EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD

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1 EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA UNIVERSIDAD
Cd. Victoria, 2014

2 I. La Universidad y el Sistema de Gestión de la Calidad

3 OBJETIVO DEL S.I.G.C. Contribuir a que la Universidad Autónoma de Tamaulipas brinde educación universitaria de calidad, formando profesionales que sirvan al país, a través de la mejora continua del personal docente, de los investigadores y de los planes y programas de estudio, mediante la gestión administrativa ordenada, eficiente y funcional.

4 I.1. Generalidades

5 ¿Qué es ISO? Organización Internacional de Normalización (ISO), no gubernamental. Que tiene como objetivo elaborar normas internacionales de todo tipo, con el propósito de mejorar la calidad, la productividad, la comunicación y el comercio internacional. Que regulan los sistemas y procedimientos de gestión de la calidad.

6 Conjunto de normas internacionales que establecen lineamientos, directrices y modelos para la implementación de Sistemas de Gestión de la Calidad.

7 La aplicación de normas nos permite Certificar
Por lo cual la certificación bajo el modelo ISO 9001, es un testimonio o declaración formal de que la organización cuenta con parámetros de calidad óptimos para desarrollar sus actividades o en la prestación de servicios.

8 ¿Pero qué es lo que buscamos al certificar?
Calidad: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos. La calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo.

9 Para lograr la certificar debemos hacerlo a través de un sistema de gestión de la calidad. Por lo cual vamos a definir que es un sistema Sistema: Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan entre sí.

10 Sistema de gestión de la calidad
Es el conjunto de normas interrelacionadas de una organización por los cuales se administra de forma ordenada la calidad de la misma, en la búsqueda de la satisfacción de las necesidades y expectativas de sus clientes.

11 El cual integra una serie de elementos como procesos, manuales de calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo, registros, etc. todo funcionando en forma relacionada para producir bienes o servicios de calidad, que satisfagan las necesidades del cliente y cumplan con los requisitos de estos. Los elementos de un sistema de gestión de la calidad deben estar documentados por escrito.

12 *MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE
ESCRIBIR LO QUE SE HACE (lo esencial) HACER LO QUE SE ESCRIBE VERIFICAR QUE SE HAGA LO ESCRITO* CONSERVAR LO ESCRITO *MEJORAR CONTINUAMENTE LO QUE SE HACE

13 CUALQUIER SISTEMA, ES MEJOR QUE NINGUNO

14 I.2. Principios de Gestión de la Calidad.

15 Los 8 principios de Gestión de la Calidad
Forman la base de las normas de gestión de la calidad y la alta dirección puede utilizar estos principios como un marco de trabajo para guiar a sus organizaciones hacia la mejora del desempeño. Para dirigir y operar una organización con éxito es necesario gestionarla de manera sistemática y visible.

16 •Participación del personal •Enfoque basado en procesos
•Enfoque al cliente •Liderazgo •Participación del personal •Enfoque basado en procesos •Enfoque de sistemas para la gestión •Mejora continua •Enfoque basado en hechos para la toma de decisión •Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor 16

17 Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas 17

18 Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

19 Participación del personal:
El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización

20 Enfoque basado en procesos:
Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

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22 Enfoque de sistema para la gestión:
Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

23 Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

24 “El mejoramiento de la calidad no dará resultados a menos que las personas estén preparadas para reconocer que deben mejorar”. Dr. Philip B. Crosby

25 “LO QUE NO SE MIDE NO SE PUEDE MEJORAR”
James Harrington

26 Enfoque basado en hechos para la toma de decisión:
Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información. Asegurar, a través del análisis, que los datos y la información son suficientemente precisos y fiables. Datos accesibles para aquellos que los necesiten. Tomar decisiones y emprender acciones en base al análisis de los hechos y la experiencia.

27 “Los hechos son importantes y su importancia debe reconocerse con claridad: Dando esto por sentado, se procede a expresarlos con cifras exactas y el paso final consiste en utilizar métodos estadísticos para analizar los hechos, lo cual permite hacer cálculos, formar juicios, y luego tomar las medidas (decisiones adecuadas) para el caso”. Kaoru Ishikawa 27

28 Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor:
Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

29 I.3. Antecedentes del S.I.G.C.

30 El proyecto inició en Enero de 2004 con un diagnóstico situacional de nuestra Institución, conforme a los lineamientos de la norma internacional ISO En Diciembre de 2004 se logra la certificación de la Universidad, integrando en el modelo del sistema de gestión de la calidad, 23 áreas de la administración central.

