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Curso Virtual del Sistema de Protección al Consumidor
Modulo I Curso Virtual del Sistema de Protección al Consumidor
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Preparado por:
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Palmiro Zambrano Prieto es licenciado en Economía, con mas de 25 años de experiencia en el sector financiero. Especialista en planeación estratégica, control de gestión y ejecución de proyectos, con énfasis en rediseño de procesos, gestión de calidad y aplicación de tecnologías. Ha liderado importantes proyectos en el sector financiero, y ha sido consultor de PYMES en gestión de calidad. Participó en la implementación del Sistema de Atención al Usuario en una importante entidad financiera. Expositor sobre diversos temas, como Lavado de Activos, Protección al Consumidor, Planeación Estratégica, y otros, en diversas empresas del sistema financiero nacional.
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ANTECEDENTES No es posible tener una economía sana y competitiva sin un consumidor exigente, bien informado y que conoce y exige sus derechos. El desarrollo económico no sólo depende de empresas competitivas, sino también de consumidores competitivos. Dentro de esa línea, ha sido una preocupación del Estado en los últimos años la de desarrollar políticas que refuercen el rol del consumidor.
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Marco legal e Institucional relacionados con la Protección del Consumidor
LEY Nº LEY COMPLEMENTARIA A LA LEY DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS, 21-Julio-2005 RESOLUCIÓN SBS Nº REGLAMENTO DE TRANSPARENCIA DE INFORMACIÓN Y DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIÓN CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO, 29-Noviembre-2005 LEY Nº CÓDIGO DE PROTECCIÓN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR, 01-Setiembre-2010
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CONCEPTOS
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Consumidores o Usuarios
Las personas naturales o jurídicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social, actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se considera consumidor quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor. Excepcionalmente, se considera a los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios no relacionados con el giro propio del negocio. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
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Proveedores Las personas naturales o jurídicas, de derecho público o privado, que de manera habitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan, expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Se consideran proveedores: Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurídicas que venden o proveen de otra forma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores, aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al público. Productores o fabricantes.- Las personas naturales o jurídicas que producen, extraen, industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisión a los consumidores. Importadores.- Las personas naturales o jurídicas que importan productos para su venta o provisión en otra forma en el territorio nacional. Prestadores.- Las personas naturales o jurídicas que prestan servicios a los consumidores. Se ha señalado que el concepto de habitualidad no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deben realizarse para presumir la habitualidad. Por el contrario, la habitualidad a la que se refiere la Ley se encuentra referida al supuesto en que pueda presumirse que alguien desarrolla la actividad para continuar en ella.
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¿ Quienes son Proveedores?
PERSONAS NATURALES PERSONAS JURIDICAS
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¿ Quienes son Proveedores?
Fabrican Elaboran Manipulan Acondicionan Mezclan Envasan Almacenan Preparan expenden suministran bienes prestan servicios, Etc
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¿ Las empresas también pueden ser consideradas como consumidores finales?
Si, Cuando adquieren, utilizan o disfrutan bienes o servicios que no se incorporan al desarrollo de su actividad Así por ejemplo, la contratación de un servicio de comida por parte de una empresa para la celebración navideña en la que los asistentes resultan intoxicados, constituye un caso que justifica la aplicación de las normas de protección al consumidor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efecto de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el último eslabón de la cadena producción – consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayéndolo de la actividad económica comercial o industrial.
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Producto Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no. Son aquellos colocados en el mercado con la expectativa de una retribución económica Es cualquier actividad de prestación de servicios que se ofrece en el mercado. No están incluidos los servicios que prestan las personas bajo relación de dependencia Servicio Finalmente, la Sala ha establecido que para que exista una relación de consumo entre un consumidor y un proveedor, es necesario que el bien o el servicio haya sido vendido o prestado a cambio de una contraprestación. En tal sentido, la Ley excluye las operaciones a título gratuito34. No obstante ello, debe tenerse cuidado con los bienes o servicios suministrados gratuitamente con ocasión de una transacción onerosa, como el caso de las ofertas, promociones o regalos vinculados a la transacción originaria, toda vez que ellas sí son consideradas operaciones de consumo por la Ley.
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¿ Qué es una relación de consumo?
Es la relación por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata un servicio con un proveedor a cambio de una contraprestación económica. Está determinada por la concurrencia de tres (3) componentes: PROVEEDOR PRODUCTO O SERVICIO + + CONSUMIDOR O USUARIO
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¿Qué es la asimetría informativa?
Característica de la transacción comercial por la cual uno de los agentes, el proveedor, suele tener mayor y mejor información sobre los productos y servicios que ofrece en el mercado a los consumidores. El consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categorías. La primera se refiere a los problemas de información en sí misma; y la segunda a los problemas de idoneidad. En realidad, los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido. Problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores puede llegar a generar distorsiones que sitúen al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas..
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¿Qué es la habitualidad?
Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera común y reiterada de tal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deban realizarse. En toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categorías. La primera se refiere a los problemas de información en sí misma; y la segunda a los problemas de idoneidad. En realidad, los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido. Las actividades de venta de productos o contratación de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales por ese simple hecho.
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¿Qué se entiende por Información Relevante?
Información necesaria para que el bien o servicio que adquiera resulte idóneo para el fin ordinario para el cual se suele adquirir o contratar el bien o el servicio, de modo tal que ésta le permite tomar una adecuada decisión de consumo. Ejemplo: precio, características del servicio, La información relevante debe estar expresada en idioma español. Pueda ser conocida o conocible por un consumidor razonable usando su DILIGENCIA ordinaria
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¿ Qué se entiende por consumidor razonable?
Aquel que actúa con la diligencia ordinaria previsible en ciertas circunstancias No es un consumidor experto, pero tampoco es aquel descuidado El derecho común protege la actuación del responsable. Es el estándar utilizado por INDECOPI para la solución de cada caso concreto, analizando qué es lo que esperaría un consumidor razonable en la circunstancia controvertida.
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PRINCIPIOS Y POLITICAS
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Principio de Soberanía del Consumidor Principio Pro Consumidor
Principios del Código Principio de Soberanía del Consumidor Principio Pro Consumidor Principio de Transparencia Principio de Corrección de la Asimetría Principio de Buena Fe Principio de Protección Mínima Principio Pro Asociativo Principio de Primacía de la Realidad Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
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Políticas públicas obligaciones del estado
Proteger la salud y seguridad de los consumidores Garantizar el derecho a la información Orientar sus acciones a defender los intereses de los Consumidores Reconocer la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado Formular programas de educación Garantizar mecanismos eficaces y expeditivos para la solución de conflictos Promover la participación ciudadana Procurar y promover una cultura de protección al consumidor Promover el consumo libre y sostenible de productos y Servicios Promover la calidad en la producción Orientar sus acciones para que la protección al consumidor sea una política transversal Promover el acceso universal a los productos de salud Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
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Derechos de los Consumidores
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Derechos de los Consumidores
Derecho a una protección eficaz respecto de los productos y servicios que, en condiciones normales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad física. Derecho a acceder a información oportuna, suficiente, veraz y fácilmente accesible, relevante para tomar una decisión. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transacción comercial y a no ser discriminados por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica. Derecho a la protección de sus intereses económicos y en particular contra las cláusulas abusivas y métodos comerciales coercitivos.
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Derechos de los Consumidores
Derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la cantidad pagada. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idóneos y de calidad. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses por intermedio de entidades públicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los medios que el ordenamiento jurídico permita.
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Derechos de los Consumidores
A la protección de sus derechos mediante procedimientos eficaces, ágiles, con formalidades mínimas, gratuitos o no costosos, para la atención de sus reclamos o denuncias ante las autoridades competentes. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en el marco de las relaciones de consumo. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operación de crédito, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar.
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¿Qué clase de información deben brindar los proveedores a los consumidores?
El proveedor tiene la obligación de ofrecer al consumidor toda la información relevante para tomar una decisión o realizar una elección adecuada de consumo, así como para efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios. La información debe ser veraz, suficiente, de fácil comprensión, apropiada, oportuna y fácilmente accesible, debiendo ser brindada en idioma castellano. Así, lo que se debe informar depende de lo que un consumidor espera, y lo que el consumidor esperaría depende de qué es lo que se le informó. El cumplimiento de esta obligación se analiza en abstracto, es decir tomando en cuenta lo que normalmente esperaría un consumidor razonable en las circunstancias que rodean la adquisición de un producto o la contratación de un servicio.
