Lineamientos y Criterios Técnicos Operativos

Presentación del tema: "Lineamientos y Criterios Técnicos Operativos"— Transcripción de la presentación:

1 Lineamientos y Criterios Técnicos Operativos
SUBSECRETARIA DE ATENCIÓN CIUDADANA Y NORMATIVIDAD DIRECCIÓN GENERAL DE ATENCIÓN CIUDADANA Taller de Lineamientos y Criterios Técnicos Operativos MARZO

2 Aspectos generales de las peticiones ciudadanas
CONTENIDO TEMA I Aspectos generales de las peticiones ciudadanas TEMA II Atención de las quejas y denuncias TEMA III Atención de las peticiones sobre servicios. TEMA IV Procedimiento de Investigación. Análisis de Información

3 Objetivo Objetivo: Regular, eficientar y unificar los criterios a desarrollar en el proceso de atención de las peticiones ciudadanas y contribuir a mejorar la calidad en la prestación del servicio y la respuesta oportuna al ciudadano.

4 ASPECTOS GENERALES DE LAS PETICIONES CIUDADANAS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ASPECTOS GENERALES DE LAS PETICIONES CIUDADANAS TEMA I

5 Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: Art. 8°
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS MARCO JURÍDICO Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos: Art. 8° Las autoridades respetarán el ejercicio del derecho de petición, debiendo dar respuesta y comunicarla al peticionario. En cumplimiento a lo anterior, la SFP, vigilará la atención de todas aquéllas peticiones que presenten los particulares o servidores públicos.

6 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
MARCO JURÍDICO Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos (Art. 10 y 20) Artículo 10.- Dependencias y entidades deberán establecer unidades para la recepción de quejas o denuncias, éstas deben de contener datos mínimos de procedibilidad. Artículo 20.- SFP, Contralor y Titulares de área, realizaran investigaciones debidamente motivadas respeto de las conductas de los servidores públicos. Reglamento Interior de la SFP Artículo 37.- Atribuciones de la DGAC.

7 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
MARCO JURÍDICO Artículo 66, frac. I.- Facultades del Contralor (OIC) para recibir quejas y denuncias, realizar la investigación y sancionar. Artículo 67 frac. III.-Facultades de Titular del Área de Quejas (OIC), para recepcionar quejas y denuncias, efectuar la investigación y turnar a responsabilidades, asimismo gestionar las peticiones sobre los trámites y servicios. A los Supervisores Regionales el artículo 70 fracción I del Reglamento Interior de la SFP, los faculta para tramitar y dar seguimiento.

8 FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN CIUDADANA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS FASES DEL PROCESO DE ATENCIÓN CIUDADANA I. COMPONENTES II. ATENCIÓN III. TRÁMITE Y GESTIÓN IV. SOLUCIÓN Captación Atención Directa Gestión Ciudadana Asesoría Clasificación - Tipo - Competencia Registro Envío Procedimiento Administrativo Disciplinario de Responsabilidades (Área responsabilidades) Queja Denuncia PETICIÓN Investigación Conclusión Seguimiento de Irregularidad Sugerencia Solicitud Reconocimiento Acciones preventivas y mejora del servicio Medios Instancias Mecanismos de control Gestión Conclusión (Dependencia o Entidad) SEGUIMIENTO Indicadores de evaluación y Decisiones estratégicas V. ANÁLISIS, EVALUACIÓN Y MEJORA CONTINUA

9 CONCEPTOS CAPTACIÓN PETICIÓN
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS CAPTACIÓN Es el acto de atender las peticiones realizadas por personas afectadas o interesadas, respecto a irregularidades cometidas por los servidores públicos o deficiencias al proporcionar los trámites o servicios en las dependencias y entidades de la Administración Pública Federal. PETICIÓN Se define como la solicitud que realiza el ciudadano ante la autoridad, para su intervención en demanda de un derecho que estima justo o conveniente, y a la cual, obligatoriamente se deberá dar respuesta.

