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PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER PROFESIONALIZACION EN CONTACT Y CALL CENTER.

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Presentación del tema: "PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER PROFESIONALIZACION EN CONTACT Y CALL CENTER."— Transcripción de la presentación:

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2 PROFESIONALIZACION EN EL CALL CENTER PROFESIONALIZACION EN CONTACT Y CALL CENTER

3 LA INDUSTRIA REQUIERE PERSONAL ESPECIALIZADO, QUE ENFRENTE CON ÉXITO LOS RETOS Y OPORTUNIDADES QUE SE PRESENTAN EN LAS EMPRESAS. EL MUNDO ABRE SUS FRONTERAS, LA ERA DE LAS TELECOMUNICACIONES POSIBILITA DIVERSIDAD DE CANALES DE COMUNICACIÓN, PARA QUE LAS EMPRESAS ESTEN 24 HORAS AL SERVICIO DE SUS CLIENTES

4 –Proporcionar la información para lograr el desarrollo de las habilidades necesarias de un profesional de Call Center exitoso. –Generar conciencia para el desarrollo de las personas como profesionales en Call Center. –Conocer información de la industria que le permita a los participantes conocer datos y terminos que se manejan al interior de los Call y Contact Center. OBJETIVOS DEL PROGRAMA

5 Contenido El Call Center y los objetivos empresariales El Call Center y los objetivos empresariales ¿Qué es un Call Center? ¿Qué es un Call Center? ¿ Qué es un Contact Center? ¿ Qué es un Contact Center? ¿Que es la estrategia de Call Center? ¿Que es la estrategia de Call Center? Datos de la industria Mundial y Nacional Datos de la industria Mundial y Nacional Diferentes aplicaciones de los Call Center a las estrategias de ventas, servicios al cliente, control de calidad, cobranzas etc. Diferentes aplicaciones de los Call Center a las estrategias de ventas, servicios al cliente, control de calidad, cobranzas etc. División de los Call Center División de los Call Center Interno vs. Subcontratado Interno vs. Subcontratado Tendencias futuras de los Call Center Tendencias futuras de los Call Center Vocabulario de La industria Vocabulario de La industria

6 ¿QUÉ ES UN CALL CENTER? Un Call Center es un área el cual tiene como objeto, la recepción y emisión de llamadas telefónicas, de una manera sistemática y planificada, utilizando para ello personal entrenado y tecnología adecuada. El único canal de comunicación es el Teléfono.

7 ¿QUE ES UN CONTACT CENTER? Es un centro de contacto que apoya labores de: Ventas, Mercadeo, Servicio al Cliente, Telemarketing, Asistencia Técnica y cualquier otra actividad de negocios especializada. Brinda acceso vía Internet, correo electrónico, fax y cualquier otro medio que el cliente requiera para el manejo de sus relaciones comerciales. Se trabaja con la filosofía CRM

8 ¿Que es la estrategia de CC? Es una herramienta de servicio a clientes, utilizada para agilizar el número y la frecuencia de contactos que se tiene con clientes actuales o potenciales en cualquiera de los tres procesos de la venta.

9 ¿Por que Montar un Call Center? La necesidad de demostrar ventajas competitivas La necesidad de demostrar ventajas competitivas Aumentar la productividad Aumentar la productividad Diferenciarse en servicio Diferenciarse en servicio Ser agresivos comercialmente Ser agresivos comercialmente Alcanzar mercados saturados Alcanzar mercados saturados Aprovechar ventas cruzadas Aprovechar ventas cruzadas Generar ventas repetitivas Generar ventas repetitivas Alcanzar otras zonas geográficas Alcanzar otras zonas geográficas Mantener los niveles de cartera Mantener los niveles de cartera Optimizar la relación costo-beneficio Optimizar la relación costo-beneficio

10 EL CALL CENTER Y LOS OBJETIVOS EMPRESARIALES El teléfono se ha convertido en un recurso invaluable El teléfono se ha convertido en un recurso invaluable Día a día más compañías utilizan el teléfono como un excelente medio para posicionar sus productos o servicios Día a día más compañías utilizan el teléfono como un excelente medio para posicionar sus productos o servicios El elevado costo de las ventas persona a persona ha motivado el desarrollo de los Call Center. El elevado costo de las ventas persona a persona ha motivado el desarrollo de los Call Center. Los avances tecnológicos facilitan el desarrollo de nuevas y novedosas aplicaciones de Call Center. Los avances tecnológicos facilitan el desarrollo de nuevas y novedosas aplicaciones de Call Center. El Call center de un centro de costos El Call center de un centro de costos a un centro de utilidades

11 Clientes Empresas Interfaces Usuario Proveedor $2.200$500$200 Atención Personal Call Center Internet Los Costos de Atención

