TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO Prof.: Demetrio Rojas G. DIPLOMADO DE ERECHO ADMINISTRATIVO Y GESTION PUBLICA.

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2 TRANSPARENCIA – CODIGO DE ETICA – ATENCION AL CIUDADANO Prof.: Demetrio Rojas G. DIPLOMADO DE ERECHO ADMINISTRATIVO Y GESTION PUBLICA

3  Modernizando la Gestión del Estado MARCO LEGAL NACIONAL EN LA MATERIA 2

4 33  Modernizando la Gestión del Estado POLITICAS DE CARÁCTER INDICATIVO 3

5  Modernizando la Gestión del Estado CONVENCIONES INTERNACIONALES SUSCRITAS 4

6 55  Modernizando la Gestión del Estado  Obligación del Estado de difundir información de las entidades públicas.  Toda información que posea el Estado se presume pública, salvo excepciones de la ley. TRANSPARENCIA ACTIVA  Es una herramienta que garantiza transparencia y el Derecho al Acceso a la Información.  Pero el uso de una herramienta informática no agota las posibilidades del Derecho de Acceso a la Información.  Portales de Transparencia 5

7 66  Modernizando la Gestión del Estado  Derecho ciudadano mediante el cual toda persona tiene derecho a solicitar y recibir información de cualquier entidad sin necesidad de dar expresión de causa. TRANSPARENCIA PASIVA  Acceso a la Información Pública 6

8 77  Modernizando la Gestión del Estado  Decreto Supremo N° 063-2010-PCM  Aprueba implementación de Portal de Transparencia Estándar para las entidades de la administración pública. N° 001-2010-PCM/SGP  Lineamientos para la implementación del Portal de Transparencia Estándar N° 003-2009-PCM/SGP  Reportes de Pedido de Acceso a la Información  NORMATIVA COMPLEMENTARIA QUE REGULA LA TRANSPARENCIA Y EL ACCESO A LA INFORMACIÓN PÚBLICA  DIRECTIVAS DE LA SECRETARIA DE GESTION PUBLICA 7

9 88  Modernizando la Gestión del Estado  Portal de Transparencia Estándar 8

10  Objetivos del Acuerdo Nacional FUNCIONALIDADES RELEVANTES 1. Presentación de Portal con iconografía amigable y didáctica 9

11  Objetivos del Acuerdo Nacional 2. Traducción de lenguaje técnico utilizado en l a administración pública a un lenguaje claro y comprensible para la ciudadanía. 10

12  Objetivos del Acuerdo Nacional 3. Información presupuestal con gráficos estadísticos. 11

13  Objetivos del Acuerdo Nacional 4. Información integral en el rubro de contrataciones del Estado 12

14  Objetivos del Acuerdo Nacional 5. Relación de proveedores del Estado 13

15  Objetivos del Acuerdo Nacional 6. Información de proyectos de inversión de las entidades 14

16  1515  Modernizando la Gestión del Estado  Procedimiento: Solicitud dirigida al funcionario responsable Respuesta en 7 días hábiles Prórroga excepcional de 5 días expresando causa por escrito. Si no se responde se entiende por denegado Posibilidad de apelación. Si no se responde se da por agotada la vía administrativa Acceso a la Información Pública 15

17  1616  Modernizando la Gestión del Estado  Situaciones excluyentes normativamente previstas que facultan a la autoridad legítimamente denegar el acceso a la información existente por proteger bienes constitucionalmente relevantes (seguridad nacional) y jurídicamente protegidos o derechos fundamentales vinculados a la vida privada de los titulares de la información (derecho a la intimidad personal y otros)  Información secreta, Art. 15  Información reservada, Art. 16  Información confidencial, Art. 17  EXCEPCIONES DEL TUO LEY 27806 16

18  1717  Modernizando la Gestión del Estado Tasas sólo pueden considerar costos de reproducción Sanción administrativa por obstruir el acceso a la  información. Art. 7 D.S. 072-2003-PCM, que aprueba el Reglamento  de la Ley de Transparencia.  Pudiendo ser denunciado penalmente por delito de abuso de autoridad. Art. 4 de la Ley 27806 Agotada la vía administrativa se puede optar por el  proceso contencioso administrativo o por el Proceso Constitucional de Hábeas Data. Informe anual al Congreso sobre pedidos de Acceso a la Información. 17  DATOS ADICIONALES

19 CODIGO DE ETICA Y ATENCION AL CIUDADANO

20 1. PODER 2. COMPETENCIAS 3. FACULTADES 4. ATRIBUCIONES  Constitución, Leyes Orgánicas, Ley INDECOPI, Reglamentos, etc.  ESTADO  CIUDADANO Vs  Derechos y garantías de los ciudadanos o administrados.  Constitución, LPAG, Código Tributario, etc. RELACION ESTADO – CIUDADANO

21 Ser tratados con respecto y consideración por el personal al servicio de la Administración Tributaria. Exigir la devolución de lo pagado indebidamente o en exceso. Conocer el estado de los procedimientos en que sea parte, y el acceso a los expedientes. Solicitar copia de las declaraciones o comunicaciones presentadas a la Administración. Solicitar fraccionamiento de deudas. Interponer reclamo, apelación, demanda contencioso-administrativa y cualquier otro medio impugnatorio. Interponer queja por omisión en la demora en resolver los procedimientos o cualquier otro incumplimiento de normas. DERECHOS DE LOS CIUDADANOS

22 FUNCION PUBLICA Y EMPLEADOS PUBLICOS Los fines de la función pública son el Servicio a la Nación, de conformidad con lo dispuesto en la Constitución Política, y la obtención de mayores niveles de eficiencia del aparato estatal, de manera que se logre una mejor atención a la ciudadanía, priorizando y optimizando el uso de los recursos públicos. Al ser empleados públicos: personal nombrado, contratado, designado, de confianza o electo; somos responsables de dar cumplimiento a lo establecido por el Código de Ética de la Función Pública, Ley Nº 27815.

