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Impactos en el corazón La calidad en la gestión avanzada de clientes Josep Parés Alberto Garda Axxiome Group.

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1 Impactos en el corazón La calidad en la gestión avanzada de clientes Josep Parés Alberto Garda Axxiome Group

2 Alemania Canadá Axxiome Dtl. GmbH Axxiome Canada Ltd. UK Axxiome UK Ltd. Polonia Axxiome Polska Sp. z o.o. USA Axxiome Americas Inc Holanda Axxiome Benelux B.V. Suíza Axxiome AG México Mexax S.A. Brasil Axxiome Brasil Ltda. Colombia Axxiome Colombia SAS Argentina Uruguay Axxiome Uruguay SA 2innovate IT Axxiome S.A. Axxiome Group - Presencia Global

3 Axxiome Advanced Banking - Reference Process Model - Overview 3 DistributionOrigination & RenewalServicing Market Product Mgt. Market Product Design & Pricing Market Product Combination Market Product Training Opportunity Mgt.Offer ManagementUnderwritingFulfillmentTransfers Automated opportunity notification Lead Generation Lead Qualification Opportunity. Portfolio Mgt. Customer Info Update Needs assessment Product & service fit Appl. Data capture Deal shaping Product & pricing optimization Customer info qualification Customer acceptance Analyze Collateral Estimate Collateral Decisioning & Adjudication Accounting Preparation Processes Balance Sheet Preparation Accruals preparation Provisions preparation Inventory Mgt. Inventory Maintenance - Vaults Inventory Maintenance - Cards Sales Planning Targeted Marketing Commission Agreement Cust. Info Finalization Activation Quality Control Cross Functions Promotional Events Prospect campaign mgt. Customer campaign mgt Prospect mgt. Customer surveys Customer info. File Customer Education Advertising Promotional Events Document/title search Disbursement/Deposit Commission Transactions Transfers between Accounts of the same customer Transfers within the bank Retirement Plan Contribution Retirement Plan Withdrawal Loan Disbursement Loan Repayment Billings Payments Incoming Domestic Transfer Outgoing Domestic Transfer Incoming International Transfer Outgoing International Transfer Avis Processing Precious Metal Handling Sell precious metals Buy precious metals Check Processing Issuing a Bank draft/Cashiers Check Cashing a bank draft Certifying a check Issuing a check Cashing a check Lock a check Special transfers Bill payments transfer Cash pooling Standing Orders-Recurring Payments Forward Orders Money Orders Special process Exception Handling Returns Manual Transaction Fees Tax Withholding Cash Handling Cash deposits Foreign Exchange Cash Withdrawals Coin Handling Settlement and Reconciliation Teller Internal Accounts Loro / Nostro accounts ABM/ATM Check Clearing Card Clearing Hold and reservation clearing Accounting Data Transfer Inventory Maintenance - Cash Inventory Maintenance – Precious Metals Inventory Maintenance – Check Books Inventory Maintenance - Checks Collateral Servicing Release Collateral Liquidation Reevaluation Contract Mgmt. Account Contract Maintenance Master Contract Maintenance Account Closure Account Holder Change Master Contract Termination Account Feature Change Dormant Account Client Limits Management Limit Change Request Transactional Limits Maintenance Alerts & notifications Periodic Tasks Bank Statement Fee Statement Loan statement Balance Confirmation Combined Statement Create Event Controlled Correspondence Create Periodic Correspondence Archiving Correspondence Billing and Invoicing - Loans Fees and Insurance remittance Property Tax remittance Commission claw back processes Customer taxation remittance and reporting Customer Income Automatic Renewal - Loans Rollover - Time Deposit Expiry - Time Deposit Cash Pooling and Notional Pooling Run - EOD Execute Mass Run- Overdraft Protection - EOD End of Day Closing - EOD Scheduled Payments Execution - EOD Posting Lock Management Business Partner Lock Account Level Locks Card Level Lock/Unlock Stop Payment Feature Locks Posting Control Management Worklist Management Defining Posting Control Rules Time Deposit Fixing Time Deposit Certificate Generation Early Withdrawal Notice of Maturity Interest and Fees Settlement Interest Calculation Periodic/Event Charge Calculation Prenotification - Charges pre-period Correction/Recalculation Automatic Waiver Manual Waiver Registered Plan Processing Contribution Scheme Maintenance Disbursement Scheme Maintenance Premature redemption Loans against Plans Plan to Plan Transfer Taxation & Reporting Plan Parameters Calculation Savings Management Saving Book Management Saving Plans Management Notice on withdrawal amount Interest Penalty Calculation Collection Management Dunning Special Collections Agreements Card Processing Card Contract Maintenance Pin Replacement Card Watch Flag Cancel Card Fraud/Lost/Theft Process Adding Card Process Card Order Termination Mass Card Reissue Card renewal Entitlement Management Loan Management Loan Disbursement Capitalize Payments Loan Early Repayment Change Payment Plan Skip Payment Extended payments Differed Payments Cancel Loan Transaction HandlingAccount ManagementCollaterals Operational Services Offer Management UnderwritingFulfillment Pre-SalesSales Current Accounts SavingsTime Deposits Retirement Plans Consumer Loans Unsecured Loans Overdraft Protection Secured Loans Offshore Services Treasury Services Cash Inventory & Logistics Cash Management Trade Finance Trust Services Payables Processing Receivables Processing Correspondence Bkg. Tax Management Vault Services Current AccountsSavingsTime Deposits Commercial LoansSyndicated LoansLines of Credit Vault Services Balance Carrying Cards Foreign Exchange Fund Distribution Custody Services Crop. Trust Advisory Derivates Tax Deferred Plans Trading Book Oversight Dealer Workbench Market Making Margin Services EquitiesFixed Incomes Fund Management Portfolio Mgt. Trust Management Commodities Tax Management Offshore Services Leasing Rescind Loan Impaired Loan management Night Deposits Customer Data Management Market DataReconciliation Org.Structure & Approval Finance AnalyticsRisk Analytics Marketing Analytics Corporate Finance Enterprise Consolidation Corporate Treasury Mgmt. Governmental Reporting Central Bank Reporting Purchasing & Supplier Mgmt Human Capital Mgt. Dispute Management Business Planning & Simulation Governance Risk & Compliance Real Estate Mgt Legal Assurance & Internal Audit Enterprise Technology Consumer Banking Corporate Banking Capital Markets Banking Industry Type Macro Process Areas Process Areas Process Bundles Business processes Business processes Product Layer Macro Process Areas Process Areas Subsidized Products Processing Subsidizes Lending Subsidized Deposits

