SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

Presentación del tema: "SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO"— Transcripción de la presentación:

1 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO

2 SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO
2010 2

3 Estructura DESPACHO SUPERINTENDENTE OFICINA DE CONTROL INTERNO
OFICINA DE ATENCION AL CIUDADANO E INFORMATICA SECRETARIA GENERAL DIRECCION ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA OFICINA ASESORA JURÍDICA OFICINA ASESORA DE PLANEACIÓN DELEGATURA PARA PROMOCION DE LA COMPETENCIA DELEGATURA PARA LA PROPIEDAD INDUSTRIAL DIRECCION DE SIGNOS DISTINTIVOS DIRECCION DE NUEVAS CREACIONES DELEGATURA PARA LA PROTECCION AL CONSUMIDOR Y METROLOGIA DELEGATURA PARA ASUNTOS JURISDUICCIONALES Estructura que data de 1992. ANTENCEDENTES CREACIÓN SUPERINTENDENCIA DE INDUSTRIA Y COMERCIO 1. La Superintendencia de regulación económica en 1960, la cual tenía funciones de: estudiar y aprobar las tarifas y reglamentos de servicios públicos como energía eléctrica, acueducto, alcantarillado y similares.  Estudiar y aprobar las tarifas de los espectáculos públicos, de los cines y de los hoteles. Intervenir en los estudios de costos y regular los precios de la canasta familiar, que estaban en ese momento bajo el control gubernamental. A esta Superintendencia le fueron adscritas también las funciones que señalaba al Ministerio de Fomento la ley 155 de 1959, sobre prácticas comerciales restrictivas. 2. Posteriormente, dicha Superintendencia fue suprimida dando lugar a la creación, mediante el decreto 2562 del 07 de octubre de 1968, de la Superintendencia Nacional de Precios, adscrita al hasta entonces denominado Ministerio de Fomento que se convertiría en el Ministerio de Desarrollo Económico. Su función consistía en aplicar la política del Gobierno en materia de precios y de acuerdo con los estudios de costos de producción, fijar los precios de los artículos de primera necesidad, consumo popular o usos domésticos, nacionales o extranjeros. 3. El Ejecutivo, haciendo uso de las facultades extraordinarias concedidas por la ley 2 de 1973, creó mediante el decreto 201 de 1974, la Superintendencia Nacional de Producción y Precios, con funciones no sólo de control sino también de fijación de políticas de precios y sobre todo, con acceso directo a las fuentes de información sobre las tendencias del mercado y con injerencia en las políticas de regulación del mismo. El decreto 622 de 1974 modificó el decreto 201 del mismo año y adoptó la estructura administrativa de la Superintendencia Nacional de Producción y Precios. Esta nueva organización permitió algunos cambios estructurales más de fondo, como la creación de una Secretaría General, la Dirección General de Análisis y Coordinación y la Dirección General de Inspección y Promoción con una División de Vigilancia y una División de Divulgación e Inspección. La vida de la Superintendencia Nacional de Producción y Precios se vio disminuida, pues se hacía necesario separar la función de fijación de precios de la de control de precios, por lo cual el Gobierno Nacional designó entidades expresamente determinadas para el estudio y el análisis de las solicitudes de modificación de tarifas y precios y la rendición de los conceptos pertinentes según el sector económico, otorgando a cada una de ellas la facultad de fijar los precios a su respectivo sector. 4. Fue entonces, como mediante el decreto 149 de 1976 se suprimió la Superintendencia Nacional de Producción y Precios, se redistribuyen sus funciones y se creó la Superintendencia de Industria y Comercio, a la cual, además de algunas de las funciones previstas en el decreto 201 de 1974 para la anterior Superintendencia Nacional de Producción y Precios, le fueron adicionadas las funciones de dirección, control y coordinación en materia de Propiedad Industrial y Servicios Administrativos e Industriales. 5. A comienzos de la administración del presidente César Gaviria en el año 1990 se inicia el llamado "proceso de modernización estatal " que trajo consigo cambios de toda índole, como constitucionales con la reforma de 1992, hasta institucionales como la simplificación nacional de trámites y la reestructuración del aparato productivo estatal. Fue así como en desarrollo de las facultades otorgadas al Gobierno Nacional en el artículo 20 transitorio de la Constitución Política de 1991 y mediante el decreto 2153 del 30 de diciembre de 1992, se reestructuró la Superintendencia de Industria y Comercio. Necesidad de adecuarla dada la cantidad de funciones otorgadas desde entonces. Necesidad de crear un nivel directivo que pueda también adoptar decisiones y permita a los delegados gerenciar, administrar y direccionar los temas a su cargo de acuerdo con los lineamientos del Superintendente, el plan estratégico de la entidad y articularse con las políticas del sector. En la actualidad la Superintendencia ejerce funciones administrativas y jurisdiccionales en materia de protección al consumidor y competencia desleal. De allí la necesidad de contar con una estructura que permita ejercer las funciones jurisdiccionales en las condiciones establecidas por la Corte Constitucional (independencia e imparcialidad de quien decide jurisdiccionalmente), las cuales fueron otorgadas a la Superintendencia por la ley 446 de 1998. DIRECCION DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