31 En 2008 el alcance del modelo de procesos se amplio, logrando con ello la integración de 4 Dependencias de Educación Superior, propiciando el incorporar en el Sistema la evaluación del proceso enseñanza-aprendizaje. Actualmente se cuenta con las siguientes Dependencias de Educación Superior y escuelas certificadas bajo la norma ISO 9001:2008 en la Universidad.

32 1.4 Beneficios del S.I.G.C.

33 Sistema Institucional de Gestión de la Calidad como herramienta para la evaluación, acreditación y certificación. Mayor interacción de las DES certificadas con la Administración Central. Homologación de procesos ligados a la enseñanza-aprendizaje en las DES. Soporte documental electrónico, a través del UATDocs

34 Certificación nacional e internacional (Reconocimiento).
Mejor comprensión y entendimiento como una plataforma hacia la administración total de la calidad. Eliminación de desperdicios y duplicidades. Mejoramiento de los procesos de trabajo.

35 1.5 Política y Objetivos de Calidad

36 Política y Objetivos de Calidad
Modernizar y simplificar el quehacer administrativo impulsando una nueva organización que asegure la ejecución efectiva de los programas y los procesos universitarios. Están encaminados hacía lo que dicta el plan estratégico de desarrollo institucional, enfocados a atender las demandas y los desafíos de la educación superior de Tamaulipas y de México.

37 El Plan de Desarrollo Institucional 2014-2017
Es un instrumento colaborativo, de los alumnos, de los profesores, de los investigadores, del personal administrativo; que a partir de la identidad de la universidad que tenemos y de las demandas del entorno nacional e internacional, se articula en ocho grandes ejes y cinco más de carácter transversal, para establecer objetivos, estrategias y líneas de acción que nos lleven a la universidad que queremos ser.

38 Política de Calidad Es una herramienta fundamental para la eficaz implementación del sistema de gestión de la calidad. Trasmite la visión del líder a todos los miembros de la organización, demostrando el compromiso para el cumplimiento de objetivos organizacionales y de los requisitos del cliente.

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40 Fortalece UAT educación con programas del IISUE-UNAM ​​​ ​
Alumno orgullosamente UAT representará a México en "Encuentro internacional de jóvenes por el ambiente y la sustentabilidad de América latina y el caribe" , en el mes de octubre en Colombia. Fortalece UAT educación con programas del IISUE-UNAM ​​​ ​ El rector Enrique Etienne Pérez del Río, resaltó la importancia que representa para la Universidad estar preparados para educar a los ciudadanos del Siglo XXI. El rector expreso, “Tenemos que saber cómo aprovechar todas las habilidades que traen los adolescentes y jóvenes, para mejorar la impartición de la educación". Convoca UAT al premio universitario de investigación 2014 ​​​ ​ La Universidad Autónoma de Tamaulipas tiene abierta la convocatoria para el premio Universitario 2014, que reconoce a los mejores trabajos de investigación presentados por los académicos, investigadores y egresados de la máxima casa de estudios del estado.

41 Objetivos de Calidad Modernizar y simplificar el quehacer administrativo impulsando una nueva organización que asegure la ejecución efectiva de los programas y los procesos universitarios. Son la base sobre la cual se da seguimiento al cumplimiento de las actividades de los diferentes niveles organizacionales, siendo estos congruentes con la Política de calidad, son actividades que encaminan a la Universidad Autónoma de Tamaulipas hacía la excelencia.

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43 Sigue vigente la doble titulación UAT y Texas A & M University
En base a los convenios de colaboración académica, la Universidad Autónoma de Tamaulipas, a través de la Facultad de Comercio, Administración y Ciencias Sociales de Nuevo Laredo, mantiene vigente el programa de doble titulación con Texas A & M International University (TAMIU) que tiene su sede en la ciudad de Laredo, Texas. Estamos formando lideres humanistas con valores: Rector El rector Enrique Etienne Pérez del Río, inició una gira de trabajo por el Centro Universitario Tampico-Madero, donde presidió la clausura del taller de coaching educativo y programación neurolingüística "Libera tu talento“, así como la presentación de la conferencia "Innovación y liderazgo“.