4 Insanity: doing the same thing over and over again and expecting different results.

5 Back to the Future:

6 Impactos al corazón: la calidad en la gestión avanzada de clientes (A.C.M.) Algunas preguntas que nos inquietan: ¿Cómo debería gestionar la banca actual sus clientes? ¿Porqué la banca ha echado a los clientes fuera de las oficinas, con los ATM y la Banca por Internet? Y algunas posibles respuestas: Aplicando un mix entre la tecnología que nos ayuda y la gestión personalizada de los años 70/80. Con cariño y modernidad a la vez. Nos basaremos en un nuevo concepto: El Marketing Emocional, los impactos al corazón de los clientes, para poder recuperarlos, fidelizarlos y acercarlos nuevamente al banco.

7 Que pasa cuando, nuestros objetivos se desvanecen ????????????. Ha cambiado el entorno competitivo. Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías

8 Empresas que hacen que las cosas pasen. Empresas que esperan a que las cosas pasen. Empresas que se sorprenden de las cosas que pasan.

9 Los escenarios propiciados por las nuevas tecnologías nos obligan a tener una gran: Capacidad de reacción y adaptación a entornos en constante cambio. Tipología de las actitudes empresariales frente a las nuevas tecnologías

10 No tenemos que olvidar: Que los conocimientos los tienen las personas. No los tienen los ordenadores, las bases de datos, Internet, Intranets, etc. Estos dispositivos solo almacenan información.

11 El negocio del futuro No será el negocio de la información Será el negocio de la comprensión

12 El pensamiento global es estar abiertos, tener las mejores personas, las más preparadas, tener la mejor tecnología y aplicarla al entorno más inmediato. Somos un negocio de personas.

13 ¿Habéis buscado nunca en el diccionario la palabra cliente? cliente 1 En la antigua Roma, persona libre bajo la protección de un patricio, al cual estaba jurídicamente ligado y a quién debía respeto y ayuda durante las elecciones. 2 Persona que se situaba bajo la protección de otro. 3 Persona que usa habitualmente los servicios de un profesional. 4 Persona que habitualmente hace las compras o se sirve en un establecimiento abierto al público. Los clientes de un banco.

