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Proceso de la venta personal. EL PROCESO DE VENTA PERSONAL Cierre de la venta Refutación de objeciones Realización de la presentación de ventas Abordar.

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1 Proceso de la venta personal

2 EL PROCESO DE VENTA PERSONAL Cierre de la venta Refutación de objeciones Realización de la presentación de ventas Abordar al prospecto Planeación de visitas de venta Prospección Seguimiento de la venta 7

3 1. PROSPECCIÓN Si los representantes de ventas esperan aumentar o incluso mantener el volumen de ventas, deben detectar continuamente clientes nuevos. De hecho, se necesita que el vendedor dedique más tiempo a ésta que a cualquier otra actividad. En la prospección, los vendedores deben obtener candidatos que necesiten del producto o servicio de la compañía. Para convertir un candidato en prospecto, éste debe calificar en términos de necesidad o deseo, capacidad, elegibilidad y autoridad para comprar.

4 CARACTERÍSTICAS DE CALIFICACIÓN

5 NECESIDAD O DESEO Tratar de vender un producto o servicio a una persona que no lo quiere o no lo necesita es sencillamente una pérdida de tiempo y esfuerzo. Algunas veces, las necesidades o deseos de las personas pueden no reconocerse o estar latentes hasta que el vendedor logra hacerlas emerger.

6 CAPACIDAD DE COMPRA El individuo o la organización deben tener la capacidad para comprar. Los servicios de crédito locales, los bancos, oficinas para mejores negocios, otros clientes o incluso los competidores pueden proporcionar información acerca de la capacidad de compra de los candidatos.

7 AUTORIDAD PARA COMPRAR Muchos representantes de ventas han desperdiciado muchas horas hablando con alguna persona que no tiene el puesto ni la autoridad para tomar una decisión de compra. Aunque el agente de compras pueda tener la autoridad formal para comprar una pieza de maquinaria, algunas veces la decisión final queda en manos del gerente de operaciones o del operador de maquinaria. Por lo general, en las organizaciones, existen comités de compra que toman la decisión en lugar de un individuo.

8 ELEGIBILIDAD PARA COMPRAR Los vendedores de seguros de vida saben que muchas personas enfermas a quienes les gustaría comprar un seguro de vida con tarifas regulares no pueden pasar el examen médico, por lo cual no son elegibles.

9 MÉTODOS Y ESTRATEGIAS DE PROSPECCIÓN

10 Centros de influencia. Afiliarse a varias organizaciones o participar en actividades donde se pueda interactuar con personas influyentes que pueden convertirse en clientes o dar referencias sobre prospectos. Seleccionadores. Persuadir a personas trabajadoras comunes para que proporcionen pistas e información sobre prospectos por una compensación.

11 Cadena sin fin. Pedir a todas las personas que visiten nombres de compradores potenciales. Observación. Estar alerta los cambios en el territorio que puedan afectar las ventas como, por ejemplo, nacimientos, graduaciones, matrimonios y promociones de ventas. La lectura de los periódicos es una forma de encontrar estas pistas.

12 Publicidad. La publicidad eficaz debe estimular el interés en su oferta y alentar a los clientes potenciales a iniciar el contacto. Visita por área. Tocar simplemente las puertas en un vecindario que ofrezca posibilidades o llamar a las personas incluidas en un directorio para descubrir prospectos es una manera ineficiente, pero algunas veces eficaz para generar ventas.

13 Registros internos. La obtención de información de los registros de la compañía puede revelar muchos prospectos potenciales. Personal de servicio. Preguntar a las personas a cargo de las reparaciones y otro personal que visita a los clientes para que les informe cuándo éstos necesitan comprar de nuevo. P/E: mecánicos de taller

14 Directorios o listas de correo. En esta era de la computación existe o puede compilarse un directorio o una lista de correos de casi cualquier grupo de personas en las que se pueda estar interesado, por ejemplo, individuos que suscriben a una clase media, diferentes grupos profesionales, o personas que recientemente lograron algo.

15 Concursos. Las organizaciones que venden bienes raíces, vacaciones o revistas, con frecuencia llevan a cabo concursos para pedir respuesta o encuestas sobre las personas que puedan interesarse en su producto. Grupos y reuniones sociales. Se utilizan para mostrar productos a muchas personas a la vez, con lo que ahorran tiempo y estimulan la interlocución.