44 Moderniza UAT su administración al servicio de los universitarios
La Universidad Autónoma de Tamaulipas moderniza sus procesos de gestión y administración, en los que se implementarán nuevos proyectos para incrementar la capacidad de tecnologías al servicio de la educación; la sistematización de bibliotecas; así como para agilizar y ejecutar de manera efectiva el desarrollo de programas mediante la simplificación y automatización de procesos en todas las áreas sustantivas de la casa de estudios.

45 II. EL Sistema como herramienta de mejora continua

46 III. Implementación de la Norma ISO 9001:2008 en la Universidad

47 CALIDAD Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con unos requisitos, ISO 9000:2005

48 REQUISITOS DE CALIDAD Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria ISO 9000:2005

49 NECESIDADES EXPLICITAS (OBLIGATORIAS) IMPLICITAS Especificaciones
técnicas Normas nacionales o internacionales Términos de referencia IMPLICITAS Estéticas Sociales Culturales Sensoriales

50 CALIDAD EL CLIENTE EL PROVEEDOR Una necesidad Aptitud de uso
Satisfacción de especificaciones expectativas Definición Especificación Conformidad Producto

51 PARAMETROS DE CALIDAD Apariencia Diseño, color, acabado
Adaptabilidad Adaptación a lugares, personas, ………………………………..ambiente y equipos Desempeño Normal, extraordinario Confiabilidad Tiempo medio entre fallas vida útil Mantenibilidad Facilidad de reparación Seguridad Personal, ambiental

52 Organizaciones en el Mundo
NORMAS INTERNACIONALES ISO 9000 Confianza al Cliente Negocios a nivel mundial Aparición en 1987 Organizaciones en el Mundo S.I.G.C Implementa

53 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que actúan entre sí, para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad. Gestión de la Calidad Política Objetivos Planificación Control Aseguramiento Mejora

54 NORMALIZACIÓN Es la materialización del conocimiento, por su estrategia de documentar las experiencias y argumentos profesionales para que no queden en manos de unos pocos, permitiendo la conservación del conocimiento y su divulgación e implementación de forma repetitiva. Es también considerada un índice del nivel tecnológico que posee una organización, y que le brinda oportunidades de competencia nacional e internacional.

55 NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA OBJETIVOS:
Unificar el lenguaje técnico. Proporcionar datos técnicos indispensables para las estrategias industriales y comerciales entre productores y consumidores. Lograr beneficios óptimos de conjunto. Orientar esfuerzos hacia la simplificación. Materialización del Conocimiento

56 NORMALIZACIÓN EN LA EMPRESA BENEFICIOS:
Mejora la comunicación interna y externa. Planeación racional de la producción y el talento humano. Mayor ajuste entre la oferta y la demanda. Disminución de litigios. Reducción de costos y desperdicios. Aumento de la productividad y la calidad.

57 DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS
ESTRUCTURA ACTUAL DE LAS REFERENCIAS NORMATIVAS Fundamentos y vocabulario ISO 9000/2005 Requisitos ISO 9001:2008 Gestión para el éxito sostenido de una organización ISO 9004:2009 Apoyo 10013 10015 10017

58 NORMAS DE APOYO PARA EL SISTEMA DE CALIDAD
ISO10005 PLANES DE CALIDAD ISO10006 LA CALIDAD DE ADMINISTRACIÓN DE PROYECTOS ISO10007 ADMINISTRACIÓN DE LA CONFIGURACIÓN ISO10012 REQUISITOS PARA EQUIPOS DE MEDICIÓN (ASEGURAMIENTO METROLÓGICO) ISO10013 ELABORACIÓN DE MANUALES DE CALIDAD ISO10014 EFECTOS ECONÓMICOS DE LA ADMINISTRACIÓN TOTAL DE LA CALIDAD ISO GESTIÓN DE LA CALIDAD. DIRECTRICES PARA LA FORMACIÓN ISO10017 ORIENTACIÓN SOBRE LAS TÉCNICAS ESTADÍSTICAS PARA LA NORMA ISO 9001:2000 ISO DIRECTRICES PARA LA AUDITORÌA DE LOS SISTEMASDE GESTIÓN DE LA CALIDAD Y/O AMBIENTAL

59 EL PROYECTO ISO 9000 Diagnóstico Capacitación Documentación
Implementación Verificación

60 DIAGNÓSTICO ANÁLISIS ESTRATÉGICO DEBILIDADES OPORTUNIDADES FORTALEZAS
AMENAZAS ANÁLISIS OPERACIONAL LA EMPRESA VS. ISO 9001:2008