12 Datos de la Industria Mundial Industria de más de 900 billones de dólares anuales Industria de más de 900 billones de dólares anuales Crecimiento superior al 30% anual Crecimiento superior al 30% anual El 80% de las empresas Fortune 500 lo utilizan El 80% de las empresas Fortune 500 lo utilizan Se estima dentro de las tres industrias de más crecimiento en los próximos 5 años. Se estima dentro de las tres industrias de más crecimiento en los próximos 5 años. Los Call Center más reconocidos en Estados Unidos son: Sykes,West, Convergys. Sykes En la actualidad cuenta con 40 Centros de Atención ubicados en Estados Unidos, Canadá, Europa, América Latina y Asia. cerca de Agentes Procesan diariamente alrededor de Contactos por diferentes canales incluyendo Teléfono, y Chat. Ubicadas en sur África, Asia (Manila, Shangai), Canadá. En la actualidad cuenta con 40 Centros de Atención ubicados en Estados Unidos, Canadá, Europa, América Latina y Asia. cerca de Agentes Procesan diariamente alrededor de Contactos por diferentes canales incluyendo Teléfono, y Chat. Ubicadas en sur África, Asia (Manila, Shangai), Canadá. Es un Líder mundial en la Atención a Consumidores Ubicados fuera de los Estados Unidos, con una infraestructura de 3300 puestos ubicados en el Exterior.

13 Opera con una red de 35 Contact Centers, y 7 Centros de procesamiento de Datos y Voz, ubicados en Norte América, Jamaica y la India. Cuenta con cerca de Estaciones ubicadas principalmente dentro de los Estados Unidos. La totalidad de sus operaciones son monitoreadas desde un Centro de Comando Nacional, el cual brinda Apoyo a las Diferentes Sedes en Busca de altos niveles de Efectividad y Confiabilidad. West

14 Convergys Tiene su centro de operaciones en Cincinnati, Ohio. Cuenta con 46 Centros de Operaciones y unidades de Producción, ubicadas en Asia, Australia. La empresa vende licencias de sus desarrollos tecnológicos, a aquellos clientes que tienen operaciones internas. Presta complejos Servicios de Facturación para todos los segmentos de la industria de la comunicaciones como son; Telefonía, Servicios de TV por Cable, Enlaces de Banda Ancha y Servicios Satelitales. Maneja la línea de la nomina de atención estatal

15 En Colombia existen más de puestos de trabajo. Existe un proyecto para generar puestos de trabajo. Los Call Center más conocidos en Colombia son: Multienlace, Contact Center Americas, Atento Colombia, Sitel, Outsoursing, Datatiempo, Teledatos y muy pronto A1A C.C.C entre otros.Multienlace: Cuenta con 1850 estaciones de trabajo y más de empleados en la parte de Operaciones del Contact Center, quienes atienden un volumen de contactos superior a los 140 millones de llamadas en el transcurso del año 2003, en sus Sedes de Medellín y Bogotá. NACIONAL

16 Atento Colombia: Atento Colombia: Cuenta más de 800 posiciones y cuenta con más de empleados, 21 millones de llamadas gestionadas para el Sitel de Colombia Sitel de Colombia: Cuenta con 450 estaciones de Trabajo, y cerca 850 colaboradores

17 Aplicaciones de Call Center Investigaciones de mercado Servicio al cliente Encuestas de opinión Citas para vendedores Venta de productos o servicios Toma de pedidos Desarrollo de cuentas Venta cruzada Venta de actualizaciones Encuestas de satisfacción Cobranza

18 Requiere de mayor inversión inicial y se apoya mucho en Tecnología. Funciona mediante un detonador externo (publicidad, recomendación, costumbre) El requerimiento de líneas es mayor y su operación es un poco más complicada. La efectividad es mayor a outbound La base de datos se va formando con el tiempo. INBOUND

19 OUTBOUND IVR AGENTE OUTCALLING INVESTIGACIONDEMERCADOS PUBLICIDAD GESTIÓN DE MERCADEO GESTIÓN DE VENTAS COBRANZAEFECTIVA RECORDACION RECORDACIONDEPAGOS ACTUALIZACION DE BASES DE DATOS

20 Su implementación puede ser menos costosa. Puede apoyarse mucho en tecnología El desempeño depende mucho de bases de datos Los coeficientes de efectividad son menores que de inbound Es una manera proactiva de interactuar con el cliente El manejo de software especializado para bases de datos es básico. OUTBOUND

21 Call Center Inhouse, Mayor conocimiento por parte del vendedor Mayor conocimiento por parte del vendedor Mayor fidelidad del vendedor- producto Mayor fidelidad del vendedor- producto Confidencialidad de información Confidencialidad de información Mayor conocimiento de los factores de éxito o fracaso Mayor conocimiento de los factores de éxito o fracaso Existe proceso de aprendizaje Existe proceso de aprendizaje La inversión inicial es media o alta La inversión inicial es media o alta

