momento de la venta? Los medios de contactos para cliente final para acceder al Soporte Técnico de HP son: Call Center : 800360999 Página de Asistencia en línea: www.hp.com/support Correo electrónico: www.hp.com/la/soporte/email Chat en vivo con agentes especializados en www.hp.com/la/soporte/chat Entregando esta información oportunamente a los clientes ayudarás a agilizar las soluciones de POST VENTA HP

4 HP Confidential DOA significa “Dead or Defective On Arrival” es decir, un equipo HP que presenta una falla funcional o no cumple con las especificaciones de producto al momento de su instalación inicial. El caso debe ser reportado por el Cliente Final al Call Center HP (Centro de Atención a Clientes) dentro de los 15 días de efectuada la compra

5 5 Worflow Center Post Sales Operation Servicio post venta DOA 1- WFC dará soporte administrativo al punto de venta 2- WFC envía reporte semanal a Canal / Mayorista con casos autorizados para retorno por producto, punto de venta, etc Cliente Final Bodega HP Punto de Venta Punto de Venta Que debe hacer el Cliente Final? Solicitar asistencia técnica remota a Call Center HP ( 800 360 999 ) Luego del diagnostico telefónico si el síntoma de falla persiste, tomar nota del numero de caso Debe dirigirse al punto de venta con el producto, completo y embalado durante los primeros 7 días de realizado el diagnostico por Call Center de HP Que debe hacer el Cliente Final? Solicitar asistencia técnica remota a Call Center HP ( 800 360 999 ) Luego del diagnostico telefónico si el síntoma de falla persiste, tomar nota del numero de caso Debe dirigirse al punto de venta con el producto, completo y embalado durante los primeros 7 días de realizado el diagnostico por Call Center de HP Call Center HP realiza pruebas para resolver el problema en forma remota. Si no soluciona entrega número de caso al cliente para que se dirija al Punto de Venta Que aplica para DOA? Producto reportado a HP por cliente final dentro de los primeros 15 días calendario desde la fecha del comprobante de venta Requiere validación de prueba de compra Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center de HP Producto debe estar completo con todos sus accesorios y partes Producto debe estar n su embalaje y protecciones originales Que NO aplica para DOA? Producto con daño evidente provocado por terceros (con o sin caso de Call Center HP) Producto sin caso Call Center HP Productos a los cuales se les ha intentado reparación por un tercero no autorizado Productos dañados por transporte Productos Obsoletos Que aplica para DOA? Producto reportado a HP por cliente final dentro de los primeros 15 días calendario desde la fecha del comprobante de venta Requiere validación de prueba de compra Producto con falla funcional diagnosticada por Call Center de HP Producto debe estar completo con todos sus accesorios y partes Producto debe estar n su embalaje y protecciones originales Que NO aplica para DOA? Producto con daño evidente provocado por terceros (con o sin caso de Call Center HP) Producto sin caso Call Center HP Productos a los cuales se les ha intentado reparación por un tercero no autorizado Productos dañados por transporte Productos Obsoletos Que debe hacer el Canal de Venta ante un DOA? Cuando cliente llega al Punto de Venta Solicitar numero de caso Call Center HP Solicitar documento de compra < = 15 días Verificar que este producto este completo sin daño evidente Entrega solución al cliente Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar E-mail a linea.directahp@rdserve.cl dentro de los primeros 7 días con los siguientes datos:linea.directahp@rdserve.cl Nombre completo del cliente Numero de serie y producto HP Numero de caso Call Center HP Descripción de la falla Documento de compra usuario final Work flow Center de HP entregara Pre Autorización para mover el DOA al Mayorista Que debe hacer el Canal de Venta ante un DOA? Cuando cliente llega al Punto de Venta Solicitar numero de caso Call Center HP Solicitar documento de compra < = 15 días Verificar que este producto este completo sin daño evidente Entrega solución al cliente Una vez entregada solución al cliente, canal debe enviar E-mail a linea.directahp@rdserve.cl dentro de los primeros 7 días con los siguientes datos:linea.directahp@rdserve.cl Nombre completo del cliente Numero de serie y producto HP Numero de caso Call Center HP Descripción de la falla Documento de compra usuario final Work flow Center de HP entregara Pre Autorización para mover el DOA al Mayorista Una vez que el producto se recibe en Bodega HP se emite credito al Mayorista Call Center HP

6 HP Confidential 6 Línea Directa HP Autorización de retornos y atención de excepciones E-Mail: linea.directahp@rdserve.cl Fono: (2)3994999linea.directahp@rdserve.cl Horario de Atención Lu - Vi 09:00 a 21:00 hrs. Sa - Do 11:00 a 21:00 hrs. −Coordinación de diagnostico de productos en Canales −Entrega de Número de NOR ( Autorización de retorno para productos en periodo DOA) −Seguimiento de crédito a los retornos autorizados −Reportes semanales al focal point

7 HP Confidential 721 April 2015 En caso de DOA Siempre acuda con el cliente al área de Servicio de atención Al cliente “SOLUCIONANDO DOA’s” Importante Al momento de la venta no olvide informar al cliente que en caso de dudas o consultas técnicas siempre debe llamar al Call Center de HP 800 360 999. El Call Center le entregara información soporte técnico, referentes al uso, configuración, suministros, etc. ¿Qué es el área de atención al cliente? Es el área al interior del punto de venta donde se aplicara el proceso de DOA de HP ¿Que Debo hacer? Asegurarse que: 1.La prueba de compra este dentro de los 15 días. 2.Que el Producto este completo con todos sus accesorios. 3.Que el cliente tenga el Número de caso de call center HP 4.Que el producto no este visiblemente maltratado 5.Reportar el evento a linea.directahp@rdserve.cl 1 2 34

8 ¿QUÉ NECESITO PARA GESTIONAR UNA GARANTÍA? El cliente debe llamar al Call Center HP (800 360 999 ). Call Center HP da asistencia remota, si no soluciona entrega número de ticket al cliente y a la Unidad de Servicio en Chile. Unidad de Servicio HP Chile establece contacto y compromiso con Cliente Final e indica Punto de Recepción más próximo a cliente. La garantía del producto se valida con la prueba de compra (Boleta o Factura). El producto debe presentar una falla funcional. No presentar daño físico provocado. Envió de la Notebock con el cargador y la batería al Servicio Técnico Envío de monitores y desktop sin accesorios. Salvo que sea solicitado por la Unidad de Servicio HP Chile. Se debe completar el Checklist del producto y la autorización de formateo.

9 Esquema de atención equipos Consumo Cliente contacta a HP para Asistencia Técnica al 800 360 999 www.hp.com/support Centro de Asistencia Telefónica Agente del Call Center atiende requerimiento del cliente en línea Asistencia remota, objetivo principal resolver el caso en línea Se cierra el caso Cliente satisfecho Agente abre número de servicio e indica al cliente que localmente se pondrán en contacto con él, en un lapso no mayor a 3 días útiles Cliente entrega equipo al Drop de UPS y es reparado en el Laboratorio UPS va por el equipo a la dirección entregada por el cliente, una vez que este haya sido reparado, se coordina la entrega en el punto que el cliente indique Compromisos: 1- Intercambio de Equipo para productos de Imagen e impresión. (1 solo Viaje) 2- Coordinación de entrega de PCs para posterior reparación. (2 Viajes) Cliente recibe Equipo Reparado en el Drop Localmente UPS se pone en contacto con el cliente y le entregan dos opciones. Recoger y entregar el equipo en su domicilio o que se acerque a uno de los Drops de UPS Autorizados (dependiendo del domicilio del cliente). Al DropA Domicilio