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Exhibición de precios o de listas de precios
Los establecimientos comerciales están obligados a consignar de manera fácilmente perceptible para el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibición. En el caso de los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listas pueden ser complementadas por terminales de cómputo debidamente organizados y de fácil manejo para los consumidores.. En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda extranjera, los mismos se consignan también en moneda nacional, en caracteres y condiciones iguales, y con la indicación del tipo de cambio aceptado para efectos de pago En caso el proveedor diferencie el precio del bien o servicio, en función del medio de pago, dicha información deberá ser puesta expresamente en conocimiento del consumidor, de forma visible y accesible en el local o establecimiento .
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Protección al Consumidor frente a la publicidad
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La información y la publicidad
La información constituye el primer contacto que el consumidor tiene con el producto o servicio que desea o pretende adquirir. SATISFACCION DE DESEOS, ESPECTATIVAS O NECESIDADES MEDIOS ALTERNATIVAS MEDIOS CONSUMIDORES PROVEEDORES
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Noción de Publicidad La publicidad es la comunicación comercial impersonal, que a través de la utilización de medios de difusión, pretende dar a conocer a sus destinatarios, la marca, el producto o un servicio que ofrece un anunciante, con el fin de informar acerca de su existencia, persuadir o influir en su compra, o generar su aceptación o recordación. El principio general que rige la información comercial, se centra en que aquello que se diga sobre un producto no debe inducir a engaño al consumidor.
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Finalidad La protección del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de la asimetría informativa en la que se encuentran y de la publicidad engañosa o falsa que de cualquier manera, incluida la presentación o en su caso por omisión de información relevante, induzcan o puedan inducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricación o distribución, características, aptitud para el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisición y, en general, sobre los atributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios, establecimientos o transacciones que el agente económico que desarrolla tales actos pone a disposición en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todo aquello que representa su actividad empresarial.
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Publicidad de Promociones
La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios que la conforman, la indicación clara de su duración y la cantidad mínima de unidades disponibles de productos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor está obligado a proporcionar a los consumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones señaladas. Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, éstas deben ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fácilmente advertible por el consumidor.
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Idoneidad de los Productos y Servicios
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¿Qué se entiende por Idoneidad?
Idoneidad es la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamente recibe, en función a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e información transmitida, las condiciones y circunstancias de la transacción, las características y naturaleza del producto o servicio, el precio, entre otros factores, atendiendo a las circunstancias del caso. La idoneidad es evaluada en función a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud para satisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado. Reunión de las condiciones necesarias para desempeñar una función. coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Depende de la información que haya recibido previamente. Si las condiciones y términos expresos (contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente éstos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados
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Responsabilidades de los Proveedores
Por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos Por la autenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestador del servicio Por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos. Si las condiciones y términos expresos (contenidos en los documentos, envases, boletas, recibos, garantías, o demás instrumentos a través de los cuales se informa al consumidor) no señalan algo distinto, se presume que el producto es idóneo para los fines y usos previsibles para los cuales normalmente éstos se adquieren en el mercado, considerando las condiciones en las cuales los productos fueron adquiridos o los servicios contratados
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Garantía de los Productos y Servicios
Garantía Implícita: se entiende que el producto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por el consumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado. Garantía Explicita: se deriva de los términos y condiciones expresamente ofrecidos por el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en el comprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe específicamente lo ofrecido al consumidor. Garantía Legal: cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permite la comercialización de un producto o la prestación de un servicio sin cumplir con la referida garantía. No se puede pactar en contrario respecto de una garantía legal y la misma se entiende incluida en los contratos de consumo, así no se señale expresamente.
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Servicio de Atención de Reclamos
Proveedores están obligados a atender los reclamos presentados por sus clientes Plazo No mayor de 30 días calendario Situación tiene que ser puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminación del plazo inicial. SI Si excede el plazo No podrá condicionarse la atención de reclamos de consumidores al pago previo
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Reglamento del Libro de Reclamaciones
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Proveedores que desarrollen actividades en
Ámbito de Aplicación Proveedores que desarrollen actividades en “Establecimientos abiertos al Público”: Proveedor debidamente identificado (R.U.C.) Establecimiento al interior de otro establecimiento: Identificación: independiente. Entrega de propios comprobantes de pago Incluye entidades públicas y empresas estatales. y proveedor vía medios virtuales. Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
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Definiciones Libro de Reclamaciones:
Documento físico o virtual en establecimiento abierto al público. Reclamo: - Manifestación vía Hoja de Reclamación. - Disconformidad con bienes suministrados o servicios prestados. Queja: Disconformidad no relacionada a bienes suministrados o servicios prestados. Malestar o descontento con la atención al público, sin que requiera respuesta. Reclamos y Quejas no constituyen denuncias, ni inician un procedimiento administrativo sancionador. En toda relación de consumo, el consumidor a pesar de ser quien mejor sabe qué le interesa, no necesariamente tiene a su disposición la información que le permita adoptar las decisiones más convenientes. En consecuencia existe un problema de asimetría informativa entre proveedores y consumidores que puede llegar a generar distorsiones que pongan al consumidor en la incapacidad de elegir soluciones adecuadas. Casi todos los problemas de aplicación de las normas de protección al consumidor pueden verse resumidos en dos grandes categorías. La primera se refiere a los problemas de información en sí misma; y la segunda a los problemas de idoneidad. En realidad, los problemas de idoneidad y de información pueden ser considerados como las dos caras de la misma moneda. La idoneidad es la falta de coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que realmente recibe. Pero, a su vez, lo que el consumidor espera depende de la cantidad y calidad de información que ha recibido.
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Texto Inferior: mínimo 0.5x0.5 cm.
Definiciones Características: Tamaño Mínimo: A4 Frase “LR”: mínimo 1x1 cm. Texto Inferior: mínimo 0.5x0.5 cm. Se ha señalado que el concepto de habitualidad no está ligado a un número predeterminado de transacciones que deben realizarse para presumir la habitualidad. Por el contrario, la habitualidad a la que se refiere la Ley se encuentra referida al supuesto en que pueda presumirse que alguien desarrolla la actividad para continuar en ella.
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Características del Libro de Reclamaciones
Puede ser físico o virtual. Virtual: A disposición en el mismo establecimiento vía plataforma de fácil acceso. Establecimiento brindará apoyo técnico necesario para adecuado uso. Permitirá: - imprimir gratuitamente una copia y, - envío por correo electrónico, si el consumidor lo desea. Físico: HR desglosables, autocopiativas (3) y numeradas. Copia 1: consumidor Copia 2: Proveedor Copia 3: INDECOPI Por ejemplo, en el caso que originó la aprobación del precedente de observancia obligatoria citado anteriormente, una empresa dedicada a la importación, distribución, comercialización y venta al por mayor de productos alimenticios y similares, denunció a otra porque le vendió un laboratorio fotográfico que presentaba fallas que impedían su normal funcionamiento. De acuerdo a la información del expediente, la denunciante había adquirido el laboratorio fotográfico para brindar el servicio de revelado de fotografías en su establecimiento comercial. Este caso fue declarado improcedente tanto por la Comisión como por la Sala, que consideraron que la empresa denunciante no era un consumidor final, puesto que adquirió el producto materia de denuncia para destinarlo al desarrollo de su actividad económica.
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Características de la Hoja de Reclamación
Denominación que permita identificar claramente a la Hoja de Reclamación como tal. Numeración correlativa y código de identificación. Nombre del proveedor y dirección del establecimiento donde se coloca el Libro de Reclamaciones. Nombre, domicilio, número de doc. de identidad, teléfono y correo electrónico del consumidor. Nombre, domicilio, teléfono y correo electrónico de uno de los padres o representantes del consumidor, en caso se trate de un menor de edad. Identificación del producto o servicio contratado. Detalle de la reclamación. Espacio físico para que el proveedor anote las acciones adoptadas . Firma del consumidor. En el caso del libro de reclamaciones virtual el proveedor deberá implementar mecanismos que reemplacen la firma del consumidor pero que acrediten que se encuentra conforme con los términos de su reclamo o queja. Así por ejemplo, la contratación de un servicio de comida por parte de una empresa para la celebración navideña en la que los asistentes resultan intoxicados, constituye un caso que justifica la aplicación de las normas de protección al consumidor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efecto de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el último eslabón de la cadena producción – consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayéndolo de la actividad económica comercial o industrial.