4 Mercados competitivos
Elevan eficiencia Intervención del estado NO disminuye la desigualdad Responsabilidad social de las empresas Contexto de equidad social Los mercados competitivos podrán elevar la eficiencia, pero no disminuir la desigualdad es por ello que la intervención del estado en su papel fiscalizador debe lograr que las empresas asuman su responsabilidad social no solo por el hecho de suministrar productos de calidad y seguros, sino que a través de su gestión empresarial sitúe los derechos de los consumidores en un contexto de equidad social para lograr de esta manera que los consumidores y usuarios adquieran confianza en el aparato productivo tendiente a establecer el equilibrio entre demanda y oferta. CONFIANZA EQUILIBRIO ENTRE DEMANDA Y OFERTA

5 Relación de Consumo Producto Consumidor (Bien / Servicio) Expendedor
Productor Expendedor Consumidor PRE POST

6 MARCO LEGAL Artículo 78 de la Constitución Política de Colombia Ley 446 de 1998 Estatuto de Protección al Consumidor Decreto 3466 de 1982 Circular Externa N°10 de 2001

7 . PROTECCION AL CONSUMIDOR AUTORIDADES FACULTADES JURISDICIONALES
AUTORIDADES FACULTADES ADMINISTRATIVAS MARCO NORMATIVO OFERENTES EXPENDEDORES FABRICANTES E IMPORTADORES RELACIONES DE CONSUMO CONSUMIDORES SUPERINT. DE IND. Y COMERCIO ALCALDIAS DERECHOS Y DEBERES JUECES . OTRAS AUTORIDADES RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES LIGAS Y ASOCIACIONES SUPERINT. DE IND. Y COMERCIO CALIDAD E IDONEIDAD BIENES Y SERVICIOS INFORMACION AL CONSUMIDOR MECANISMOS DE ROTECCION AL CONSUMIDOR SUPERVISION EMPRESARIAL PROCEDIMIENTO

8 ESTATUTO DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR DECRETO 3466 DE 1982

9 CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS
¿ QUIEN Y COMO RESPONDE? (Art. 23 Decreto 3466 de 1982) GARANTIAS Y SERVICIO POST VENTA (Art , de 1982) CAUSALES DE EXONERACION DE RESPONSABILIDAD (Art. 26 Decreto de 1982) CONSECUENCIAS FACULTADES ADMINISTRATIVAS Y JURISDICONALES (Art ,43 Decreto de LEY 446 DE 1998)

10 Artículo 23 Responsabilidad de los productores o importadores por la idoneidad y calidad de sus bienes y servicios

11 RESPONSABILIDAD POR LA CALIDAD E IDONEIDAD
El responsable es el PRODUCTOR y/o el IMPORTADOR, cuando no haya sido objeto de registro, bastará para establecer la responsabilidad por la mala o deficiente calidad o idoneidad, la demostración del daño, sin perjuicio de las causas de exoneración de responsabilidad.

12 Aspectos que comprende. Art. 13
GARANTÍA Mínima presunta. Art. 11 Adicionales. Art. 12 Asistencia técnica Suministro de repuestos Transporte Aspectos que comprende. Art. 13

13 Artículo 11 GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA.
Se entiende pactada en todos los contratos de compraventa y prestación de servicios la obligación a cargo del productor de garantizar plenamente las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes y servicios puestos en el mercado. Ante los consumidores, la responsabilidad por la garantía mínima presunta de que trata este artículo recae directamente en los proveedores o expendedores, sin perjuicio de que estos puedan, a su turno, exigir el cumplimiento de dicha garantía mínima a sus proveedores o expendedores, sean o no productores.

