Reclamos de consumidores y niveles de satisfacción del cliente: Lo que dicen las cifras oficiales de 2012.

Presentación del tema: "Reclamos de consumidores y niveles de satisfacción del cliente: Lo que dicen las cifras oficiales de 2012."— Transcripción de la presentación:

1 Reclamos de consumidores y niveles de satisfacción del cliente: Lo que dicen las cifras oficiales de 2012

2 Fuente: Sernac, Nov 2012 Distribución de Reclamos en 2011 Cifras no incluyen reclamos originados por La Polar Gráfica basada en cifras de SERNAC

3 Sin embargo, gracias al trabajo realizado durante 2011 y 2012 hemos conseguido una importante mejora en nuestra gestión …

4 Los reclamos contra los bancos aumentaron un 139% y contra el retail disminuyeron un 58% respecto del año pasado. LO DESTACA LA PRENSA

5 Nueva realidad Fuente: Sernac, Nov 2012 Distribución de Reclamos 2012 Cifras no incluyen reclamos originados por La Polar Proyección basada en cifras de SERNAC

6 De acuerdo a lo anterior: Según el SERNAC, de 6,945 reclamos mensuales (promedio) en 2012, las tarjetas del retail serían responsables por 2,598 o un 37.4%. Si esta cifra se proyecta a los 12 meses del año, en 2012 el retail será responsable por 31,170 reclamos.

7 Visto de otra manera, durante este año habremos tenido: 85 85 reclamos diarios atribuibles al retail ( 31,170 reclamos: 365 días ) 12 En total, 12 reclamos diarios por cada una de las 7 empresas de retail.

8 Si consideramos que durante 2012 se realizarán más de 200 millones de operaciones con tarjetas de retail : Entonces el nivel de insatisfacción de los clientes será de 0.000156% (31,170 reclamos: 200 millones de transacciones) 99.999844% Y el nivel de satisfacción entre quienes utilizan las tarjetas de retail para este año será de 99.999844%

9 Gracias