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Características de la Hoja de Reclamación
Denominación del Proveedor Numeración y código Fecha Dirección del Establecimiento Datos del Consumidor Identificación del producto o servicio Detalle de la reclamación Acciones adoptadas por Proveedor Firma o mecanismo virtual Consideraciones: Virtual: mecanismo que acredite conformidad del consumidor. Reclamación no puesta: datos incompletos por el Consumidor. Así por ejemplo, la contratación de un servicio de comida por parte de una empresa para la celebración navideña en la que los asistentes resultan intoxicados, constituye un caso que justifica la aplicación de las normas de protección al consumidor. Esto implica que no pueden ser considerados consumidores o usuarios para efecto de la Ley, los proveedores cuando adquieren, utilizan o disfrutan un bien o servicio para el desarrollo de sus actividades como tales, pues en tal circunstancia, la persona no adquiere, utiliza o disfruta un bien o servicio como el último eslabón de la cadena producción – consumo, dado que su consumo no agota el bien o servicio, sustrayéndolo de la actividad económica comercial o industrial.
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Protección de los intereses
sociales económicos
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Prohibición de discriminación de consumidores
Los proveedores no pueden establecer discriminación alguna por motivo de origen, raza, sexo, idioma, religión, opinión, condición económica o de cualquier otra índole, respecto de los consumidores, se encuentren estos dentro o expuestos a una relación de consumo. Está prohibida la exclusión de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento o tranquilidad de sus clientes u otros motivos similares. El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atención preferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquen un trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que se otorga.
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Información en centrales privadas de riesgo
Derechos del consumidor: Conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita. A la actualización de su registro en una central de riesgo, dentro de un plazo no mayor a cinco (5) días hábiles contados desde que la central de riesgo recibe la información pertinente que le permita efectuar la actualización. La información que haya originado una anotación errónea debe ser retirada inmediatamente, bajo responsabilidad y costo de la misma central de riesgo. Las centrales de riesgo están en la obligación de salvaguardar la información personal de los consumidores bajo responsabilidad y a que la información que sea pública responda a la situación real del titular de la información en determinado momento, conforme a la normativa correspondiente.
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Contratos
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Protección mínima del contrato de consumo
Debe constar en forma inequívoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de los proveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto o servicio puesto a disposición del consumidor. No pueden incluirse cláusulas o ejercerse prácticas que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados para la celebración de los contratos para desvincularse de estos. Formularios contractuales los caracteres de estos deben ser adecuadamente legibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milímetros. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y demás documentación relacionada, cuando estos hayan sido celebrados por escrito Los proveedores son responsables de dejar constancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratación electrónica, el proveedor es responsable de acreditar que la información fue puesta oportunamente a disposición del consumidor.
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Contrato de consumo por adhesión REQUISITOS
Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvíos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previo del contenido del contrato antes de su suscripción. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo caso excluye la utilización de cláusulas abusivas.
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Contrato de consumo: Cláusulas abusivas
Definición de cláusulas abusivas Se consideran cláusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe, coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situación de desventaja o desigualdad o anulen sus derechos. El hecho de que ciertos elementos de una cláusula o que una cláusula aislada se haya negociado individualmente no excluye la aplicación de las normas sobre cláusulas abusivas al resto del contrato. El proveedor que afirme que una determinada cláusula ha sido negociada individualmente asume la carga de la prueba.
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Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia asbsoluta
Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, o las que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicación previa o a poner fin a un contrato de duración indeterminada sin un plazo de antelación razonable. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.
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Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia absoluta
Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derecho a efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepción de incumplimiento o a ejercer el derecho de retención, consignación, entre otros. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepciones procesales, limitaciones a la presentación de pruebas, inversión a la carga de la prueba, entre otros derechos concernientes al debido proceso. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infracción a las normas del Código de Consumo. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden público o de carácter imperativo.
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Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
Las que impongan obstáculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y términos de un contrato de duración continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados en él y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalización alguna. Las que establezcan la prórroga automática del contrato fijando un plazo excesivamente breve para que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.
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Contrato de consumo: Cláusulas abusivas de ineficacia relativa
Las que establezcan cargas económicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante el proveedor, así como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparación del producto no idóneo, o supongan cualquier acto previo o acción por parte del consumidor que imposibilite la debida protección de sus derechos. Las que permitan al proveedor delegar la ejecución de su prestación a un tercero cuando aquel fue elegido por sus cualidades personales. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidor el tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.
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Métodos comerciales abusivos
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Métodos comerciales coercitivos
Condicionar la venta de un bien o la prestación de un servicio a la adquisición de otro, salvo que por su naturaleza sean complementarios, formen parte de las ofertas comerciales o, por los usos y costumbres sean ofrecidos en conjunto; Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no haya pactado o a efectuar pagos por bienes o servicios que no hayan sido requeridos previamente. Modificar sin el consentimiento expreso de los consumidores, las condiciones y términos en los que adquirió un producto o contrató un servicio. Completar los títulos valores emitidos incompletos por el consumidor, de manera distinta a la que fuera expresamente acordada al momento de su suscripción; Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor de poner fi n a un contrato, así como a la forma como éste puede hacerlo; Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duración continuada o de tracto sucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamente costoso para el consumidor.
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Métodos comerciales agresivos o engañosos
Crear la impresión de que el consumidor ya ha ganado, que ganará o conseguirá, si realiza un acto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) tal beneficio no existe, o (ii) la realización de una acción relacionada con la obtención del premio o ventaja equivalente está sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebración del contrato, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos números telefónicos y direcciones electrónicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi para registrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promoción antes indicadas.
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Métodos abusivos de cobranza
Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritos judiciales. Realizar visitas o llamadas telefónicas entre las horas y las horas o los días sábados, domingos y feriados. Colocar o exhibir a vista del público carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, o en locales diferentes de éstos, requiriéndole el pago de sus obligaciones. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor
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Métodos abusivos de cobranza
Difundir a través de los medios de comunicación nóminas de deudores y requerimientos de pago sin mediar orden judicial Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligación informando sobre la morosidad del consumidor Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera la naturaleza de estas últimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relación de consumo, salvo que se trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya señalado un nuevo domicilio válido
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Protección al Consumidor en productos y servicios financieros
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Transparencia en la información de los productos o servicios financieros
Operaciones Activas Obligación de informar a los consumidores o usuarios de manera clara y destacada Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA) Operaciones Pasivas Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) La TCEA y la TREA deben comprender todos los costos directos e indirectos que, bajo cualquier denominación, influyan en su determinación.
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Publicidad de tasas de interés en los productos o servicios financieros
ACTIVOS (Créditos) Tasa de Costo Efectivo Anual (TCEA), calculada para un año de trescientos sesenta (360) días Sistema de cuotas Crédito revolvente Tasa de Interés Efectiva Anual (TEA) con el monto y detalle de cualquier cargo aplicable PASIVOS (Depósitos) El proveedor debe anunciar la Tasa de Rendimiento Efectivo Anual (TREA) calculada para un año de trescientos sesenta (360) días.
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Contratación de servicios financieros y modificaciones contractuales?
Las entidades del sistema financiero pueden decidir la contratación con los usuarios del servicio en función a las condiciones particulares de riesgo, el comportamiento crediticio, las características de los productos que se diseñen para los mercados y la falta de transparencia debidamente reglamentada por la SBS. Cuando las modificaciones o la resolución del contrato tengan por sustento la aplicación de normas prudenciales emitidas por la SBS, las empresas no se encuentran obligadas a cursar a sus clientes la comunicación previa que se exige la Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros. Las normas prudenciales emitidas por la citada autoridad son aquellas tales como las referidas a la administración del riesgo de sobreendeudamiento de deudores minoristas o por consideraciones del perfil del cliente vinculadas al sistema de prevención del lavado de activos o del financiamiento del terrorismo.