14 GARANTÍAS DIFERENTES A LA GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA.
Artículo 12 GARANTÍAS DIFERENTES A LA GARANTÍA MÍNIMA PRESUNTA. Tanto los productores como los proveedores o expendedores podrán otorgar garantías diferentes a la mínima presunta, sobre las condiciones de calidad e idoneidad de los bienes que vendan o de los servicios que presten. Dicha garantía, así como sus condiciones deberán constar por escrito. Cuando se trate de garantías diferentes a la mínima presunta otorgadas por el productor, se aplicará la misma regla de responsabilidad directa de los proveedores o expendedores.

15 Artículo 13 ASPECTOS QUE COMPRENDE LA GARANTÍA MÍNIMA
PRESUNTA Y LAS GARANTÍAS DIFERENTES. Tanto la garantía mínima presunta como las garantías diferentes a ella se extenderán, según la naturaleza del bien o servicio, a las obligaciones de proporcionar la asistencia técnica indispensable para la utilización, de reparar y de suministrar los repuestos necesarios para este último efecto. Siempre que se reclame la efectividad de la garantía antes del vencimiento de su plazo, no podrá cobrarse suma alguna al consumidor por los gastos y costos que implique la reparación por fallas, ni por el transporte de este para su reparación y devolución al consumidor, los cuales correrán en todo caso por cuenta del proveedor o expendedor. En caso de repetirse la falla se procederá al cambio del bien por otro de la misma especie, si lo solicitare el consumidor, salvo convención expresa en contrario y a condición de que la solicitud se haga aún vigente el plazo.

16 PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS
Artículo 29 PROCEDIMIENTO PARA ASEGURAR LA EFECTIVIDAD DE LAS GARANTÍAS En caso de incumplimiento total o parcial de la garantía mínima presunta o de las demás garantías de un bien o servicio, el consumidor afectado podrá solicitar que se obligue al proveedor o expendedor a hacer efectiva la garantía o garantías o, si fuere procedente de acuerdo con el artículo 13 del presente decreto, a cambiar el bien por otro o, si se manifestare que se desea desistir de la compraventa del bien o de la obtención del servicio, a reintegrar el precio pagado por el bien o servicio. La solicitud formulada en el inciso anterior, se tramitará de acuerdo con lo expuesto en el artículo 145 de la Ley 446 de 1998, en cuanto a atribuciones en materia de protección al consumidor, se refiere.

17 CAUSALES DE EXONERACIÓN
Artículo 26 CAUSALES DE EXONERACIÓN Son admisibles: Fuerza Mayor. El Caso Fortuito no sobrevenido por su culpa. El Uso Indebido del bien por parte del afectado. Intervención de un tercero (debidamente probada).

18 Suspensión producción
CONSECUENCIAS ADMINISTRATIVAS Multas Suspensión producción Cierre del establecimiento Suspensión comercialización

19 CONSECUENCIAS JURISDICCIONALES Cambio Reparación Devolución dinero

20 INFORMACION AL CONSUMIDOR
PRESENTACION PROTECION CONSUMIDOR INFORMACION AL CONSUMIDOR MARCAS, LEYENDAS Y PROPAGANDA PROPAGANDA CON IMÁGENES PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS LEYENDAS Y PROPAGANDAS ESPECIALES (Art Decreto 3466 de 1982) CARACTERISTICAS ELEMENTOS VERACIDAD Y SUFICIENCIA INDUCCION A ERROR (Capitulo I Titulo II Circular Única de 2001) FACULTADES ADMINISTRATIVAS (Art. 32,43 Decreto de 1982)

21 Información engañosa Elementos Características Precio y condiciones
Naturaleza y derechos del anunciante Criterios Información engañosa Omisión / comprensión Traslado costos incentivos Restricciones, limitaciones. No indicar particularidades y condiciones de incentivos

22 INFORMACION AL CONSUMIDOR
Deber jurídico de veracidad y suficiencia de la información suministrada al consumidor: “Toda información que se de al consumidor acerca de los componentes y propiedades de los bienes servicios que se ofrezcan al público deberá ser veraz y suficiente”. Supuestos de no veracidad y suficiencia: No corresponder a la realidad (información engañosa) Inducir a error Capacidad de inducir a error Supuestos específicos de propaganda: Propaganda con imágenes (el envase o empaque, las etiquetas adheridas al envase o empaque, películas, fotografías y dibujos) (correspondencia de la imagen con el contenido) Propaganda comercial con incentivos Leyendas y propagandas especiales (bienes y servicios que sean nocivos para la salud)

23 INFORMACIÓN ENGAÑOSA Se considera información engañosa, la propaganda comercial, marca o leyenda que de cualquier manera, incluida su presentación, induzca a error o pueda inducir a error a los consumidores o personas a las que se dirige o afecta y que, debido a su carácter engañoso, puede afectar su comportamiento engañoso.