14 Razones para la elección de una entidad financiera (*) Localización 33 % Calidad 8 % (Prescripción) - (*) Datos encuesta año 2.012

15 Motivos de abandono de las entidades financieras (*) Deficiencias de calidad (mal servicio, errores…) (52 %) Localización (15%) - (*) Datos encuesta año 2.012

16 ¿Cómo llegar con todos estos antecedentes al impacto al corazón?

17 Permitidme que explique una historia... …porque todo empezó como una explosión: como un impacto al Corazón...

18 ¿De dónde viene la banca? La Taula de canvi (en catalán) tabla o mesa de cambio, es decir, de cambio de monedas y divisas, fue una institución financiera (el precedente más directo de los bancos) que apareció en distintas ciudades de la Corona de Aragón (Barcelona, Valencia, Girona) en el siglo XV, en respuesta a la necesidades generadas por el aumento del comercio y los viajes a larga distancia producido desde la Baja Edad Media.

19 ¿De dónde viene la banca? De vender productos. Con un sistema transaccional pensado para resolver operaciones. Con sistemas de información en papel (listados) que dan información de lo que ha pasado pero nunca dan ideas sobre que hacer.

20 ¿De donde viene la banca? Nunca se podía ver la reacción de un cliente. No se disponía de información sobre la adecuación de los productos. La información de la que se disponía eran tan solo datos.

21 Hasta ese momento, el cliente, era el último de los problemas de las entidades financieras... … y también nuestro último problema!!!

22 Era como... …ir en un submarino (y sin periscopio…)

23 Las acciones eran directas y emocionales …

24 Luego llegó la tecnología Simplificar las colas: Tarjetas ATM Banca por Internet

25 Y se perdió de vista a los clientes…

26 A.C.M.: Una metodología para reorientar la gestión comercial Una nueva manera de hacer las cosas: Adaptarnos a las nuevas necesidades del mercado. Productos adecuados a cada segmento. Una mayor implicación del personal en las acciones de venta y un cambio en la manera de trabajar. Pasar de ser reactivos a ser pro-activos.

27 Simplificar la operatoria de las oficinas Disponer de más tiempo para la acción comercial Reducir el tiempo administrativo Mejorar la competitividad de la entidad Mejorar la rentabilidad Mejorar el ratio de eficiencia Incentivar la pro-actividad comercial Generar cultura comercial Objetivos:

28 Objetivos Cultura comercial: Potenciar la fuerza de ventas. Ser proactivos en el análisis de las oportunidades, en el proceso de venta y en la calidad del servicio. Incrementar la velocidad y la calidad de respuesta a las necesidades transaccionales de los clientes. Aumentar las ventas. Incrementar nuestra cuota de penetración en el mercado. Pasar de pensar en el producto a pensar en el cliente.

29 Impactos al corazón El Marketing de relaciones y el impacto emocional

30 Decálogo de oro Para IMPACTAR EN UN CORAZÓN

31 Por lo tanto... … somos nosotros los que tenemos que ser fieles al cliente!!! Ya no es suficiente con satisfacer al cliente, debemos superar sus expectativas y incluso sorprenderlo 1º. Aprovecharé las oportunidades

32 Nuestros clientes están a un solo clic de la competencia Its a fast world Tenemos que ser capaces de introducir acciones de venta en todas las interacciones con los clientes 2º. Adquiriré cultura de servicio

33 ¡Qué caro va el kilo de neuronas! ¿Es rentable vender neuronas? 3º. Utilizaré el humor como forma de comunicación

34 4º. Y la comunicación como medicina ¡¡Siempre nos queda la comunicación!! Debemos hablar CON la gente, no HACIA la gente

35 5º. Seré creativo en mis actos Guerra a la rigidez!!! Viejos problemas requieren nuevas ideas Es imposible obtener resultados distintos haciendo lo mismo Utilizar la información interna para la mejora de la CALIDAD del servicio

36 6º. Me fijaré en el poder de la sencillez TRABAJAR SIEMPRE CERCA DEL CLIENTE: Situación física ¿Producto o servicio? Actitud Profesionalidad Ética Pensando en sus necesidades e intereses

37 7º. Tendré valor para emprender El sentimiento crea empresas ¿Cuántos clientes de nuestros bancos recibirán para Navidad, un regalo de un valor superior a 10.- Dólares? ¿Porqué los hoteles al marchar, sólo te preguntan si has tomado algo del mini-bar y no te preguntan como has dormido o como has estado?

