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Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS.

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Presentación del tema: "Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS."— Transcripción de la presentación:

1 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS

2 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras Qué son los servicios? Los servicios son intercambios de valor entre partes, originados en la necesidad de una “cosa” intangible, derivada de la puesta a disposición de una actividad, proceso o desempeño del prestador, que espera por ello una contraprestación tangible (económica) o intangible (satisfacción, reconocimiento).

3 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras BIENES FISICOS BIENES FISICOS  Tangibles  Homogéneos  Producción y distribución separados  Una cosa  Valor esencial producido en fábrica  Los clientes no participan en el proceso productivo  Se pueden almacenar  Transferencia de la propiedad  Intangibles  Heterogéneos  Procesos simultáneos  Actividad o proceso  Valor esencial interac.Compr/vendedor  Los clientes participan en la producción  No se pueden almacenar  No hay transferencia de propiedad SERVICIOS

4 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras Parte interactiva Sistemas y recursos operativos Personal de contacto con el público Recursos físicos y equipos Cultura de la empresa v i s i b i l i d a d LineadeLineade MisióndeMisiónde l l a aeemmpprreessaal l a aeemmpprreessaa aempresa ConceptosConceptos delserviciodelservicio PartetotalmentePartetotalmente InvisibleInvisible Parte de apoyo Tecnología y sistemas Know- how Apoyo de los sistemas Directivos y supervisores Apoyo de la dirección Funciones y personal de apoyo Apoyo físico Clientes - Necesidades personales - Experiencias previas - Imagen de la empresa global / local - Comunicación de marketing - Comunicación “boca a boca” - Ausencia de comunicación Expectativas EL SISTEMA DE PRODUCCIÓN DE LOS SERVICIOS

5 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras EL CAPITAL INTELECTUAL Capital Financiero Capital Relacional Capital Humano DESEMPEÑO Valor de la Empresa Activos Intangibles Activos Tangibles Capital Estructural Capital Físico

6 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras Comunicaciones verbales Servicio esperado Servicio percibido Necesidades personales Experiencia pasada Prestación del servicio (incluyendo contactos previos y posteriores Percepciones de la gerencia de las expec- tativas del consumidor Traducción de las percepciones en especificaciones de la calidad del servicio Comunicaciones externas con los consumidores Brecha 3 Brecha 2 Brecha 5 Brecha 1 Brecha 4 CLIENTE EMPRESA MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO

7 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 1. - ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 1. - Las investigaciones de marketing y análisis de D. generan información incorrecta. - Incorrecta apreciación de las expectativas. - Deficiente información ascendente desde el personal de contacto. - Exceso de niveles jerárquicos que paralizan o alteran la información ascendente.

8 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicaciones verbales Servicio esperado Servicio percibido Necesidades personales Experiencia pasada Prestación del servicio (incluyendo contactos previos y posteriores Percepciones de la gerencia de las expec- tativas del consumidor Traducción de las percepciones en especificaciones de la calidad del servicio Comunicaciones externas con los consumidores Brecha 3 Brecha 2 Brecha 5 Brecha 1 Brecha 4 CLIENTE EMPRESA

9 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 2. - ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 2. - Errores de planificación o procedimientos insuficientes. - Mala gestión de planificación - Falta de un objetivo claro en la organización - Respaldo insuficiente por parte de los altos directivos para planificar la calidad de los servicios

10 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicaciones verbales Servicio esperado Servicio percibido Necesidades personales Experiencia pasada Prestación del servicio (incluyendo contactos previos y posteriores Percepciones de la gerencia de las expec- tativas del consumidor Traducción de las percepciones en especificaciones de la calidad del servicio Comunicaciones externas con los consumidores Brecha 3 Brecha 2 Brecha 5 Brecha 1 Brecha 4 CLIENTE EMPRESA

11 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras Especificaciones complicadas o rígidas - Los empleados no están de acuerdo con las especificaciones, ni éstas con la cultura. - Mala gestión operativa de los servicios. - Ausencia o insuficiencia de marketing interno. - La tecnología y los sistemas obstaculizan las actuaciones. ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 3. - Especificaciones complicadas o rígidas - Los empleados no están de acuerdo con las especificaciones, ni éstas con la cultura. - Mala gestión operativa de los servicios. - Ausencia o insuficiencia de marketing interno. - La tecnología y los sistemas obstaculizan las actuaciones.

12 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicaciones verbales Servicio esperado Servicio percibido Necesidades personales Experiencia pasada Prestación del servicio (incluyendo contactos previos y posteriores Percepciones de la gerencia de las expec- tativas del consumidor Traducción de las percepciones en especificaciones de la calidad del servicio Comunicaciones externas con los consumidores Brecha 3 Brecha 2 Brecha 5 Brecha 1 Brecha 4 CLIENTE EMPRESA

13 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras ORIGENES DE LA DEFICIENCIA 4. - Comunicación de marketing no integrada en el área de operaciones. - Insuficiente coordinación entre el marketing tradicional y el área de operaciones. - La organización falla a la hora de actuar aunque la comunicación acuerda. - Propensión a exagerar y a prometer demasiado.

14 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MODELO CONCEPTUAL DE LA CALIDAD DEL SERVICIO Comunicaciones verbales Servicio esperado Servicio percibido Necesidades personales Experiencia pasada Prestación del servicio (incluyendo contactos previos y posteriores Percepciones de la gerencia de las expec- tativas del consumidor Traducción de las percepciones en especificaciones de la calidad del servicio Comunicaciones externas con los consumidores Brecha 3 Brecha 2 Brecha 5 Brecha 1 Brecha 4 CLIENTE EMPRESA

15 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras CONSECUENCIAS DE LA DEFICIENCIA 5. - Calidad confirmada negativamente (mala calidad) y un problema de calidad. - Mala comunicación boca a boca. - Un impacto negativo en la imagen corporativa o local. - Pérdida de negocios

16 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras LA OFERTA DE SERVICIOS INCREMENTADA Participación del usuario Comunicación de Marketing Imagen global de la empresa Comunicación “Boca a Boca” Imagen local Servicioesencial Servicio y (bienes) facilitadores Servicio y (bienes) de apoyo Intera - cciones Accesi- bilidad del servicio

17 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras Año Utilidad anual por cliente Sobreprecio Referencias Economias de Costos Crecimiento de Ingresos Utilidad Bàsica Costo de Adquisicion PORQUE LOS CLIENTES LEALES SON MAS RENTABLES

18 Posgrado de Especialización en Administración de Organizaciones Financieras MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS MARKETING DE PRODUCTOS FINANCIEROS (Fin Unidad 1)


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