10 PETICIÓN INSTANCIAS MEDIOS LINEAMIENTOS Y CRITERIOS SFP
PERSONAL TELEFÓNICO CORRESPONDENCIA CORREO ELECTRÓNICO BUZÓN MEDIOS DE COMUNICACIÓN SFP Dirección General de Atención Ciudadana Módulo Sactel Supervisorías Regionales Órganos Internos de Control Oficina del C. Secretario CNDH Dependencias APF Presidencia de la República Gobiernos Estatales o Municipales Órganos autónomos PETICIÓN

11 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
ATENCIÓN DIRECTA Es el contacto que se establece con el ciudadano de manera personal, telefónica o cualquier otro medio electrónico, con la finalidad de atender una consulta, proporcionar asesoría o realizar una gestión.

12 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
GESTIÓN CIUDADANA ATENCIÓN DIRECTA ASESORIA

13 EXISTOSA GESTIÓN CIUDADANA CONCLUIDA NO SATISFACTORIA EN PROCESO

14 Vinculadas con la calidad de los trámites y servicios gubernamentales
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS TIPOS DE PETICIÓN El artículo 37 Fracciones II y IV, del Reglamento Interior de la SFP clasifica las peticiones ciudadanas y su forma de atención como sigue: Relacionadas con la actuación de los servidores públicos Art. 108,109 fracción III y 113 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos SERVIDORES PÚBLICOS SERVICIO Vinculadas con la calidad de los trámites y servicios gubernamentales

15 PETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CLASIFICACIÓN DE LA PETICIÓN PETICIONES RELACIONADAS CON LA ACTUACIÓN DE LOS SERVIDORES PÚBLICOS Implican presunta responsabilidad por actos u omisiones de los servidores públicos en el desempeño de su empleo, cargo o comisión Se catalogan como Quejas Denuncias

16 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
PETICIONES RELACIONADAS CON LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS GUBERNAMENTALES Son las peticiones de los particulares y servidores públicos para denunciar deficiencias en la prestación del servicio o sugerir el mejoramiento o requerimientos específicos sobre la realización de trámites Se clasifican como: Seguimiento de irregularidad Sugerencia Solicitud Reconocimiento

17 CONCEPTOS QUEJA DENUNCIA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS QUEJA Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en los que se encuentran involucrados servidores públicos en ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica de una persona, misma que los hace del conocimiento de la autoridad. DENUNCIA Manifestación de hechos presuntamente irregulares, en los que se encuentran involucrados servidores públicos en ejercicio de sus funciones, que afectan la esfera jurídica de una persona, que se hacen del conocimiento de la autoridad por un tercero.

18 CONCEPTOS SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD SUGERENCIA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD Es la petición formulada por los particulares o servidores públicos con relación a deficiencias, anomalías o irregularidades, en la realización de trámites o en la prestación de un servicio de la A.P.F., que requieran la instrumentación de acciones preventivas para evitar situaciones similares. SUGERENCIA Aportación ciudadana o de las propias autoridades ante las diferentes instancias gubernamentales para corregir, agilizar y mejorar la calidad de los servicios públicos y trámites federales.

19 CONCEPTOS SOLICITUD RECONOCIMIENTO
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS CONCEPTOS SOLICITUD Petición que realiza un ciudadano o servidor público ante una autoridad gubernamental con el propósito de requerir la prestación o ampliación en la cobertura de un servicio o la atención de alguna necesidad en particular. RECONOCIMIENTO Distinción que expresa el usuario respecto de la actuación de uno o varios servidores públicos o de un área administrativa de la APF por la calidad de la atención brindada o del servicio prestado.

20 ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y DENUNCIAS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ATENCIÓN DE LAS QUEJAS Y DENUNCIAS TEMA II

21 COMPETENCIA Conflicto de competencias:
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS COMPETENCIA Conflicto de competencias: Cuando dos o más Órganos Internos de Control se declaren competentes o incompetentes corresponde definir la misma al Titular de la SFP con fundamento en el Artículo 5°, fracción XXIV del Reglamento. Concurrencia de competencias: cuando se encuentran involucrados servidores públicos de más de una dependencia o entidad, cuando los hechos (trámites y servicios) resultan ser competencia de dos o más dependencias o entidades. El Órgano Interno de Control lo hará del conocimiento de sus homólogos, para que realicen las investigaciones correspondientes, las que se efectuarán en forma autónoma.

