RIMS Red Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud Universidad del Valle Camilo Torres Serna, MD.MSP.MDU Profesor Titular de Carrera Universidad del Valle.

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2 RIMS Red Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud Universidad del Valle Camilo Torres Serna, MD.MSP.MDU Profesor Titular de Carrera Universidad del Valle y Universidad Libre Cali-Colombia El ciclo del servicio al cliente en salud

3 Cali Departamento del Valle Colombia

4 Servicio al cliente

5 Quién es un cliente? Usuario Paciente Acompañante Compañero Es usted Soy yo

6 Para prestar un buen servicio... Los tenis y la camiseta puesta Eficiente: Hacer las cosas correctas Tener filosofía de servicio: Hacer correctamente las cosas

7 SERVICIO Es una relación permanente entre “comprador” y “vendedor ” Objetivo: Que el “COMPRADOR” siga CONTENTO con el vendedor después del negocio.

8 Universidad del Valle Facultad de Salud – Escuela de Medicina Hospital Universitario del Valle Universidad del Valle

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10 El personal de salud debe ofrecer: Una buena terapia Un trato humanitario Un buen servicio

11 Aquí tiene estas píldoras mientras el doctor mira las radiografías. Un buen servicio...

12 ¿Y con que agua me las voy a tomar? Yo te traigo A veces uno cree que esta ofreciendo un buen servicio

13 Bueno, ahora pongamos las tabletas en este balde para ablandar el yeso

14 Ejemplos hay por miles: Tabletas vaginales Duchas vaginales Piojos Condones Radiografías

15 Un paciente hospitalizado ve abrir la puerta de su cuarto y aparece una mujer vestida de blanco con una bandeja en la mano. ¿Que piensa el paciente? Quién es esta persona? Será alguien con autoridad? Será una enfermera? Irá a utilizar esa aguja conmigo? Sabrá hacerlo? No estará equivocada de droga? O de paciente? Dolerá? Me hará daño? Será que me va a explicar?

16 Que hace la mujer de blanco: “A ver señor. Voltéese”

17 Que dicen las teorías de servicio que debió hacerse: Saludar al paciente de manera cordial y tranquila Presentarse Ponerle conversación Explicar el propósito y los beneficios de la inyección Asegurarse de la comodidad del paciente Preguntar acerca de las necesidades y de las preocupaciones

18 Todo el mundo está en el servicio Cuando el contacto es corto, más importante es la calidad de ese contacto (MOMENTOS DE VERDAD) Asegurarse de que se está solucionando lo que el paciente desea solucionar. Las necesidades del paciente son nuestro secreto para el EXITO! Solucionarlas lo va tener feliz con nosotros. Las expectativas del paciente son progresivas. FACTORES CLAVES EN SERVICIO

19 Usted puede borrar todo lo bueno o todo lo malo. Las fallas del sistema se perdonan cuando se encuentra una cara amable. No basta con dar un buen servicio, el cliente debe darse cuenta que está recibiendo un buen servicio. Al paciente poco le interesan los problemas suyos. El desea es solucionar los de él. A él no consuela saber que hay una cantidad de personas que tienen el mismo problema! Es muy arriesgado suponer “hechos obvios”. Por ejemplo es muy arriesgado suponer que el paciente saber usar un inhalador. O sabe aplicarse un supositorio. O un enema.

20 El triangulo del servicio: CLIENTE LA ESTRATEGIA EL LUGAR LA GENTE

21 Estrategia Todos los pacientes a las 2:00

22 Salas de espera Baños Comodidad Privacidad El sitio

23 Gente de servicio primario –Enfermera –Médico –Camillero Gente de servicio secundario –Laboratorio –Telefonista –Cocinero Gente de apoyo al servicio –Vigilancia –Mantenimiento –Mensajería La gente del servicio

24 Ramona me ha dicho que debo volver a calentar la comida antes de servirla a sus invitados Gente comprometida con el buen servicio...

25 ...pero eso es demasiado trabajo......así que sólo caliento la comida de ella!

26 SEÑALES DE UN MAL SERVICIO: Prohibiciones Ausencias Desorden Desaseo Ruido Teléfono Baños Evasivas

27 Conocimiento del cliente (interno y externo) Quién es quién Inducción al trabajo. Un empleado nuevo mal entrenado puede hacer desastres en servicio (“Yo no se!”) Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

28 Evaluación del desempeño Reglas del juego (horarios, responsabilidades, etc) Recompensas, incentivos Premios Desarrollar mecanismos de información. Que los empleados estén al tanto de lo que ocurre en la Institución. Debe realizarse promoción y publicidad interna. Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

29 Escuche sugerencias. Deje muy claro que no todas las sugerencias pueden aceptarse sin adecuada evaluación. Trabaje el mejoramiento de las relaciones interpersonales. En toda organización siempre se presentan roces entre empleados, roces que pueden ser proyectados al servicio. Este atento a esos casos y contribuya a la solución. Pasos para la adquisición de una filosofía de servicio

30 Sin capacitación los empleados se vuelven obsoletos. Es imposible exigir a los funcionarios que asuman más responsabilidades si nunca tienen oportunidad de conocer otro tipo de actitudes, destrezas, ideas, valores, etc. Invierta en capacitación y desarrollo.

31 Toda la organización debe operar como un gran departamento de servicio!

32 RIMS Red Iberoamericana de Mercadotecnia en Salud Universidad del Valle

33 Diseño de la presentación: Camilo Torres Serna y Cía. SCS. catorse@yahoo.com Fax 681 08 51 Tel 339 58 31 Cali - Colombia Comunicación y educación para la salud