16 Ferias comerciales y exposiciones. La exhibición y muestra de productos en ferias comerciales o exhibiciones donde las personas interesadas tienden a reunirse, es una forma para adquirir muchos nombres y direcciones para correspondencia a visita de ventas posterior. Representante de ventas. El intercambio de información sobre prospectos con otros representantes. P/E: exhibiciones de software para computadora.

17 2. PLANEACIÓN DE LA VISITA DE VENTA (PREABORDAMIENTO) Después de calificar a un prospecto como cliente potencial, el representante de ventas debe planear la mejor manera de abordarlo. En esta etapa de preabordamiento, el vendedor necesita obtener información estratégica sobre el posible comprador y asegurarse de obtener una recepción favorable. Se debe desarrollar una hoja de información para registrar datos valiosos de los prospectos.

18 OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA Casi todo lo que se puede saber sobre los prospectos puede ser estratégicamente útil. Como mínimo, se debe conocer de los compradores: nombre, puesto, título, antecedentes educativos, nivel de conocimientos técnicos, autoridad en la compañía con respecto a la compra del producto, comportamiento normal de compra y rasgos de personalidad. Más aún, el vendedor debe tomar tiempo para reconocer lo más que pueda sobre la familia del prospecto, pasatiempos, intereses, puntos de vista políticos y estilo de vida.

19 Al acercarse a las organizaciones, el vendedor debe de entender la situación de compra completa. Esto incluye la posición de competencia de la firma en la industria, su estructura organizacional formal e informal, los objetivos básicos y las metas de la compañía, además de sus principales clientes, problemas actuales y oportunidades. OBTENCIÓN DE INFORMACIÓN ESTRATÉGICA

20 CÓMO ASEGURAR UNA RECEPCIÓN POSITIVA Una forma para lograr una recepción inicial favorable es pedir a uno de los ejecutivos más altos de su compañía que concerte una cita con uno de los altos ejecutivos de la compañía del prospecto para que los integrantes más importantes del equipo de ventas puedan conocer al equipo comprador.

21 Otra forma en la que el vendedor puede mejorar su recepción es enviando al prospecto, antes de la visita de venta, un regalo útil de promoción de ventas, junto con una carta personal y un folleto que proporcione información básica del producto. En lo posible, la carta y la información deber adecuarse a las necesidades de cada prospecto y cumplir con los objetivos de la visita de venta. CÓMO ASEGURAR UNA RECEPCIÓN POSITIVA

22 3. ABORDAMIENTO DEL PROSPECTO De acuerdo a la situación de venta, se pueden utilizar diversos métodos para abordar eficazmente al prospecto.

23 MÉTODOS DE ABORDAMIENTO

24 ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO Demasiados vendedores utilizan un abordamiento introductorio superficial seguido por una segunda aproximación. Los vendedores nunca tienen una segunda oportunidad para crear la primera impresión, por ello deben asegurarse de que su introducción esté bien pensada y ejecutada hábilmente.

25 Durante su presentación, los representantes de ventas deben identificarse a sí mismos mencionando su nombre y el de su compañía. Muchos representantes de ventas entregan en ese momento una tarjeta personal para que el prospecto pueda consultarla, si es necesario, para llamarle por su nombre. Algunos vendedores prefieren hacerlo al término de la entrevista, para hacer hincapié en algún aspecto. ABORDAMIENTO INTRODUCTORIO

26 ABORDAMIENTO DE CONOCIMIENTO MUTUO O REFERENCIA Mencionar los nombres de varios clientes satisfechos a quienes respeta el prospecto puede ser un abordaje muy convincente. Un vendedor de primer nivel siempre pide a los nuevos clientes que le den los nombres de cinco de sus conocidos con mayor influencia que podrían interesarse en el producto o servicio.

27 ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE Ya sea que los prospectos sean individuos u organizaciones, buscan resolver problemas u obtener beneficios a través de sus adquisiciones. Más aún, por lo general, tienen un motivo de compra predominante, el cual debe ser detectado por el vendedor y hacer referencia a él.