22 ACTUACIONES DE LA INVESTIGACIÓN
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS La investigación principia con el Acuerdo de Inicio, que que contendrá: lugar y fecha de elaboración; nombre del quejoso o denunciante; nombre y cargo del servidor público involucrado; resumen de los hechos denunciados, destacando los aspectos relevantes; fundamento jurídico de la competencia para que el OIC conozca del asunto; descripción de las acciones a seguir, estableciendo: el inicio de la investigación de la queja o denuncia, su registro en el SEAC, describir la línea o líneas de investigación que se consideren necesarias realizar, y firma del funcionario facultado para la formulación del acuerdo. ACTUACIONES DE LA INVESTIGACIÓN Acuerdo de Inicio Acuerdo de Trámite De la Comparecencia De la Ampliación Del Desistimiento Del aviso al Ministerio Público De la queja o denuncia anónima De la Conclusión

23 Líneas de investigación?
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ¿Qué son las Constituyen las decisiones de la autoridad competente orientadas y dirigidas al esclarecimiento de los hechos denunciados por el quejoso o denunciante y que se concretan a través de las actuaciones, diligencias requerimientos o cualquier otra acción realizada para tal fin. Líneas de investigación?

24 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación ATENCIÓN A SOLICITUDES Requerimiento de informes o documentos Fundamento legal Arts. 8 frac. XVI y 20 de la LFRASP. Oficio dirigido al servidor público competente. Los informes o documentos públicos o privados recopilados deberán estar relacionados con cada uno de los hechos que se pretenden esclarecer y constar en original o copia certificada a efecto de que puedan ser utilizados como elementos probatorios.

25 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Reconocimiento o inspección Examen minucioso o registro que realiza la autoridad competente, del lugar donde se produjeron los hechos denunciados o para identificación de persona (s) o cosa (s), para enterarse de su estado y determinar lo conducente. Las autoridades competentes podrán determinar la realización de diligencias de reconocimiento o inspección, cuando lo determine procedente para aclarar o fijar hechos relativos a la denuncia o en su caso allegarse de datos que aporten mayores elementos. Deberá hacerse constar en acta circunstanciada.

26 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Solicitud de revisión de auditoria Coordinación de las áreas de quejas y auditoria a efecto de verificar el cumplimiento de las disposiciones legales o administrativas. La auditoria deberá ser acorde con el objetivo por el cual se solicitó su realización.

27 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Citación a servidores públicos Las autoridades competentes durante el desahogo de la investigación se abstendrán de citar al o a los servidores públicos involucrados en los hechos denunciados, salvo en casos excepcionales en los que por la naturaleza del asunto así se requiera a fin de complementar las actuaciones del expediente; en este caso, las razones por las cuales se determine la comparecencia deberán hacerse constar en una razón de actuación.

28 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Citación a terceras personas Cuando en los hechos denunciados se señalen terceras personas que hubieren presenciado el desarrollo de los mismos o que tengan conocimiento de cuestiones relacionadas con éstos, y cuya declaración pudiera aportar elementos a la investigación, la autoridad competente podrá llamarlos a efecto de que manifiesten lo que saben y les consta respecto de los hechos que motivan la queja o denuncia.

29 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Operativos específicos de verificación

30 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Diligencias complementarias Es conveniente que a partir de la identificación de los hechos que requieran ser comprobados o verificados, se establezcan y realicen otras líneas de investigación y se lleven a cabo las diligencias o actuaciones complementarias tendientes al esclarecimiento de los hechos, lo cuales deberán agregarse a su expediente.

31 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Documentos públicos y privados Son documentos públicos: Los expedidos por servidores públicos en ejercicio de sus funciones; Aquellos cuya formación está encomendada por la ley, dentro de los límites de su competencia, a un funcionario público revestido de la fe pública; Las actuaciones judiciales de toda especie; Son documentos privados aquéllos que no cumplen con las condiciones establecidas para los documentos públicos.

32 Tipos de Líneas de Investigación
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Tipos de Líneas de Investigación Presuncional Las autoridades competentes podrán basarse en presunciones para analizar integralmente los elementos de convicción que obren en el expediente respectivo y relacionando las constancias correspondientes, determinar lo que conforme a derecho proceda.

