“Sistema on line de Indicadores compartidos para la mejora de la calidad en la acción social ” Madrid, 20 de Diciembre de 2010 “Si quieres mejorar algo,

Presentación del tema: "“Sistema on line de Indicadores compartidos para la mejora de la calidad en la acción social ” Madrid, 20 de Diciembre de 2010 “Si quieres mejorar algo,"— Transcripción de la presentación:

1 “Sistema on line de Indicadores compartidos para la mejora de la calidad en la acción social ” Madrid, 20 de Diciembre de 2010 “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo.” (Pérez Fernández de Velasco, J.A., experto en gestión de proyectos y calidad total) “Si quieres mejorar algo, empieza por medirlo.” (Pérez Fernández de Velasco, J.A., experto en gestión de proyectos y calidad total)

2 ONLs Paulatino aumento de organizaciones que están implantando un sistema de gestión de la calidad. Crecimiento del número de otras entidades que desean fortalecer y mejorar su gestión. Cultura evaluativa orientada al aprendizaje. Diversidad de modelos (calidad, RS, PRL, igualdad, medio ambiente, transparencia…). Necesidades Identificar los indicadores más adecuados: cómo medir los resultados de la acción social (cómo medir los aspectos relacionales de la intervención social, cómo pasar de lo cualitativo a lo cuantitativo…) y qué indicadores reflejan mejor nuestro valor añadido como tercer sector. Establecer objetivos ambiciosos y realistas que impulsen a la organización a la mejora. Gestionar estos indicadores a través de un único sistema de gestión y a través del ciclo PDCA. Manejar herramientas y fuentes que faciliten la recogida y el análisis de la información (la tendencia y la comparación). Justificación. Necesidades detectadas

3 Contexto - Respecto a los modelos de calidad… - EFQM, ISO 9001; …Orientación al cliente en una ONL supone medir el Impacto de la intervención en la calidad de vida de las personas y también su satisfacción. - Sistemas propios organizaciones del tercer sector: ” ONG con Calidad” - Instituto para la Calidad en las ONG (ICONG). Gestión por procesos como base para asentar la norma. “Calidad FEAPS” - FEAPS (Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual). Foros REDEX - FOCA de intercambio de indicadores. - Situación y apoyos de la empresa lucrativa. Gestionar con indicadores como ventaja competitiva.

4 La Ley 39/2006, de 14 de diciembre, de Promoción de la Autonomía Personal y Atención a las personas en situación de dependencia establece que el Consejo Territorial acordará indicadores de calidad para la evaluación, la mejora continua y el análisis comparado de los centros y servicios del Sistema. Leyes autonómicas. Ejemplo ley 12/2008, de 5 de Diciembre, de Servicios Sociales de Gobierno Vasco. Artículo 7: principios rectores, k) Calidad. Las administraciones públicas vascas deberán garantizar la existencia de unos estándares mínimos de calidad para los principales tipos de prestaciones y servicios (…), y fomentarán la mejora de dichos estándares (…). Contexto normativo

5 INFORMACIÓN DE POSICIONAMIENTO DEL CLUB EXCELENCIA EN GESTIÓN Y BATERÍA DE INDICADORES DE LA FUNDACIÓN VASCA PARA LA EXCELENCIA EUSKALIT En función del modelo EFQM, los subcriterios de resultados: 6a, 6b (clientes), 7a, 7b (personas), 8a, 8b (sociedad), 9a y 9b (clave). Club Excelencia en Gestión: elaboran un informe con información en relación a la situación de la organización con respecto a otras (su posicionamiento) en función del modelo. Euskalit: Cuentan con una batería específica con más de 100 indicadores para entidades no lucrativas, y dentro de este sector, para aquellas que realizan actividades de acción social. Antecedentes

6 PROYECTO FOCA “FORO PARA LA CALIDAD” Y FORO REDEX “RED DE EXCELENCIA EN DISCAPACIDAD INTELECTUAL”, ambos en el marco de FEAPS: Buscan indicadores concretos de personas destinatarias de los servicios y sus familias, de las personas, y sobre todo sobre variables de calidad de vida y de satisfacción. 60 indicadores consensuados: de misión, objetivos estratégicos, económico-financieros, innovación, satisfacción del personal, familiares de los usuarios e impacto a la sociedad. Antecedentes

