Noviembre de 2005 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes GESTIÓN.

Presentación del tema: "Noviembre de 2005 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes GESTIÓN."— Transcripción de la presentación:

1 Noviembre de 2005 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes GESTIÓN DE CALIDAD Unidad 1

2 2 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Concepto y dimensiones de la calidad. Evolución histórica y enfoques en la evaluación de la calidad. Calidad total: Concepto Significado de algunos términos empleados en calidad (Normalización, certificación, acreditación, etc Sistemas de gestión de la calidad INDICE

3 3 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Ejercicio 1.- Trabajo de grupo Desde la perspectiva del cliente/usuario identificar las distintas dimensiones del concepto calidad en los servicios que ofrece el Centro Deportivo

4 4 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Calidad Lo que pide (define) el cliente

5 5 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Dimensiones de la calidad Apariencia de las instalaciones físicas, equipos y personas Accesibilidad Comunicación Compresión del cliente Cortesía Profesionalidad Capacidad de respuesta Fiabilidad Credibilidad Seguridad Calidad Científico- Técnica Efectividad Eficiencia, etc

6 6 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Componentes de la calidad en los servicios deportivos El elemento científico-técnico concerniente a la producción del servicio Evidencias disponible (validez, eficacia, efectividad) Eficiencia El elemento funcional concerniente a la interfaz de entrega del servicio Instalaciones Conducta del profesional – Habilidad – Sensibilidad, comprensión – Competencia – Acceso – Cortesía – Comunicación – Credibilidad – Seguridad

7 7 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Calidad científico técnica y satisfacción no son dimensiones contrapuestas sino simultaneas y complementarias al valor de la calidad. Calidad científico técnica versus satisfacción del usuario

8 8 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Calidad Un producto de calidad es aquel que satisface las expectativas del cliente al menor coste

9 9 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes E Es el grado en que los servicios de salud para los individuos y poblaciones incrementa la probabilidad de resultados deseados y son consistentes con el conocimiento profesional actual. E Es la provisión de servicios accesibles y equitativos con un nivel profesional optimo, que tiene en cuenta los recursos disponibles y logra la adhesión y satisfacción del usuario. Es el tipo de atención que se espera que va a maximizar el bienestar del cliente/usuario una vez tenido en cuenta el balance de ganancias y perdidas que se relacionan con todas las partes del proceso de atención. Otras definiciones

10 10 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Etapas en el enfoque de la calidad EtapaConceptoEnfoque Etapa de la industrialización ProducciónHacer muchas cosas y muy deprisa Etapa del control finalEl producto cumple con las especificaciones Inspección final del producto. “Control de calidad” Etapa de control en procesos Prevención de productos defectuosos Control en cada fase del proceso que permita evitar fallos “Garantía de calidad” “Calidad Total” “Excelencia” Satisfacción plena de las necesidades del cliente, empleados, accionista y sociedad Estrategia global de gestión de toda la organización y mejora continua

11 11 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Calidad total La calidad afecta a toda la organización. La mejora continua, debe ser aplicada a todas las actividades de la organización (además de a las personas). Todas las personas que forman parte de la organización deben asumir como propias la misión, visión y valores de la organización

12 12 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Calidad Total Recursos humanos Satisfacción Organización Planificación Liderazgo Protocolos Evaluación Resultados

13 13 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL Orientación a resultados y cliente. Liderazgo. Participación de todas las personas. Aplicación de la mejora continua a todas las actividades de la organización. Gestión por procesos Gestión de datos e indicadores Trabajo en equipo.

14 14 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Realización del producto Entradas Proceso Salidas Medida, Análisis, Mejora Objetivos Gestión Recursos Modelo de servicios centrado en el Centro deportivo

15 15 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Realización del producto Entradas Proceso Salidas Medida, Análisis, Mejora CLIENTESCLIENTES CLIENTESCLIENTES Objetivos Gestión Recursos Modelo de servicios centrado en el cliente-usuario

16 16 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes COMIENZA CON EL LIDERAZGO ACTIVO DE LA DIRECCIÓN. ABARCA A TODAS LAS ÁREAS, ACTIVIDADES Y PERSONAS DEL CENTRO DEPORTIVO. SIGNIFICA EL COMPROMISO DE CADA UNO DE LOS INTEGRANTES DE LA EMPRESA. CONSIDERA QUE CADA PERSONA ES PROVEEDOR Y CLIENTE INERNO O EXTERNO, DE OTRAS PERSONAS. PONE ÉNFASIS EN LA PREVENCIÓN, CON EL FIN DE HACER BIEN LAS COSAS A LA PRIMERA. BUSCA LA PARTICIPACIÓN Y EL COMPROMISO DE TODOS, TENIENDO COMO OBJETIVO OBTENER LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PERSONAS DEL CENTRO, CON SU TRABAJO. TRABAJO EN EQUIPO PRINCIPOS DE LA CALIDAD TOTAL Orientación a resultados y cliente. Orientación a resultados y cliente.