33 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
ACUMULACIÓN Procederá cuando existan varios procesos de investigación que puedan ser resueltos en un solo acto, relacionados con un mismo servidor o grupo de servidores públicos y sobre los mismos hechos o conexos que originaron las quejas o denuncias presentadas. En razón de lo anterior, el Órgano Interno de Control, atendiendo a las circunstancias particulares de cada caso, podrá hacer uso de esta figura jurídica. La acumulación únicamente procederá en aquellas quejas o denuncias que se encuentren en investigación.

34 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
COMPARECENCIA Citatorio: se notificará al servidor público los hechos en donde se encuentra involucrado, la autoridad ante la que deberá comparecer, la fecha, hora y lugar en que deberá presentarse. Fundamento: Arts. 37, XVII, LOAPF; 4, 8, XVI y 20 LFRASP 63, I y 64, III del Reglamento Interior de la SFP Notificación: personal, por medio de su superior inmediato o por correo certificado.

35 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
INACTIVIDAD PROCESAL A fin de interrumpir la inactividad procesal sólo se considerarán las actuaciones que aporten elementos al expediente, que sean congruentes con las líneas de investigación determinadas. No serán validas las actuaciones REPETIDAS, INNECESARIAS O INJUSTIFICADAS.

36 Formas de Conclusión Improcedencia Archivo por falta de elementos
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Formas de Conclusión QUEJAS Y DENUNCIAS Incompetencia Improcedencia Archivo por falta de elementos Turno a responsabilidades RESULTANDOS CONSIDERANDOS ACUERDO

37 ATENCIÓN DE PETICIONES SOBRE SERVICIO
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS ATENCIÓN DE PETICIONES SOBRE SERVICIO TEMA III

38 SEGUIMIENTO DE IRREGULARIDAD, SOLICITUD,
SUGERENCIA GESTIÓN y CONCLUSIÓN: Acuerdo de Inicio, dentro de los 2 días hábiles siguientes a su presentación o recepción. Notificación al responsable del área, dentro de los 2 días posteriores 15 días para informe de solventación. SI Seguimiento y verificación a la solventación. NO recordatorio con plazo de 3 días hábiles. NO segundo recordatorio con el apercibimiento; 3 días hábiles. NO comunicar a superior inmediato del área responsable. CONCLUSIÓN: Una vez que el OIC reciba las sugerencias, solicitudes, o reconocimientos, deberá registrarlas en el SEAC y remitirlas al área competente para su atención; solicitando se informe sobre las acciones realizadas, según corresponda. El OIC deberá comunicar el resultado al interesado en un plazo no mayor de 10 días hábiles; asimismo, deberá dar seguimiento a fin de conocer las medidas adoptadas.

39 COMUNICADOS El acuerdo de inicio o apertura de la petición
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS COMUNICADOS El acuerdo de inicio o apertura de la petición El acuerdo de conclusión El sentido de la resolución emitida por el área de responsabilidades

40 INTEGRACIÓN DE EXPEDIENTES PARA
SU TURNO AL ÁREA DE RESPONSABILIDADES TEMA IV

41 Su observancia presupone la previa determinación de que
OBJETIVO Contar con criterios uniformes en materia de integración de expedientes para su turno a responsabilidades Establecer los requisitos de fondo y forma que deben ser observados en la integración CONDICIÓN Su observancia presupone la previa determinación de que el asunto cuenta con elementos para presumir la conducta irregular del servidor público involucrado.

42 FORMALIDADES DE LA QUEJA O DENUNCIA
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Aspectos para la integración de Expedientes ACTUACIONES Y DILIGENCIAS EN LA INVESTIGACIÓN FORMALIDADES DE LA QUEJA O DENUNCIA INFORMACIÓN BÁSICA DEL SERVIDOR PÚBLICO ACUERDO DE CONCLUSIÓN

43 Compatibilidad de Sistemas SPAR – SEAC
Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades o el Titular del OIC : Expediente debidamente integrado conforme al Capitulo V de los Lineamientos En el mismo día de registro en el SEAC, en el apartado SPAR- SEAC del servidor del sistema se deberán registrar los datos de “Recepción de Documentos” En ambos casos, si no se registran los datos correspondientes a la Recepción de Documentos en la fecha que se envío el asunto, éste se registrará en forma automática en el SPAR