24 Cámara digital T0MA 2000 FOTOS Criterios
Se entenderá que la información es engañosa cuando: T0MA 2000 FOTOS Cámara digital 6.1 Mega Pixeles Video Clip de película Zoom de 12 Flash incorporado Funciones automáticas OFERTA $ La publicidad omite información importante para la decisión de compra, como para el caso especifico en la que anuncia la cámara cuya característica principal es la de poder tomar 2000 fotos,

25 Cámara digital T0MA 2000 FOTOS Criterios
Se entenderá que la información es engañosa cuando: T0MA 2000 FOTOS Cámara digital pero omite informar que la cámara Incluye una tarjeta de 8 MB con capacidad para grabar hasta 30 fotos, y que si quiere la tarjeta para grabar 2000 fotos, tiene que comprar la tarjeta de 2GB que cuesta $ adicionales, para un total de $ oo 6.1 Mega Pixeles Video Clip de película Zoom de 12 Flash incorporado Funciones automáticas OFERTA $

26 MP3 $ 205.000 Fotos reproduce todos los formatos
Criterios Se entenderá que la información es engañosa cuando: MP3 $ Reproductor MP3 – MP4 Videos Radio FM digital 40 estaciones Fotos reproduce todos los formatos Batería interna recargable La batería soporta 90 cargas después de lo cual dejará de funcionar. Cada carga dura entre dos y ocho horas dependiendo si solo escucha música o si solo ve videos. La información sobre restricciones, limitaciones, excepciones y condiciones adicionales para la adquisición del producto o servicio, no se incluye en la propaganda comercial y no tiene similar notoriedad al ofrecimiento del producto o servicio que se anuncia.

27 La batería soporta 90 cargas después de lo cual dejará de funcionar.
Criterios Se entenderá que la información es engañosa cuando: MP3 $ La batería soporta 90 cargas después de lo cual dejará de funcionar. Reproductor MP3 – MP4 Videos Radio FM digital 40 estaciones Fotos reproduce todos los formatos Batería interna recargable La batería soporta 90 cargas después de lo cual dejará de funcionar. Cada carga dura entre dos y ocho horas dependiendo si solo escucha música o si solo ve videos. Como en este caso en el cual la limitación del producto viene en letra muy pequeña, orientada verticalmente y al lado de una línea gruesa, lo cual conlleva a que no se vea o sea de difícil lectura para el común de los consumidores.

28 PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS
Se entiende por propaganda comercial con incentivos, todo anuncio dirigido al público en general o a un sector específico de la población, en el cual se ofrece en forma temporal, la comercialización de productos o servicios en condiciones más favorables que las habituales las cuales pueden consistir en el ofrecimiento a través de cualquier medio de divulgación o sistema de publicidad de rifas, sorteos, cupones, vales, fotos, figuras, afiches, imágenes o cualquier otro tipo de representación de personas, animales o cosas, dinero o de cualquier retribución en especie, con el fin de inducir o hacer más atractiva la compra de un producto o servicio determinado.

29 PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS
Artículo 16 PROPAGANDA COMERCIAL CON INCENTIVOS Propaganda no corresponde a la realidad. Propaganda que induzca o pueda inducir a error. Ofrecimientos de incentivos al consumidor. La propaganda deberá indicar la fecha exacta de validez del ofrecimiento. La propaganda con incentivos debe ser clara y limitada en el tiempo

30 Requisitos mínimos: veracidad,
suficiencia y no inducción a error. Si en la propaganda comercial se utilizan imágenes de los productos o incentivos, los elementos entregados deben tener las mismas características de los presentados en la propaganda comercial.