61 ASIGNACIÓN DE RESPONSABILIDADES
RECTOR REPRESENTANTE DE LA DIRECCION LIDER 1 LIDER 2 LIDER 3 LIDER 4 LIDER 5 PERSONAL OPERATIVO DEL PROYECTO

62 LOS LIDERES DEL PROYECTO
Creatividad Expresión oral Expresión escrita Trabajo en equipo Confiabilidad Conocimiento ISO 9000

63 CAPACITACIÓN Sensibilización ISO 9000. Fundamentación
Planificación de la Calidad Herramientas de Mejoramiento y Análisis de Datos Enfoque al Cliente Enfoque por procesos Metrología Normalización y Documentación Auditorias internas de calidad

64 DOCUMENTACIÓN Procedimientos e instructivos Registros Datos
Manual de calidad Documentos de origen externo

65 IMPLEMENTACIÓN BENEFICIOS Conocimiento de los procesos
Reducción de costos de no calidad Mejora imagen ante el mercado Preservación del “know how” Reproducibilidad y Repetitividad Mejora continua

66 IMPLEMENTACIÓN BARRERAS Resistencia al cambio Ruptura de relaciones
Complacencia con el Status Quo Miedo al fracaso Amenazas a centros de poder

67 VERIFICACIÓN Auditorías internas Auditorías de segunda parte
Preauditoría Auditoría de Certificación

68 PERSONAL RECURSOS Y COSTOS ASESORÍA AUDITORÍAS RECURSOS FÍSICOS
CAPACITACIÓN PERSONAL

69 BENEFICIOS DE LA EJECUCION DEL S.G.C.
Confianza del cliente Reducción de costos Mejoramiento interno de los procesos Mayor posicionamiento en el mercado

70 Planear Hacer Actuar Verificar P H V A ESTRUCTURA ISO 9001:2008
Próxima a ISO 14001:1996 Hacer P H V A Actuar Verificar

71 ESTRUCTURA ISO 9000 ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la
Calidad. Fundamentos y vocabulario ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos Sistemas de Gestión de la ISO 9004:2009 Calidad. Gestión para el éxito sostenido De una organización. Directrices para la auditoría de los sistemas de gestión de la calidad y/o ambiental ISO 19011:2011

72 PRINCIPIOS PARA LA GESTION DE LA CALIDAD
Organización enfocada al cliente Liderazgo Participación del personal Enfoque basado en procesos Gestión basada en sistemas Mejora continua Toma de decisiones basada en hechos Relación mutuamente beneficiosa con el Proveedor

73 1.0 GENERALIDADES PRODUCTO CONFORME CLIENTE SATISFECHO

74 APLICACIÓN C A P I T U L O 7 ISO9001/94 ISO9002/94 ISO9003/94

75 2.0 REFERENCIAS NORMATIVAS
ISO 9000 VERSIÓN 2005 ISO 9001 VERSIÓN 2008

76 3.0 TÉRMINOS Y DEFINICIONES
PROVEEDOR ORGANIZACIÓN CLIENTE

77 4.1 REQUISITOS GENERALES PROCESOS Identificación
Secuencia e interacción Criterios y métodos para asegurar eficacia Recursos e Información Medición, seguimiento y análisis Acciones para el logro de lo planificado y la mejora

78 4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACION
4.2.1 Generalidades a. Política de calidad b. Objetivos de calidad c. Manual de calidad d. Procedimientos requeridos por la norma e. Procedimientos necesarios para la organización f. Registros requeridos por la norma

79 LA EXTENSIÓN DE LA DOCUMENTACIÓN
TAMAÑO Y TIPO COMPLEJIDAD COMPETENCIA DEL PERSONAL PROCESOS Identificación Secuencia Interacción DOCUMENTACIÓN

80 El manual de calidad no tiene formato determinado
MANUAL DE LA CALIDAD El manual de calidad no tiene formato determinado Es conveniente que identifique las funciones gerenciales, cubra brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de calidad seleccionado.

81 4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS Procedimiento documentado para controlar:
Documentos de origen externo y distribución Documentos obsoletos Procedimiento documentado para controlar: Aprobación, revisión y actualización Identificación de cambios y estado vigente Disponibilidad Legibilidad

82 ESTRUCTURA DOCUMENTAL
MANUAL DE CALIDAD PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES FORMATOS, INFORMES, NORMAS... Clientes, Alta gerencia Responsable Responsables Operadores Deber hacer? Como hacer? Saber hacer?