44 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos: Quejas remitirá por oficio a Responsabilidades el expediente conforme al Capitulo V de los Lineamientos y se registrará en el SEAC el “pre-turno” Responsabilidades en un plazo de 5 días naturales a partir de la recepción física del asunto, deberán registrar en el apartado de Recepción de Documentación. Dicha área contara con un plazo de 30 días naturales para revisar y analizar el asunto, si no existen observaciones RADICA, en caso de que fuera necesaria alguna diligencia por realizar o el acopio de información Devolución del Folio (Devuelto para integrar)

45 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos: En caso de Devolver por Integrar: Por oficio y señalar de manera precisa: las diligencias o actuaciones que requiere practicar La documentación o información complementaria Quejas atenderá lo requerido por responsabilidades en un plazo no mayor a 15 días hábiles contados a partir de la recepción del documento (excepción otro plazo igual)

46 LINEAMIENTOS Y CRITERIOS
Interfase SPAR – SEAC Titular de ambas áreas quejas y responsabilidades recaiga en diferentes Servidores Públicos: En caso de que Responsabilidades haya determinado Devolver el Folio (Devuelto por falta de elementos) a Quejas por considerar que el asunto no tiene elementos y medios de prueba para establecer la existencia de una probable conducta irregular administrativamente sancionable, no procederá a instaurar procedimiento administrativo de responsabilidades En caso de que responsabilidades no haya realizado observaciones a quejas, y transcurrido los 30 días naturales, el asunto se registrara en forma automática en el SPAR.

47 Aplicación Informática (dirección electrónica)
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Interfase SPAR – SEAC APOYOS Aplicación Informática (dirección electrónica) Manual de Operación y Manejo de Comunicación SEAC- SPAR y SPAR-SEAC

48 ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
TEMA V

49 IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS PROMAC Servidor Público Trámite o servicio Unidad Admva. ANÁLISIS INTEGRAL DE QUEJAS Y DENUNCIAS IDENTIFICACIÓN DE ÁREAS DE OPORTUNIDAD PROMOCIÓN DE ACCIONES U. ADMVAS. COMUNICACIÓN AL CIUDADANO CORRECTIVAS PREVENTIVAS DE MEJORA REPORTAR A LA DGAC TRIMESTRALMENTE REGISTRO DE RESULTADOS

50 Análisis de Información
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Análisis de Información La revisión de datos recopilados de los sistemas electrónicos establecidos pro la DGAC para la identificación de frecuencias o incidencias de peticiones ciudadanas en las variables establecidas. Áreas de Oportunidad La identificación de una problemática específica respecto de la cual se ha presentado incidencia o frecuencia de peticiones ciudadanas relacionadas con un trámite o servicio, conducta de un servidor público y/o unidad administrativa.

51 Acción de Mejora Acción Preventiva Acción Correctiva
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Acción de Mejora Aquella orientada a mejorar la calidad del trámite o servicio respecto de las variables identificadas en el análisis de información. Acción Preventiva La que tiene por objeto por diseñar, instrumentar e implantar medidas para eliminar las causas que originan las deficiencias o insuficiencias detectadas, a fin de prevenir su ocurrencia. Acción Correctiva La realizada para corregir las deficiencias o desviaciones detectadas en el análisis y seguimiento de las peticiones ciudadanas y evitar su recurrencia.

52 Atributo Oportunidad Confiable Efectivo Transparente Amable Accesible
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Es la descripción cualitativa del servicio, específica que es lo que espera recibir el ciudadano al realizar un trámite o servicio, y qué le genera satisfacción. Atributo Oportunidad Confiable Efectivo Transparente Amable Accesible

53 Unidad administrativa, oficina y área de servicio
LINEAMIENTOS Y CRITERIOS Conducta Es el acto u omisión realizado por un servidor público en el ejercicio de su empleo, cargo o comisión, que presuntamente se ubique en cualquiera de los supuestos de responsabilidad administrativa establecidos en la LFRASP Aspectos sobre los cuales se identifica con frecuencia de peticiones ciudadanas, siendo las siguientes: Variables Los atributos Servidor público y conducta Trámite o servicio Unidad administrativa, oficina y área de servicio

54 MUCHAS GRACIAS