31 SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO
CONSEJO DE ESTADO SALA DE LO CONTENCIOSO ADMINISTRTIVO SENTENCIA Por consiguiente la Sala advierte que bajo ninguna circunstancia la sola expresión “hasta agotar existencias” o sus análogas o semejantes, como “hasta agotar inventarios”, o “aplica restricciones” no es idónea, precisa o suficiente para informar sobre la cantidad, la oportunidad o las posibilidades de beneficiarse de un incentivo ofrecido en un publicidad que se funde en ese sistema, menos cuando se consigna en textos marginales de los avisos, de forma que minimizan su perceptibilidad por los consumidores respecto de los demás datos de la promoción; luego su uso sin especificar los limites de tiempo, de cantidad o de oportunidad respectivos, o sin indicar cuales son las restricciones que aplican, y cuya ubicación y tamaño de letra desfavorece su lectura, hace de la misma una publicidad engañosa o capaz de inducir a error al consumidor.

32 INDICACION PUBLICA DE PRECIOS
TELECONFERENCIA SIC-SENA INDICACION PUBLICA DE PRECIOS OBLIGACION DE FIJAR PRECIOS SISTEMAS DE FIJACION DE PRECIOS PROHIBICIONES (Art Decreto 3466 de 1982) SUPUESTOS DE INFRACCION A LA NORMA I PROCEDIMIENTO Y FACULTADES ADMINISTRATIVAS (Art. 33,43 Decreto de 1982)

33 INDICACIÓN PÚBLICA DE PRECIOS
“Todo productor o expendedor está obligado a fijar los precios máximos al público de los bienes o servicios que ofrezca...”

34 Sistemas de Indicación Pública de Precios
En listas, con caracteres legibles y en sitio visible al público. En los bienes mismos: en empaque, envase o cuerpo del bien, o en etiquetas adheridas a ellos. En góndola, anaquel o estante. $500

35 Supuestos de Infracción a la Norma
Indicar más de un precio para el mismo bien (Derecho de pagar el menor precio). Tachaduras o enmendaduras al precio indicado originalmente. Fijar en listas precios diferentes a los que aparezcan en los bienes. Registrar para cobro precios diferentes a los que aparezcan en los bienes o en las góndolas. $10 000 $1 000

36 SERVICIO POSTVENTA Es aquel que asegura la atención adecuada para el cumplimiento de la garantía y el suministro oportuno de repuestos mediante la disposición de Talleres adecuados y suficientes y personal técnico capacitado.

37 PROTECCION AL CONSUMIDOR SECTOR AUTOMOTOR
RESPONSABILIDADES Y OBLIGACIONES FABRICANTES, IMPORTADORES Y DISTRIBUIDORES DECRETO 3466 DE 1982 MARCO NORMATIVO CIRCULAR UNICA 2001 ESQUEMA DE SUPERVISION INTELIGENTENTE CALIDAD E IDONEIDAD DE BIENES Y SERVICIOS INFORMACION AL CONSUMIDOR PRESTACION DE SERVICIOS QUE SUPONEN ENTREGA DE UN BIEN VENTA MEDIANTE SISTEMAS DE FINANCIACION GARANTÍA DE CALIDAD, IDONEIDAD Y SERVICIO POSTVENTA. MECANISMOS DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR. MECANISMO DE SEGUIMIENTO Y CONTROL AVISO DE CUMPLIMIENTO MOTIVOS DENUNCIAS FALLAS DE ALGUNOS COMPONENTES O SISTEMAS PRINCIPALES. (MOTOR, CAJA, INYECCIÒN, ELECTRICIDAD, ELECTRONICA) CONSUMOS DE COMBUSTIBLE Y/O LUBRICANTES. RUIDOS Y/O DESAJUSTES. FALLAS ORIGINADAS EN LA INSTALACION DE CARROCERIAS CALIDAD REPARACION INCENTIVOS OMISIÒN DE INFORMACIÒN ESENCIAL TIEMPOS DE ENTREGA GENERACION DE EXPECTATIVAS TECNICAS Y/O COMERCIALES CAPACIDAD DE CARGA COLOR NO DISPONIBILID. DE EXISTENCIAS TIEMPOS DE ENTREGA DIAGNOSTICOS INCOMPLETOS QUE SUPONEN COSTOS ADICIONALES PERDIDA DE IMPLEMENTOS Y O ACCESORIOS FALLAS ATRIBUIBLES A LA CALIDAD DE LOS RESPUESTOS (NO ORIGINALES) CUANDO NO LOS SUMINISTRA EL PRESTADOR DEL SERVICIO CALIDAD DE LA REPARACION COBRO DE TASAS POR ENCIMA DE LA MÀXIMA LEGAL AUSENCIA DE INFORMACION QUE DEBE CONSTAR POR ESCRITO NO DISPONIBILIDAD DE PRODUCTOS OBLIGACIONES CERTIFICADO DE GARANTÍA TÉRMINO DE LA GARANTÍA ALCANCE DE LA GARANTÍA SERVICIO POSTVENTA. MECANISMO INSTITUCIONAL (PQR´S) PROTECCIÓN CONTRACTUAL MECANISMOS DE SEGURIDAD REMISIÓN DE INFORMACIÓN IMPLEMENTACIÓN INFORMACIÓN (INICIAL, ESPORÁDICA, PERIÓDICA Y A DISPOSICIÓN DISPOSICION DE AVISOS