28 ¿Sabía que puede economizar el 20% o más de los gastos de su flota de automóviles al usar nuestro plan de arrendamiento? ¿Sabía que nuestra microcomputadora Modelo 600 es más rápida, más poderosa y más fácil de llevar que cualquier otra microcomputadora disponible? ABORDAMIENTO DE BENEFICIO AL CLIENTE (EJEMPLOS)

29 ABORDAMIENTO DE CUMPLIDO O HALAGO Si se expresa sutilmente, un sincero elogio puede ser un abordaje positivo a un prospecto y establecer una atmósfera agradable para la entrevista. P/E: Felicidades por su reciente nombramiento como director adjunto de compras

30 ABORDAMIENTO DE REGALO SIN COMPROMISO O MUESTRA Los vendedores de puerta en puerta hace mucho descubrieron que un cosmético de muestra o un cepillo gratuito puede ayudar a establecer buena voluntad y ganar la entrada al hogar del prospecto. De igual manera, los vendedores profesionales pueden ofrecer una invitación a comer, un seminario gratuito, uso a prueba del producto o una pequeña muestra de servicios como un medio par aproximarse a los prospectos.

31 ABORDAMIENTO INQUISITIVO Al hacer preguntas se involucra a los prospectos en una comunicación inicial de doble sentido, ya que se solicitan respuestas. Más aún, el prospecto proporciona de forma inadvertida otra información cuando responde.

32 ABORDAMIENTO DE PRODUCTO O INGREDIENTE Algunos vendedores gustan llevar una muestra del producto o al menos una utilería gráfica o modelos representativos cuando se acercan por primera vez a los prospectos, lo cual permite que estos últimos vean exactamente lo que él vende y facilita la transición hacia la presentación o demostración de ventas.

33 ABORDAMIENTO DRAMÁTICO Si otras aproximaciones fracasan, el vendedor puede intentar un ardid dramático, para llamar la atención. Se sabe de vendedores que tiran aserrín o polvo en toda una habitación antes de demostrar su producto. Algunos ponen 5 dólares sobre el escritorio del prospecto y prometen: Si en los próximos veinte minutos no puedo demostrarle que nuestro producto hará todo lo que le dije, quédese con los 5 dólares. Muchas veces, dejan que de todas maneras el prospecto se los quede, ya que es una forma relativamente económica para asegurar atención.

34 4. REALIZACIÓN DE LA PRESENTACIÓN DE VENTAS Cada prospecto proyecta una personalidad diferente; sin embargo, los vendedores pueden, por lo general, clasificarlos en una de varias categorías, lo que ayuda a desarrollar una estrategia de ventas adecuada.

35 CATEGORÍAS DE PROSPECTOS Y ESTRATEGIA

36 Eduardo y Esther escépticos. Sea muy moderado en la presentación de ventas. Evite la exageración, quédese con los datos. No otorgue demasiada importancia a las áreas que el prospecto conoce profundamente. Samuel y Susana silenciosos. Para hacer que los silenciosos Samuel y Susana hablen, haga preguntas y personalice más que nunca. Haga que le hablen de sus intereses, problemas, etc.

37 Irene e Ismael indecisos. Resuma los beneficios que perderán si no actúan rápidamente. Hágalos sentir seguros de que tienen la autoridad o la capacidad para tomar decisiones. Actúe un poco para superar su indecisión. Graciela y Gustavo gruñones. Haga preguntas para llegar a cualquier problema subyacente. Trate de hacerlos que cuenten su historia.

38 Edith ego y Octavio opinadores. Escuche con atención lo que tengan que decir, acepte sus puntos de vista, complazca sus deseos y halague sus egos. Irma e Ignacio impulsivos. Acelere la presentación de ventas, omita detalles innecesarios y destaque los puntos clave. Trate de cerrar rápido si la situación lo permite.

39 María y Memo metódicos. Disminuya el ritmo de la presentación de ventas para ajustarlo al de ellos. Proporcione explicaciones adicionales para cada punto importante e incluya muchos detalles. Teresa y Timoteo tímidos o Carmen y Carlos cautelosos. Hable a un ritmo agradable, cómodo y deliberadamente pausado. Use una presentación sencilla, directa, lógica. Hágalos sentirse seguros sobre cada punto importante.