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Pagos anticipados / Imputaciones de pagos
Los consumidores tienen derecho, en toda operación de crédito a plazos bajo el sistema de cuotas o similares, a efectuar el pago anticipado o prepago de los saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses compensatorios generados al día de pago y liquidación de comisiones y gastos derivados de las cláusulas contractuales pactadas entre las partes, sin que les sean aplicables penalidades de algún tipo o cobros de naturaleza o efecto similar. Los consumidores tienen derecho a ser informados respecto a las condiciones aplicables a las distintas obligaciones que pueden ser asumidas en virtud de un mismo contrato de crédito, detallando para tal efecto las tasas de interés, demás cargos aplicables y la oportunidad de pago para cada una de dichas obligaciones.
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Responsabilidad y sanciones
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Derechos de los consumidores
Los consumidores tienen derecho a la reparación o reposición del producto, a una nueva ejecución del servicio, o a la devolución de la contraprestación pagada en los siguientes casos: Cuando los que ostenten una certificación de calidad no cumplan con las especificaciones correspondientes. Cuando los materiales, elementos, substancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostentan. Cuando el producto, por sus deficiencias de fabricación, elaboración, estructura, calidad o condiciones sanitarias o por los vicios ocultos, en su caso, no sea apto para el uso al cual está destinado. Cuando la entrega del producto o la prestación del servicio no se efectúe en su debida oportunidad y su ejecución no resulte útil para el consumidor. Cuando el producto o servicio no se adecue razonablemente a los términos de la oferta, promoción o publicidad. Cuando hecha efectiva la garantía legal subsistan los defectos del producto o no permitan cumplir con su finalidad.
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Sanciones Aplicables INDECOPI está facultado a aplicar las siguientes multas, según la gravedad de la infracción: Infracción leve hasta 50 UIT Infracción grave hasta 150 UIT Infracción muy grave hasta 450 UIT
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Sanciones Aplicables Personas proveedor Representación
Incorpora como Ejercen Dirección responsables Administración solidarios dolo (1) participen culpa inexcusable (2) MULTA hasta 4 UIT (1) DOLO: Procede con dolo quien deliberadamente no ejecuta la obligación (2) CULPA INEXCUSABLE: Incurre en culpa inexcusable quien por negligencia grave no ejecuta la obligación.
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Criterios de graduación de las sanciones administrativas
El beneficio ilícito esperado u obtenido por la realización de la infracción. La probabilidad de detección de la infracción. El daño resultante de la infracción. Los efectos que la conducta infractora pueda haber generado en el mercado. La naturaleza del perjuicio causado o grado de afectación a la vida, salud, integridad o patrimonio de los consumidores. Agravantes La reincidencia o incumplimiento reiterado, según sea el caso. La conducta del infractor a lo largo del procedimiento que contravenga el principio de conducta procedimental. Cuando la conducta infractora haya puesto en riesgo u ocasionado daño a la salud, la vida o la seguridad del consumidor. Cuando el proveedor, teniendo conocimiento de la conducta infractora, deja de adoptar las medidas necesarias para evitar o mitigar sus consecuencias. Cuando la conducta infractora haya afectado el interés colectivo o difuso de los consumidores. Otras circunstancias de características o efectos equivalentes a las anteriormente mencionadas, dependiendo de cada caso particular.
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Medidas correctivas reparadoras
Reparar productos. Cambiar productos por otros de idénticas o similares características, cuando la reparación no sea posible o no resulte razonable según las circunstancias. Entregar un producto de idénticas características o, cuando esto no resulte posible, de similares características, en los supuestos de pérdida o deterioro atribuible al proveedor y siempre que exista interés del consumidor. Cumplir con ejecutar la prestación u obligación asumida; y si esto no resulte posible o no sea razonable, otra de efectos equivalentes, incluyendo prestaciones dinerarias. Cumplir con ejecutar otras prestaciones u obligaciones legales o convencionales a su cargo. Devolver la contraprestación pagada por el consumidor, más los intereses legales correspondientes, cuando la reparación, reposición, o cumplimiento de la prestación u obligación, según sea el caso, no resulte posible o no sea razonable según las circunstancias. En los supuestos de pagos indebidos o en exceso, devolver estos montos, más los intereses correspondientes. Pagar los gastos incurridos por el consumidor para mitigar las consecuencias de la infracción administrativa.
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SERVICIOS FINANCIEROS
TRANSPARENCIA DE INFORMACION EN MATERIA DE SERVICIOS FINANCIEROS
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Temas LEGISLACION CONCEPTOS DIFUSIÓN DE FÓRMULAS Y PROGRAMAS
CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN DIFUSIÓN DE FÓRMULAS Y PROGRAMAS SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO SUPERVISIÓN
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Ley Nº Ley Complementaria a la Ley de Protección al Consumidor en Materia de Servicios Financieros Promulgada : 21 Julio 2005 Vigente : 20 Agosto 2005 Complementa disposiciones de la Ley de Protección al Consumidor Servicios prestados a consumidores por empresas supervisadas por la SBS. Disposición Transitoria Única de la Ley Nº encarga a SBS emitir las normas de carácter reglamentario que sean necesarias para garantizar el cumplimiento de la Ley Complementaria. Resolución SBS Nº Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero Publicada : 29 Noviembre 2005 Vigente : 90 días posteriores
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Objetivo del Reglamento
Promover una mayor transparencia de información en el sistema financiero, como un mecanismo que permita a los usuarios y clientes de las empresas supervisadas acceder a mejor información sobre tasas de interés, comisiones, gastos y demás condiciones de contratación de servicios financieros que conlleve, a su vez, a una mejor toma de decisiones sobre una base más informada.
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CONCEPTOS
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Definiciones Público en general: Cliente:
Comprende a cualquier persona natural o jurídica que potencialmente puede llegar a ser usuario del sistema financiero. Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relación comercial originada por la celebración de un contrato.
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Formulario Contractual
Modelo de contrato Contiene derechos y obligaciones de Clientes y Empres Puesto a disposición del usuario a su requerimiento. Incluye anexos con estipulaciones específicas propia de una operación financiera
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Contrato Contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa Incluye los anexos que establecen las estipulaciones específicas propias de la operación financiera pacta y celebrada por las partes intervinientes
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Fórmula Método que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, así como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operación.
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Programa Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos.
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Operaciones Activas Operaciones de crédito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una línea de crédito bajo cualquier modalidad contractual. Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operación de crédito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga según el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como créditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definición los créditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crédito
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Operaciones Pasivas Operaciones pasivas a plazo determinado: Operaciones de captación de fondos cuya fecha de vencimiento dependerá del plazo pactado entre el usuario y la empresa. Operaciones de captación de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual.
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Interés Compensatorio: constituye la contraprestación por el uso del dinero o de cualquier otro bien Moratorio: Aquel que tiene la finalidad de indemnizar la mora de pago. Sólo procede en caso que el deudor incurra en mora en el pago, o lo que es lo mismo, incumpla con la obligación de pagar en la fecha que corresponde. Tasas de interés que dependan de un factor variable: Tienen como referencia un indicador que varía en el tiempo, el que no es susceptible de modificación unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prácticas con otras entidades.
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CRITERIOS APLICABLES A LAS TASAS DE INTERÉS, COMISIONES Y GASTOS
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Criterios aplicables a las Tasas de Interés
Las empresas del sistema financiero pueden señalar libremente las tasas de interés, comisiones y gastos para sus operaciones activas y pasivas. Tasas de interés compensatorio y moratorio: Expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, Año de trescientos sesenta (360) días. Factor Variable: especificar de manera precisa e inequívoca la forma en que se determinará en cada momento
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Criterios aplicables a las Comisiones
Las comisiones constituyen retribuciones por operaciones o servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas por los usuarios o clientes, que hayan sido previamente acordados y efectivamente prestados por la empresa. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable Ejemplo: Mantenimiento de cuenta, transferencia de fondos, portes, tasación, inscripción y levantamiento de hipotecas, etc.