38 CASOS FRECEUNTES CON ORIGEN EN LA VENTA Información suministrada. (precios, características del producto, versiones) Incumplimiento de ofrecimientos. (promociones, ofertas obsequios) Generación de expectativas. (entrega, color) Incumplimiento entrega. Omisión de información esencial

39 CASOS FRECUENTES ORIGINADOS
EN POSTVENTA Recepción del vehículo. (No se realiza una verificación exhaustiva). Generación de expectativas. (tiempos de entrega y costos). Falta de claridad en el alcance de las intervenciones Fallas repetitivas (inherentes al bien y/o al servicio). Reporte de fallas del cliente VS Trabajos realizados. (No se informa al cliente cada aspecto). Silencio frente a los reclamos escritos de los clientes Ausencia de repuestos y/o demoras en el suministro Perdida de elementos

40 . PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN.
PROTECION CONSUMIDOR PRESTACIÓN DE SERVICIOS QUE SUPONEN LA ENTREGA DE UN BIEN. (Art. 39 Decreto 3466 de 1982) . DEBER DE CUSTODIA Y CONSERVACION DEBER DE CUMPLIR CON LAS FORMALIDADES FACULTADES ADMINISTRATIVAS (Art. 43 Decreto de 1982)

41 Reglas De Orden Público Aplicables:
Expedir recibo del bien en el cual se mencione: Fecha de la recepción Nombre del propietario o de quien hace la entrega Identificación del bien Clase del servicio Valor del servicio Fecha de devolución Sumas que se abonan Término de la garantía que otorga

42 Quien Presta El Servicio Asume: La custodia y conservación adecuada del bien La integridad de los elementos que lo componen La integridad de equipos anexos y complementarios Vencido el plazo: Se devolverá el bien, háyase o no cumplido el servicio Si no se ha prestado el servicio, se devolverán las sumas abonadas

43 PRESENTACION PROTECION CONSUMIDOR
Las facultades de las Autoridades Territoriales en relación con el incumplimiento de lo previsto en el Art. 39 del Decreto 3466 de 1982.  Administrativas: Multas hasta de 10 s.m.l.m.v.

44 SUPERVISIÓN INTELIGENTE
Estrategia institucional consistente en el establecimiento de mecanismos de carácter preventivo para ejercer la función de vigilancia y control de la SIC. El objetivo primordial es que el sector privado, en el ejercicio de su actividad comercial, asuma la responsabilidad de proteger los derechos de los consumidores bajo la inspección de la autoridad de control.

45 Oferta de bienes y servicios Productores y comerciantes
Información clara Información precisa Información veraz Consumidores Productores y comerciantes Requisitos Obligados Beneficiados PRIORIDAD DE LA ESTRATEGIA

46 PROYECTOS SUPERVISIÓN INTELIGENTE
GRANDES ALMACENES ELECTRODOMESTICOS AUTOMOTORES FINANCIACIÒN PROPINAS INFORMACION GENERAL

47 CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1°
AUTOMOTORES CIRC. EXT. N° 10 DE 2001, Título II, Capitulo 1° Certificado de Garantía Término de la Garantía Alcance de la Garantía Servicio Postventa. Garantía de Calidad, Idoneidad y Servicio Postventa. Remisión de Información Implementación Información (Inicial, Esporádica, Periódica y a Disposición) Mecanismo de Seguimiento y Control Mecanismos de Protección al Consumidor. Mecanismo Institucional (Pqrs) Protección Contractual Mecanismo de Seguridad Aviso de Cumplimiento Publicar aviso

48 MECANISMO INSTITUCIONAL
Los productores, ensambladores, importadores, representantes de productor, concesionarios, talleres y expendedores de reouestos, deberán disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de pqrs debidamente documentado.