40 Heriberto y Hortensia habladores. No permita su pequeña plática, lleve su presentación de ventas por la tangente. Escuche con amabilidad, pero trate de regresar a su cause tan rápido como pueda. Rosa y Román resentidos. No discuta o se ponga a la ofensiva con ellos. Permanezca calmado, sincero y amigable. Acepte lo que le digan tanto como pueda. Trate de mostrar respeto por ellos.

41 ESTRATEGIAS BÁSICAS DE PRESENTACIÓN DE VENTAS

42 EstrategiaMétodoClave del éxito Estímulo-respuesta Lleva al prospecto a través de una serie de preguntas guía. Condiciona al prospecto a decir si durante todos los pasos del proceso de venta hasta la decisión de compra. Fórmula Lleva al prospecto a través de los estados mentales del proceso de compra. Guía al prospecto hacia la compra, un paso positivo por vez. Problema-solución Consulta con el prospecto para identificar problemas y soluciones alternativas. Ayuda a desarrollar confianza mutua a la vez que se enfoca en la razón del prospecto para comprar. Necesidad- satisfacción Trata de detectar las necesidades de compra dominantes del prospecto, ayudándolo a aclarar sus necesidades reales. Se centra en las necesidades del comprador y ayuda al vendedor a detectar las motivaciones del comprador. Generalmente asegura la satisfacción del comprador. Equipo de ventas Utiliza los talentos de varias personas para enfrentarse a múltiples preocupaciones e influencias del equipo de compra. Aumenta la eficacia del vendedor y ahorra tiempo al reunir al mismo tiempo a los expertos de los equipos de compra y de venta. Promueve el trabajo en equipo y la moral. Venta profunda Utiliza una mezcla personalizada de las estrategias que se mencionan arriba. Optimiza el efecto de la presentación de ventas y aumenta la probabilidad de éxito.

43 5. MANEJO DE LAS OBJECIONES DEL PROSPECTO Las objeciones de los prospectos deben verse como un signo positivo de que está involucrado e interesado. Muchas veces, las objeciones son formas indirectas de pedir más información.

44 MÉTODOS Y ESTRATEGIAS PARA REFUTAR LAS OBJECIONES

45 Rechazo indirecto. Al principio esté de acuerdo con el prospecto, después en forma sutil, regrese al tema con su opinión. Bumerang. Cambie la razón por una objeción para comprar, pero evite que el prospecto se sienta ignorante por expresar su objeción. Equilibrio. Compense la objeción que no puede negarse citando un beneficio de comprar aún más importante. Cuestionamiento. Use preguntas para aclarar las objeciones y para contestarlas de forma indirecta. No escuchar. No deben ignorarse los comentarios que parezcan no tener importancia y que el prospecto haga en voz baja a menos que la mejor alternativa sea no contestarlos.

46 REGLA PARA REFUTAR LAS OBJECIONES

47 1. No discuta. Nunca comience a hablar diciendo no. Comience aparentando estar de acuerdo. No use la palabra pero. La vieja apertura si, pero… es otra forma de decir no o un punto interesante.

48 2. No conteste demasiado rápido. Haga una pausa breve y reflexione sobre lo que el cliente dijo. Si le contesta demasiado el cliente sentirá que lo presiona.

49 3. No dé una respuesta muy larga. Algunos vendedores le dan demasiada importancia a una objeción. Sólo respóndala; no la entierre. Las personas no compran por su habilidad para contestar las objeciones. Compran porque quieren los beneficios de su producto.

50 4. No se enfrasque en discusiones sin sentido. Algunas objeciones pueden no tener contestación. Ningún producto puede tener todas las ventajas. Algunos clientes no aceptan incluso las más hábil respuesta. Entonces es el momento de moverse hacia otro punto: Entiendo perfectamente el punto que menciona, Sr. Jones y le di la mejor respuesta que puedo darle por el momento. Hay otra cosa que quiero mencionarle sobre…

51 5. No adivine una respuesta. Si no sabe contestar una objeción, no trate: prometa obtener la información y regrese más tarde.

52 6. No dude sobre su propia respuesta. Nunca aparente tener duda de que contestó la objeción de forma completa. No diga: contesté completamente su objeción Está pidiendo al cliente que admita que está equivocado al objetar. Con toda seguridad el prospecto formulará otra objeción sólo para quedar bien.