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Criterios aplicables a los Gastos
Los gastos son aquellos costos debidamente acreditados, en que incurre la empresa con terceros por cuenta del cliente para brindar servicios adicionales y/o complementarios a las operaciones contratadas que, de acuerdo a lo pactado, serán trasladados al cliente. Las empresas pueden fijar libremente el monto o porcentaje aplicable Ejemplo: Primas por seguros, gastos por portes, gastos notariales, gastos registrales, gastos de tasación, gastos de inscripción y levantamiento de hipotecas, etc.
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Criterios para determinación de Comisiones y Gastos
Sustentadas en la realización de servicios adicionales a las operaciones y/o gestiones esenciales e inherentes a la operación o servicio contratado, Activas: Evaluación, celebración del contrato, desembolso y administración; asimismo, se considerarán en dicha categoría las vinculadas al cobro del crédito en situación de cumplimiento Pasivas: Servicio esencial o inherente al resguardo del depósito En cualquier caso procede el cobro de cargos por seguros, gastos notariales, registrales y tributos, según corresponda al servicio contratado. Sustento: Desagregado por cliente u operación.
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Relación de CARGOS que no se adecuan a los criterios del reglamento para tener la calidad de comisiones o gastos Cuentas de ahorro que sin movimientos, adicionales al concepto de mantenimiento. Envío de estados cuenta de T/Crédito y Cta. Cte. cuando se ha pactado no emitir. Cobro al beneficiario por concepto de devolución de cheque. Cargos por concepto de desembolso de crédito. Cargos por concepto de pago de obligaciones en fecha posterior al vencimiento, Cargos por evaluación crediticia Consultas a centrales de riesgo, como parte de la evaluación crediticia del cliente. Tramitación de reclamos y por reclamos improcedentes o infundados (desestimados) Emisión y entrega de la primera constancia de no adeudo. Elaboración y entrega de cláusula adicional para el levantamiento de garantía. Emisión y entrega de la constancia de la situación crediticia del deudor , cuando la empresa hubiera efectuado un reporte erróneo a la central de riesgos.
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DIFUSIÓN PERMANENTE DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS Y OTRAS INFORMACIONES
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Tasa de Costo Efectivo Anual
Obligación de informar al público: Tasa de Interés, Comisiones y Gastos Información difundida de manera clara, explícita y comprensible a fin de evitar que su texto pueda generar confusiones o interpretaciones incorrectas. OPERACIONES ACTIVAS Sistema de Cuotas Tasa de Costo Efectivo Anual Sistema Revolvente Tasa Efectiva Anual Comisiones, gastos y otras condiciones relevantes Detalladas / fácil identificación y comprensión / redactadas en idioma castellano. Las tasas de interés compensatorio y moratorio deben ser expresadas en forma efectiva anual para todo tipo de operaciones, debiéndose considerar para tal efecto que se trata de un año de trescientos sesenta (360) días 22
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Información referida a los seguros:
Difusión de información referida a los seguros: Riesgos cubiertos Monto de la prima Exclusiones del seguro Plazo de reclamación Cia. Seguros ASOCIADOS A CRÉDITOS Desgravamen Bienes OFERTA DE SERVICIOS De Vida Accidentes Oncosalud, etc El monto por concepto de primas y cualquier gasto adicional relacionado con el seguro que deba pagar el usuario en los seguros asociados a las operaciones activas, no podrá ser mayor que aquél que la empresa efectivamente ha contratado con la compañía de seguros, sin perjuicio de las comisiones que pudiera establecer por la administración de pólizas.
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Otros Servicios: transferencias de fondos, cambio de moneda extranjera, venta de cheques de gerencia, cheques de viajero, alquiler de cajas de seguridad y servicio de custodia Las comisiones y/o gastos que correspondan deberán ser informadas a los usuarios Comisión por Emisión, Comisión por Traslación de Fondos, Portes, Télx, Swift, etc. Cajas de seguridad y servicio de custodia: Informarse de la responsabilidad de la empresa y del usuario precisar diferencia entre ambos servicios. CAJAS DE SEGURIDA Guardar documentos, dinero, joyas o cualquier otro bien que desee Empresa desconoce contenido de los bienes que se guardan Completa privacidad SERVICIOS DE CUSTODIA Seguridad y asistencia al público en la custodia de sus valores (Acciones, Bonos, Certificados, ) Hace efectivo el aumento de capital, cobro y pago de dividendos e intereses, efectúa servicios de redención, etc. Empresa conoce a detalles los documentos de la custodia
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DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES
Medios de Difusión de Intereses, Comisiones, Gastos, Productos y Servicios DIFUNDIRLA ENTRE LOS CLIENTES / CONSUMIDORES Oficinas Página Web Información idéntica VITRINA Tarifas redactados en idioma castellano con caracteres legibles no inferiores a tres (3) milímetros
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OTROS Medios de Difusión en Oficinas
OJO: AQUÍ TARIFARIO !!!! Oficinas OTROS MEDIOS Telefónico Encartes, Dipticos
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Difusión mediante FOLLETOS INFORMATIVOS
DETERMINAR CUAL ES EL OBJETIVO DEL FOLLETO !!! Folletos Cuantitativo Difundir aspectos cuantitativos y/o Promoción de productos. Información actualizada de las características de la operación y/o servicio. Tasas, Comisiones, Gastos, Ejemplos explicativos de las operaciones bajo supuestos de cumplimiento de condición Folletos Cualitativos Difundir bondades del producto y forma de solicitarlo Se deberá indicar que la información sobre costos estará disponible en el tarifario, la plataforma de atención al cliente o en la página web de la entidad
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FOLLETOS CUANTITATIVOS
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FOLLETOS CUALITATIVOS Difundir bondades del producto y forma de solicitarlo
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Difusión de FORMULARIOS CONTRACTUALES
Oficinas Página Web
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INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN
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ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS HUBIERA POR DUPLICADO: Contratos y anexos
INFORMACIÓN QUE DEBE SER OTORGADA AL USUARIO PARA EFECTOS DE LA CONTRATACIÓN Y PRESTACIÓN DE OPERACIONES ACTIVAS, PASIVAS Y SERVICIOS ENTREGAR AL CLIENTE PARA SU LECTURA Entrega física a los usuarios del formulario contractual y de la información referida a tasas de interés, comisiones y gastos que serán objeto de pacto con la empresa 2 ABSOLVER LAS DUDAS SI LAS HUBIERA 1 3 4 LAS PARTES FIRMAN POR DUPLICADO: Contratos y anexos 1 EJEMPLAR AL CLIENTE ARCHIVO
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INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES ACTIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
+ + CONTRATO Hoja Resumen Cronograma Operaciones bajo sistema de cuotas cronograma de pagos y simulaciones que se efectúen a través de los programas para la liquidación de intereses y de pagos de la empresa, que se encuentren a disposición del público, deberán contener la tasa de costo efectivo anual que pagaría el cliente por la operación crediticia, Tratándose de líneas de crédito y las tarjetas de crédito, la Hoja Resumen deberá contener los conceptos que resulten aplicables.
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HOJA RESUMEN Muestra el detalle de las tasas de interés compensatoria y moratoria, las comisiones y los gastos que serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para ambas partes. Contenido: El monto del crédito o total de la línea de crédito + Moneda indicar en la HR la línea mínima y posibilidad de no otorgarse según evaluación. La tasa de interés compensatoria efectiva anual: Fija o Variable, y si existe tasa de interés diferenciada en Tarjeta de Crédito (moneda, producto, etc.) + Int. Moratorio. El monto total de intereses compensatorios. El monto y detalle de las comisiones y gastos que se trasladan al cliente, Monto de la prima de seguro, el nombre de la compañía de seguros que emite la póliza y el número de la póliza en caso corresponda. El cronograma de pagos según las condiciones pactadas.
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HOJA RESUMEN La empresa deberá conservar en sus archivos tanto el cronograma preliminar como el definitivo, suscritos o con la correspondiente constancia de entrega. Para el caso de los contratos de tarjeta de crédito, deberá señalarse el orden de imputación de pagos aplicable, conforme a lo pactado por las partes. Los conceptos que se aplicarán por incumplimiento de obligaciones contraídas Todos los beneficios pactados por el pago del crédito en el tiempo. El derecho del consumidor a efectuar pagos anticipados de las cuotas o saldos, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago Una declaración final del cliente referida a que la Hoja Resumen, así como el contrato, fueron entregados para su lectura, que se absolvieron sus dudas y que firma con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.