17 17 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes

18 18 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes

19 19 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes CALIDAD TOTAL MEDICIÓN Y CONTROL DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

20 20 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL M e j o r a c o n t i n u a (5)

21 21 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes CICLO FORMATIVO DE LA CALIDAD TOTAL 1.- Integración y motivación del personal para un servicio mejor al cliente. 2.- Establecimiento del nivel óptimo de calidad; costes totales de calidad mínimos. 3.- Seleccionar la ventaja competitiva más fácil de realizar por la empresa. 4.-OBJETIVO ESENCIAL: Fidelización de la clientela para la excelencia empresarial. 5.- Motivación del personal hacia una mejora continua en beneficio del cliente. 6.- Búsqueda permanente de generación de valor añadido. 7.- FINALIDAD BÁSICA DE LA ORGANIZACIÓN; mejora permanente de la competitividad. 8.- La rentabilidad debe derivarse siempre de una mayor competitividad.

22 22 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 1. Diseñar, organizar e impartir clases para la práctica de la actividad física y el aprendizaje y perfeccionamiento del deporte: * Clases para adultos y mayores. * Escuelas deportivas infantiles y para jóvenes. * Cursos de verano. * Clases para personas con discapacidad.

23 23 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 2. Facilitar la utilización de las instalaciones deportivas municipales: * Alquiler y cesión de unidades deportivas (pistas de tenis, pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.) en centros deportivos e instalaciones deportivas básicas con control de acceso. * Uso de piscinas. * Alquiler de embarcaciones de recreo. * Uso de instalaciones deportivas básicas de libre acceso (pistas polideportivas, campos de fútbol, etc.).

24 24 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 3. Diseñar y organizar torneos y competiciones deportivas: * Juegos Deportivos Municipales de equipo (baloncesto, balonmano, fútbol, etc.) e individuales (atletismo, judo, natación, tenis, etc.). * Torneos Villa de Madrid. *Torneos y circuitos municipales (baloncesto, fútbol sala, tenis, etc.). * Trofeos de San Isidro. * Carreras, maratones, marchas, etc. * Otros torneos y competiciones de Distritos.

25 25 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 4. Diseñar, organizar y promover actividades deportivo-recreativas: * Circuito Municipal de aeróbic y fitness. * Encuentros y jornadas recreativas para personas mayores. * Festival gimnástico Joaquín Rosado. * Campus y campamentos de verano. * Actividades deportivas en la nieve. * Encuentro Interciudades. * Actividades de ocio saludable (La Noche más Joven, etc.). * Otras actividades deportivo-recreativas de los Distritos.

26 26 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 5. Atender a entidades deportivas: * Ayudas. * Subvenciones. * Cesión de instalaciones.

27 27 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 6. Atender a centros educativos: * Organización de escuelas de promoción deportivas y de educación vial. * Organización de aulas deportivas. * Cesión de instalaciones.

28 28 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes SERVICIOS PRESTADOS 7. Ofrecer asistencia medico-deportiva: * Reconocimientos médico-deportivos. * Fisioterapia. * Acondicionamiento cardiovascular. * Escuelas de espalda.

29 Noviembre de 2005 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Conceptos de normalización, licencia, certificación y acreditación

30 30 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Conceptos de normalización, licencia, certificación y acreditación

31 31 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Normalización. Elaboración, difusión y aplicación de normas que deben reunir materiales, maquinas, procesos, productos, servicios... Entidades de normalización Gobierno nacional, autonómico (normas obligatorias) Organización Internacional de Normalización ISO: Federación mundial de organismos nacionales de normalización (normas voluntarias) AENOR Asociación Española de Normalización y Certificación

32 32 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Habilitación/Licencia/Autorización: Proceso por parte del Estado o de las entidades reguladoras, de verificación de las normas, criterios o estándares mínimos que debe poseer una organización para ejercer una determinada actividad La licencia tiene como objeto que los servicios se ofrezcan en forma segura tanto para el CLIENTE como para el personal de la organización. La licencia se otorga inicialmente basada en distintas formas de evaluación o examen externo

33 33 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Habilitación/Licencia/Autorización: En general, los estándares son específicos y característicos de un país o comunidad/región y varían fundamentalmente de acuerdo a su nivel de desarrollo. Los inspectores que verifican las instalaciones o servicios con el fin de otorgar la licencia, se concentran en el cumplimiento de estos requisitos considerados mínimos, en general muy estables en el tiempo y requieren iniciativas legislativas para su modificación.

34 34 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Certificación. En el ámbito industrial Procedimiento por el cual una tercera parte da garantía escrita de que un producto, proceso o servicio cumple unos requisitos especificados. Eje. AENOR Asociación española de normalización y certificación En el ámbito deportivo El concepto de certificación mas ampliamente extendido corresponde al reconocimiento de los Centros Deportivos y de profesionales que cumplen con ciertos requisitos preestablecidos por una organización de tipo gubernamental, comunidad o ayuntamiento, asociación o colegio profesional.