7 PROYECTO DE BENCHMARKING DE LA UNAD Investigación con el objeto de diseñar una sistemática de Benchmarking en entidades de ayuda a drogodependientes, y más en concreto: Consolidar buenas prácticas y comparar datos entre aquellas que ya llevan un tiempo trabajando y que les permitirá seguir mejorando. Aprovechar complementariedad y efecto multiplicador de la Red. Para poner en marcha esta sistemática de benchmarking van a elaborar una batería de indicadores - tipo para las organizaciones del ámbito de la drogodependencia. Antecedentes

8 CÍRCULOS INTERMUNICIPALES DE CALIDAD EN SERVICIOS SOCIALES Se impulsa desde el Área de Bienestar Social de la Diputación de Barcelona y 50 municipios de más de 10.000 habitantes de la provincia. Objetivo: medir y evaluar la gestión de los servicios sociales a partir de la comparación de resultados de unos indicadores comunes consensuados, y mejorar la calidad de los servicios identificando buenas prácticas y oportunidades de mejora. Los indicadores se articulan en torno a cuatro grandes ejes: Indicadores vinculados a la estrategia. Indicadores relativos a los clientes / usuarios. Indicadores relativos a la organización y los Recursos Humanos. Indicadores económicos. Productos: aplicación informática con acceso mediante web, la definición de los procesos y una batería de indicadores que permiten la comparación entre los municipios. Antecedentes

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11 Facilita la visualización del valor añadido del tercer sector. Gestionar en base a indicadores es requisito en el marco de los modelos de calidad. Disponer de indicadores comunes facilita su interpretación para el diseño de planes de mejora de la gestión y la intervención.

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13 32 personas entrevistadas ORGANIZACIÓNNOMBRE Y CARGO AMPANS (CATALUNYA)Pere Rueda, Coordinador de proyectos. Ester Comellas, Responsable de Calidad. ASOCIACIÓN VALENCIANA DE AYUDA A AVAPACE Mariano Lloria, Director Técnico. AYUDA EN ACCIÓNJorge Cattanco, Responsable Calidad. Carlos Ochoa, Unidad de Aprendizajes. CRUZ ROJA ESPAÑOLAJosé María Alonso, Dpto. Calidad. FEAPSJuanjo Lacasta/ Javier Tamarit (Responsable Calidad). FUNDACION ADCOR (CORUÑA)Marga Garrido, Directora. Marga Barrera, Directora de Calidad. FUNDACIÓN INTRAS. (VALLADOLID)Loreto Cantero López, Asistente Dirección Técnica - Coordinación de Calidad. CASAL DELS INFANTS DEL RAVALIsmael Palacín, Director Técnico FUND FEDERICO OZANAMJosé Maria Lamana Cónsola, Responsable Acción Social AAPPNOMBRE Y CARGO CONSEJERÍA DE FAMILIA Y ASUNTOS SOCIALES CAM Patricia Restrepo, Responsable Calidad SS, Área de Evaluación y control de calidad de la CAM. INSTITUT CATALÀ D'ASSISTÈNCIA I SERVEIS SOCIALS (ICASS)- DEPARTAMENT D’ACCIÓ SOCIAL I CIUTADANIA Xavier Canals, Subdirecció General de Programació i Avaluació Lluís Grande, Subdirector del Tercer Sector Generalitat de Catalunya (revisión de la entrevista) JUNTA DE CASTILLA Y LEÓN - GERENCIA DE SERVICIOS SOCIALES Angel Gómez Mediavilla, Director Técnico de Ordenación y Acceso a los Servicios Sociales. Dirección Gral. de Politica Social y Atención a la Dependencia. SERVICIO VALENCIANO DE EMPLEO Y FORMACIÓN DE VALENCIA (SERVEF) Encarna Mahiques Miret, Jefa de Área de Organización y Sistemas de Información. XUNTA DE GALICIACoro Piñeiro Vazquez, Directora Xeral da Dependencia e Autonomía Persoal Jorque Rubén Sampedro Grande, Subdirector Xeral da Dependencia Modesto Rouco Vilar, Subdirector Xeral de Promoción da Autonomía Persoal Mª Carmen Calviño Rodríguez, Subdirectora Xeral de Coordinación de Equipamentos e Servizos para Persoas Maiores e con Discapacidades Mª Ángeles Castiñeiras González, Xefa do Servizo de Atención a Menores en Situación de Conflito Social José Daniel López Muñoz, Subdirector Xeral de Inclusión e Cooperación coas Corporacións Locais Patricia Olveira Timbraos, Subdirectora Xeral de Autorización e Inspección de Servizos Sociais Martín Amado Castro, Subdirector Xeral de Tecnoloxías da Información EXPERTOS/ASENTIDAD Y CARGO ANA SENTÍSDirectora de Planificación, Calidad y Responsabilidad Social Intermon EDITA NAVARRO. PAU SERVERA Directora General. Director de estrategia y control. INTRESS ISABEL ORTIZCoordinadora del Comité de Gestión Medio Ambiental - COGMA, E.T.S.I. Industriales. Universidad Politécnica de Madrid - UPM JAUME GARAUConsejero de Bienestar Social y Presidente del Instituto Mallorquín de Asuntos Sociales (IMAS). MARTA KLEKERSecretaria Técnica Fundesarte PATRICIA BEZUNARTEACoordinadora de Investigación, Desarrollo e Incidencia. Fundación Pluralismo y Convivencia