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Condiciones Generales:
MODELO DE HOJA RESUMEN HOJA RESUMEN - PRÉSTAMO MULTIRED POLICIA Información previa de los Costos y Condiciones de Operaciones Activas Resolución S.B.S. N° Condiciones Generales: Garantía a) No se requiere aval para los policías varones activos con menos de 20 años de servicios y 15 años de servicios tratándose de mujeres, así como de los policías pensionistas del Ministerio del Interior. b) Los policías activos con tiempo de servicio superior al indicado en el punto a), podrán acceder a estas operaciones, con la condición de presentar un aval que sea trabajador del Sector Público nombrado, contratado a plazo indeterminado o pensionista, que mantenga cuenta de ahorros en el Banco, por motivo del depósito de sus ingresos. Obligaciones del Aval (Garante): En caso el Titular incumpla con el pago del préstamo, el garante en su calidad de deudor solidario, asumirá el pago de la deuda, siendo pasible de las acciones de cobranza y medidas cautelares sobre su patrimonio. Comisiones Adicionales a) Duplicado de Cronograma de Pagos: S/. 0.50 b) Constancia de No Adeudo: S/ Seguro de Desgravamen Compañía de Seguros “La Positiva Vida Seguros y Reaseguros”. La prima asciende a 0.488% del importe del préstamo, más % del importe de dicho préstamo que corresponde al derecho de emisión, lo que se cobrará con cargo al desembolso del préstamo. En caso de fallecimiento del titular, el seguro cubre el capital del préstamo adeudado al Banco y reconoce además, otros beneficios publicados en la página Web del Banco y en sus agencias. Condiciones Específicas: Se podrá acceder a esta operación aún teniendo un Préstamo Multired vigente con la condición de haber cancelado por lo menos una cuota de dicho préstamo. En caso el ingreso promedio del titular supere los S/. 3,500.00, y de mantener obligaciones en el Sistema Financiero, deberá presentar información detallada de su endeudamiento al Banco, a fin de incluirla en la evaluación crediticia. El cliente puede efectuar pagos anticipados de las cuotas o del saldo, en forma total o parcial, con la consiguiente reducción de los intereses al día de pago. En este caso se elaborará un nuevo cronograma de pagos. En caso se realice modificaciones a las condiciones citadas, se cumplirá con informar al cliente, de acuerdo a lo establecido en la Resolución SBS N° Ante el incumplimiento de pago según las condiciones pactadas, se procederá a realizar el reporte correspondiente a las Centrales de Riesgos; así mismo, en caso exista cobranza judicial, serán de cargo del cliente los gastos, costos y costas judiciales. El Pagaré, el Contrato, Cronograma de Pagos y la Hoja Resumen fueron entregados al cliente y al avalista para su lectura, se absolvieron sus dudas y firmaron con conocimiento pleno de las condiciones establecidas en dichos documentos.
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Condiciones Generales:
MODELO DE HOJA RESUMEN HOJA RESUMEN - PRÉSTAMO MULTIRED POLICIA Información previa de los Costos y Condiciones de Operaciones Activas Resolución S.B.S. N° Condiciones Generales: Modalidad Préstamo con suscripción de Pagaré. Monto Desde S/ hasta S/. 19,000.00, sujeto a evaluación. Plazo a) El cliente elegirá el plazo que estime conveniente hasta un máximo de 48 meses, sin amortización ni pago de intereses en los meses de abril y diciembre. Los cuatro (04) primeros meses no se pagará importe del principal pero sí se pagará los intereses devengados. Tasa de Interés compensatoria Hasta 12 meses: 13.50% efectiva, anual, reajustable Entre 13 y 24 meses: 14.00% efectiva anual reajustable Entre 25 y 36 meses: 15.00% efectiva, anual, reajustable Entre 37 y 48 meses: 16.08% efectiva, anual, reajustable La tasa de interés compensatoria es aplicable para un año de 360 días. Tasa de interés moratoria Transcurridos treinta (30) días de vencimiento del pagaré, éste devengará intereses moratorios a la tasa de 4.623% efectiva, anual, reajustable, aplicable para un año de 360 días; adicionales a los intereses compensatorios. Frecuencia de pago Mensual, mediante cuotas fijas, con opción de prepago. Recurso de pago Afectación a la cuenta de ahorros del titular y/o del aval, de ser el caso.
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CRONOGRAMA DE PAGOS Contenido
Número de cuotas o pagos a realizar, su periodicidad y fecha de pago, debiéndose desagregar los conceptos que integran la cuota, tales como la amortización del monto del principal, el monto de intereses, la prima por seguros, si los hubiere, entre otros. La cantidad total a pagar que deberá ser igual a la suma del monto del principal, al monto de intereses, al monto de comisiones y gastos que se trasladen al cliente. La tasa de costo efectivo Sistema de cuotas Las reducciones en las cuotas o en el monto adeudado por pago oportuno que se hubieran pactado, precisando, de ser aplicable, la fecha o período en que se aplicaría el beneficio y el monto respectivo. Indicación de cronograma preliminar y plazo de entrega del definitivo (tope 30 días) se firma e incorpora al contrato.
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INFORMACIÓN SOBRE OPERACIONES PASIVAS AL MOMENTO DE CONTRATAR
+ Cartilla de Información Contrato
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CARTILLA DE INFORMACIÓN
La Cartilla de Información muestra el detalle de la tasa de interés que se retribuirá al cliente, las comisiones y gastos que serán de cuenta del cliente y resume algunas de las obligaciones contraídas por el cliente y/o por la empresa que sean relevantes para las partes Contenido: La tasa de interés compensatoria efectiva anual: fija o variable. La tasa de rendimiento efectivo anual, indicando si es fija o variable. El monto total de intereses a ser pagados, por depósitos a plazo determinado Las fechas de corte para el abono de intereses La fecha de vencimiento del depósito, de ser el caso. El monto y detalle de cualquier comisión o gasto que se trasladen al cliente Las penalidades que se aplicarán por incumplimiento de las obligaciones contraídas, El saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento, Los canales puestos a su disposición para la realización de retiro de dinero, indicando los requisitos obligatorios para su utilización.