49 Definición PQR: Manifestación de insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de garantía, respecto al producto y/o servicio suministrado, por parte del consumidor.

50 OBLIGACIONES DEL MECANISMO INSTITUCIONAL
Información impresa a disposición de los consumidores acerca de los medios y o canales que puede utilizar para acceder al procedimiento. Procedimiento administrativo Formularios Tiempo máximo en que se resolverá la pqr En los casos de segunda reclamación por falla reiterada Concepto de fabricante o importador o representante del productor respectivo Agota la etapa anterior, si el consumidor continua insatisfecho se le deberá informar sobre la posibilidad de acudir ante las autoridades competentes en el tema. Documentar la atención y trámite de la pqrs atendidas de tal manera que se puedan identificar y clasificar. Llevar una relación detallada de las pqrs presentadas por los consumidores Asignar códigos a todos los puntos de la red de distribución y servicio postventa.

51 Segunda Reclamación o devolución de dinero
AUTORIDAD COMPETENTE Concepto PREVIO DEL FABRICANTE Segunda Reclamación o devolución de dinero

52 PROTECCIÓN CONTRACTUAL
NO PODRÁ FACTURA Nº 167 Artículos 11, 12, 13 y 29 decreto 3466 de 1982 Podrá presentar PQR PROTECCIÓN CONTRACTUAL

53 PROTECCION CONTRACTUAL
TELECONFERENCIA SIC-SENA PROTECCION CONTRACTUAL  El siguiente texto debe ir en las facturas expeditadas por toda nuestra red de distribución: Estimado consumidor usted tiene derecho a presentar Peticiones, quejas o reclamos ante cualquier insatisfacción por el presunto incumplimiento de los términos y condiciones de la garantía, respecto del producto y/o servicio adquirido. Toda nuestra red distribución tiene implementado un mecanismo de atención y trámite de Pqr’s. Acuda ante el responsable local quien le colaborará en dicho trámite —el mismo no tiene que ser personal ni requiere de intervención de abogado—. Las normas de protección al consumidor relativas a los derechos que le asisten se encuentran establecidas en los artículos 11,12,13 y 29 del Decreto 3466 de 1982 y en el Titulo II Capítulo I de la Circular Única de la SIC.

54 CICLO DE ATENCIÓN DE GARANTIAS
El vehículo presenta una o varias fallas. El consumidor acude a un taller de la red para su atención presumiblemente en garantía. Si es primera vez Diagnostico del taller. Atención en garantía: Trabajos y repuestos sin costo para el cliente. Cuando exista la disponibilidad del automotor y repuestos el taller realiza la intervención correspondiente. Si no informa al cliente sobre tiempos de reparación y acuerda la programación de la intervención. No es garantía: Reparación a cargo del cliente, el taller solicita la autorización del cliente para la reparación a su cargo, informando los tiempos de reparación y acuerda la programación de la intervención. Fin de a solicitud.

55 CICLO DE ATENCIÓN DE PQRS
Si es falla repetitiva, lo que quiere decir que se reitera una falla por la que ya había sido intervenido el vehículo en garantía. Inicio de la PQR. Taller diagnostica e inicia aplicación procedimiento institucional diseñado para poner en marcha el mecanismo de atención de PQR´S. Solicita concepto del fabricante. Respuesta al consumidor: Atención en garantía: Trabajos y repuestos sin costo para el cliente. No es garantía: Reparación a cargo del cliente. En los dos casos y para finalizar la PQR deberá advertírsele al consumidor que en caso de inconformidad podrá acudir ante las autoridades competentes. Fin de a PQR: Se da con la solución material de las fallas motivo de reclamación.

