ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA emPRESA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2º LADE A – ORGANIZACIÓN.

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1 ANÁLISIS ESTRUCTURAL DE LA emPRESA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA 2º LADE A – ORGANIZACIÓN Y ADMÓN. DE emPRESAS MANUEL DE DIOS A UILAR RAFAEL ÓMEZ PEDRAZA

2 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 1.- HISTORIA 2.- ACTIVIDADES 3.- CARACTERÍSTICAS

3 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO HISTORIA 1.- 2005 2.- 2008 3.- 2009

4 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 2005 Emergia Customer Care nace a principios de 2005, liderada por un grupo de profesionales, con una media de 10 años de experiencia en el sector, que querían huir de los modelos tradicionales de la industria del Contact Center y crear un nuevo tipo de compañía. Los fundadores de Emergia decidieron entonces apostar por una forma diferente de gestión, defendiendo, desde los inicios, un enfoque totalmente centrado en las necesidades de sus clientes 2008

5 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 2008 Con el fin de entregar a sus clientes un mayor abanico de soluciones, Emergia alcanzó un acuerdo estratégico con Blake, empresa líder de Contact Center en el mercado anglosajón, que le permite contar con centros en Sudáfrica e Islas Mauricio que incrementan su capacidad para ofrecer servicios en Inglés y Francés 2009

6 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO 2009 A principios de año, emergia abre un centro en la ciudad de Córdoba. Emergia ubica 400 nuevas posiciones de call center que cubrirán las necesidades de expansión que actualmente está experimentando la compañía, tanto a nivel nacional como internacional. VOLVER

7 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ACTIVIDADES Emergia, como parte de su estrategia diferencial, ha desarrollado tres grandes líneas de negocio que le permiten diversificar su aproximación al mercado de la gestión de clientes, tanto en estructura como en competencias y objetivos: · Emergia Contact Center · Emergia Consulting · Emergia BPO

8 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONTACT CENTER ESQUEMA

9 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONTACT CENTER CONSULTING

10 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONSULTING ESQUEMA

11 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA CONSULTING BPO

12 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA BPO ESQUEMA

13 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO EMERGIA BPO VOLVER

14 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CARACTERÍSTICAS

15 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ELEMENTOS ESTRUCTURALES 1.- ORGANIGRAMA ESPAÑA 2.- ORGANIGRAMA CÓRDOBA Y ANÁLISIS PUESTOS 3.- ORGANIGRAFO Y MAPA PROCESOS 4.- MISIÓN 5.- ANÁLISIS CULTURAL 6.- VALORES 7.- OUTSOURCING

16 ORGANIGRAMA ESPAÑA Fundador Consejero Delegado España y LATAM Director Clientes Dir. Gral. España Centro Madrid Centro CórdobaCentro Barcelona Dir. Calidad & Procesos Dir. FinancieroDir. ITDir. Comercial & Marketing Dir. Consultoría & Ventas Internac.

17 ORGANIGRAMA CÓRDOBA Director Centro Gerente RRHH Andrés Velasco FacilitiesHelpdesk Recepción & Pull Admin Maribel Pedraza Gerente de Cuenta Técnico Selección Técnico Formación Gerente Procesos & Calidad Gerente de Cuenta Técnico Calidad Team Leader Multinacional Bancaria Asesores Team Leader Operador Telefonía Móvil Asesores Juan José Márquez Team Leader Empresa Internet Asesores Team Leader Empresa Eléctrica Asesores (Click en cuadro gris para descripción de puesto) NIVEL 1 N 2 NIVEL 3

18 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO NIVEL 1

19 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO NIVEL 2

20 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO NIVEL 3

21 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO GERENTE DE RR.HH. ( Andrés Velasco Pintor) · Misión: Supervisión y gestión del departamento de RR.HH · Autoridad Jerárquica: Tiene a su cargo a dos técnicos de selección (encargados de realizar entrevistas) y a un formador (encargado de instruir a los nuevos empleados) · Supeditado a: Director del Centro · Responsabilidades: Debe controlar la documentación y los expedientes de los empleados · Decisiones personales: Planificación de formaciones y determinación de las personas a las que se necesita contratar

22 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Decisiones a consultar: Modificaciones o aplicaciones de alguna situación específica de algún empleado · Relaciones exteriores: Se relaciona con bolsas de trabajo y las empresas colaboradoras · Relaciones internas: En general con todos los empleados. · Aspectos duros del trabajo: La duración de la jornada, ya que cuando todo el mundo se marcha, el continua con su trabajo. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente con todos los empleados y la relación con éstos.