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MODELO DE CARTILLA DE INFORMACION
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo - Cartilla de Información En cumplimiento de lo señalado por los artículos 14º y 16º de la Resolución SBS Nº del 2 de diciembre de 2005, mediante la cual se aprobó el Reglamento de transparencia de información y disposiciones aplicables a la contratación con usuarios del sistema financiero (el “Reglamento”), cumplimos con presentar la Cartilla de Información del Contrato de Depósito a Plazo a ser suscrito con ___________________________, identificado con ____________________________, en adelante EL/LOS CLIENTE/(S). INFORMACION SOBRE LAS CONDICIONES DE LA CUENTA DE DEPÓSITO A PLAZO a) Tasa de interés compensatoria efectiva anual (indicar si es fija o variable y si se aplica para un año de 360 ó de 365 días) (1) Fija a 360 días Dependiendo del plazo en Soles P. Naturales de % a % P. Jurídicas de % a % Dependiendo del plazo en Dólares: b) Monto total de intereses a ser pagados, por depósitos a plazo determinado. Según contrato: mensual o al vencimiento pactado c) Fecha de corte para el abono de intereses, así como el mecanismo mediante el cual procederá su pago. De acuerdo a lo pactado d) Fecha de vencimiento del depósito, de ser el caso (2) e) Monto y detalle de comisiones o gastos que se trasladen a EL/LOS CLIENTE/(S) (3) Mantenimiento de cuenta. Comisión por portes en caso de envío de estados de cuenta Comisión por consulta de saldos y movimientos en ventanilla. Comisión por consulta de saldos y movimientos en cajeros. S/ y/o US$
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MODELO DE CARTILLA DE INFORMACION
Anexo al Contrato de Depósito a Plazo - Cartilla de Información f) Penalidades aplicables por incumplimiento de las obligaciones contraídas. Retiro parcial de un depósito, previo consentimiento de EL BANCO, producirá la cancelación del mismo. El retiro parcial o total del depósito antes del vencimiento pactado originará que por dicho importe no se paguen intereses; salvo que EL BANCO decida reconocer la que corresponda a la menor tasa de interés que tenga vigente para los depósitos de ahorros, siempre que dicha cancelación no sea realizada antes de los treinta (30) días calendario de su constitución o renovación. g) Tasa y monto de tributos que se aplicará por la operación, de ser el caso. ITF 0.08% j) Otra información que sea relevante para el Cliente (1) La tasa de interés compensatorio aplicable se encuentra expresada como tasa efectiva anual (T.E.A). La tasa de interés compensatorio señalada en el cuadro anterior es la vigente a la fecha de suscripción del Contrato y podrá ser modificada por EL BANCO de acuerdo a las condiciones financieras del mercado. Las modificaciones serán puestas en conocimiento de EL/LOS CLIENTE/(S) de acuerdo al procedimiento indicado en la Cláusula 5 de las Condiciones Generales del Contrato de Cuenta del que forma parte integrante el presente Anexo. Si el capital e intereses del depósito a plazo no fueran retirados a su vencimiento y EL BANCO no recibiera instrucciones al respecto de EL /LOS CLIENTE/ES, el depósito se renovará por un período igual y así sucesivamente hasta su cancelación, y la tasa de interés aplicable a cada período renovado, será la que se encuentre vigente para este tipo de operaciones, en la fecha que se efectúe cada operación. Los costos, cargos y demás características señaladas en el cuadro anterior son los vigentes a la fecha de suscripción del contrato de tarjeta de crédito y podrán ser modificados por EL BANCO ante variaciones en los costos financieros del mercado. Las modificaciones serán puestas en conocimiento de EL/LOS CLIENTE/(S) de acuerdo a los procedimientos indicados en la Cláusula 5 de las Condiciones Generales del Contrato del que forma parte integrante el presente Anexo. EL/LOS CLIENTE/Sl Cliente declara/n que la Cartilla de Información y el Contrato de Depósito a Plazo han sido entregados por el Banco de Comercio para su lectura. Asimismo, declara/n que el Banco de Comercio ha cumplido con absolver todas sus dudas y observaciones sobre el particular. Lima, ____________________________
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Tasas de costo y rendimiento efectivo anual / saldos mínimos de equilibrio
Tasa de costo efectivo anual La tasa de costo efectivo es aquella que permite igualar el valor actual de todas las cuotas y demás pagos que serán efectuados por el cliente con el monto que efectivamente ha recibido en préstamo. Para este cálculo se incluirán todas las cuotas por monto del principal e intereses, todos los cargos por comisiones, los gastos por servicios provistos por terceros o cualquier otro gasto en los que haya incurrido la empresa, que de acuerdo a lo pactado serán trasladados al cliente, incluidos los seguros, cuando corresponda Tasa de Rendimiento efectivo anual La tasa de rendimiento efectivo anual de las cuentas de ahorro, depósitos a plazo y depósitos CTS es aquella que permite igualar el monto que se ha depositado con el valor actual del monto que efectivamente se recibe al vencimiento del plazo, considerando todos los cargos por comisiones y gastos, incluidos los seguros, cuando corresponda, y bajo el supuesto de cumplimiento de todas las condiciones pactadas Saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento El saldo mínimo de equilibrio para obtener rendimiento es el saldo que se requiere mantener en una cuenta de ahorros en la cual no se realice transacción alguna, para generar intereses suficientes en un mes de treinta (30) días para compensar las comisiones y los gastos asociados con el mantenimiento de dicha cuenta, de tal forma que no se pierda ni se gane rendimiento al final del mes.
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Contratación de seguros asociados a operaciones activas
Alcance: Desgravamen, seguros de daños para proteger los bienes recibidos en garantía, así como cualquier otro tipo de seguro individual o colectivo asociado a las operaciones activas que realizan Procurar obtener las mejores condiciones de las pólizas para sus clientes. Seguros contratados por cuenta del cliente: Igual o mayor coberturas / igual o mayores plazos que la ofrecida por la empresa Endosado a favor de la empresa hasta por el monto del saldo adeudado Asegurar continuidad del pago de primas: incluir monto en las cuotas o pactar que usuario autorice a la empresa de seguro comunicar a la empresa el incumplimiento del pago de primas. Entregar Certificado de Seguros expedido por la empresa de seguro.
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MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS: Oportunidad de la comunicación
TASAS ACTIVAS PLAZO NO EXIGIBLE ANTICIPACIÓN NO MENOR A 15 DÍAS CALENDARIOS (*) CRONOGRAMA TASAS PASIVAS PODRA APLICARSE DE MANERA INMEDIATA PRECISAR FECHA DE VIGENCIA COMISIONES Y GASTOS CRONOGRAMA OTRAS CONDICIONES CONTRACTUALES MEJORES CONDICIONES O FACILIDADES NO SE CONSIDERAN MODFICACIONES CONTRACTUALES ANTICIPACIÓN NO MENOR A 30 DÍAS CALENDARIOS CRONOGRAMA (*) No aplica cuando se haya pactado TASA VARIABLE
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Unilaterales: previamente acordadas por las partes
MODIFICACIÓN DE TASAS DE INTERÉS, COMISIONES, GASTOS Y DEMÁS ESTIPULACIONES CONTRACTUALES Unilaterales: previamente acordadas por las partes Comunicadas previamente (el cliente puede dar por concluida la relación contractual) Adjuntar cronograma si corresponde. Medio de comunicación: adecuado y oportuno pactar con el cliente el medio más idóneo.
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ABSOLUCIÓN DE CONSULTAS
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Absolución de consultas
Las empresas deberán contar con personal especializado en la atención a los usuarios, con la finalidad de aclarar cualquier duda que éstos pudieran tener con relación a la información sobre tasas de interés, comisiones y gastos, aspectos contractuales y en general, con relación a las operaciones y servicios que brinden tanto en sus oficinas de atención al público como a través de su página web El personal responsable de absolver las consultas de los usuarios deberá estar debidamente capacitado no sólo en las materias correspondientes a las operaciones que brinda la empresa, sino también en las normativas referidas a la protección al consumidor y transparencia de información comprendidas en el marco legal vigente Constancias forman parte del file personal. Para efecto de brindar la debida información al usuario, el referido personal deberá identificarse ante aquél como responsable de cumplir dicha función.
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Atención de Reclamos ( Las empresas deberán contar con áreas encargadas de atender los reclamos de los usuarios. Las empresas supervisadas deberán contar con un adecuado sistema de atención de reclamos, estableciendo manuales de procedimientos para el registro, seguimiento y atención de los mismos, incluyendo los requisitos de presentación, los diversos canales de recepción, los plazos internos de atención, la interacción con otras áreas, entre otros aspectos Plazo de resolución: 30 días Mantener registros y conservación de expedientes Exhibir procedimiento de atención de consultas y reclamos, señalando en forma clara los requisitos y cualquier información necesaria para dar trámite a los mismos. Difundir a través de página web: Información estadística relativa a los reclamos presentados por los usuarios Información histórica del total de reclamos atendidos Tiempo promedio de su absolución
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DIFUSIÓN DE FÓRMULAS Y PROGRAMAS
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Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
OBJETIVO: La difusión de fórmulas y programas deberá permitir a los clientes tener un conocimiento completo del procedimiento de cálculo del monto de intereses, de comisiones y gastos a efectos de que éstos puedan verificar el cálculo efectuado por las empresas. ALCANCE: Operaciones Activas: Créditos hipotecarios. Créditos MiVivienda, Créditos vehiculares. Tarjetas de crédito y Créditos de consumo. Operaciones Pasivas: Cuenta corriente, Depósitos de ahorro, Depósitos a plazo y CTS Fórmula: método que permite a los clientes de productos activos y pasivos conocer, paso a paso, el proceso de cálculo de intereses, de comisiones y gastos Medios impresos + Págins Web. Programa: aplicativo o software que permite a los clientes de productos activos bajo el sistema de cuotas (excepto tarjeta de crédito) verificar los montos de intereses, de comisiones y gastos, en caso de cumplimiento de pagos. sistema de cuotas: tasa del costo efectivo anual
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Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
Operaciones Pasivas Fórmula Fórmula y Programa Cumplimiento Cuotas Operaciones Activas No cumplimiento Fórmula No Cuotas Fórmula
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Difusión de fórmulas y programas para la liquidación de intereses y pagos
Las empresas deberán presentar, a modo de ejemplo, un ejercicio numérico que ilustre la aplicación de las fórmulas para cada producto Como pauta general, la secuencia de presentación de cada fórmula seguirá los siguientes pasos: Cálculo de monto afecto a la tasa de interés, Cálculo de la tasa de interés, Cálculo del monto de intereses Cálculo del monto de comisiones y gastos, Monto total. Los ejercicios numéricos acompañarán el desarrollo de las fórmulas de manera que, para cada paso presentado en las fórmulas, se muestre el ejemplo correspondiente. Para elaborar el ejercicio numérico, las empresas deberán considerar una operación “típica” que refleje las condiciones más usuales de cada producto.