83 PARTES DE UN PROCEDIMIENTO
DOCUMENTADO ENCABEZADO CUERPO PIE DE PAGINA

84 ENCABEZADO Logo de la empresa Título Código Paginación
Fecha de emisión Versión

85 CUERPO Objetivo Alcance Definiciones y/o abreviaturas
Recursos: Humanos, Infraestructura, Ambiente de trabajo Desarrollo Monitoreo, indicadores y análisis Documentos externos, derivados, IT´s, diagramas de flujo, documentos y registros.

86 X 4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS
Protección Procedimiento Documentado para controlar: Identificación Legibilidad Almacenamiento Disposición Recuperación Tiempo de retención X

87 5.0 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
Compromiso Enfoque hacia el cliente Política de Calidad Planificación Revisión por la Dirección

88 UNA VEZ FIJADOS LOS OBJETIVOS,
SE TRADUCEN EN: PLANES DE ACCIÓN

89 Entender las Necesidades Agregar Valor al Cliente
ENFOQUE AL CLIENTE Satisfacer al Cliente Entender las Necesidades del Cliente Agregar Valor al Cliente

90 5.3.- POLÍTICA DE LA CALIDAD
Es la declaración escrita del compromiso de la alta dirección con la calidad.

91 La Misión y la Visión de la empresa
La Política de calidad debe estar alineada con La Misión y la Visión de la empresa

92 5.4.1.- OBJETIVOS DE LA CALIDAD
Metas específicas, alcanzables, definidas y cuantificables que sirven de base para la planificación y hacia los cuales debe dirigirse la acción.

93 EN LA FIJACION DE LOS OBJETIVOS DE LA CALIDAD PARTICIPAN:
Todos los funcionarios de las áreas involucradas.

94 5.5.2.- REPRESENTANTE DE LA DIRECCION
El Secretario de Administración es el Representante de la dirección Lic. Luis Alonso Sánchez Fernández

95 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Información de entrada para la revisión a. Los resultados de auditorías b. La retroalimentación de los clientes c. El desempeño de procesos y conformidad de producto d. La situación de acciones correctivas y preventivas e. Las acciones de seguimiento de revisiones anteriores f. Los cambios planificados g. Las recomendaciones para la mejora

96 5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
Resultado de la revisión Mejora de la eficacia del SGC y procesos b. Mejora del producto c. Necesidad de recursos

97 6.0.- GESTION DE LOS RECURSOS
HUMANOS INFRAESTRUCTURA EQUIPOS HARDWARE SOFTWARE EDIFICIOS SERVICIOS DE APOYO AMBIENTE DE TRABAJO 6.2.2. 6.3. 6.4.

98 7.0.- REALIZACION DEL PRODUCTO /SERVICIO
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Registros Objetivos de calidad Procesos Documentación Recursos Verificación Validación, aceptación

99 7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto Definir de acuerdo con: El producto solicitado (disponibilidad, entrega y posventa) Requisitos necesarios para la utilización Obligaciones legales y reglamentarias Otros

100 7.2.- PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
Capacidad de cumplir Antes de un compromiso Definición de requisitos Diferencias resueltas 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto Deben quedar registros de la revisión

101 7.2.3.- COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
PEDIDOS, CONTRATOS, QUEJAS Y RECLAMOS INFORMACIÓN SOBRE NUESTROS PRODUCTOS LA ORGANIZACIÓN EL CLIENTE

102 7.3.- DISEÑO Y/O DESARROLLO
Cambios Entradas Verificación Validación Resultados Planeación Revisión

103 7.4.- COMPRAS Proceso de compras (Proveedores)
Información de las compras Verificación de los productos comprados

104 7.5.- PRODUCCION Y PRESTACION DEL SERVICIO
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio 7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio 7.5.3 Identificación y trazabilidad 7.5.4 Propiedad del cliente 7.5.5 Preservación del producto

105 7.5.1.- CONTROL DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
ENTRADA PROCESO SALIDA

106 7.5.2 VALIDACION DE LA PRODUCCION Y DE LA PRESTACION DEL SERVICIO
Resultado no medible Deficiencias visibles en el uso

107 7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
UNICA REGISTRO LOTE

108 7.5.4.- PROPIEDAD DEL CLIENTE
PROVEEDOR

109 7.5.5.- PRESERVACION DEL PRODUCTO
MANIPULACIÓN EMBALAJE Y PROTECCIÓN ALMACENAMIENTO ENTREGA IDENTIFICACIÓN

110 7.6.- CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN
CERTEZA EN LA MEDICIÓN

111 8.0.- MEDICIÓN ANÁLISIS Y MEJORA
PLANEAR MEDIR CORREGIR MEJORAR

112 PLANEAR LA MEDICIÓN Quién lo va a medir? Con qué se va a medir?
Cómo se va a medir? Dónde se va a medir? Cada cuánto se va a medir? Dónde se va a registrar?