35 35 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Acreditación En el ámbito industrial: Procedimiento mediante el cual un organismo autorizado da reconocimiento formal de que una organización o individuo es competente para llevar a cabo tareas especificas de certificación Ejem: ENAC Entidad Nacional de Acreditación En el ámbito deportivo Proceso voluntario, administrado por una entidad gubernamental o no gubernamental, que verifica la conformidad de la estructura, procesos de mejora continua y resultados de una organización de servicios físico deportivos u ocio saludable, frente a estándares de rendimiento óptimo

36 ProcesoOrganización emisora Objeto de evaluación Componentes/requisitosEstándares Concesión de licencias (obligatorias ) Autoridad Gubernamental IndividualReglamentaciones para procurar estándares mínimos, examen o prueba de educación/competencia Establecidos a un nivel mínimo para procurar un entorno con pocos riesgos de salud y seguridad OrganizaciónReglamentaciones tendientes a procurar estándares mínimos e inspección in-situ Acreditación (voluntaria) Entidad reconocida, normalmente una ONG OrganizaciónCumplimiento de estándares publicados, evaluación in-situ, cumplimiento no exigido por ley y/o reglamentaciones Establecidos a un nivel alcanzable máximo para fomentar las mejoras con el transcurso del tiempo Certificación (voluntaria) Entidad autorizada, ya sea gubernamental o no IndividualEvaluación de requisitos predeterminados, educación/ capacitación adicional, competencia demostrada en algún campo en especial Establecidos por las juntas nacionales de profesionales o especialistas Organización o Componente Demostración de que la organización tiene otros servicios, tecnología o capacidad Estándares de la industria (ej. ISO) Evalúa observancia de las especificaciones de diseño Habilitación, acreditación y certificación

37 37 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Sistema de gestión de la calidad total Es el conjunto de la estructura, organización, responsabilidades, procedimientos, procesos y recursos que se establecen para llevar a cabo la gestión de calidad.

38 38 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Sistema de gestión de la calidad Modelos de gestión de la calidad total: EFQM de excelencia (European Foundation Quality Management) Modelo Deming Modelo de aseguramiento de la calidad según normas ISO 9001 de 2004 Cartas de Servicio

39 Modelos de Gestión de la Calidad Total

40 Liderazgo Procesos Personas Política y estrategia Asociaciones y Recursos Resultados clave Resultados para las personas Resultados para los clientes Resultados para la sociedad Agentes Resultados Innovación y aprendizaje 10% 9% 8% 9% 14% 9% 20% 6% 15 % Calidad total. Modelo EFQMCalidad total. Modelo EFQM.

41 41 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Modelos de Gestión de la Calidad Total: Modelo Deming 1951 Criterios de evaluación Políticas y objetivos Educación y su diseminación Flujo de información y su utilización Calidad de productos y procesos Estandarización Gestión y control Garantía de calidad de funciones, sistemas y métodos Resultados

42 Modelos de Gestión de la Calidad Total Modelo Malcolm Baldridge Información y análisis IMPULSORSISTEMAOBJETIVO Dirección calidad procesos procesos Desarrollo y dirección personas Planificaciónestratégica de la calidad de la calidad Resultados de Calidad y operativos Satisfacción del cliente Liderazgo

43 43 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes CALIDAD ISO- 9001 del 2004 Normas elaboradas por la Organización Internacional de Estandarización Sistema de Garantía de Calidad por el que las empresas certificadas puedan demostrar que trabajan conforme a procedimientos escritos y documentados, conocidos por toda la organización y sometidos a un seguimiento periódico y continuo.

44 44 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes Modelo de certificación según las Normas ISO-9001-2004 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN (5) Compromiso de la Dirección (5.1) Enfoque al cliente (5.2) Política de la Calidad (5.3) Responsabilidad / Autoridad /... (5.5) Planificación (5.4) GESTIÓN DE LOS RECURSOS (6) Provisión de recursos (6.1) Recursos Humanos (6.2) Infraestructura (6.3) Ambiente de trabajo (6.4) REALIZACIÓN DEL PRODUCTO (7) Procesos relacionados con el cliente (7.2) Diseño y desarrollo (7.3) Compras (7.4) Producción y prestación del servicio (7.5) Control de los dispositivos de seguimiento y medición (7.6) MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA (8) Planificación (8.1) Seguimiento y Medición (8.2) Control del producto no conforme (8.3) Análisis de datos (8.4) Mejora (8.5) MEJORA CONTINUA DEL SGC Planificación procesos de realización (7.1) Revisión por la Dirección (5.6) Requisitos del sistema de gestión de la calidad (ISO 9001:2004)

45 45 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes NORMAS ISO- 9001 del 2004 Este sistema no contempla los resultados de la empresa, pero sí garantiza que las empresas certificadas producen sus servicios según unas normas de calidad establecidas.

46 46 Área de Coordinación Institucional Dirección General de Deportes NORMAS ISO- 9001 del 2004 En el sector deportivo las experiencias son fundamentalmente en: Servicios de actividades deportivas Empresas de Servicios Centros deportivos