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NOTACIONES Incluir notas que faciliten la comprensión de las fórmulas y programas.
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Ejercicios numéricos
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DISPOSICIONES APLICABLES A LA CONTRATACIÓN
CON USUARIOS DEL SISTEMA FINANCIERO
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Formalidades para la redacción de condiciones contractuales
Contratos: lenguaje sencillo y claro Tamaño letra: mínimos 3 mm (11 puntos) Cláusulas NO NEGOCIABLES deben ser de conocimiento previo de los clientes difundirlas en Página Web y otros medios Cláusulas Generales de Contratación son aprobadas por la SBS. Objetivo Equilibrio contractual. Identificación y prohibición de cláusulas abusivas. Cláusulas de aprobación previa de la SBS: Resolución del contrato por causal distinta al incumplimiento Conclusión del contrato de manera anticipada. Limitación o exoneración de responsabilidad por parte de las empresas. Limitación y/o exclusión de los derechos de los usuarios. Centralización de las cuentas del cliente, salvo que se trate del derecho de compensación
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Formalidades para la redacción de condiciones contractuales
Cláusulas Generales de Contratación objeto de aprobación previa por SBS: Operaciones Activas Tarjeta de Crédito Crédito Hipotecarios Préstamos Personales, Consumo, Vehiculares, etc. Leasing Operaciones Pasivas Ahorro Depósitos a Plazo CTS Cuentas Corrientes Servicios Cajas de Seguridad Custodias Benchmarking: adoptar cláusulas generales de contratación de otra empresa del SF. comunicación formal señalando cláusulas a adoptar.
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Determinación de Cláusulas Abusivas
Clásulas abusivas: estipulaciones no negociadas que en contra de las exigencias de la buena fe causen un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato. situación ventajosa que se genere para la empresa en perjuicio del consumidor. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos sin previo aviso, cuando ello implique un perjuicio al usuario. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos mediante el uso de mecanismos de información que no cumplan con los establecido en el Reglamento. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos no pactadas o solicitadas por el cliente y/o que no cumplan con el marco legal. Las que faculten a las empresas a variar las tasas de interés, comisiones y gastos sin que ello haya sido previamente pactado. Las que faculten a las empresas a cobrar comisiones y gastos futuros sin que se establezca la obligación de informar previamente los conceptos y al oportunidad en que resulten exigibles. Las que vayan contra las normas de orden público.
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SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
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SISTEMA DE ATENCIÓN AL USUARIO
OBJETIVO: Brindar un servicio de calidad a los clientes y público en general Componente importante de su cultura organizacional Alineado a la naturaleza y complejidad de los negocios y orientación en el mercado. Elementos: Políticas y procedimientos generales con relación a la atención y servicio al usuario Manual del Sistema de atención al usuario, Código de Buenas Prácticas para la atención de los usuarios
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OFICIAL DE ATENCION AL USUARIO
MISION: Velar por la implementación y cumplimiento de las políticas y procedimientos generales establecidos por la empresa, así como por el cumplimiento de todas las normativas que sustenten el sistema de atención al usuario. REQUISITOS: Tener conocimiento y experiencia relevante en temas de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Tener conocimiento adecuado de las normas sobre protección al consumidor, las de transparencia de información y atención al usuario Tener conocimiento y experiencia suficiente con relación a los productos y servicios que brinda la empresa. Tener experiencia en labores de seguimiento y control de operaciones y/o cumplimiento normativo.
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Principales responsabilidades del Oficial de Atención al Usuario
Velar por la implementación y el cumplimiento de las normas en materia de protección al consumidor, transparencia de información y atención al usuario. Velar porque las empresas cuenten con áreas de atención de reclamos de los clientes debidamente implementadas y con mecanismos adecuados para la absolución de sus reclamos. Proponer medidas que permitan a la empresa mejorar el funcionamiento del sistema de atención al usuario y sus elementos mínimos. Verificar que los medios de difusión de tasas de interés, comisiones y gastos, así como de las operaciones y servicios que utilice la empresa cumplan con la normativa vigente. Verificar que el personal encargado de brindar información sobre las operaciones y servicios que brinda la empresa, así como con relación a las materias contenidas en los contratos, cumpla con los requerimientos de capacitación exigidos. Comprobar que el contenido de los formularios contractuales utilizados por la empresa cumpla con las disposiciones señaladas en el Reglamento. Reportar a la Superintendencia un informe anual referido al funcionamiento del sistema de atención al usuario.
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Oficial de Atención al Usuario: Programa Anual de Trabajo e Informe Anual
Aprobado por el Directorio antes del 31 de Diciembre de cada año. Contenido: Metodología utilizada para las verificaciones y revisiones del grado de cumplimiento del sistema de atención al usuario Actividades a realizarse cronograma de su ejecución. INFORME ANUAL Puestos en conocimiento del Directorio Presentado a la SBS 45 días posteriores al cierre ejercicio Contenido: información relativa a las verificaciones y revisiones.
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Supervisión del Sistema de Atención al Usuario
Este sistema es supervisado por las siguientes instancias: Sistema de Atención al Usuario Oficial de Atención al Usuario Auditor Interno SBS DSU Creación de la figura del Oficial de Atención al Usuario, quien vela por la implementación, cumplimiento de políticas y el adecuado funcionamiento del sistema de atención al usuario en las empresas supervisadas. Se adiciona al Plan de Trabajo de la Unidad de Auditoría Interna de las empresas supervisadas verificar el cumplimiento de las normas de transparencia y el funcionamiento del sistema de atención al usuario. Se crea el Departamento de Análisis y Supervisión de Servicios al Usuario en la SBS, para realizar labores de supervisión, in-situ y extra-situ, en materia de transparencia de información y de atención al usuario.
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SUPERVISIÓN
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Supervisión de la Superintendencia: In situ y Extra situ
Visitas de Inspección Ordinarias Visitas de Inspección Especiales EXTRA SITU: Revisión de las páginas web de las empresas. Requerimientos de información: contratos, estados de cuenta, sustentos técnicos de comisiones y gastos.
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Supervisión Extra-Situ: Contenido de la Página Web
Información estadística sobre los reclamos presentados por los usuarios Relación de preguntas frecuentes de los usuarios. Enlace a la zona de transparencia de la Superintendencia. Listado de las tasas de interés, comisiones y gastos de sus diferentes productos. Formularios contractuales. Fórmulas y programas de las operaciones de depósito a plazo, depósitos CTS, depósitos de ahorro, cuenta corriente, créditos hipotecario y MIVIVIENDA, crédito vehicular, créditos de consumo, líneas de crédito y tarjeta de crédito, según corresponda. La mención a las normas de transparencia de la información, cuando corresponda.
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¿Qué nos exige la Ley de Transparencia y su Reglamento?
En resumen, nos solicitan poner a disposición del público en general (Usuario) y de nuestros clientes en particular, toda la información que pudieran requerir para la toma de decisiones al adquirir un servicio y/o producto que brinde nuestra EMPRESA, celebrando un contrato premunido de total transparencia.
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Disposiciones finales
Obligación de Difusión del Reglamento. Las empresas se encuentran obligadas a difundir mediante diversos medios de información disponibles para los usuarios y clientes, lo dispuesto en el Reglamento. Para ello deberán hacer mención en sus tarifarios, página web y otros medios que utilicen, la obligación de difusión de información requerida conforme a la Ley N° y al Reglamento.
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