113 8.2.- SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Conformidad del producto del proceso Desempeño del Sistema (auditorías) Satisfacción del cliente

114 8.3.- CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Identificar Controlar Corregir Nueva verificación Registrar

115 ANÁLISIS DE DATOS Información que demuestra la eficacia del sistema y permite mejorarlo

116 8.5.- MEJORA 8.5.1 Mejora Continua Auditorías Acción correctiva
Objetivos Acción preventiva Plan de mejora Política Análisis de Datos Revisión por la dirección

117 8.5.- MEJORA 8.5.2 Acción Correctiva
NO CONFORMIDAD Investigación de las causas Evaluación e implementación de la acción Registro de resultados Revisión

118 IV. El papel del auditor interno del S. G. C. en la Universidad

119 El auditor interno como factor de éxito
Fail El auditor interno como factor de éxito Fail Success

120 Contenido 1 El papel del Auditor Interno 2 Beneficios 3 Contribución 4
Mitos y realidades 4 Resultados 5

121 El papel del auditor interno como factor de éxito en los Sistemas de Gestión:
Es el primero en realizar el ejercicio de autoevaluación, mide el pulso Interpreta, conoce el contexto y aplica la metodología Verifica el cumplimiento de los requisitos de organismos evaluadores Identifica los riesgos, informa Gestor en servicio y apoyo de la organización Visualiza e impulsa la mejora continua Eleva el nivel de calidad educativa

122 Beneficios C E A M V N O B L U O D C A I N
Asegura la eficaz y eficiente medición, recogida y validación de datos para la mejora. Proporciona datos para la toma de decisiones basadas en hechos Incrementa la eficacia y la eficiencia de la organización. (Impacto) Enfoca sobre la prevención y la mejora basada en tendencias. Crecimiento en las habilidades y competencias del auditor Proporciona nuevo enfoque y mente abierta (*Dinámica) C A M B E V O L U D C A I N N O

123 Beneficios Visión, liderazgo, fiabilidad
Desarrollo profesional continuo Desarrollo de cualidades: Diplomacia, imparcialidad, empatía, asertividad, seguridad, mente abierta (*Dinámica) Gestión de riesgo: Facilitador, desarrollador y evaluador de riesgos

124 775 Instituciones de Educación Superior Públicas en México
Contribución Propósito: Respuesta a las demandas de la sociedad y garantizar que los usuarios de los servicios educativos contarán con los medios y procesos requeridos para la sólida formación de profesionales, además de apoyar proyectos y acciones de las IES. (SEP, 2013) Plan Nacional de Desarrollo Organismos Multilaterales Plan Estatal de Desarrollo Programa Sectorial De Educación Plan de Desarrollo Institucional UAT CONACYT,ISO, COPAES, 775 Instituciones de Educación Superior Públicas en México

125 Construyendo una Universidad de Liderazgo y Excelencia
Contribución Construyendo una Universidad de Liderazgo y Excelencia El auditor como agente de cambio en contribución El auditor como actor y no espectador El auditor interactúa con el entorno y se convierte en fuente de primera mano Competitiva Universidad Líder Funcional Científica Humanista Social

126 ? Mitos y Realidades del Auditor No sé cómo hacerlo *Dinámica
Mis compañeros y amigos me verán con recelo No tengo tiempo No sé cómo hacerlo No me interesa ? *Dinámica *Dinámica Mitos y Realidades del Auditor

127 Resultados Población Auditores Internos UAT 2014
Zona Norte Auditores Zona Centro Auditores Zona Sur Auditores Procesos de Certificación exitosos desde el año gracias a las evaluaciones internas *Se Circula hoja de Pre-Registro para ser parte del equipo auditor Resultados Población Auditores Internos UAT 2014

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129 V. Herramientas de mejoramiento y análisis de datos

130 OBJETIVO: Incrementar la capacidad de la organización para satisfacer a sus clientes y aumentar dicha satisfacción a través de la mejora de su desempeño.