22 Call Center Outsourcing La inversión inicial es baja La inversión inicial es baja El comienzo de la operación es inmediato El comienzo de la operación es inmediato No se necesita hacer nuevas contrataciones de personal No se necesita hacer nuevas contrataciones de personal Se utiliza la experiencia de la agencia Se utiliza la experiencia de la agencia Se utiliza la tecnología de la agencia Se utiliza la tecnología de la agencia Se puede utilizar como prueba piloto Se puede utilizar como prueba piloto

23 Elementos a tener en cuenta Personas Tecnología Procesos Se debe lograr la mezcla

24 El mayor costo en la operación - personas

25 Factores de exito en gestión de CC

26 3 PENSAR SENTIR ACTUAR

27 Capitulo V.Tendencias futuras de los Call Center

28 Correo de Voz Agentes Aplicaciones IVR Llamadas de Voz Llamadas de Internet Llamadas de Internet Llamadas de Video Llamadas de Video Los Centros de Contacto Correos Electrónicos Correos Electrónicos

29 TENDENCIAS EL COMPUTADOR ADEMÁS DE SER HERRAMIENTA EN EL TRABAJO, SERÁ EL CANAL DE COMUNICACIÓN EN EL HOGAR. CADA VEZ MÁS PERSONAS TRABAJAN DESDE SUS HOGARES CONECTANDO DOS EMPRESAS. MASIFICACIÓN DE LAS COMUNICACIONES GLOBALES LAS PERSONAS COMPRAN MÁS DESDE SUS HOGARES EL CONSUMIDOR QUIERE SOLUCIONES INMEDIATAS A TRAVÉS DE LOS MEDIOS DISPONIBLES. NO HAY QUE CONVENCER SINO SEDUCIR. COMPRA AFECTIVA EMOCIONAL Y SENSITIVA.

30 Glosario de Términos CALL CENTER: Es una herramienta de servicio a clientes, utilizada para agilizar el número de contactos que se tiene con clientes actuales y potenciales. INBOUND: Llamadas de entrada. OUTBOUND: Llamadas de salidad. DIADEMA: Headset, corona telefónica IVR: Sistema Interactivo de Respuesta de Voz VRU: Unidad de respuesta de voz. CTI: Integracion telefono computador, permite la integracion funcional de redes telefonicas, redes de datos, bases de datos CAMPAÑA: Acciones encaminadas al cumplimiento de objetivos. LLAMADA: Acto de marcar CONTACTO: Me contestan al otro lado CONTACTO EFECTIVO: Cumplimiento de objetivo de campaña

31 LLAMADAS RECIBIDAS:Número de llamadas que ingresan. LLAMADAS ACEPTADAS:Número de llamadas contestadas LLAMADAS ABANDONADAS:Número de llamadas que no fueron atendidas BLENDING:Operador multifuncional RSC: Representante Servicio al Cliente RVT: Representante Venta Telefónica RCT: Representante Cobranza Telefónica ACD: Distribuidor Automatico de Llamadas Nivel de Servicio: % de llamadas atendidas antes de X seg ( TSF) ASA: Duración promedio de una llamada en la cola del ACD antes de ser contestada. POP-SCREEN:Guion, formato de manejo de llamadas Glosario de Términos

32 POST-PROCESO:AFTER CALL WORK- ACW Tiempo de procesamiento de la llamada una vez se a colgado con el cliente, es el tièmpo que necesita el agente para completar el trabajo administrativo relacionado con el cliente. WORK: Tiempo al aire, tiempo promedio de duraccion de la llamada. MANUAL DE OBJECIONES: Manual que recopila las posibles preguntas y respuestas de una campaña SISTEMA DE MARCACION: Herramienta que ayuda a optimizar el sistema de marcación. Manual: El operador marca manualmente el numero telefonico del cliente Preview: Un operador un contacto Power Dialing: El operador clasifica el registro de acuerdo a las categorias preestablecidas. (Contestador,linea fuera de servicio, etc. ) Predictive Dialing (asteris): Sistema de marcacion que utiliza un algoritmo para determinar el ritmo de marcación, grupo de lineas y grupo de operadores. Te lanza un contacto al otro lado de la linea Glosario de Términos

33 Adherencia al Turno: Una medición en los agentes que están es sus puestos cómo se programó. La adhesión se calcula como un porcentaje igual al ( Tiempo actual en que un agente se registra en el sistema listo para contestar el teléfono) divido por ( el tiempo total en que el agente se programa para estar listo para contestar el teléfono) 100 veces. Los datos del porcentaje de adhesión se toman del ACD y debería ser calculado a diariamente y evaluado tanto semanal como mensual. AHT: Tiempo promedio de manejo: Una medición interna que es la suma de tiempo de conversación y después del tiempo de labor de llamadas. Mesa de Ayuda- Help Desk: Término aplicado a un Call Center Interno que maneja primordialmente llamadas de empleados acerca de problemas técnicos con sus computadores, monitores, impresoras entre otros. CRM: Administración de la Relación con el Cliente


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