23 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Jornada laboral: 9:00.- Control de correo electrónico 9:30.- Desayuno 10:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 14:00.- Comida 15:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo 18:30.- Control de tareas VOLVER

24 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO RECEPCIÓN & PULL ADMIN ( Maribel Pedraza Nevado) · Misión: Atención de público en general y personal de la empresa. Además de apoyo n materias administrativas al dto. de RR.HH y Dirección. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie bajo su responsabilidad. · Supeditado a: Director del Centro y Gerente de RR.HH. · Responsabilidades: Control de inventario y recepción de material y su distribución posteriormente. · Decisiones personales: Filtrar posibles candidatos y pedir presupuestos a otras empresas.

25 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Decisiones supervisadas: Ninguna. · Relaciones exteriores: Si con las empresas a las que se les piden el presupuesto. · Relaciones internas: Si con el director del centro, con el gerente de RR.HH, con los técnicos de selección, con facilities, con los coordinadores, asesores y helpdesk. · Aspectos duros del trabajo: Ninguno. · Aspectos satisfactorios: La relación con los trabajadores de la empresa.

26 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Jornada laboral: Control de correo electrónico. Recoger parte de asistencia del departamento de coordinación para pasar a ordenador impuntualidades, ausencias, bajas, permisos o vacaciones. Prestar atención al teléfono. Control de acceso del personal. Recepción de candidatos. Entrega de hoja curricular y posterior aviso al departamento de RR.HH. Ponerse en contacto con las empresas asociadas para posibles incorporaciones de nuevos empleados. Planificación de las entrevistas de dias posteriores. Apoyo administrativo a los departamentos de RR.HH. Y dirección. Preparar tarjetas de acceso a clientes VIP y contratación de servicios externos para una mejor recepción (catering, reservas en hoteles, acontecimientos sociales, etc…). VOLVER

27 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ASESOR CONTABLE (AUDITOR) (Juan José Márquez) · Misión: Realizar auditorías de llamadas, acciones, casos, y abonos de empresas que trabajan para el operador de telefonía movil. · Autoridad Jerárquica: No tiene a nadie a su orden. · Supeditado a: Al Team Leader de la operadora de telefonía movil. · Responsabilidades: Ninguna responsabilidad a su cargo. · Decisiones personales: Todas las que corresponden a su misión.

28 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Decisiones supervisadas: Alguna duda que surja en las tareas que lleva a cabo a diario. · Relaciones exteriores: Si, con la operadora de telefonía movil acudiendo a conferencias de la misma. · Relaciones internas: Con el Team Leader de la operadora de telefonía movil en particular y con el resto de sus compañeros en general. · Aspectos duros del trabajo: A veces resulta monótona su jornada laboral. · Aspectos satisfactorios: El buen ambiente de trabajo y la buena relación con los compañeros.

29 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO · Jornada laboral: 9:00.- Planificación de la jornada. 9:30.- Desayuno 10:00.- Auditoría de la operadora de telefonía movil, dejando constancia de ellas en los programas informáticos como son: word & excel. 13:30.- Comida. 14:00.- Gestionar peticiones, distribuciones y control de trabajo. 17:00.- Fin de la jornada. VOLVER A ELEM. ESTRUCTURALES

30 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ORGANIGRAFO

31 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO MAPA DE PROCESOS

32 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO MISIÓN Ser la compañía multinacional referente en consultoría y gestión de clientes, en un entorno de excelencia operativa, estableciendo relaciones de partnership mediante el alineamiento estratégico de objetivos.

33 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS CULTURAL La empresa posee una cultura de tipo feudo, existe una autoridad carismática que es centro y alma de la organización, rodeada por el resto de miembros, que forman una difusa tela de araña y que son los rayos de poder y brazos del líder de la misma. Todos los miembros de la organización se consideran importantes y comprometidos. Por tanto existe una cultura fuerte en la organización con un sentimiento de misión común y valores compartidos.

34 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO ANÁLISIS CULTURAL a

35 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO VALORES Cuidado y desarrollo del principal activo de la compañía, nuestros empleados. Orientación al cliente. Honestidad. Trabajo en equipo. Cultura de eficiencia y mejora continua aprovechando el valor que aporta la relación con el cliente. Investigación e innovación en tecnología y servicio. Compromiso con la responsabilidad social.

36 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO OUTSOURCING Portales de Empleo Programas de Colaboración Cámaras de Comercio

37 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO OUTSOURCING

38 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO FACTORES DE CONTINGENCIA 1.- ANÁLISIS POLÍTICO 2.- ANÁLISIS DEL ENTORNO 3.- ANÁLISIS TECNOLÓGICO 4.- ANÁLISIS ESTRATÉGICO

39 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA

40 ELemENTOS ESTRUCTURALES FACTORES DE CONTINGENCIA CONFIGURACIÓN ORGANIZATIVA ANÁLISIS DESCRIPTIVO