131 Mejora Continua Es un término que se utiliza comúnmente en el mundo de los negocios, el cual hace referencia a una organización que todo el tiempo trata de mejorar sus servicios o productos. A través del mejoramiento continuo se logra ser más productivos y competitivos en el mercado al cual pertenece la institución.

132 La importancia de esta técnica gerencial radica en que con su aplicación se puede contribuir a mejorar las debilidades y afianzar las fortalezas de la organización. La mejora continua es uno de los 8 principios de la gestión de la calidad

133 LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores LOS 8 PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones 6. Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 4. Enfoque en los procesos Mejoramiento continuo del desempeño de la organización 3. Participación del personal 2. Liderazgo 1. Organización enfocada al cliente

134 6. MEJORA CONTINUA Ciclo P-H-V-A A ACTUAR P PLANEAR V H VERIFICAR
Definir las Metas Definir los métodos que permitirán alcanzar las metas propuestas Actuar Correctivamente A ACTUAR H HACER Educar y Entrenar Ejecutar la tarea y recoger los datos Ciclo P-H-V-A V VERIFICAR Verificar los resultados de la tarea ejecutada

135 Ventajas 1.- Se consigue una mayor capacidad de adaptación a las necesidades del cliente y de cumplimiento de las mismas. 2.- Se consiguen mejoras en un corto plazo y resultados visibles. 3.- Se reducen los errores, los desperdicios y los costos aumentando la eficiencia. 4.- Incrementa la productividad y dirige a la organización hacia la competitividad, lo cual es de vital importancia para las actuales organizaciones. 5.-   Se previenen errores y fallos en todas las áreas de la organización mejorando los productos y servicios entregados al cliente y reduciendo así las quejas y reclamaciones.

136 Mejora de la calidad Mejora el proceso

137 Mejora de la calidad Es parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad. Los requisitos pueden estar relacionados con cualquier aspecto tal como la eficacia y la eficiencia.

138 Eficacia - Eficiencia Eficacia:
Grado en que realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados. Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

139 Relación entre eficacia y eficiencia

140 Reglas básicas - mejora continua
No se puede mejorar nada que no se haya controlado. No se puede controlar nada que no se haya medido. No se puede medir nada que no se haya definido. No se puede definir nada que no se haya identificado.

141 Gestión de un proceso ¿Cómo se gestiona un proceso?
A través de la ejecución de un conjunto de pasos secuenciales y en forma continua en el tiempo. El ciclo Deming es un forma de gestionar los procesos, contempla cuatro etapas principales.

142 PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan PROCEDIMIENTO Forma específica de llevar a cabo una actividad o proceso que puede estar documentada o no Entrada Salida SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Antes, durante y después del proceso RECURSOS Los recursos de entrada pueden ser tangibles o intangibles, como materias primas, maquinaria, información, etc. PRODUCTO Resultado de un proceso Efectividad (Eficacia): Capacidad para producir el resultado deseado, en tiempo y forma. Eficiencia: Capacidad para lograr un fin empleando los recursos planeados. (al menor costo)

143 Planear Planear (Plan):
Hacer un plan estableciendo objetivos y métodos. Elaborar programas de producción. Definir la calidad de los productos que vamos a obtener. Definir los estándares de calidad.

144 Hacer Hacer o Realizar (Do):
Operar de acuerdo a los estándares definidos en la etapa de planear. Ejecutar su control operacional verificando los progresos alcanzados a través de: Recabar información Medir avances Documentar los cambios registrados.

145 Verificar Verificar o Comprobar (Check) :
Revisar los indicadores e incluye: Análisis de los datos de la etapa ejecutar. Observación de las desviaciones respecto a las metas. Detectar las limitaciones

146 Actuar Actuar (Act): Revisar los estándares planificados, para ver si son alcanzables o deben definirse estándares más exigentes. Revisar lo planificado en función de los resultados obtenidos de la ejecución, para decidir si mantener o modificar lo planificado inicialmente o aplicar correcciones necesarias. Se decide: Cómo mejorar los aspectos débiles. Afianzar las fortalezas. Difundir las mejoras.

