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Programa del taller de mitad de curso Doblando el número de cuentas de ahorro Sudáfrica, 21-22 de octubre de 2010 Aspectos transversales: Reingeniería.

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1 Programa del taller de mitad de curso Doblando el número de cuentas de ahorro Sudáfrica, de octubre de 2010 Aspectos transversales: Reingeniería del producto Hans Boon Asesor jefe Sudáfrica David Gatawa Asesor jefe Lesotho Piet Biemans Experto Vietnam/ Tanzania

2 ¿ Cu á les son los tres aspectos que m á s le atraen de los proyectos en los que ha trabajado? RETOS APASIONANTES OportunidadCon los bancos cobrando 3 USD diarios por cuenta, el sector de la comunidad sin acceso a bancos es ENORME y la ventaja del sistema de oficinas postales (rurales) es INMENSA Nunca caminar á solo No se trata de una misi ó n/cruzada en solitario; el gobierno quiere que se acceda a una red de oficinas postales; las oficinas postales han progresado en su reforma/comercializaci ó n Mapa de trabajoPostbank ha superado hitos en su largo viaje, pero necesita y quiere una mano que ayude

3 ¿ Cu á les son los tres aspectos que m á s le atraen de los proyectos en los que ha trabajado? RETOS APASIONANTES Canal de entrega La oferta de producto actual es manual mediante una libreta de ahorros. El cambio que se pretende consiste en sustituirla por una tarjeta inteligente que haga que el servicio sea m á s eficaz (m á s r á pido para los clientes, m á s barato para el banco...) y con canales de servicio ampliados, p. ej. cajeros autom á ticos. Distribuci ó nLPB TRIPLICAR Á el n ú mero de clientes en los pr ó ximos 5 a ñ os y llegar á a las zonas rurales mediante una red de agentes a trav é s de oficinas postales as í como otros establecimientos independientes.

4 ¿ Cu á les son los tres aspectos que m á s le atraen de los proyectos en los que ha trabajado? RETOS APASIONANTES Acceso rural Soporte para mejorar el acceso de la gente a los servicios financieros en zonas rurales reales (puntos culturales de la comunidad, PCC) É xito mediante productos existentes Intensificar el servicio de productos existentes mediante un mayor esfuerzo de marketing, haciendo que m á s oficinas postales est é n en l í nea e involucrando a nuevos agentes rurales Incrementar el impacto de las transferencias dom é sticas Incrementar el impacto de las transferencias dom é sticas mediante combinaciones de producto/canal P2P, G2P, B2P nuevas y existentes de bajo coste, eficientes y modernas

5 RIESGOS Y PESADILLAS ¿ Qu é ocurre al establecer Postbank? ¿ Qu é dicen los dem á s asesores/proveedores/socios? ¿ A qu é velocidad avanza la soluci ó n de dinero m ó vil? OBST Á CULOS CLAVE Miedo/Resistencia al cambio Acceso profundo a datos y temas (internos) Cuello de botella de capacidades internas/conflicto de prioridades

6 RIESGOS Y PESADILLAS Limitaciones de las oficinas postales como agente: horas de servicio limitadas, pobre calidad del servicio, falta de efectivo, fallo al remitir dep ó sitos. Agentes totalmente funcionales sujetos a la aprobaci ó n del Banco Central, actualmente no incluidos en el marco legal OBST Á CULOS CLAVE Tecnolog í a/infraestructuras no tan bien desarrolladas con una fuerte dependencia de la administraci ó n, lo que afecta a los precios y la fiabilidad potencial del servicio

7 RIESGOS Y PESADILLAS C ó mo ocuparse del conflicto potencial de intereses entre los servicios de las OP y VPSC (pedidos de dinero postal frente a transferencias bancarias dom é sticas) Se considera a los trabajadores de las OP y de otras redes de agentes como si fueran en gran medida proveedores (potenciales) de un paquete completo de servicios de banca en sucursal Infravalorar la importancia de las transferencias bancarias dom é sticas eficientes (p. ej. servicios de n ó minas) para aumentar los ahorros OBST Á CULOS CLAVE Tiempo de comercializaci ó n de los cambios (de producto) en el entorno inform á tico de VPSC Dependencia del proceso de decisiones a trav é s del gobierno/servicio postal de VN Inseguridad dentro de la organizaci ó n de VPSC debido a la pr ó xima fusi ó n con LienViet Bank (LVB)