14 Tipos de indicadores y factores clave 4 - b) 5) Indicadores clave no económicos Cumplimiento de la misión o de la visión, Impacto a corto y largo plazo, Efectividad de los programas o servicios, Sostenibilidad de la organización, Imagen social, Buen gobierno Indicadores clave económicos Diversificación de ingresos/ independencia, Tipología de gastos, Resultados económicos, Inversiones, Coherencia presupuestaria Indicadores de gestión Procesos, Coherencia entre la misión y las actividades, Alianzas y otras partes interesadas, Comunicación, Transparencia y rendición de cuentas, Tecnología, Innovación, Información y conocimiento, Gestión ambiental, Cumplimiento de requisitos y estándares

15 Tipos de indicadores y factores clave 4 - b) 5) Indicadores de destinatarios – personas: Nuevos destinatarios, Atributos del servicio, Relaciones con los destinatarios, Calidad de vida, Satisfacción, Participación. Indicadores de destinatarios – financiadores: Nuevos financiadores, Atributos del servicio, Relaciones con los financiadores, Fidelización, Satisfacción, Subsanación de errores. Indicadores del equipo de personas: Motivación, implicación y participación, Satisfacción, Rotación, Formación, Logros y competencias, Salarios por categorías, Productividad.

16 Relación causa efecto entre indicadores y factores clave

17 Primeras versiones del listado de indicadores a compartir…

18 Seminarios: validación de cada indicador en base a su utilidad y la voluntad de compartirlo por parte de la organización NÚMERO DE ENTIDADES DISPUESTAS A COMPARTIR EL INDICADOR PORCENTAJE DE ENTIDADES DISPUESTAS A COMPARTIR EL INDICADOR >65% 50% - 65% <50% >1,50 1,00 - 1,50 <1,00 Totalmente seguro/a de la utilidad del indicador para la comparación entre entidades Indicador con dudas respecto a su utilidad Indicador a eliminar de la lista