38 8º. Seré profesional en mis actos Contratos claros, sin trucos Explicar el producto de manera comprensible Ofrecer garantía de devolución Servicio post-venta Ofrecer el producto o servicio que el cliente nos pide, no el que nosotros queremos vender

39 9º. Buscaré la emoción pura Pero … ¿Cómo se comporta el cliente? El cliente: Es infiel (por definición) Tiene miles de estímulos que le alejan de nosotros Solamente tenemos una oportunidad: Conseguir que nuestra oferta coincida, en cada momento, con la necesidad del cliente

40 10º. Y el liderazgo será entusiasmo y motivación Y para una relación larga, fuerte y productiva no hay nada como la CUENTA CORRIENTE EMOCIONAL Cualquier relación necesita depósitos Depósitos que deben controlarse porque los hay que suman y los hay que restan Siga estos consejos: 1.Nunca reste cuando esté en rojo. ¡Hable! 2.Cuide su saldo

41 Cuando los cosas están de veras serias hay que inventar y no sencillamente limitarse a seguir la moda o el hábito Fernando Sabater Ética para Amador

42 Si, bueno ya sé lo que me pueden decir: Bonito, pero ingenuo quizás para los tiempos que corren … déjenme citarles a Borges: Le tocaron, como a todos los hombres, malos tiempos en que vivir Jorge Luís Borges

43 ¿Qué vamos a hacer mejor de lo que lo hacemos ahora? ¿Qué vamos a hacer mejor que la competencia? ¿Qué permite que nuestros clientes se comuniquen fácilmente con nosotros? ¿Creamos una impresión de profesionalidad y de conocimiento específico de la necesidad del cliente? ¿Somos accesibles, activos, ágiles en nuestro trato y damos soluciones a nuestros clientes? Dar al Cliente lo que espera. La percepción de servicio como indicador de calidad Situemos al cliente en primer lugar, si no lo hacemos, lo hará nuestro principal competidor

44 No es suficiente con clientes Satisfechos Mejor intentar que sean Entusiastas ¡Clientes babeantes!

45 ¿Para qué hacemos la fiesta? Para vender más y mejor Comprar supone un intercambio No de Producto por Dinero Sino de Soluciones por Esfuerzos

46 Resultados

47 PERO…..

48 Estamos hablando de corazones y...

49 Los corazones no serán prácticos hasta que sean irrompibles El mago de Oz

50 Los clientes tienen derechos 1 - El derecho de no comprar 2 - El derecho a no comprarte

51 Convertir el imperativo fíjate en mi en un cálido me he fijado en ti

52 Las empresas tienen que ser creativas y para eso tienen que crear equipos que atiendan bien al cliente

53 Conclusiones 1.- La relación con el cliente debe ser directa, los medios masivos, son cada vez más caros y menos eficaces. 2.- Debe ser emocional porque lo emocional tiene credibilidad y proporciona vínculos con el cliente.

54 Nuestras acciones deben ser directas y emocionales...

55 La Gestión Avanzada de Clientes (A.C.M.) consiste en: Llegar al cliente Interactuar y Cumplir sus expectativas... Además, muy importante: Mantener los contactos Gestionar Incrementar la relación con el cliente

56 Disponer de una estrategia global focalizada en la satisfacción de las necesidades de los clientes, para conseguir la MAXIMA CALIDAD La Gestión Avanzada de Clientes (A.C.M.) consiste en:

57 NT + OO = OOC (Nuevas tecnologías + Organización obsoleta = Organización obsoleta y cara) Phillip Kotler ¿Cuáles son los motivos del fracaso de un proyecto basado solamente en la tecnología?

58 Trabas mentales Llevo años trabajando de la misma manera... Nadie conoce mejor que yo a los clientes... Me quieren controlar... ¿Como me puede ayudar a cumplir mis objetivos?

59 La gente que mira las cosas desde un ángulo diferente se divierte más y es más rica

60 Al final todo tiene que ver con las personas, Al final todo, absolutamente todo es personal… Y, por lo tanto... ¡Pasión por los clientes, por las personas, por los resultados, por el mundo!

61 EMOCIONAL

62 Siempre hay una CONNEXIÓN EMOCIONAL Siempre!

63 Pero, a partir de ahora: … Cuando salga el sol, estaremos a tu lado!

64 Y haremos el milagro...

65 MÁS?

66 Más, ya es LA BÍBLIA

67 ¡Gracias por su atención!


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