8 ¿ Cu á les son los tres aspectos que m á s le atraen de los proyectos en los que ha trabajado? CONOZCA A SUS CLIENTES, LA COMPENTENCIA Y [COSTE DE] OPERACIONES/SISTEMAS INFORM Á TICOS PRIMERO ProductosSIMPLIFICAR Y EXPANDIR T é cnicamente 46 productos: gama reducida de ahorros/pagos no adaptados a las necesidades de los segmentos [edad, ingreso, ubicaci ó n]; necesidad de paquetes integrados para diferentes segmentos dentro de la comunidad pobre PrecioAHORRO DE PRECIO TRANSPARENTE Las tarifas bancarios superan los 3 USD diarios por cuenta; Postbank cuesta solo 3 USD al mes pero la gente pobre necesita servicios b á sicos gratuitos y otros servicios simplificados; se han eliminado varias tarifas. CanalesDE MONO A MULTI. Atenci ó n centrada principalmente en cajeros (caros) de oficinas postales; necesidad de adoptar canales f á ciles, 24/7 y rentables (correo ordinario, tel é fono, terminales de autoservicio, Internet, m ó vil), no agentes alternativos sino redefinir las f ó rmulas de las oficinas postales PromocionesEL MERCADO DE MASAS NECESITA MEDIOS DE MASAS Y DIRECTOS para que los productos se conozcan y entiendan. Sin embargo, hay muy pocos medios en oficinas postales; necesidad de comunicaciones intensas coherentes a trav é s de todos los medios para promocionar/vender los productos PersonalEL CAPITAL HUMANO ES LA PRIORIDAD N. º 1. La reingenier í a del producto requiere del talento de las personas para gestionarlo, una voz humana y un toque personal Operaciones /Sistemas inform á ticos UN 99,98 % DE EXCELENCIA OPERATIVA es una necesidad para la gente pobre financieramente analfabeta; rentabilidad, constancia, gran interfaz y rendimiento en hora punta PRIMERAS LECCIONES APRENDIDAS EN SUD Á FRICA

9 LECCIONES APRENDIDAS EN LESOTHO Adquisición: una visita de intercambio organizada por el equipo de LPB a Kenya ha sido de gran ayuda a la hora de acelerar el entendimiento y elaborar los pensamientos sobre la red de agentes así como las plataformas tecnológicas Reingeniería del proceso comercial: es crítica para asegurarse de que los fallos operativos no se siguen transmitiendo a la nueva oferta. Proveedores de servicios: la planificación con mucho tiempo de antelación es un requisito previo en un entorno con proveedores de servicios limitados. La tecnología es un componente crítico a la hora de facilitar el acceso financiero a la gente pobre.

10 LECCIONES APRENDIDAS EN VIETNAM La información de las encuestas de mercado sobre las necesidades del cliente debe ser el iniciador importante de la reingeniería del producto Algo muy relevante para la rentabilidad, y también para mantener las tarifas del cliente a bajo nivel, es dirigir a los clientes hacia los productos más eficaces a través de una mejor accesibilidad y política de tarifas Los cambios en el producto se deben tratar de forma integrada, y eso es difícil de gestionar

11 El futuro LLEGAR A LAS COMUNIDADES POBRES: LO QUE REALMENTE IMPORTA es: Sud á fricaLesothoVietnam Sencillez (funciona + entiendo c ó mo) Asequible y accesibleNo hay soluci ó n que incluya a todos pero b á sicamente la plataforma para gente pobre de VPSC debe seguir centr á ndose en (tambi é n despu é s de la fusi ó n LVB): 1.paquete completo de servicios financieros para masas (modernos) 2.acceso f í sico incluidas las zonas rurales reales (PCC) 3.mantener las tarifas bajas y asequibles Asequible y transparenteF á cil de usar y entender En cualquier lugar, en cualquier momento Seguro, inspira confianza IMPACTO DE LOS AGENTES NO BANCARIOS Sud á fricaLesothoVietnam Oficinas postales = No bancarias y tienen mayor cobertura que los bancos, pero m á s peque ñ as que los agentes m ó viles, ahora est á n entrando en el sector de la banca m ó vil Se espera que las oficinas postales y los comercios minoristas expandan la red de banca. Otros proveedores de servicios como telecomunicaciones, electricidad y hacienda est á n usando ya estos agentes 1.El é xito de la ingenier í a del producto depende de la disponibilidad del canal adecuado (multicanal) 2.M á s combinaciones de productos/canales a trav é s de diferenciar f ó rmulas de agentes dentro de redes de agentes nuevas y existentes (mostrador, m ó vil, etc.)

12 Preguntas y respuestas ¿ Qu é preguntas le gustar í a hacer a los participantes? Inicie un debate de minutos PREGUNTAS 1)¿ Qu é funciona mejor para el gobierno a la hora de estimular a la competencia en las prestaciones financieras? intervenci ó n gen é rica (imponer un l í mite m á ximo para los cobros de los bancos y regulaciones de agentes no bancarios claras)... o un banco postal con la misi ó n de convertirse en la potencia compensatoria para los consumidores (pobres)? 2 ) La gente pobre no es tonta y viaja/migra; ¿ cu á les son los est á ndares internacionales [de productos/precios/tecnolog í a] entre los bancos postales que permitan usar mi cuenta de South African Postbank en cualquier lugar, por ejemplo cuando entro en una oficina postal en Maputo, Hanoi, Ouagadougou, Budapest, etc. para depositar/enviar/retirar ahorros? ¿ Vivimos en un solo mundo [postal]? 3) Lecciones aprendidas = ¿ No estamos reinventando la rueda? ¿ C ó mo creamos pr á cticas firmes y directrices, o un centro de informaci ó n de gesti ó n de conocimientos accesible? 4) ¿ Qu é ejemplos tenemos de actividades comerciales de é xito para estimular la banca por agentes sostenible? 5) ¿ Existen servicios de pago eficaces de alta calidad entre compa ñí as/instituciones y clientes privados, as í como un marco de conocimientos en una plataforma para gente pobre?


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