53 6. CIERRE DE LA VENTA A menos que el cierre sea eficaz, la venta rara vez de logra. Los vendedores deben aprender no sólo cómo cerrar sino cuándo, como lo muestran las guías de cierre.

54 GUÍAS DE CIERRE Hace un comentario positivo acerca de su producto… Comienza a manipular el producto… Juega con la pluma o la forma de pedido… Pregunta sobre el precio, la instalación, el uso o la entrega… Pregunta quien más utiliza el producto… Utiliza un tono de voz positivo… Inconscientemente toma el block de pedidos o su cartera… Prueba o se pone el producto… Pregunta si hay incentivos especiales para comprar… Cuando usted completa su presentación de ventas… Cuando refuta con éxito una objeción del prospecto… Cuando contesta todas las preguntas del prospecto… Comienza el cierre tentativo cuando el prospecto:

55 TÉCNICAS DE CIERRE Y EXPLICACIONES

56 Cierre de elección. Ofrezca productos alternativos. Cierre de aspectos menores. Obtenga decisiones sobre aspectos menores, que lleven a la aceptación gradual del lote de productos. Cierre supuesto. Suponga que ya se tomó la decisión de compra para obligar al prospecto a que compre.

57 Cierre estímulo-respuesta. Haga una serie de preguntas secuenciales para facilitar que el prospecto diga si cuando se le solicite el pedido. Cierre resumen. Resuma las ventajas y desventajas antes de solicitar el pedido. Cierre sólo en sala de espera (SSE). Implica que la oportunidad para comprar se desvanece porque la demanda es grande y quedan pocos.

58 Cierre de trato especial. Haga una oferta especial para que el prospecto compre inmediatamente. Cierre de historia de éxito. Hable acerca de un cliente que tuvo un problema similar pero que lo resolvió al comprar el producto. Cierre sobre resistencia. Refute las objeciones al cambiar el problema en un beneficio y después solicite el pedido.

59 Cierre de argumentación. Haga que el prospecto esté de acuerdo en comprar si el vendedor demuestra los beneficios que prometió. Cierre de cambio. Deje que el cierre lo realice otro vendedor con una perspectiva más fresca o una mejor oportunidad de venta. Cierre tentativo. Use una pregunte o una acción no verbal para alentar cierto compromiso.

60 Cierre finja-que-se-va. Finja que se va pero, acabo de recordar otro beneficio u oferta especial después de que el prospecto ha relajado la resistencia a la venta. Cierre de la mascota. Deje que el prospecto lleve a su casa para que lo tenga como una mascota, con lo cual, él o ella probablemente se involucre afectivamente con el producto. Cierre haga-el-pedido. De forma directa o indirecta simplemente solicite el pedido.

61 Cierre sin riesgo. Acuerde recibir de nuevo el producto o reembolsar el dinero al cliente si el producto resulta ser satisfactorio. Cierre de venta perdida. Cuando nada parece funcionar para cerrar la venta, discúlpese por no haber satisfecho al cliente y después pregúntele qué hubiera necesitado para lograr que comprara; después ofrézcale eso.

62 7. EL SEGUIMIENTO Después de hacer una venta, el vendedor debe hacer esfuerzos especiales para dar seguimiento a sus clientes y asegurarse que estén satisfechos, además de expresar su agradecimiento por el negocio. Los vendedores experimentados saben muy bien que sus mejores clientes futuros son sus clientes presentes. Muchos compradores sufren ansiedad de post-compra, cuestionándose si habrá sido correcta su decisión, por lo cual la visita de seguimiento del vendedor puede ayudar a aliviar la disonancia al permitir que el cliente recupere la seguridad.

63 Si quieres algo lo suficiente para ir y luchar por ello, trabaja día y noche para lograrlo, da tu trabajo y tu calma y sueña con ello. Si sólo desearlo te quita la tranquilidad lo suficiente para nunca deshacerte de ello, si gustoso sudarías por ello, Preocúpate por ello, planea para ello. Si simplemente vas tras lo que quieres, con toda tu capacidad, fortaleza y sagacidad, fe, esperanza y seguridad, persistencia tenaz, si ni siquiera el frío o la pobreza, el hambre y el ayuno, ninguna enfermedad ni dolor del cuerpo o del alma puede alejarte de lo que quieres, si eres persistente e inflexible, si lo asedias y acosas, !LO TENDRÁS¡


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