23  El servidor público actúa de acuerdo a:  Respeto… a las normas y los derechos  Probidad… actuación recta, honrada y honesta  Eficiencia… brindar calidad en las funciones  Idoneidad … aptitud técnica, legal y moral  Veracidad… expresión auténtica en las relaciones  Lealtad y obediencia …fidelidad y solidaridad  Justicia y equidad … disposición para cumplir funciones  Lealtad al Estado de Derecho …lealtad a la Constitución. PRINCIPIOS DE LA FUNCION PUBLICA

24 Son deberes de la Función Pública  Neutralidad … imparcialidad política, económica …  Transparencia …actos de carácter público  Discreción… guardar reserva de hechos  Ejercicio adecuado del cargo …no represalias  Uso adecuado de los bienes del Estado …evitar derroche o desaprovechamiento  Responsabilidad …funciones a cabalidad - integral DEBERES DE LA FUNCION PUBLICA

25  Se prohíbe en la Función Pública:  Mantener intereses en conflicto  Obtener ventajas indebidas  Realizar actividades de proselitismo político  Hacer mal uso de información privilegiada  Presionar, amenazar y acosar PROHIBICIONES EN LA FUNCION PUBLICA

26 … Los interesados Es una persona o grupo (naturales o jurídicas), que pueda afectar o es afectado por el resultado de los objetivos de la organización. Para una empresa los principales stakeholders pueden ser los accionistas, los empleados; los proveedores, los clientes, la comunidad así como el gobierno. ¿Quiénes son nuestros stakeholders? IDENTIFICANDO LOS STAKEHOLDERS

27 … nuestros stakeholders ¿… Quién es el más importante?

28 LAS QUEJAS O RECLAMOS … ¿Qué opinan de las QUEJAS? Función pública: Monopólica

29 QUEJAS, RECLAMOS, VOZ DEL CLIENTE … «Las quejas pueden hacer cerrar a una empresa más rápido de que puedas decir: Lo siento» (Tomado de: Josep Alet «Marketing Relacional») Ejemplo: Concierto de Eva Ayllón. «Las quejas no deben ser vistas como problemas, sino como oportunidades para el cambio y mejora de la institución». (Demetrio Rojas/Ana Morales) Ejemplo: Defensoría del Contribuyente del SAT.

30 COMO ENFRENTAR LAS QUEJAS: ANALISIS TRANSACCIONAL DEFINICION La Asociación Internacional de Análisis Transaccional (ITAA) define al Análisis Transaccional como una teoría psicológica y social, basada en contratos de cambio para crecimiento y cambio personal. La Asociación Internacional de Análisis Transaccional (ITAA)

31 ANALISIS TRANSACCIONAL LOS ORÍGENES.- El Dr. Eric Berne (1910-1970), médico- psiquiatra, fue el fundador del Análisis Transaccional. Modelo de "psiquiatría social" basada en el estudio de las interacciones entre las personas. Un modelo vigente: UPC, Wong, Interbank etc.

32 ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO Son sistemas coherentes de sentimientos y pensamiento, manifestados por unos correspondientes patrones de conducta.sentimientospensamiento PADRE (P): Es la parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL DEBER, que nos señala como DEBE hacerse la vida. Aquí encontramos las normas, la moral, la influencia socio-cultural y familiar, modelos y costumbres. ADULTO (A): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DE LA REALIDAD, de lo que CONVIENE hacer. Es la parte que razona, analiza, calcula probabilidades, se da cuenta, pide y da información, es fría, calculadora; prácticamente carece de emociones. NIÑO (N): Parte de nuestra personalidad regida por el PRINCIPIO DEL PLACER, hace lo que le GUSTA. Aquí se encuentran fundamentalmente las emociones, la intuición, la parte mágica y la parte creativa. Cada estado del yo tiene una parte positiva y adecuada llamada “OK” y otra negativa e inadecuada llamada “No OK”.

33 Estado padre del yo. benévolos, protectores, nutricios, críticos, perjudiciales, moralizadores, punitivos. Estado niño del yo. Inquisitivo, egoísta, mezquino, juguetón, quejumbroso, manipulador. Estado adulto del yo. Organi- zado, adaptable, inteligente. Pone a prueba la realidad, evalúa probabilidades y calcula des-apasionadamente. ANALISIS TRANSACCIONAL: ESTADOS DEL YO

34 Estado padre del yo. (…) Adulto/Padre Estado niño del yo. (…) Padre/Adulto Estado adulto del yo. (…) Adulto COMUNICACIÓN EXITOSA SEGÚN EL ESTADO DEL YO

35 ¿Quiénes son? ¿En qué estado vienen? ¿Tienen razón? ¿Dan oportunidad o castigan? ¿Podemos aprender de ellos? NUESTROS CONSUMIDORES

36 1. Detección de problemas en el funcionamiento de la institución. 2. Obtención de factores de satisfacción más importantes. 3. Obtención de ideas de mejora. 4. Fidelización y posicionamiento. 4. Efecto de valoración al personal. RETROALIMENTACION/GESTION EFICAZ

37 ¡¡ MUCHAS GRACIAS …!!