56 MECANISMO DE SEGURIDAD
LAS CAPOTAS R327-9 SUPERINTENDENTE LA PROTECCIÓN DELEGADO PARA AL CONSUMIDOR INDICIOS DE FALLAS EN 4 % MECANISMO DE SEGURIDAD

57 MECANISMOS DE SEGUIMIENTO Y CONTROL
INFORMACIÓN ESPORÁDICA Se deberá informar dentro de los 7 días siguientes a su ocurrencia, toda modificación que se introduzcan a los esquemas y documentos adoptados. INFORMACIÓN PERIÓDICA Dentro de la primera semana de cada trimestre los concesionarios, talleres de servicio y expendedores de repuestos deberán allegar al fabricante, ensamblador y representante de productor respectivo un informe relativo al cumplimiento de los mecanismos institucionales adoptados, indicando desviaciones y correcciones, igualmente presentarán en los mismos términos la relación detallada de las Pqrs con las exigencias previstas. La segunda semana de cada trimestre los fabricantes, productores, ensambladores y representantes de productor deberán remitir a la Sic la información consolidad de su red bajo los mismos términos antes señalados. La información periódica deberá allegarse certificada por el responsable institucional de cumplimiento y el representante legal. La certificación por parte del revisor fiscal deberá realizarle anualmente, la cual deberá remitirse con el informe periodico correspondiente al mes de enero

58 AVISO DE CUMPLIMIENTO “Por disposición de la Superintendencia de Industria y Comercio, este establecimiento debe disponer de un mecanismo institucional de recepción y trámite de las peticiones, quejas y reclamos. Como responsable del cumplimiento de estas disposiciones se ha designado a (nombre del responsable local de cumplimiento) quien atenderá sus inquietudes y reclamos. En caso de persistir la inconformidad, agradecemos informar a (nombre del responsable institucional de cumplimiento) al teléfono número (XXXXXXX o línea si existiere)”.

59 Espacio reservado para el adhesivo de radicación
Espacio reservado para el adhesivo de radicación CONSOLIDADO DE PETICIONES, QUEJAS Y RECLAMOS Código (1) Nombre (2) Reclamante (3) Fecha de recibo (4) Identificación del vehículo (5) Motivo PQR (6) Km (7) Observaciones (8) Marca Tipo Placa Vin/fabricación y/o serie o chasis línea Modelo No Motor (1)      Código asignado a cada concesionario, taller o expendedor de repuestos conforme a lo establecido en el numeral (2)      Nombre del concesionario, taller o expendedor de repuestos que recibe la PQR. (3)      Nombre del reclamante y No del documento de identificación (4)      Fecha de recibo de la PQR año/mes/día. (5)      Identificación del vehículo. (6)      Según la clasificación establecida en el anexo No 2. (7)      Al momento del ingreso que dio origen a la PQR. (8)      Justificación del estado de pendiente de la reclamación.

60 VEHICULOS Motor, Caja, Transmisión y Embrague M Suspensión S
Motor, Caja, Transmisión y Embrague M Suspensión S Inyección, Electricidad y electrónica E Frenos F Acabados, lamina y pintura A Suministro repuestos R Otros: Detallar O VEHICULOS

61 Estructura (Vigas, parales, travesaños, lámina, pisos, ductos, puertas, fibra, sistemas de fijación, drenajes) T Acabados (pintura, ventanería, empaques, vidrios, silletería A Mandos (Electricidad y electrónica, mandos, válvulas, instalación de baja, iluminación) V Capacidad (peso, capacidad de carga, dimensiones) C Suministro repuestos S Otros: Detallar O CARROCERÍAS

62 Servicio de Atención al Usuario
TELECONFERENCIA SIC-SENA Servicio de Atención al Usuario Lunes a viernes de 8:30 a las 17:00 horas en jornada continua Carrera 13 No Piso 5 Bogotá D.C. Teléfonos (571) Sitio en Internet:

63 Aspectos Institucionales
La SIC apoya el fortalecimiento de los procesos de desarrollo empresarial y los niveles de satisfacción del consumidor colombiano, para lo cual reconoce los derechos de propiedad industrial; propicia la adecuada prestación de los servicios de los registros públicos, cuya administración ha sido delegada a las cámara de comercio; vigila el cumplimiento de los derechos de los consumidores; promueve el mejoramiento de la calidad y la seguridad en los bienes y servicios, estimula la competencia mediante la aplicación de las normas sobre prácticas comerciales restrictivas y competencia desleal y mantiene los patrones nacionales de medida para garantizar el nivel metrológico que requieren los agentes económicos. Seremos reconocidos como una Entidad líder en el control y apoyo a la actividad empresarial y en la defensa de los derechos del consumidor colombiano. Para el efecto, se consolidará una estructura administrativa soportada en un talento humano que se distinguirá por su profesionalismo y compromiso y con una clara orientación de servicio al país y en un sistema integrado de gestión, apoyado en procesos automatizados que atenderán los requerimientos de los usuarios institucionales.