19 INTRASSASPAYMPRONISA COCEDERAMPANS APPS Fundació Comtal Arca Maresme EI SLFundació equilibri Departament de Governació, ICASSTaula del Tercer Sector de Catalunya Asociacion De Alternativas, Motivacion Y Acompañamiento – ADAMA Associació Esclat. Pro Persones amb Paràlisi Cerebral Associació d'amputats SantInstitut Innovació i serveis a la persona Creu Roja Catalunya Fund Pere TarrésAspanaes ApacafFeafes GaliciaResidencia “Paz y Bien” Asociación N. Sra. ChamorroFademga Feaps GaliciaAPALC AspaberAdacecoSarela Proxecto HomeAspnaisFundación Preescolar na Casa Fundación AdcorAsociación AlentoEcos do Sur Obra Social de Caixa Galicia Red Aragonesa de entidades sociales para la inclusión Asociación Católica Internacional de Servicios a la Juventud F... - ACISJF ZARAGOZA Asociación Oscense Pro Salud Mental ASAPME - ASAPME Huesca Fundación para la Atención Integral del Menor – FAIM Fundación Picarla Fundación Ramón Rey Ardid (grupo de entidades con 1.000 trabajadores) Fundación Adunare Asociación para la Promoción e Inserción Profesional APIP Suspergintza ElkarteaFundación EDEAsociación ST3 Asociación T4Fundación GizakiaAsociación Lanberri Asociación ST3Asociación Lagun ArteanAsociación Zubietxe Fundación HarribideObservatorio del Tercer Sector de BizkaiaCruz Roja Caritas EspañolaPlataforma de Ongs de Acción SocialASDE- Scouts. CEPAIMFEAPS Confederación.APROSERS INTRESSFundación ChandraICONG Fundación AteneaOCIO 3Aldeas Infantiles Fundación CNSE Centro Acogida Menores San Juan Bautista. Valencia Centro Acogida Menores La Inmaculada. Xàtiva Centro de Día Entre Amics. ValenciaFundación San Francisco de Borja. AlicanteFundación Fortuny-Albors. Valencia Centro de Día Asociación Amaltea. ValenciaCasa Don Bosco. ValenciaCDIAT – APADIS. Villena ACOVA. ValenciaFundación ASINDOWN. ValenciaAsociación Laura Vicuña. Torrent Asociación de familiares Alzheimer - ValenciaAsociación Periferia. ValenciaSant Joan de Déu Serv Más de 80 organizaciones participantes en los seminarios (de Aragón, Castilla León, Catalunya, Galizia, Madrid, Valencia y Euskadi)

20 Situación actual del proyecto/Previsión Diciembre 2010 Web indicadoressociales.org (Guía, documentación, enlaces…)indicadoressociales.org Aplicación on line para compartir indicadores. Año 2011 Gestión y atención a usuarios/as. Seminarios de formación y sensibilización. Jornadas de benchmarking. Informe sobre situación del sector.

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25 Completar o modificar datos del registro

26 Crear los perfiles Nos referimos a la caracterización que desees realizar de tu organización. Si únicamente vas a querer gestionar indicadores que se refieren al total o al general de tu entidad, únicamente tendrás que rellenar un perfil, el que tiene un alcance "General", pero si quieres obtener información de los indicadores referidos a los diferentes servicios, áreas o delegaciones de tu entidad, tendrás que rellenar tantos perfiles de alcance "Servicio" como servicios/programas/áreas/delegaciones tenga la organización. Es recomendable aunque no obligatorio rellenar el perfil General antes de continuar. Por eso aparecerá permanentemente en pantalla hasta que lo hayas completado.

27 INFORME INTERNO

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29 INFORME ANUAL

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33 INFORME DE EVOLUCIÓN

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37 ¿Son los indicadores elegidos útiles? ¿Sirven para tomar decisiones? ¿Representan claramente lo que deseamos conocer? ¿Es clara la representación utilizada? ¿Compensa la utilidad que generan con el costo de recogida de información? ¿Es adecuada la periodicidad establecida? ¿Existe una forma de obtener la información más sencilla? ¿Qué indicadores revelan mejor nuestra misión y el éxito de nuestra organización? ¿Qué indicadores explican mejor la satisfacción de los grupos de interés? ¿Qué indicadores miden mejor el éxito o el fracaso de la intervención social que realizamos? Claves para la mejora No todo lo importante puede medirse con facilidad. No todo lo que puede medirse fácilmente es importante. (A. Einstein)

38 Muchas gracias por vuestra asistencia y atención Eficacia en el Sector Social: Estrategia y Gestión Madrid, 20 de Diciembre de 2010