147 Mejora Continua de Deming

148 Mejora continua Es una herramienta de incremento de la productividad que favorece un crecimiento estable y consistente en todos los segmentos de un proceso. Dentro de la mejora continua tenemos las técnicas estadísticas que son esenciales para su logro.

149 Técnicas Estadísticas
Las herramientas estadísticas nos permiten hacer un diagnóstico de los procesos. La continuidad en la aplicación de las herramientas es el elemento fundamental para el control de los procesos.

150 Herramientas para la Mejora Continua
Lluvia de Ideas 5 por que´s Diagramas de Causa-Efecto

151 LLUVIA DE IDEAS Es una herramienta de trabajo grupal que facilita el surgimiento de nuevas ideas sobre un tema o problema determinado. La lluvia de ideas es una técnica de grupo para generar ideas originales en un ambiente relajado. La principal regla del método es aplazar el juicio, ya que en un principio toda idea es válida y ninguna debe ser rechazada.

152 5 POR QUE´S Los 5 porqués es una técnica de análisis utilizada para la resolución de problemas que consiste en realizar sucesivamente la pregunta "¿ por qué ?" hasta obtener la causa raíz del problema, con el objeto de poder tomar las acciones necesarias para erradicarla y solucionar el problema.

153 El número cinco no es fijo y hace referencia al número de preguntas a realizar, de esta manera se trata de ir preguntando sucesivamente "¿por qué?" hasta encontrar la solución, sin importar el número de veces que se realiza la pregunta.

154 Modo de aplicación. Para aplicar correctamente la técnica de los 5 porqués realizaremos los siguientes pasos: Definir el problema a solucionar o aquel punto que queremos mejorar. Empezar la serie sucesiva de preguntas “¿por qué?”, algunas de las preguntas típicas son: ¿Por qué ha surgido este problema? ¿Por qué no funciona este mecanismo? ¿Por qué no se mejora este proceso? Cuando no se puede contestar una de las preguntas significa que se ha llegado a la causa raíz del problema.

155 DIAGRAMA DE CAUSA - EFECTO
También conocido como Diagrama de Ishikawa. Es un método de análisis y de representación gráfica que permite obtener un cuadro detallado, de fácil visualización, de las posibles causas de un problema.

156 El objetivo de la elaboración de un diagrama causa – efecto es definir el problema, encontrar la causa que lo ocasiona y buscarle solución, por lo tanto deben tomarse en cuenta todos los aspectos posibles para señalar los que razonablemente puedan ser causas del problema y que además puedan comprobarse.

157 El conjunto de causas que se van a analizar, se representan por una flecha principal que apunta a un rectángulo donde se escribe el problema en estudio. Las causas concretas, se agrupan bajo la causa principal correspondiente. Si existen más se unen por un sistema de ramificaciones.

158 Incisos del elemento 8 de la Norma ISO 9001:2008

159 Producto No conforme 8.3 Seguimiento y medición 8.2 : Satisfacción del cliente 8.2.1 Auditoria interna 8.2.2 Seguimiento y medición de procesos 8.2.3 Seguimiento y medición de producto 8.2.4 Causas Reales Causas Potenciales Acciones preventivas 8.5.3 Acciones correctivas 8.5.2 Mejora Continua 8.5 Análisis de datos 8.4 Generales 8.1: Identificar y utilizar herramientas estadísticas Incumplimiento Cumple SI NO

160 Cuando algo no funciona de forma adecuada, cuando un proceso no cumple los requisitos, cuando una condición no le permite obtener un servicio de calidad perdurable, es el momento de arreglar el problema. El proceso para identificar problemas y su solución es la Acción Correctiva, empleamos este procedimiento para descubrir la verdadera causa del problema y erradicarla.

161 ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –
Reclamos de clientes Fuentes de Información Procesos Operaciones de trabajo Registros de calidad Reporte servicios 6 1 5 3 2 Auditorías 7 Producto No conforme 4

162 Si se descubre algo que pueda causar problemas en el futuro, podrá iniciarse una Acción Preventiva, para erradicar la causa de ese problema en potencia

163 ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. –
Quejas de clientes Fuentes de Información 6 1 5 3 2 7 4 Planificación de la calidad Evaluación competencia Sugerencias Tendencias del mercado Benchmarking Identificación de riesgos

164 EN RESUMEN …… EL MEJORAMIENTO :
ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA. ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA. SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES. SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.

165 Gracias por su atención
Secretaria de Administración Sistema Institucional de Gestión de la Calidad