II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 LA OPINIÓN DEL CIUDADANO NOS AYUDA A MEJORAR Asunción Castaño Escudero Mª Eugenia Pérez Gabarda.

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1 II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 LA OPINIÓN DEL CIUDADANO NOS AYUDA A MEJORAR Asunción Castaño Escudero Mª Eugenia Pérez Gabarda Carmen Bautista Rodríguez

2 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 La Inspección Farmacéutica analiza e informa las sugerencias, quejas y reclamaciones de los ciudadanos que, en lo relativo a la Prestación Farmacéutica, se reciben en la Consejería de Sanidad Se han analizado las correspondientes al año 2005 con el objetivo de diseñar estrategias de intervención para la mejora del Sistema en relación con la Prestación Farmacéutica partiendo de la percepción del ciudadano

3 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 ASPECTOS ANALIZADOS – Procedencia y formato – Servicio reclamado – Causas – Actuaciones – Resolución – Tiempo de resolución

4 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 PROCEDENCIA

5 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 SERVICIO RECLAMADO

6 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 ACTUACIONES REALIZADAS

7 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 RESULTADOS RESOLUCIÓNNúmeroPorcentaje Denegación recetas originales solicitadas47,8 Información escrita sobre normativa815,7 Canalización hacia reintegro de gastos713,7 Canalización hacia tratamiento compasivo12,0 Contestación agradecimiento al usuario917,6 Trámite a otras entidades35,9 Informe al reclamante sobre resultados1325,5 Emisión de informes a otros organismos12,0 Emisión de recomendaciones23,9 Archivo de las actuaciones35,9

8 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 TIEMPOS DE RESOLUCIÓN

9 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 ÁREAS SUSCEPTIBLES DE MEJORA PROPUESTAS DE INTERVENCIÓN – Mejorar la información sobre la Prestación – A usuarios: página web de la consejería – A profesionales del Sistema: Intranet – A oficinas de Farmacia – Disminuir los tiempos de resolución – Protocolizar la tramitación: – Protocolizar el circuito – Estandarizar las respuestas – Estandarizar las desviaciones

10 La opinión del ciudadano nos ayuda a mejorar II Congreso Nacional de la FAISS. Almagro Octubre 2006 CONCLUSIONES oUna gran parte de las reclamaciones es debida al desconocimiento por parte de la población de determinados aspectos de la Prestación Farmacéutica. oSe hace necesario el establecimiento de cauces ágiles de comunicación utilizando las nuevas tecnologías a nuestro alcance. oEstos mecanismos deben ser ágiles para disminuir los tiempos de respuesta. oComo consecuencia de las reclamaciones, en ocasiones, se deben realizar actuaciones Inspectoras y/o disciplinarias.